Il nostro business - Peoplecaring.telecomitalia.it - Telecom Italia
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8 Il cliente è sempre al Centro... ma anche al Nord, al Sud e nelle Isole: diversità di territorio e di modi di operare La parità di trattamento diventa vademecum: creato con l’impegno di Open Access e dedicato ai tecnici on field Come cambia l’organizzazione del lavoro? Luciano Pero: le quattro metafore della trasformazione Due anni della nostra rivista attraverso le facce dei colleghi che hanno scritto e fotografato Anno 2 numero 4 – Dicembre 2011 Il nostro business
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8<br />
<strong>Il</strong> cliente è sempre al Centro...<br />
ma anche al Nord, al Sud<br />
e nelle Isole: divers<strong>it</strong>à di<br />
terr<strong>it</strong>orio e di modi di operare<br />
La par<strong>it</strong>à di trattamento<br />
diventa vademecum: creato<br />
con l’impegno di Open Access<br />
e dedicato ai tecnici on field<br />
Come cambia l’organizzazione<br />
del lavoro? Luciano Pero:<br />
le quattro metafore<br />
della trasformazione<br />
Due anni della nostra<br />
rivista attraverso le facce<br />
dei colleghi che hanno<br />
scr<strong>it</strong>to e fotografato<br />
Anno 2 numero 4 – Dicembre 2011<br />
<strong>Il</strong> <strong>nostro</strong> <strong>business</strong>
Luciano Capanna<br />
L’agenda 2012<br />
Per il 2012 l’agenda <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> si propone<br />
di raccontare per immagini la presenza multiforme<br />
e capillare delle telecomunicazioni nel tessuto<br />
sociale, imprend<strong>it</strong>oriale e tecnologico del <strong>nostro</strong><br />
Paese, nelle nostre c<strong>it</strong>tà, negli uffici e nelle case,<br />
nella v<strong>it</strong>a di tutti noi.<br />
<strong>Il</strong> racconto trae spunto dalle foto realizzate<br />
dai nostri colleghi e pubblicate su Sincronizzando<br />
che l’illustratore Alberto Ruggieri ha rielaborato<br />
con la suggestione dei suoi disegni.<br />
Come per gli anni passati, ci auguriamo<br />
che possa essere un valido e piacevole strumento<br />
di lavoro che accompagni il <strong>nostro</strong> lavoro<br />
e la nostra v<strong>it</strong>a in questo nuovo anno.<br />
È in consegna contestualmente a Sincronizzando 8,<br />
ma non in allegato, attraverso i consueti canali<br />
di distribuzione della rivista.<br />
<strong>Il</strong> <strong>nostro</strong> illustratore<br />
Alberto Ruggieri è nato a Roma dove si è diplomato<br />
all’Accademia di Belle Arti.<br />
Dal 1989 lavora come illustratore collaborando<br />
con molte testate e agenzie pubblic<strong>it</strong>arie in <strong>Italia</strong><br />
e all'estero. Ha realizzato copertine di libri<br />
e illustrato pubblicazioni per ragazzi con diversi<br />
ed<strong>it</strong>ori. Al lavoro di illustratore affianca<br />
quello di coordinatore di progetti ed<strong>it</strong>oriali.<br />
Ha anche ricoperto il ruolo di responsabile<br />
per le illustrazioni del settimanale<br />
Liberal e dell’immagine di copertina<br />
del settimanale Avvenimenti.<br />
Negli anni Novanta è autore di storie a fumetti<br />
pubblicate su i mensili Frigidaire e <strong>Il</strong> Grifo.<br />
Ha esposto i suoi lavori in mostre personali<br />
e collettive in <strong>it</strong>alia e all’estero.<br />
È docente di illustrazione presso lo IED di Roma.<br />
In copertina, la famiglia del collega Riccardo Adelini, autore della foto,<br />
in vis<strong>it</strong>a al negozio Media World di Shopville Gran Reno a Casalecchio di Reno (Bologna),<br />
a tu per tu con il <strong>nostro</strong> <strong>business</strong>
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
3<br />
L’EDITORIALE<br />
<strong>Il</strong> Gruppo <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> è oggi un Gruppo vivace, solido, un Gruppo che guarda al<br />
