Carta servizi 2014

AEROPORTO INTERNAZIONALE DI PISA
GALILEO GALILEI
CARTA DEI SERVIZI
2014
1

PREMESSA
L’ attenzione al cliente è un elemento centrale
nell’ attività di Sat.
Sicurezza, efficienza e qualità dei servizi,
comfort offerto al passeggero sono principi
fondamentali e valori irrinunciabili che
guidano la società di gestione al fine di
contribuire a rendere più gradevole la permanenza
in aeroporto.
Il monitoraggio degli indicatori qualitativi
e quantitativi previsti dalla Carta dei Servizi
è il momento di verifica dell’efficacia
delle attività realizzate e del lavoro svolti
in aeroporto, e pertanto assume un ruolo
essenziale di indirizzo nelle strategie di
SAT.
IL 2013
I risultati del 2013 hanno evidenziato un
generale miglioramento dei dati relativi ai
servizi offerti da SAT sia in termini di soddisfazione
del passeggero che di riduzione
dei tempi di attesa. Dei 18 indicatori di
soddisfazione pubblicati, 16 presentano
anche per il 2013, un valore superiore al
90% (e 9 di essi raggiungono o superano il
95%);
Tra gli indicatori quantitativi inoltre, in numerosi
casi l’esito delle rilevazioni è stato
molto positivo; in particolare:
- la percentuale di voli partiti con ritardo
superiore ai 15 minuti imputabile a SAT è
diminuito fino allo 0,3%, con un miglioramento
del 100% rispetto al 2012.
- sono stati disguidati 0,03 bagagli ogni
1000 passeggeri partiti;
- i tempi massimi di attesa in coda nel 90%
dei casi ai controlli di sicurezza si confermano
intorno ai 4 minuti, come pure quelli
registrati alle attese in coda alle biglietterie;
per il check-in i tempi di attesa in
coda nel 90% dei casi risulta non superare
gli 8 minuti.
Considerato lo scenario di crisi che continua
a caratterizzare il mercato economico
finanziario, non solo il settore dei trasporti,
i dati hanno confermato nuovamente la
capacità di SAT di resistere alle difficoltà
sopraggiunte ed al contempo, di esercitare
e mettere in pratica strategie e modalità
di gestione in grado di attrarre nuovi
passeggeri e nuove destinazioni oltreché
di mantenere e garantire alti gli standard
qualitativi dei propri servizi.
Oltre a proseguire la gestione dello sviluppo
delle infrastrutture e delle aree aeroportuali,
si conferma l’inizio dei lavori per
la realizzazione del People Mover, che sarà
operativo dal mese di Dicembre 2015.
Questi risultati rappresentano per SAT
uno stimolo a perseguire nella direzione
dell’eccellenza intrapresa negli anni. La
società di gestione infatti, è consapevole
che per raggiungere i suoi obiettivi in
un’ottica di miglioramento costante è necessario
focalizzare l’attenzione non solo
sulla struttura aeroportuale, lo sviluppo e
le competenze tecniche, ma anche e soprattutto
su quei fattori intangibili legati al
capitale umano, al know how, la formazione,
le relazioni con il cliente, in grado di
incidere sulla qualità e distinguere i servizi
e l’efficienza del lavoro svolto dai dipendenti
SAT dalle altre realtà aziendali.
A conferma di ciò, nel 2013 è stata ottenuta
da SAT un’altra certificazione internazionale,
la BS OHSAS 18001:2007, diretta
al rispetto ed all’applicazione di tutta
la normativa legata alla Salute e Sicurezza
in ambiente di lavoro.
Questi propositi si rinnovano di anno in
anno e trovano nella Carta dei Servizi uno
strumento in grado di guidare il cliente
all’interno dell’aeroporto, supportandolo
nell’utilizzo delle strutture e dei servizi.
Il 2013 è stato un anno caratterizzato da
risultati aziendali significativi.
2

LA MISSION DI SAT È: “INSERIRE LA
TOSCANA NELLA RETE GLOBALE DELLA
COMUNICAZIONE E DELLO SCAMBIO
CULTURALE, SOCIALE ED ECONOMICO”
POLITICA DI SAT
GLI STAKEHOLDER
Il diagramma seguente mostra la pluralità
degli Stakeholder SAT, che vanno,
in senso lato, dagli azionisti all’intera
comunità
Coerentemente con essa, diventa compito primario di SAT quello
di interpretare adeguatamente le esigenze manifestate dai propri
Stakeholder, riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed organizzarsi
per soddisfarli, pienamente e costantemente.
Guidata nella sua azione da questo obiettivo, SAT ha sempre
cercato di adottare i principi, gli standard e le soluzioni che
costituiscono le “best practices” internazionali di business per la
responsabilità sociale, per la tutela della salute, della sicurezza,
dell’ambiente e per la gestione della qualità dei
servizi erogati.
Gerardo Teta
Date tali premesse, ed essendo intenzionata
a consolidare il proprio impegno
per il miglioramento continuo delle
performance, SAT ha deciso di
adottare ed applicare un sistema di gestione
integrato per la Qualità, conformemente
a quanto stabilito dalla norma
UNI EN ISO 9001, di Salute e
Sicurezza sul Lavoro conformemente
alla norma BSI OHSAS 18001, di Responsabilità
Sociale, coerente coi requisiti
della norma SA8000 e di Gestione
Ambientale in ottemperanza ai
requisiti della norma UNI EN ISO 14001.
Il raggiungimento del miglioramento
continuo si configura operativamente
con l’assunzione degli impegni che seguono
3

