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Customer Satisfaction
I risultati delle indagini sulla soddisfazione
del cliente forniscono la base per le azioni
correttive che vengono lanciate in ogni Paese
e che coinvolgono tutte le funzioni aziendali
sotto la supervisione del Top Management.
Nell’ambito della soddisfazione del cliente, il Gruppo Prysmian
si pone l’obiettivo di essere ”preferred partner”. Per raggiungerlo,
oltre al regolare monitoraggio dei principali indicatori di servizio
quali affidabilità e velocità, fin dal 2003 il Gruppo si avvale
di indagini specifiche sulla soddisfazione dei propri clienti.
Queste indagini vengono condotte ogni due anni e coinvolgono
contemporaneamente oltre 2.500 clienti su oltre 20 Paesi del
mondo.
Le indagini sulla soddisfazione del cliente vengono eseguite da
una primaria società del settore attraverso un unico questionario
telefonico sottoposto ai responsabili del cliente che tengono i
rapporti commerciali con Prysmian (buyers, tecnici e logistici). Le
domande hanno lo scopo di misurare il livello di soddisfazione
del cliente rispetto alle diverse componenti del servizio fornito
(commerciale & marketing, assistenza tecnica e supporto
alla vendita, gestione delle richieste, evasione degli ordini e
fatturazione, gamma e qualità dei prodotti).
Queste indagini rappresentano uno strumento chiave per
migliorare la conoscenza del servizio percepito dai clienti, sia
in termini assoluti sia rispetto agli altri concorrenti presenti
sul mercato e permettono di raccogliere maggiori informazioni
sui principali requisiti dei clienti in termini di servizio. Le
indagini hanno permesso la determinazione delle variazioni
della percezione del servizio offerto da Prysmian negli anni;
l’identificazione delle motivazioni legate all’eventuale
insoddisfazione; la rilevazione dell’importanza di ciascuna
dimensione che compone il servizio rapportata alla soddisfazione
complessiva; l’analisi della soddisfazione del servizio in relazione
alle caratteristiche dei clienti; il confronto delle performance di
Prysmian rispetto ai competitor; l’identificazione delle priorità
di intervento per il miglioramento del servizio e la verifica
dell’efficacia delle azioni migliorative messe in atto.
I risultati delle indagini eseguite forniscono la base per le azioni
correttive che vengono lanciate in ogni Paese e che coinvolgono
tutte le funzioni aziendali sotto la supervisione del Top
Management. Le indagini condotte presso i clienti consentono,
inoltre, la conferma delle misurazioni interne che vengono
regolarmente eseguite.
In generale i risultati delle indagini condotte hanno permesso
al Gruppo di perfezionare nel tempo i propri prodotti e servizi,
focalizzando meglio l’attenzione sulle priorità espresse dal cliente.
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