futuro. Abbiamo affrontato s<strong>it</strong>uazioni difficili, riducendo il deb<strong>it</strong>o, rilanciando la<br />
presenza internazionale e ridando credibil<strong>it</strong>à e fiducia all'interno e aumentando la<br />
nostra reputazione all’esterno. La consapevolezza delle difficoltà con cui ci siamo dovuti<br />
confrontare e della compless<strong>it</strong>à delle sfide che ci aspettano ci ha fatto compiere<br />
un salto di qual<strong>it</strong>à, un vero e proprio cambio di mental<strong>it</strong>à che riscontro quotidianamente<br />
a tutti i livelli. Non abbiamo però ancora espresso tutto il <strong>nostro</strong> potenziale.<br />
<strong>Italia</strong>, Brasile e Argentina hanno dato prova di una straordinaria capac<strong>it</strong>à di reazione<br />
e di una incredibile voglia di confrontarsi con il mercato e proporre soluzioni<br />
innovative.<br />
Tutto ciò è stato possibile perché abbiamo scelto di essere una vera organizzazione<br />
multinazionale. <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>, TIM Brasil, <strong>Telecom</strong> Argentina sono società<br />
con capi-azienda e leve per gestire il <strong>business</strong>, organizzate con strutture di corporate<br />
molto leggere. Che cosa accomuna culturalmente i tre Paesi? Innanz<strong>it</strong>utto il fatto<br />
che le persone mostrano sempre una gran voglia di risolvere e superare le cr<strong>it</strong>ic<strong>it</strong>à,<br />
di lottare, di trovare soluzioni innovative. Sono caratteristiche che pochi Paesi<br />
al mondo possono vantare. Direi che la fantasia, l’att<strong>it</strong>udine a dare risposte, la creativ<strong>it</strong>à<br />
sono atteggiamenti tipicamente latini: abbiamo in mano, quindi, un enorme<br />
vantaggio compet<strong>it</strong>ivo su cui far leva.<br />
Sta a noi saper offrire soluzioni, sta alla nostra intelligenza anticipare le esigenze<br />
per essere in grado di confrontarci e competere anche nel mondo dei servizi offerti<br />
dagli over the top, che non hanno e non possono avere la nostra esperienza,<br />
la nostra conoscenza del terr<strong>it</strong>orio e la nostra dedizione e attenzione al cliente.<br />
La rivoluzione dei servizi offerti attraverso internet offre incredibili opportun<strong>it</strong>à, bisogna<br />
saperle cogliere. Aspetti come la tutela della privacy, la sicurezza delle reti, le<br />
performance di rete differenziate per rispondere alle esigenze dei singoli servizi sono<br />
tutti punti di forza degli operatori di telecomunicazioni, punti sui quali possiamo<br />
e dobbiamo dare il <strong>nostro</strong> importante contributo. Per tutto il comparto ICT queste<br />
nuove sfide si traducono in un’opportun<strong>it</strong>à straordinaria per cambiare e reinventare<br />
un nuovo modello di <strong>business</strong>.<br />
<strong>Il</strong> fattore chiave è agire tenendo sempre presenti i principi che ci guidano e che il<br />
Codice Etico contiene e valorizza, principi che sono alla base del <strong>nostro</strong> operare e<br />
che devono essere radicati profondamente nei comportamenti comuni.<br />
E che soprattutto ci devono qualificare e far riconoscere come c<strong>it</strong>tadini orgogliosi di<br />
appartenere al Gruppo <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>.<br />
Franco Bernabè
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
5<br />
Fabrizio Ignesti<br />
RICOSTRUIAMO L’AQUILA<br />
<strong>Il</strong> Gruppo <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> partecipa alla ricostruzione della c<strong>it</strong>tà: è un segnale<br />
forte per il rilancio della sua economia, come dichiarato da Franco Bernabè:<br />
“... il particolare legame di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> con L’Aquila, dove sorgeva la scuola<br />
di formazione della Stet; era un punto di aggregazione importante e non poteva<br />
rimanere chiusa troppo a lungo” (L’Aquila, 26 settembre 2011).<br />