QUALITÀ
> Perseguire il miglioramento continuo
del servizio offerto, in termini di
soddisfazione del Cliente esterno
ed interno (efficacia del Sistema di
Gestione Integrato).
> Garantire l’efficienza interna, tramite
la razionalizzazione dei processi
e delle risorse dell’organizzazione.
> Assicurare l’adeguatezza ed efficacia
del processo di comunicazione
interna ed esterna.
> Migliorare la visibilità e l’immagine
di SAT nel mercato di riferimento.
> Perseguire la razionalizzazione e
l’ottimizzazione del territorio aeroportuale
in concessione, tramite la
gestione delle infrastrutture esistenti
e l’individuazione delle aree di
espansione per uno sviluppo infrastrutturale
idoneo a soddisfare le
esigenze degli Stakeholder.
Gerardo Teta
4

SALUTE E SICUREZZA
> Tutelare la salute e la sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali, che siano essi
passeggeri, lavoratori della SAT, lavoratori di aziende appaltatrici, di subconcessionari
o di enti terzi.
> Prevenire il verificarsi di infortuni ed incidenti nelle aree di propria competenza
(sedime aeroportuale ed aree di proprietà) nell’ambito dello svolgimento
delle attività di “Airport Operator” ed “Handling Agent”.
> Impegnarsi per il pieno rispetto delle normative, cogenti e non, in materia di
salute e sicurezza, pertinenti alle attività svolte all’interno dell’area aeroportuale
gestita da SAT.
> Promuovere, verso tutti gli altri enti terzi operanti nel sedime aeroportuale,
l’adozione di buone prassi, di adeguate procedure e di standard internazionali
per la garanzia della salute e della sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali.
> Impegnarsi a riesaminare periodicamente le proprie performance per garantire
i migliori risultati in termini di tutela della salute e della sicurezza delle persone
presenti, a qualsiasi titolo, nelle aree aeroportuali di competenza della
SAT.
> Comunicare a tutto il personale SAT e a tutti gli utenti aeroportuali, siano essi
passeggeri, lavoratori di aziende appaltatrici, di subconcessionari o enti terzi, i
principi ispiratori della propria politica in termini di tutela della salute e della
sicurezza.
> Rendere disponibili a tutti soggetti interessati (ASL, VV.FF., INAIL, amministrazioni
pubbliche, ecc.) le informazioni relative alle scelte adottate per la gestione
della tutela della salute e della sicurezza nella propria realtà organizzativa.
> Prevedere una revisione periodica degli impegni assunti affinché essi siano
sempre più adeguati agli sviluppi organizzativi ed infrastrutturali della realtà
aeroportuale.
5

RESPONSABILITÀ SOCIALE
> Non utilizzare o dare sostegno
all’utilizzo del lavoro infantile e del
lavoro obbligato.
> Provvedere a selezionare, assumere,
formare, retribuire e gestire i
dipendenti senza discriminazione
alcuna.
> Assicurare sempre un ambiente di
lavoro sicuro e salubre.
> Assicurare che il proprio sistema
di gestione dell’orario di lavoro, delle
procedure disciplinari e delle retribuzioni
sia coerente con la legislazione,
con i contratti di lavoro in
essere, con gli accordi sindacali e
con gli standard di settore.
> Assicurare la libertà di associazione
e diritto alla contrattazione collettiva.
> Assicurarsi che i terzi ed i fornitori
impegnati nell’area del sito aeroportuale
applichino i medesimi standard
stabiliti da SAT.
> Tendere al miglioramento continuo
del sistema di gestione della
Responsabilità Sociale ed al rispetto
delle leggi nazionali, delle altre leggi
vigenti e degli strumenti internazionali
elencati nella SA8000.
6

AMBIENTE
> Proteggere l’ambiente minimizzando
l’impatto delle proprie attività
tramite l’adozione delle migliori
tecnologie disponibili per ottimizzare
l’utilizzo delle risorse.
> Adottare i più idonei sistemi di
controllo e di sorveglianza ambientale.
> Garantire rapporti aperti e collaborativi
con le autorità locali e con
quanti vivono in prossimità del sito
aeroportuale, affinché si instauri un
clima di reciproca accettazione
e fiducia e affinché
le rispettive aree
di attività convivano in
maniera compatibile e sinergica.
> Mettere in atto ogni azione e iniziativa
utile a prevenire incidenti rilevanti
e a ridurre al minimo le eventuali
conseguenze su persone,
ambiente e proprietà altrui.
> Assicurarsi che i terzi impegnati
nell’area del sito aeroportuale applichino
i medesimi standard ambientali
stabiliti da SAT.
> Tendere al miglioramento continuo
del sistema di gestione della
Responsabilità Sociale ed al rispetto
delle leggi nazionali, delle altre leggi
vigenti e degli strumenti internazionali
elencati nella SA8000.
SAT sottolinea il proprio impegno
all’osservanza delle leggi ambientali
applicabili, alla prevenzione dell’inquinamento
ed al miglioramento
continuo del sistema di gestione
ambientale. In particolare la società
intende migliorare gli aspetti ambientali
legati a:
> Rumore
> Rifiuti
> Approvvigionamento di risorse
> Scarichi idrici
> Emissioni in atmosfera dirette e
indirette.
Annualmente il Chief Executive Officer
& General Manager approva il
piano di miglioramento aziendale,
che traduce gli impegni del Sistema
di Gestione Integrato in obiettivi misurabili
per le singole funzioni aziendali
ed i pertinenti livelli.
Il raggiungimento degli obiettivi
pianificati e le prestazioni generali
del sistema, sono monitorate dal
Comitato di Direzione durante i riesami
periodici.
Il Chief Executive Officer & General
Manager invita tutto il personale a
dare il proprio contributo per l’applicazione
della presente politica,
condividendo gli impegni in essa
formulati e sostenendo lo sforzo per
comprendere ed attuare il Sistema
di Gestione Integrato.
7

