Beiblatt Nr. 1 - Regione Autonoma Trentino-Alto Adige
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Supplemento n. 1 al B.U. n. 44/I-II del 29/10/2013 / Beiblatt Nr. 1 zum Amtsblatt vom 29/10/2013 Nr. 44/I-II 84 COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI ATTIVITA' COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI RAPPORTO CON I CLIENTI Attività: - Rilevazione esigenze del cliente/committente - Gestione customer care Rilevare i bisogni del cliente/committente coniugandoli con le opportunità e le risorse disponibili • Applicare tecniche di interazione col cliente/committente • Applicare tecniche e strumenti di rilevazione del grado di soddisfazione del cliente/committente • Effettuare la valutazione tecnica di reclami e richieste in itinere • Attrezzature e materiali dei settori di riferimento • Elementi di customer satisfaction • Principi di fidelizzazione del cliente/committente • Tecniche di analisi della clientela • Tecniche di ascolto e di comunicazione • Tecniche di negoziazione e problem solving GESTIONE ORGANIZZATIVA DEL LAVORO Attività: - Pianificazione - Coordinamento e presidio operativo - Controllo avanzamento lavori - Ottimizzazione standard di operatività - Istruzione operativa - Prevenzione situazioni di rischio Pianificare e organizzare le fasi di lavoro, sorvegliando l’attività di ruoli operativi • Pianificare e predisporre l’allestimento degli spazi e degli ambienti • Applicare criteri di assegnazione di compiti, modalità operative, sequenze e tempi di svolgimento delle attività • Applicare tecniche di interazione e comunicazione con il personale • Individuare e assicurare condizioni dell’ambiente di lavoro idonee dal punto di vista della sicurezza e della salubrità • Attrezzature, risorse umane e tecnologiche • Elementi di ergonomia • Elementi di organizzazione del lavoro • Metodi e tecniche di lavoro nelle varie tipologie di servizio • Impianti, macchine e strutture dei settori di riferimento • Sistema di qualità e principali modelli • Strategie e tecniche per ottimizzare i risultati e per affrontare eventuali criticità • Normative di riferimento dei settori di riferimento nei campi dell’igiene, della sicurezza sul lavoro e del rispetto dell’ambiente 31 83
Supplemento n. 1 al B.U. n. 44/I-II del 29/10/2013 / Beiblatt Nr. 1 zum Amtsblatt vom 29/10/2013 Nr. 44/I-II 85 COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI ATTIVITA' COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI • Individuare anomalie, problematiche esecutivo-operative e segnalare non conformità nello svolgimento delle attività • Disporre le attività di manutenzione e riparazione di macchine, attrezzature, strutture e impianti • Rilevare eventuali fabbisogni formativi dei ruoli operativi Identificare situazioni di rischio potenziale per la sicurezza, la salute e l'ambiente, promuovendo l’assunzione di comportamenti corretti e consapevoli di prevenzione • Istruire il personale dei ruoli operativi rispetto ai comportamenti e alle diverse problematiche esecutive • Applicare criteri per la valutazione del corretto utilizzo e funzionamento dei dispositivi di prevenzione • Applicare procedure per la rielaborazione e segnalazione delle non conformità • Prefigurare forme comportamentali di prevenzione • Normative di riferimento dei settori di riferimento nei campi dell’igiene, della sicurezza sul lavoro e del rispetto dell’ambiente • Elementi di ergonomia • Metodi per la rielaborazione delle situazioni di rischio • Normativa ambientale e fattori di inquinamento • Tecniche di rilevazione delle situazioni di rischio • Formulare proposte di miglioramento delle soluzioni organizzative/layout dell’ambiente di lavoro per evitare fonti di rischio 32 84
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Supplemento n. 1 al B.U. n. 44/I-II del 29/10/2013 / <strong>Beiblatt</strong> <strong>Nr</strong>. 1 zum Amtsblatt vom 29/10/2013 <strong>Nr</strong>. 44/I-II 84<br />
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI<br />
ATTIVITA' COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI<br />
RAPPORTO CON I CLIENTI<br />
Attività:<br />
- Rilevazione esigenze del<br />
cliente/committente<br />
- Gestione customer care<br />
Rilevare i bisogni del<br />
cliente/committente coniugandoli<br />
con le opportunità e le risorse<br />
disponibili<br />
• Applicare tecniche di interazione<br />
col cliente/committente<br />
• Applicare tecniche e strumenti di<br />
rilevazione del grado di<br />
soddisfazione del<br />
cliente/committente<br />
• Effettuare la valutazione tecnica di<br />
reclami e richieste in itinere<br />
• Attrezzature e materiali dei settori<br />
di riferimento<br />
• Elementi di customer satisfaction<br />
• Principi di fidelizzazione del<br />
cliente/committente<br />
• Tecniche di analisi della clientela<br />
• Tecniche di ascolto e di<br />
comunicazione<br />
• Tecniche di negoziazione e<br />
problem solving<br />
GESTIONE ORGANIZZATIVA DEL<br />
LAVORO<br />
Attività:<br />
- Pianificazione<br />
- Coordinamento e presidio<br />
operativo<br />
- Controllo avanzamento lavori<br />
- Ottimizzazione standard di<br />
operatività<br />
- Istruzione operativa<br />
- Prevenzione situazioni di rischio<br />
Pianificare e organizzare le fasi di<br />
lavoro, sorvegliando l’attività di<br />
ruoli operativi<br />
• Pianificare e predisporre<br />
l’allestimento degli spazi e degli<br />
ambienti<br />
• Applicare criteri di assegnazione di<br />
compiti, modalità operative,<br />
sequenze e tempi di svolgimento<br />
delle attività<br />
• Applicare tecniche di interazione e<br />
comunicazione con il personale<br />
• Individuare e assicurare condizioni<br />
dell’ambiente di lavoro idonee dal<br />
punto di vista della sicurezza e<br />
della salubrità<br />
• Attrezzature, risorse umane e<br />
tecnologiche<br />
• Elementi di ergonomia<br />
• Elementi di organizzazione del<br />
lavoro<br />
• Metodi e tecniche di lavoro nelle<br />
varie tipologie di servizio<br />
• Impianti, macchine e strutture dei<br />
settori di riferimento<br />
• Sistema di qualità e principali<br />
modelli<br />
• Strategie e tecniche per<br />
ottimizzare i risultati e per<br />
affrontare eventuali criticità<br />
• Normative di riferimento dei settori<br />
di riferimento nei campi<br />
dell’igiene, della sicurezza sul<br />
lavoro e del rispetto dell’ambiente<br />
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