Questa è una grande speranza per tutti noi e per i nostri figli. Con una parte di<br />
HRS (ossia noi 48 c<strong>it</strong>tadini aquilani), <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> sta anche contribuendo al<br />
recupero del senso di appartenenza di una comun<strong>it</strong>à dispersa.<br />
<strong>Il</strong> terremoto del 6 aprile 2009 ha lasciato segni indelebili in ognuno di noi, tutti hanno<br />
perso qualcuno e qualcosa. <strong>Il</strong> percorso per il ripristino della “v<strong>it</strong>a normale” è<br />
ancora difficile, sarà ancora lungo e faticoso... intanto noi ripartiamo da qui!<br />
“Perché mi parli delle pietre? È solo dell’arco che mi importa. Polo risponde:<br />
Senza pietre non c’è arco”. Le c<strong>it</strong>tà invisibili, Italo Calvino<br />
Barbara Vaccarelli
6 INDICE<br />
n PERSONE<br />
n PUNTI DI VISTA<br />
Un’impresa, mille volti 8<br />
<strong>Il</strong> Divers<strong>it</strong>y Management in <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>:<br />
una necess<strong>it</strong>à e un’opportun<strong>it</strong>à per crescere<br />
n UNO DI NOI<br />
Per noi il cliente è sempre<br />
al Centro... ma anche<br />
al Nord, al Sud e nelle Isole 14<br />
Come le divers<strong>it</strong>à del terr<strong>it</strong>orio condizionano il <strong>nostro</strong><br />
rapporto con la clientela e il <strong>business</strong>. Si confrontano<br />
i responsabili delle aree terr<strong>it</strong>oriali consumer<br />
n SESTANTE<br />
Passione e determinazione 18<br />
<strong>Il</strong> ruolo di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> per l’economia dig<strong>it</strong>ale<br />
fondamentale per lo sviluppo del Paese<br />
n INNOVAZIONE<br />
n TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO<br />
VAI online 20<br />
Varato un portale intranet per prenotare direttamente<br />
dalla propria scrivania audio e videoconferenze<br />
n STRUMENTI DI LAVORO<br />
Ascolto e sperimentazione 22<br />
Le persone di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> vengono coinvolte<br />
in iniziative per vagliare offerte e servizi prima<br />
del lancio sul mercato: <strong>Il</strong> Faro e Chi-ama <strong>Telecom</strong><br />
n BUSINESS<br />
n FACCIAMO IL PUNTO SU...<br />
Dalla brand awareness<br />
alla brand reputation 24<br />
Parliamo di sponsorizzazioni: ecco come opera<br />
il team di Sponsorship Management di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
nell’amb<strong>it</strong>o della funzione Domestic Media<br />
n PERCHÉ L’HO SCELTO<br />
Yes, we care 26<br />
I colleghi di Mobile, Customer Operation<br />
e Marketing progettano e realizzano un nuovo<br />
modello di caring per fidelizzare e potenziare la relazione<br />
con i clienti più pregiati del Mobile, i Premium<br />
In bella mostra 28<br />
Volti, mestieri, metafore nelle campagne di cartellonistica<br />
dei nostri uffici realizzate per comunicare valori e temi<br />
operativi alle persone sempre a contatto con il cliente<br />
n LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA<br />
Due anni di Sincronizzando 30<br />
Ecco alcune “facce” di chi ha scr<strong>it</strong>to gli articoli<br />
e li ha arricch<strong>it</strong>i di splendide immagini.<br />
Un universo di circa ottanta colleghi per una rivista<br />
delle persone e per le persone<br />
n IN COSA POSSO ESSERLE UTILE?<br />
Comunicare<br />
tutto compreso 36<br />
Si chiama Azienda Tuttocompreso<br />
la soluzione integrata internet e voce per le esigenze<br />
di comunicazione delle piccole e medie imprese
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
7<br />
n A CARTE SCOPERTE<br />
Un<strong>it</strong>i contro le frodi 38<br />
<strong>Il</strong> rilancio dell’attiv<strong>it</strong>à di Fraud Management & Revenue<br />
Assurance per un presidio completo dei processi<br />
che tutelano l’azienda da vari tipi di perd<strong>it</strong>e economiche<br />
n LA PAROLA ALL’ESPERTO<br />