LA CARTA DEI SERVIZI
SAT
Gerardo Teta
7

LA SAT
CHE COS’È LA CARTA DEI SERVIZI
La Società Aeroporto Toscano
S.p.A. è l’Azienda che gestisce
l’Aeroporto Galileo Galilei di Pisa.
La Società è pertanto responsabile
della gestione totale dello
scalo e del suo sviluppo attraverso
la programmazione e il finanziamento
delle infrastrutture e
dei servizi per le compagnie aeree
e i passeggeri.
In uno scenario totalmente deregolamentato,
com’è oggi quello
del trasporto aereo nell’Unione
Europea, è evidente come questo
impegno appaia delicato.
Si tratta di misurarsi con una concorrenza
sempre più agguerrita e
di riuscire ad esprimere costantemente
un’offerta innovativa per
soddisfare la propria utenza e
attrarre nuovi Clienti. SAT è consapevole
che il suo sviluppo dipende
dal livello di soddisfazione
del Cliente aeroportuale e dal suo
grado di fidelizzazione.
Per questo SAT mantiene sia il
controllo dei propri standard
qualitativi che di quelli di tutte
le società operanti in aeroporto,
orientando i loro servizi verso le
esigenze espresse dall’utenza aeroportuale.
SAT opera con una struttura gestionale
snella ed efficiente, in
grado di intervenire con rapidità
per migliorare giorno dopo giorno
i servizi e le infrastrutture dell’Aeroporto
Galilei.
La Carta dei Servizi, pubblicata in
ottemperanza al DPCM 31/12/98,
è il frutto della collaborazione
dei diversi soggetti aeroportuali
che, sotto la guida di ENAC hanno
uniformato indicatori e metodologie
di rilevazione creando un
modello confrontabile in tutti gli
aeroporti italiani.
Con la sua Carta dei Servizi, SAT
si impegna ad adottare le misure
necessarie per offrire e assicurare
servizi sempre più efficienti.
In questa edizione della Carta la
qualità delle infrastrutture e delle
attuali performance aeroportuali
viene analizzata attraverso 11
fattori.
Tali fattori, che formano la
base del sistema di qualità
aziendale SAT, sono stati
misurati con la collaborazione
dei Clienti dell’Aeroporto
dopo approfonditi
sondaggi.
Grazie ad essi, SAT è in grado di
verificare nel tempo i due aspetti
gestionali determinanti per il successo
dell’impresa:
> In termini di efficienza, verificare
se i propri obiettivi di miglioramento
vengono realizzati;
> In termini di efficacia, controllare
costantemente il livello di
soddisfazione in merito ai servizi
aeroportuali espresso dalla clientela.
Per questo SAT chiede la vostra
collaborazione. Usando la Carta
dei Servizi, potrete verificare che
i vostri diritti siano garantiti e, in
caso contrario, segnalare tempestivamente
eventuali lacune.
Noterete inoltre che SAT ha inserito
anche alcuni servizi che, pur
se erogati da altre imprese, concorrono
a dare qualità all’intero
sistema aeroportuale.
Nei confronti di tali imprese, SAT
si impegna a un costante controllo
e ad intervenire direttamente
per il rispetto ed il miglioramento
dei servizi offerti a tutta la clientela.
Gerardo Teta
8

LA CARTA DEI SERVIZI SAT
Con questo documento, SAT si
impegna a garantire al Cliente i
propri livelli di servizio misurati
attraverso 11 fattori di qualità:
1. Sicurezza del viaggio
2. Sicurezza personale e patrimoniale
3. Regolarità del servizio
4. Pulizia e condizioni igieniche
5. Comfort nella permanenza in
aeroporto
6. Servizi aggiuntivi
7. Servizi per passeggeri a ridotta
mobilità
8. Servizi di informazione al pubblico
9. Aspetti relazionali e comportamentali
10. Servizi di sportello/varco
11. Integrazione modale
Gli standard di servizio sono valutati
attraverso indicatori qualitativi
e quantitativi.
Essi sono rilevati tramite controlli
standardizzati della qualità erogata
e periodicamente tramite interviste
ai Clienti per misurare la
qualità percepita.
Quest’ultima è rilevata chiedendo
ai passeggeri di formulare un giudizio
sui principali servizi erogati
in base alla seguente scala di valori:
eccellente, buono, discreto,
insufficiente, scarso, pessimo.*
In questo modo SAT si impegna a:
• formalizzare pubblicamente i
livelli del servizio erogato;
• agire sistematicamente per ottenere
il loro rispetto
• monitorarli costantemente
• informare i propri Clienti dei
risultati raggiunti attraverso
l’aggiornamento annuale della
Carta.
*La soddisfazione del passeggero è poi calcolata come % delle risposte positive (eccellente, buono e
discreto) con una media del margine di errore campionario pari a 1,77% (dato 2010).