n LO SPECCHIO DELL’AZIENDA<br />
Come cambia<br />
l’organizzazione del lavoro 40<br />
<strong>Il</strong> modello <strong>Italia</strong>, la lean production,<br />
le quattro metafore della trasformazione<br />
n COMMENTI<br />
n SCENARIO<br />
A caccia di cervelli 42<br />
I risultati del Global Talent Index 2011<br />
collocano l’<strong>Italia</strong> al 23° posto.<br />
Quale può essere la ricetta per migliorare?<br />
n REPORTAGE<br />
Giovani in movimento 46<br />
Una energia speciale che porta speranza,<br />
che porta cambiamento, che porta gioia.<br />
E che spesso modifica il corso della storia<br />
n C’ERA UNA VOLTA<br />
Poveri e non belli 52<br />
Ma ricchi d’informazione. Sono i primi elenchi<br />
degli abbonati al telefono, che fecero qua e là<br />
in <strong>Italia</strong> la loro comparsa nel corso degli anni<br />
Ottanta del XIX secolo<br />
n QUESTIONE DI STILE<br />
Oltre l’intreccio 56<br />
I Nodi Manageriali: un programma di formazione<br />
per gestire il cambiamento<br />
n MONDO<br />
n ECOSISTEMA<br />
Impegni a portata di mano 58<br />
Continuano a essere in prima linea i colleghi<br />
di Open Access per diffondere la cultura<br />
della par<strong>it</strong>à di trattamento: ecco un vademecum<br />
dedicato ai tecnici on field<br />
n MESTIERI IERI OGGI DOMANI<br />
Quelli che... 60<br />
... lavorano in Mobile Customer Operations, dove<br />
il caring si unisce con l’operativ<strong>it</strong>à per un servizio<br />
al cliente sempre migliore<br />
n VENITE DA NOI<br />
La forza del made in Italy 64<br />
Riprendiamo il <strong>nostro</strong> viaggio attraverso la Penisola,<br />
raccontando le eccellenze che ci contraddistinguono.<br />
Protagonisti: il Piemonte, la Lombardia, la Sicilia<br />
n IL RACCONTO<br />
Storytelling 66<br />
Michela Murgia, vinc<strong>it</strong>rice del Campiello 2010,<br />
in esclusiva per Sincronizzando ci propone in questo<br />
numero un racconto ambientato in un’aula univers<strong>it</strong>aria
8 PERSONE<br />
PUNTI DI VISTA
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
9<br />
UN’IMPRESA, MILLE VOLTI<br />
<strong>Il</strong> Divers<strong>it</strong>y Management<br />
in <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>: una necess<strong>it</strong>à<br />
e un’opportun<strong>it</strong>à per crescere.<br />
Una giraffa aveva costru<strong>it</strong>o una casa per la sua<br />
famiglia, con soff<strong>it</strong>ti, porte e finestre altissimi<br />
e strette anticamere. Un giorno la giraffa<br />
vide passare un elefante che conosceva e lo inv<strong>it</strong>ò<br />
a entrare. L’elefante rimase però incastrato nella<br />
porta. La giraffa allora rimosse cardini e pannelli<br />
per farlo passare. I due amici stavano chiacchierando<br />
quando squillò il telefono. “Vado a rispondere<br />
di sopra – disse la giraffa – fai come se fossi a<br />
casa tua”. L’elefante allora si avviò verso le scale<br />
ma immediatamente i gradini cominciarono a<br />
sgretolarsi; saltò giù e cadde contro il muro. Anche<br />
questo cominciò a cedere. “Cosa diavolo stai<br />
facendo?”, chiese la giraffa all’elefante. “Stavo cercando<br />
di fare come a casa mia. Ma non sono sicuro<br />
che una casa pensata per una giraffa possa<br />
osp<strong>it</strong>are un elefante senza modifiche sostanziali”.<br />
Questa favola di Thomas Roosevelt introduce<br />
efficacemente il tema della divers<strong>it</strong>y. Nella gestione<br />
della divers<strong>it</strong>à la domanda è infatti: come possiamo<br />
costruire insieme una casa – la nostra impresa<br />
– dove tutte le divers<strong>it</strong>à di genere, etnia, disabil<strong>it</strong>à,<br />
età, orientamento sessuale e religione<br />
siano rispettate, trovino il loro posto e siano<br />
sfruttate pos<strong>it</strong>ivamente?<br />
Nel corso degli ultimi decenni è andata aumentando<br />
la partecipazione di donne, minoranze,<br />
giovani, senior e appartenenti a diverse nazional<strong>it</strong>à<br />
nel mondo del <strong>business</strong> e alla composizione<br />
della forza lavoro. L’emergere di questi gruppi<br />
pone altrettante sfide perché ciascuno di loro<br />
esprime esigenze nuove e diverse.<br />
ANDREA APOSTOLO,<br />
31 anni, analista<br />
di organizzazione<br />
di Human Resources<br />
and Organization.<br />
“Attualmente sono<br />
impegnato nel gruppo<br />
di lavoro dedicato alle<br />
disabil<strong>it</strong>à, che svolge<br />
un’attiv<strong>it</strong>à di ricerca<br />
tesa a sviluppare<br />
programmi aziendali<br />
rivolti alle risorse<br />
diversamente abili.<br />
R<strong>it</strong>engo siano maturi<br />
i tempi per passare dal<br />
concetto di tolleranza<br />
al concetto di<br />
accettazione, ma è un<br />
percorso che deve<br />
essere guidato perché<br />
le derive di segno<br />
opposto possono<br />
essere all’ordine del<br />
giorno. Sul tema<br />
disabil<strong>it</strong>à non vi sono<br />
i comportamenti<br />
discriminatori di un<br />
tempo, ma questi<br />
hanno assunto nuove<br />
forme, più sottili,<br />
ambigue, difficili da<br />
etichettare, purtroppo<br />
sempre con effetti<br />
nocivi. Nell’amb<strong>it</strong>o<br />
delle attuali attiv<strong>it</strong>à<br />
di studio, è stata<br />
preliminarmente<br />
Sopra, Andrea Rubera, Marina Di Cosmo, Boris Moltchanov,<br />
Raffaella Ester Sabatino
10 PERSONE<br />
PUNTI DI VISTA<br />
DIREZIONE DONNA<br />
Oltre a essere partner di Valore D, associazione che<br />
promuove la rappresentanza femminile ai vertici delle<br />
aziende, <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> ha lanciato Direzione Donna:<br />
un progetto per aumentare la presenza dei talenti<br />
femminili in azienda, anche in posizioni di leadership<br />
oggi prevalentemente appannaggio degli uomini.<br />
Direzione Donna lavorerà su quattro filoni:<br />
• valorizzare la “leadership al femminile”, le competenze<br />
e specific<strong>it</strong>à individuali;<br />
• porre attenzione ai percorsi di carriera professionale/manageriale<br />
delle donne, introducendo mentoring<br />
e training specifici per le donne;<br />
• attuare pol<strong>it</strong>iche di conciliazione tra v<strong>it</strong>a privata e<br />
lavorativa (work-life balance) per consentire alle<br />
donne una maggiore flessibil<strong>it</strong>à; ridisegnare al femminile<br />
ruoli più prettamente maschili;<br />
• cambiare l’immagine della donna nella nostra comunicazione.<br />
Ulteriori proposte e stimoli sono venuti dalle stesse<br />
donne nel forum del numero 7 di Sincronizzando, altri<br />
sono nati nel blog dedicato al progetto Direzione<br />
Donna. Tra questi:<br />
Gaia Spinella: “Le iniziative da mettere in campo possono<br />
essere molte. Tra queste c’è l’esigenza di avere<br />
maggiore elastic<strong>it</strong>à degli orari e smontare, almeno<br />
per alcuni livelli e professional<strong>it</strong>à particolari, il meccanismo<br />
della presenza fisica continuativa, gestendo<br />
i risultati delle persone per prodotto/progetto. In una<br />
fase iniziale si potrebbe dare a persone che svolgono<br />
mestieri specifici, la libertà di scegliersi la sede dove<br />
lavorare.”.<br />
Rosa Sarti: “Proporrei alla Fondazione <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
di portare avanti progetti per il sostegno/valorizzazione<br />
delle donne e, per quanto riguarda le nostre<br />
campagne pubblic<strong>it</strong>arie, si potrebbero realizzare internamente,<br />
con un contenimento dei costi aziendali<br />
e un conseguente incremento della motivazione/soddisfazione<br />
delle nostre persone, con un particolare<br />
coinvolgimento delle donne, visto che tutte le nostre<br />
principali pubblic<strong>it</strong>à sono caratterizzate da importanti<br />
presenze femminili.”.<br />
Roberta Nicchiarelli: “Le donne devono prendersi il<br />