10

%
PASSEGGERI
SODDISFATTI
SAT
IN NUMERI
10

SAT IN NUMERI
SICUREZZA DEL VIAGGIO
La sicurezza del viaggio comincia a terra.
SAT assicura un servizio attento utilizzando moderne tecnologie.
INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014
Percezione del servizio di controllo dei
bagagli a mano
95.5%
SODDISFATTI
(SONDAGGIO)
SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
Un aeroporto deve soprattutto garantire la sicurezza delle persone
e delle cose: SAT gestisce tale servizio con personale altamente specializzato.
Percezione sul livello di sicurezza personale
e patrimoniale in aeroporto
95.5%
SODDISFATTI
(SONDAGGIO)
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI)
Un servizio di qualità deve essere puntuale.
SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri
servizi.
ritardi attribuiti al
gestore sul totale dei voli
passeggeri in partenza
ritardi complessivi sul
totale dei voli passeggeri
in partenza
Bagagli disguidati ogni
1.000 passeggeri in
partenza
(INDAGINE DA
GIORNALE DI
SCALO)
(INDAGINE DA
GIORNALE DI
SCALO)
(RILEVAZIONE)
0,3%
RITARDI
21% 0,03
DISGUIDATI
12

SAT IN NUMERI
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI)
Un servizio di qualità deve essere puntuale.
SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri
servizi.
INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014
Tempi di riconsegna
primo e ultimo bagaglio
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Tempo di attesa a bordo
per lo sbarco del primo
passeggero
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Percezione complessiva
dei servizi ricevuti in
aeroporto
(SONDAGGIO)
94.5%
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE
L’aeroporto deve garantire al passeggero elevati livelli di pulizia dei propri
impianti ed attrezzature.
SAT assolve a tali compiti con impegno e cura meticolosa.
Percezione sul livello
di pulizia e funzionalità
delle toilette
(SONDAGGIO)
Percezione sul livello di
pulizia in aerostazione
(SONDAGGIO)
93% 96%
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO
L’aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti
e servizi che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano
gli spostamenti all’interno dell’aerostazione.
Percezione sulla
disponibilità di carrelli
portabagagli
(SONDAGGIO)
Percezione dell’efficienza
dei sistemi di trasferimento
passeggeri
ascensori,
tapis-roulants,
scale mobili
94%
(SONDAGGIO)
13

SAT IN NUMERI
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO
L’aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti
e servizi che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano
gli spostamenti all’interno dell’aerostazione.
INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014
Percezione sull’efficienza
della climatizzazione
(SONDAGGIO)
Percezione complessiva sul livello
di comfort
95% 95.5%
(SONDAGGIO)
SERVIZI AGGIUNTIVI
L’aeroporto deve tendere a soddisfare il passeggero in ogni sua necessità.
SAT è impegnata a sviluppare nuovi servizi a carattere commerciale e di
assistenza al singolo.
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:
negozi/edicole
(SONDAGGIO)
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:
bar/ristoranti
(SONDAGGIO)
14

SAT IN NUMERI
SERVIZI DI INFORMAZIONI AL PUBBLICO
L’informazione al cliente deve essere precisa e tempestiva. SAT comunica
attraverso una chiara segnaletica e servizi audiovisivi avanzati, ma
soprattutto con la professionalità e la gentilezza del proprio personale.
INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014
Percezione complessiva
sull’efficacia delle
informazioni
95%
(SONDAGGIO)
sito internet:
www.pisa-airport.com
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
La qualità si misura anche dal modo in cui si offre un servizio.
SAT ne è profondamente consapevole ed investe per crescere in
professionalità e cortesia.
Percezione sulla cortesia
del personale
(SONDAGGIO)
Percezione sulla
professionalità del
personale
(SONDAGGIO)
96.5% 96.5%
SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO
Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le
operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli.
SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni.
Attesa in coda al check-in*
* standard non applicabile
ai vettori low-cost
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Percezione coda al check-in
(SONDAGGIO
6’45” 92.5%
15

SAT IN NUMERI
SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO
Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le
operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli.
SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni.
INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014
Tempo di attesa al controllo radiogeno
dei bagagli
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Percezione attesa in coda al
controllo passaporti
(SONDAGGIO)
INTEGRAZIONE MODALE (EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ-AEROPORTO)
L’aeroporto deve garantire efficaci collegamenti con il territorio.
SAT lavora per sviluppare i servizi di trasporto terrestre e presidia
costantemente la qualità erogata dalle strutture esterne.
Percezione disponibilità,
puntualità e prezzo dei collegamenti
città/aeroporto
(SONDAGGIO)
Percezione disponibilità ed efficacia
di segnaletica di accesso chiara e
comprensibile
(SONDAGGIO)
95.5% 92.5%
16

L’AEROPORTO
34

L’AEROPORTO: PARCHEGGI
Parcheggio Ovest
Multipiano
Sosta Breve
Parcheggio lunga sosta est
Noleggio con conducente
Rent a Car Terminal
Terminal Passeggeri
Parcheggio Autobus Granturismo
Parcheggi Autonoleggio
35

INFORMAZINOI E CONSIGLI UTILI
DI SEGUITO SONO INDICATI ALCUNI
SUGGERIMENTI UTILI AL MOMENTO DELLA
PARTENZA:
CHECK-IN
• accertarsi della validità dei documenti
necessari alla partenza (Carta
di identità per i Paesi della Comunità
europea o Passaporto - eventuale
Visto - per i Paesi extra europei);
• individuare il banco check-in il cui
monitor espone la compagnia aerea
con la quale si viaggia;
• prendere visione presso i pannelli
informativi, posti presso i banchi
check-in, degli oggetti che, per motivi
di sicurezza, non possono essere
trasportati nel bagaglio a mano
(ad es.: armi giocattolo, fionde, posate,
coltelli, lame da rasoio, attrezzi
da lavoro, freccette, forbici, bastoni,
ecc.) e nel bagaglio da stiva (ad es.:
gas compressi, sostanze esplosive,
infiammabili, corrosive, infettive,
velenose, radioattive, torce subacquee
con batterie inserite, congegni
d’allarme, ecc.);
• accertarsi dell’ora stimata di partenza:
l’orario di chiusura dell’accettazione
varia in base alla compagnia
aerea con cui si parte, pertanto è
consigliabile presentarsi in aeroporto
con anticipo;
VARCHI SECURITY
• attenersi alle disposizioni ENAC in
merito al divieto di trasporto di liquidi
a bordo e/o consultare il link
www.enac- italia.it/SecurityInformative/Informativa.html
oppure il
sito dell’aeroporto www.pisa-airport.com
alla sezione Servizi passeggeri/Sicurezza;
• tenere prontamente a disposizione
la carta d’imbarco da mostrare
al personale addetto ai controlli di
sicurezza;
• depositare nella macchina radiogena
tutti gli oggetti metallici, elettrici
ed elettronici che possano essere
rilevati dal metal detector (monete,
chiavi, cellulare, cinture, ecc.);
• trasportare siringhe ed aghi nel
bagaglio a mano è permesso solo
dietro presentazione di certificato
medico che ne attesti la reale necessità;
• accedere alla sala partenze ed individuare
il numero del gate di imbarco,
tenendo pronti i documenti
d’identità e la carta di imbarco.
• rispettare l’orario di imbarco assegnato
al proprio volo;
19

GUIDA PRM
ACCESSIBILITÀ E
ASSISTENZA AI DISABILI
E ALLE PERSONE A
RIDOTTA MOBILITÀ
20

GUIDA PRM
PREMESSA
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 relativo
ai diritti delle persone con disabilità
e delle persone a mobilità ridotta
(PRM - Passengers with Reduced
Mobility) si fonda sul principio che nel
trasporto aereo i disabili hanno gli
stessi diritti degli altri: diritto alla libera
circolazione, alla libertà di scelta,
alla non discriminazione.
In particolare, le persone con disabilità
e le persone a mobilità ridotta dovuta
a disabilità, età o altri fattori, potranno
viaggiare in aereo a condizioni
uguali o simili a quelle degli altri passeggeri,
senza esserne escluse a causa
della loro disabilità o condizione
fisica, se non esclusivamente per motivi
giustificati di sicurezza previsti
dalla legge.
Il Regolamento rispetta i diritti fondamentali
ed osserva i principi riconosciuti
dalla Carta dei diritti fondamentali
dell’Unione europea.
E’ previsto pertanto che la dovuta assistenza
(fornita senza alcun costo
addizionale), sia effettuata con l’impiego
di personale adeguatamente
formato e con attrezzature e mezzi
adeguati all’interno degli aeroporti e
a bordo degli aeromobili. Le strutture
aeroportuali devono essere provviste
di spazi dedicati e sistemi di chiamata
per agevolare gli spostamenti e le comunicazioni
all’interno del terminal.
SAT, in particolare, ha provveduto ad
organizzare il servizio in modo completo
e continuativo, rivolgendosi ad
una società specializzata nell’assistenza,
utilizzando i mezzi di trasporto
e movimentazione più adeguati,
collocando mappe tattili e toilette accessibili,
rampe ed ascensori in tutto
l’aeroporto.
Scegliendo una politica emancipata e
socialmente evoluta in cui, proprio in
virtù del principio di non esclusione
sociale e di non discriminazione, non
si fa uso di una “Sala Amica”, ma si
invitano le persone con disabilità ad
utilizzare le numerose “sedute dedicate”
all’interno di tutte le aree dell’aerostazione
con l’obiettivo di non radicare
la naturale tendenza
all’isolamento sociale e relazionale
delle persone fisicamente/intellettualmente
svantaggiate. E’ stata comunque
attrezzata in aeroporto una
saletta apposita per i momenti più
caotici o durante i quali, i passeggeri
in difficoltà e che richiedono un ambiente
più riservato, possano trovare
un ambiente più adeguato e vicino
alle proprie esigenze.
21

GUIDA PRM
La Normativa
Europea
1107/06 e
la Circolare
ENAC Serie
Gen. 2
dell’08/07/08
Il Servizio dedicato ai Passeggeri
Disabili o a Ridotta Mobilità
(PRM)
SAT, ai sensi del Regolamento Europeo
1107/06 (in vigore dal 26 luglio
2008) e della relativa Circolare ENAC,
nell’ambito di quanto previsto dalla
normativa stessa, ha migliorato i livelli
di assistenza ai Passeggero Disabili
o a Ridotta Mobilità (PRM) presso l’Aeroporto
di Pisa.
Dal regolamento Europeo 1107/06 si
definisce “Persona con Disabilità” o
“Persona a Mobilità Ridotta (PRM)”:
qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta,
nell’uso del trasporto, a causa
di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale
o locomotoria, permanente o temporanea),
disabilità o handicap mentale,
o per qualsiasi altra causa di disabilità.
o per ragioni di età, e la cui condizione
richieda un’attenzione adeguata
e un adattamento del servizio
fornito a tutti i passeggeri per rispondere
alle esigenze specifiche di detta
persona.
I Codici IATA sulla disabilità
(IATA International Air Transport Association)
WCHR
Passeggero che può camminare
autonomamente all’interno
dell’aeromobile nonché scendere
e salire le scale, ma che ha
bisogno di una sedia arotelle o
di altro mezzo di trasporto per
spostarsi all’interno dell’aerostazione.
WCHS
Passeggero che può camminare
autonomamente all’interno
dell’a-eromobile, ma che non
può scendere o salire le scale e
che ha bisogno di una sedia a
rotelle o di altro mezzo di trasporto
per spostarsi all’interno
dell’aerostazione.
WCHC
Passeggero immobilizzato, che
bisogno di una sedia a rotelle
per spostarsi e necessita di assistenza
dal momento dell’arrivo
in aeroporto fino al
termine del volo nonchè per
uscire dall’aeroporto.
BLIND
Passeggero con menomazione
della vista.
STCR
Passeggero che può essere
trasportato unicamente con la
barella.
MEDA
Passeggero che ha bisogno di
assistenza medica.
MAAS
Tutti coloro che hanno richiesto
un qualche tipo di assistenza
diversa da quelle elencate
DPNA
Passeggero con disabilità intellettuale
o dello sviluppo che
necessita assistenza.
DEAF
Passeggero con menomazione
dell’udito o dell’udito e della
parola.
22