cambiamento: sono ab<strong>it</strong>uate a conquistarsi tutto e a<br />
non avere le agevolazioni gratu<strong>it</strong>e. L’età pensionabile<br />
è stata equiparata a quella degli uomini, e allora<br />
perché non equiparare anche tutto il resto?”.<br />
Silvia Luciani: “Assegnare a tutti, uomini e donne,<br />
obiettivi misurabili e raggiungibili. In base ai risultati<br />
i premi potrebbero essere di natura diversa, da utilizzare<br />
in base alle proprie esigenze, anche in termini<br />
di ore da potere spendere come si vuole”.<br />
Barbara Sanguigni: “Lavorare sull’immagine della<br />
donna in pubblic<strong>it</strong>à e attribuire un peso maggiore al<br />
contenuto del messaggio piuttosto che all’immagine<br />
femminile”.<br />
Altre idee:<br />
• aprire uno spazio S.O.S. per i temi al femminile su<br />
intranet;<br />
• Working Cap<strong>it</strong>al potrebbe dedicare un cap<strong>it</strong>olo all’imprend<strong>it</strong>orial<strong>it</strong>à<br />
al femminile.<br />
Ida Sirolli<br />
Molte imprese si chiedono: perché ci dovremmo<br />
preoccupare delle divers<strong>it</strong>à? La risposta più<br />
comune è che la discriminazione è sbagliata, legalmente<br />
e moralmente. Tuttavia, una nuova<br />
nozione sta guadagnando sempre più terreno:<br />
una forza lavoro che integra e valorizza le sue<br />
componenti diverse può aumentare l’efficacia<br />
delle imprese nel raggiungimento dei loro<br />
obiettivi. Può migliorare il morale, la motivazione<br />
e l’efficienza della forza lavoro, potenziare<br />
la creativ<strong>it</strong>à e l’innovazione oltre a consentire<br />
l’accesso a nuovi segmenti di mercato e incrementare<br />
la produttiv<strong>it</strong>à.<br />
UN NUOVO PUNTO DI FORZA<br />
<strong>Il</strong> passo successivo è il Divers<strong>it</strong>y Management: come<br />
fa un’impresa a occuparsi della divers<strong>it</strong>à in<br />
modo attivo e strategico, facendone un punto di<br />
forza per la sua stessa ident<strong>it</strong>à? <strong>Il</strong> Divers<strong>it</strong>y Management<br />
integra le idee e le pratiche di divers<strong>it</strong>à<br />
nei processi manageriali e nell’organizzazione,<br />
in modo da imparare e crescere grazie a loro.<br />
Le aziende che accettano e promuovono la divers<strong>it</strong>à<br />
devono mettere in discussione la loro struttura<br />
organizzativa, la flessibil<strong>it</strong>à in relazione alle<br />
esigenze dei collaboratori e la capac<strong>it</strong>à di valorizzarne<br />
le diverse caratteristiche; decidono insomma<br />
di investire nel cap<strong>it</strong>ale umano e soprattutto<br />
comprendono che la compless<strong>it</strong>à organizzativa<br />
ha bisogno di risposte diversificate. <strong>Il</strong> passaggio<br />
da una logica di non discriminazione a<br />
individuata un’ipotesi<br />
di azione di<br />
sensibilizzazione,<br />
finalizzata al<br />
rinnovamento<br />
dell’approccio<br />
culturale collegato alla<br />
disabil<strong>it</strong>à, e di<br />
sostegno alle pol<strong>it</strong>iche<br />
di People Caring, in<br />
ottica di Sustainabil<strong>it</strong>y.<br />
Idee per il futuro? Sono<br />
sicuro che <strong>Telecom</strong><br />
<strong>Italia</strong> continuerà a<br />
porre le condizioni<br />
per far lavorare con<br />
seren<strong>it</strong>à e prof<strong>it</strong>to il<br />
personale disabile<br />
(vedi box sul Progetto<br />
Comunico-IO, ndr), ma<br />
dobbiamo pensare<br />
anche a ciò che può<br />
fare ciascuno di noi.<br />
Promuovere la<br />
consapevolezza dei<br />
problemi collegati alla<br />
disabil<strong>it</strong>à (e come,<br />
assai spesso, basti<br />
poco per risolverli)<br />
e riuscire a infondere<br />
un nuovo impulso alla<br />
cultura del rispetto<br />
di tutte le divers<strong>it</strong>à,<br />
possono essere<br />
impegni concreti.<br />
Alla portata di tutti”.<br />
ANDREA RUBERA,<br />