Servizi in aerostazione
L’Aeroporto Galilei dispone di
facilities appositamente dedicate
sia ai disabili che alle
persone a ridotta mobilità:
• posti auto riservati nei
parcheggi più vicini al
terminal passeggeri
(parcheggio sosta breve e
parcheggio multipiano);
• toilettes con appositi
servizi igienici;
• rampe e ascensori (forniti
di tasti Braille) per
accedere ai servizi del
primo piano
dell’aerostazione;
• sedie a rotelle per facilitare
i trasferimenti all’interno
dell’aerostazione,
utilizzabili solo con l’aiuto
degli addetti preposti al
servizio;
• sedute dedicate nelle varie
aree del terminal;
• percorsi agevolati presso la
Sicurezza (per permettere
ai passeggeri con
“pacemaker” e su sedia a
rotelle di effettuare
agevolmente gli opportuni
controlli);
• appositi mezzi di rampa -
lounge mobile - con
piattaforma elevabile per
agevolare l’imbarco dei
passeggeri su sedia a
rotelle;
• postazioni di chiamata per
richiedere specifica
assistenza;
Inoltre è possibile imbarcare
come bagaglio da stiva le sedie
a rotelle elettriche di proprietà
del passeggero disabile
o a ridotta mobilità (ad
esclusione di quelle con batteria
spillabile);
Infine, presso la Biglietteria
dell’aeroporto, in caso la propria
sedia risulti danneggiata
al momento del ritiro dalla
stiva, è possibile noleggiarne
direttamente una tramite comodato
d’uso gratuito.
Al momento della richiesta
della sedia, il passeggero
compila un modulo e consegna
a titolo di cauzione una
somma di denaro che gli verrà
riconsegnata al momento
della restituzione della stessa,
previo controllo dell’integrità
del mezzo.
23

La richiesta di assistenza
Ai sensi del regolamento Europeo
1107/06 (del DOC 30
ECAC e della Circolare ENAC
gen-02, 08 luglio 2008) si
definisce “Persona con Disabilità”
o “Persona a Mobilità
Ridotta (PRM)” qualsiasi persona
la cui mobilità sia ridotta,
nell’uso del trasporto, a
causa di qualsiasi disabilità
fisica (sensoriale o locomotoria,
permanente o temporanea),
disabilità o handicap
mentale, o per qualsiasi altra
causa di disabilità, o per ragioni
di età, e la cui condizione
richieda un’attenzione
adeguata e un adattamento
del servizio fornito a tutti i
passeggeri per rispondere
alle esigenze specifiche di
detta persona.
Al Passeggero a Ridotta Mobilità
o Disabile (PRM) sono
garantiti l’assistenza prevista
(ed i tempi di attesa indicati
all’interno delle norme succitate,
sempre senza alcun addebito
o costo aggiuntivo)
solo se il passeggero ha richiesto
specificatamente
l’assistenza desiderata (in
partenza e in arrivo) al momento
della prenotazione del
volo (comunque sempre almeno
48 ore prima della partenza
del volo stesso) presso
la Compagnia Aerea/Agenzia
di Viaggio/Tour Operator
con la quale ha organizzato il
proprio viaggio.
In questo modo, il passeggero
che si annuncia in aeroporto
- tramite postazioni di
chiamata esterne o presso il
check-in (nel rispetto dei
tempi di presentazione previsti
- indicati dalla compagnia
ed, in mancanza, almeno 1
ora prima della partenza del
volo) - verrà accompagnato
durante le fasi necessarie alla
partenza del volo e che seguono
all’arrivo, entro i tempi
definiti dalla normativa (DOC
30 ECAC).
In caso di assenza di prenotazione
o di prenotazione effettuata
in ritardo rispetto ai
limiti di cui sopra (48 ore prima
della partenza del proprio
volo), SAT garantisce comunque
gli stessi servizi di assistenza
(sempre che a bordo
vi siano ancora posti adeguati
disponibili), ma con tempi
di intervento più lunghi.
24

IN AEROPORTO
PERCORSI
E MAPPE TATTILI
Sono installati presso l’aeroporto
percorsi tattili di
orientamento per non vedenti,
realizzati con elementi
in rilievo, che partono dai
marciapiedi su cui sono installate
le postazioni di chiamata;
si articolano all’interno
del terminal consentendo
il raggiungimento di tutti i
principali servizi: biglietteria,
banchi check-in, varchi
security, gate d’imbarco.
Infine, gli accessi principali
dell’aerostazione all’interno
del terminal sono forniti di
mappe tattili che ti descrivono
il posizionamento dei
servizi presenti.
SERVIZI
IGIENICI
I servizi igienici accessibili ai
passeggeri con ridotta mobilità
sono presenti presso
tutte le strutture dell’aerostazione.
Le indicazioni sul
loro posizionamento risultano
all’interno delle mappe
tattili, dei pannelli informativi
dell’aeroporto e nella segnaletica.
SALA DEDICATA
AI PRM
In aeroporto è disponibile
una saletta dedicata alle attese
più lunghe nella quale
è possibile attendere la partenza
del volo.
25

PRONTO SOCCORSO
Un presidio sanitario di
Pronto Soccorso con servizio
di autoambulanza, operativo
h24, è situato all’interno
del terminal passeggeri
in adiacenza all’ufficio Informazioni
e Deposito Bagagli.
BARRIERE
ARCHITETTONICHE
L’accessibilità a tutte le aree
dell’aeroporto è garantita
dall’assenza di barriere architettoniche
e dalla presenza
di rampe e ascensori
distribuiti in vari punti dell’edificio,
accessibili anche con
sedia a rotelle; le pulsantiere
degli ascensori sono provviste
di scritte in braille.
EVACUAZIONE IN CASO
DI EMERGENZA
In presenza di situazioni di
emergenza, nelle quali potrebbe
essere richiesta l’evacuazione
del Terminal o
di parte di esso, il personale
dedicato all’assistenza presterà
l’aiuto necessario affinché
possa essere raggiunto
un luogo sicuro.
Il personale è formato sui
percorsi di fuga e sulle uscite
di emergenza presenti
all’interno delle infrastrutture
aeroportuali, in coerenza
con quanto disposto dal
Piano di Emergenza Interno.
Infine, gli accessi principali
dell’aerostazione all’interno
del terminal sono forniti di
mappe tattili che descrivono
la collocazione dei servizi.
26

Collegamenti Bus/PisaMover/Taxi/Auto propria
Auto propria
puoi raggiungere l’aeroporto internazionale
Galilei di Pisa in auto,
taxi, treno o autobus.
Ti forniamo alcune utili indicazioni
per meglio usufruire delle strutture
e dei servizi che il nostro scalo
ti mette a disposizione:
Sono disponibili parcheggi riservati
ai passeggeri disabili o a ridotta
mobilità.
Un numero dedicato di stalli sono
presenti nei principali parcheggi
situati in prossimità del Terminal
Passeggeri.
> Visualizza Mappa.
Puoi usufruirne gratuitamente esibendo,
al momento del ritiro
dell’auto presso la Cassa Parcheggi,
il biglietto aereo di andata e ritorno
unitamente al contrassegno
attestante la disabilità posizionato
sull’auto
Ti ricordiamo che la Cassa Parcheggi
è aperta tutti i giorni dalle
ore 07.30 alle 24.00.
Con il taxi
Il taxi ti lascia nelle apposite aree
di sosta in prossimità della zona
partenze. Puoi richiedere all’autista
di essere accompagnato alla
postazione di chiamata presente
nella zona.
Con il PisaMover
Dal 15 dicembre 2013 fino alla fine
del 2015 il Terminal è collegato
con la Stazione di Pisa Centrale
tramite il servizio Bus PisaMover,
che collega in 8 minuti l’Aeroporto
Galilei con la stazione ferroviaria
(e viceversa) tutti i giorni, festività
incluse, con frequenze ogni
10 minuti. Il percorso si snoda attraverso
via dell’Aeroporto, via
Montanelli, via Sant’Agostino e via
Cappuccini per culminare alla stazione
di Pisa Centrale: qui la fermata
del Bus PisaMover è collocata
nei pressi del binario 14, da cui si
raggiungono comodamente gli altri
binari e l’entrata principale della stazione.
Per ulteriori informazioni
puoi consultare il sito dell’aeroporto
www.pisa-airport.com.
Alla stazione di Pisa Centrale ri-
cordati di richiedere il servizio di
assistenza delle Ferrovie della
Stato direttamente alla Sala Blu
tramite numero unico nazionale -
assistenza clienti: 199.303.060
(orario: 07.00-21.00)
Con l’autobus
Puoi raggiungere l’aeroporto di
Pisa anche grazie ad una fitta rete
di collegamenti di autobus cittadini
e di pullman che collegano
Pisa alle maggiori località della
Toscana.
Per avere informazioni su percorsi
e orari del servizio di trasporto
cittadino puoi contattare il numero
a pagamento del Consorzio
Trasporti Pisano al 199.120.150 o
consultare il sito http://www.cpt.
pisa.it
Ti informiamo però, che gli autobus
non sono dotati di mezzi di
elevazione per sedie a rotelle o
postazioni di ancoraggio delle
stesse.
Per ulteriori informazioni consulta
la sezione “Come arrivare” dalla
home page del nostro sito.
27

STANDARD DI QUALITÀ
L’assistenza fornita dovrà rispettare i tempi di interventi stabiliti dal
DOC 30dell’ECAC, in cui sono elencati i seguenti tempi di attesa.
EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA:
a.
Passeggeri in partenza prenotati
(Per “passeggero prenotato” si inten-
b.
Passeggeri in partenza
non prenotati
Target:
80% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 5 minuti,
Target:
80% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 25 minuti.
de il passeggero che, avendo prenotato
l’assistenza al vettore almeno 48
ore prima della partenza del volo,
permette che il vettore possa comunicare
la medesima assistenza al gestore
almeno 36 ore prima della partenza
del volo stesso)
Indicatore: tempo di attesa per rice-
Indicatore: tempo di attesa per ricevere
l’assistenza, da uno dei punti designati
dell’aeroporto, una volta notificata
la propria presenza;
Target:
80% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 25 minuti;
90% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 10 minuti,
100% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 20 minuti;
d.
Passeggeri in arrivo
non prenotati
In generale
Indicatore: numero di passeggeri
che raggiungono l’aeromobile in
tempo per il pre-imbarco e la partenza
rispetto al numero totale dei passeggeri
che hanno richiesto l’assistenza;
vere l’assistenza, da uno dei punti designati
dell’aeroporto, una volta notificata
la propria presenza;
c.
Passeggeri in arrivo prenotati
(Nel caso di passeggeri non prenotati,
il gestore aeroportuale e il vettore
aereo fanno il possibile per assicura-
Target: 100%.
Target:
80% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 10 minuti,
90% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 20 minuti,
Indicatore: tempo di attesa per ricevere
l’assistenza, nel punto gate/aeromobile,
rispetto allo sbarco dell’ultimo
passeggero (La definizione di
questo indicatore è correlata all’assunzione
che in generale i passegge-
re i servizi di assistenza richiesti ma
ovviamente non sono garantite le
stesse prestazioni del servizio nel
caso che la prenotazione sia stata effettuata
nei modi e tempi stabiliti dal
Regolamento.)
100% dei passeggeri non dovrebbe
attendere più di 30 minuti;
ri con disabilità e i passeggeri con
mobilità ridotta vengono fatti uscire
dall’aeromobile dopo tutti gli altri
passeggeri).
Indicatore: tempo di attesa per ricevere
l’assistenza, nel punto gate/aeromobile,
rispetto allo sbarco dell’ultimo
passeggero;
28