in <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
dal 1990, opera in<br />
External Relations:<br />
“Sono di natura<br />
curioso e incline<br />
a esplorare nuovi<br />
terr<strong>it</strong>ori. Per questo<br />
ho accettato con<br />
entusiasmo di<br />
partecipare al<br />
Com<strong>it</strong>ato.<br />
È lungimirante<br />
un’azienda che esplora<br />
la frontiera della<br />
divers<strong>it</strong>à, non come<br />
una semplice<br />
operazione<br />
informativo/culturale<br />
ma come un progetto<br />
di valorizzazione<br />
dell’altro per la<br />
creazione sia di un<br />
clima interno migliore<br />
sia di un nuovo liev<strong>it</strong>o<br />
Sopra e nella pagina accanto, i colleghi Cinzia Filippone<br />
e Massimo Benedetti mentre dialogano con le mani
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
11<br />
COMUNICO-IO<br />
una di gestione pos<strong>it</strong>iva delle divers<strong>it</strong>à implica<br />
la modifica della cultura aziendale e l’avvio di<br />
un processo graduale per dotarsi di una sensibil<strong>it</strong>à<br />
diversa e di strumenti adeguati per sviluppare<br />
azioni e interventi in questa direzione. Oggi –<br />
come scrive Maria Cristina Bombelli nel suo libro<br />
Management plurale – vi sono due tendenze<br />
che coesistono nei contesti organizzativi: da un<br />
lato una compless<strong>it</strong>à strutturale, dovuta a fenomeni<br />
imprescindibili quali la globalizzazione e<br />
il continuo mutamento della conoscenza utilizzata<br />
nei processi di produzione, dall’altro un’articolazione<br />
molto più specifica e ampia della<br />
soggettiv<strong>it</strong>à personale che entra in relazione<br />
con il contesto organizzativo.<br />
COSA SUCCEDE DA NOI<br />
<strong>Il</strong> Divers<strong>it</strong>y Management nasce in <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
nel 2009 e si colloca attualmente nell’amb<strong>it</strong>o<br />
in grado di far<br />
germinare idee<br />
e stimoli.<br />
<strong>Il</strong> progetto che seguo è<br />
relativo alla divers<strong>it</strong>à<br />
di tipo etnico/culturale.<br />
L’<strong>Italia</strong> è un Paese in<br />
cui i non <strong>Italia</strong>ni<br />
convivono con gli<br />
<strong>Italia</strong>ni, ma senza una<br />
reale integrazione.<br />
I segnali di<br />
cambiamento sono<br />
però evidenti,<br />
soprattutto se diamo<br />
uno sguardo all’usc<strong>it</strong>a<br />
di una qualsiasi<br />
scuola: i ragazzi<br />
<strong>it</strong>aliani si mescolano<br />
alla prima generazione<br />
di figli di immigrati<br />
in modo naturale.<br />
Anche <strong>Telecom</strong><br />
<strong>Italia</strong> comincia a<br />
impregnarsi di questo<br />
nuovo tessuto sociale<br />
e il fatto di lavorare<br />
con persone nate in<br />
altre parti del mondo<br />
non è più così raro.<br />
Guardare al mondo,<br />
al <strong>business</strong>, con gli<br />
occhi di chi proviene<br />
da esperienze, culture<br />
e contesti diversi, può<br />
essere un agente<br />
importantissimo di<br />
cambiamento e di<br />
<strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> aderisce alla fondazione ASPHI onlus<br />
che promuove la partecipazione delle persone diversamente<br />
abili in tutti i contesti di v<strong>it</strong>a, attraverso l’uso<br />
della tecnologia ICT. Su questa scia è part<strong>it</strong>o il progetto<br />
Comunico-IO, una collaborazione tra Open Access<br />
e Human Resources, per individuare strumenti<br />
adatti a facil<strong>it</strong>are la comunicazione in ufficio dei 92<br />
colleghi affetti da sord<strong>it</strong>à. <strong>Il</strong> progetto si è concretizzato<br />
in una dotazione standard comprendente un telefonino<br />
e una webcam ad alta definizione collegati con<br />
la postazione fissa Griffon, con i quali i colleghi possono<br />
interagire utilizzando la chat e la LIS (Lingua <strong>Italia</strong>na<br />