SAT IN NUMERI
SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ
L’aeroporto deve essere accessibile a tutti. SAT dedica grande attenzione ai
passeggeri disabili, progettando strutture aeroportuali che permettano sempre
di più l’abbattimento delle barriere architettoniche e la fruibilità di tutti i servizi
presenti.
Disponibilità di percorsi
facilitati
96%
Accessibilità a tutti i
servizi aeroportuali
93%
PASSEGGERI IN PARTENZA (E PUNTUALITÀ MEZZI)
UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza da uno dei punti
designati dell’aeroporto una volta notificata la propria presenza
Efficienza dei servizi di assistenza per
passeggeri in partenza con assistenza
prenotata e non prenotata
4’29”
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Tempo di attesa
per passeggeri in
partenza
(RILEVAZIONE)
(RILEVAZIONE)
Disponibilità di personale
dedicato su richiesta
(tutto il personale
dedicato è qualificato)
95%
Disponibilità di spazi
dedicati
(apposite sedute sono
dedicate nelle varie aree
99%
PASSEGGERI IN ARRIVO
UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza nel
punto/gate aeromobile rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero
(RILEVAZIONE)
del terminal)
(RILEVAZIONE)
Efficienza dei servizi di assistenza per
passeggeri in arrivo con assistenza
prenotata e non prenotata
11’46”
(MONITORAGGIO
A CAMPIONE)
Tempo di attesa per
passeggeri in arrivo
Disponibilità di sistemi di
chiamata nel parcheggio
Disponibilità di sistemi
di chiamata nel terminal
(Sistemi di chiamata
accessibili sono presenti
99%
(non presenti perché
i banchi check-in sono
92%
nelle zone principali
collocati nelle immediate
dell’aeroporto)
vicinanze dell’ entrata in
(RILEVAZIONE)
aeroporto)
(RILEVAZIONE)
EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA
Disponibilità di
informazioni e
comunicazioni adeguate
99%
Numero di passeggeri che raggiungono
l’aeromobile in tempo per il preimbarco e
la partenza rispetto al numero totale dei
passeggeri che hanno richiesto l’assistenza
100%
(RILEVAZIONE)
(RILEVAZIONE)
29

SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI
Ogni segnalazione di disservizio ed ogni suggerimento
ci aiutano a migliorare.
PARLARE CON NOI È FACILE:
FAX
+39 050 91 60 40
POSTA ELETTRONICA
customer@pisa-airport.com
LETTERA INDIRIZZATA A
SAT Società Aeroporto Toscano - Quality Management
Piazzale d’Ascanio - Aeroporto Toscano G. Galilei - 56121 PISA
Puoi contattarci anche dal form disponibile sul sito, nella sezione “contattaci”
Se vuoi ricevere informazioni e aggiornamenti sulle attività gestite da SAT,
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www.pisa-airport.com.
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NUMERI UTILI SAT
UFFICIO INFORMAZIONI
ASSISTENZA BAGAGLI
AGENZIA MERCI SAT
+39 050 849300
+39 050 849400
+39 050 849350
30

CONTATTI UTILI
ENTI AEROPORTUALI
MINISTERO DEI TRASPORTI
Direzione Aeroporto
POLIZIA
UFFICIO DELLE DOGANE
Aeroporto Pisa
+39 050 44325
+39 050 931711
+39 050 91661
COMPAGNIE AEREE
4U = Germanwings
AP = AirOne
AZ = Alitalia
BA = British Airways
199 257 013
892 444
892 010
+39 02 696 336 02
GUARDIA DI FINANZA
+39 050 49574
DL = Delta Air Lines
892 057
USMAF MINISTERO DELLA SALUTE
VACCINAZIONI
ENAC
+39 050 43076
+39 050 44325
+39 050 503775
DY = Norwegian Air Shuttle
EN = Air Dolomiti
FR = Ryanair
+47 21 490 015
+39 045 288 6140
895 895 8989 / 895 969 7900
HV = Transavia
899 099 901
VARI
LH = Lufthansa
199 400 044
BANCA E CAMBIO
SPORTELLO CAMBIO VALUTA
FARMACIA
RADIO TAXI PISA
SERVIZIO PORTABAGAGLI
+39 050 41288
+39 050 99 11 712 / +39 050 2200700
+39 050 500363
+39 050 541600
+39 050 48653
LS = Jet2.com
U2 = Easyjet
VY = Vueling
W6 = Wizzair
BV = Blue Panorama
AY = Finnair
199 404 023
199 201 840 / 899 678 990
899 399 888
899 018 874
+39 06 989 566 66
199 4000 99
SK = Scandinavian Airlines
+39 02 72 011 156
TK = Turkish Airlines
+39 051 376 422 22
JN = New Livingston
0331 267333
31