dei Segni). È stato inoltre aperto un s<strong>it</strong>o web<br />
personalizzato con i link utili (enti nazionali di categoria,<br />
il blog, area di supporto tecnico con documentazione<br />
online) ed è stata distribu<strong>it</strong>a la brochure Permessi<br />
e congedi a tutela dell’handicap, che illustra<br />
tutte le agevolazioni previste dalla ex lege 104 del<br />
1992 a tutela dei portatori di handicap; l’assessment<br />
per il personale diversamente abile e i rimborsi Assilt<br />
per adeguare l’auto privata del portatore di handicap.<br />
È infine in fase di sviluppo un software che verrà installato<br />
sui cellulari dei colleghi ipovedenti per facil<strong>it</strong>are<br />
l’impiego del telefonino e il rilascio di un’applicazione<br />
rivolta ai colleghi sordi che consentirà la<br />
conversione del testo scr<strong>it</strong>to in parole e viceversa.<br />
Andrea Coco
12 PERSONE<br />
PUNTI DI VISTA<br />
della funzione Sviluppo e Comunicazione/People<br />
Caring. Proprio per dare maggiore forza a<br />
una nuova cultura d’impresa nel novembre di<br />
quell’anno si è svolto un corso di formazione per<br />
il management HRO: l’agenda era dedicata alla<br />
divers<strong>it</strong>à e successivamente per un mese in intranet<br />
si è continuato a trattare questo tema attraverso<br />
articoli, spezzoni di film e brani tratti da libri,<br />
proponendo alcuni ques<strong>it</strong>i ai colleghi. Cento<br />
colleghi hanno fatto un bagno nella divers<strong>it</strong>à a<br />
Trieste, c<strong>it</strong>tà di frontiera, crogiolo e incrocio di<br />
varie comun<strong>it</strong>à e saperi. Si sono svolti vari focus<br />
group sull’età, il genere e l’etnia (in <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
operano circa ottocento colleghi nati all’estero)<br />
e incontri con colleghi che hanno espresso il<br />
desiderio di confrontarsi sulla propria divers<strong>it</strong>à.<br />
Nel giugno del 2010 si è riun<strong>it</strong>o per la prima<br />
volta il Com<strong>it</strong>ato Divers<strong>it</strong>y, che raccoglieva l’ered<strong>it</strong>à<br />
del precedente Com<strong>it</strong>ato delle Pari Opportun<strong>it</strong>à,<br />
cui si sono aggiunti altri colleghi, in<br />
tutto 31, di varie provenienze aziendali in rappresentanza<br />
delle principali aree della divers<strong>it</strong>y.<br />
<strong>Il</strong> Com<strong>it</strong>ato ha funzione di aud<strong>it</strong> sulla base dei<br />
programmi presentati dal settore competente,<br />
si occupa della diffusione della cultura del Divers<strong>it</strong>y<br />
Management e della presentazione di<br />
progetti e azioni volti a valorizzare le divers<strong>it</strong>à<br />
e il contributo che ciascun dipendente potenzialmente<br />
può portare per il raggiungimento<br />
degli obiettivi aziendali. Alcuni dei componenti<br />
ci spiegano, in queste pagine, perché r<strong>it</strong>engono<br />
essenziale curare la divers<strong>it</strong>à.<br />
q<br />
Francesca Impecora<br />
fotografie di Domenico Giampà<br />
Sopra in senso orario, Andrea Rubera, Marina Di Cosmo,<br />
Boris Moltchanov e Raffaella Ester Sabatino
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
13<br />
NUOVAMENTE IN PISTA<br />
Nuovamente in pista, realizzato con la collaborazione<br />
dei colleghi di HR Services Formazione e del Consorzio<br />
Elis, propone un modello per gestire il rientro<br />
da lunghe assenze, indipendentemente dai motivi<br />
(matern<strong>it</strong>à, studio, malattia), per rafforzare un clima<br />
organizzativo pos<strong>it</strong>ivo che possa aumentare la motivazione<br />
delle persone. Nella fase preliminare sono<br />
state realizzate interviste semi-strutturate su un<br />
campione di dipendenti delle quattro divisioni terr<strong>it</strong>oriali<br />
e di funzioni organizzative differenti, con i responsabili<br />
diretti e i key account HR di riferimento.<br />
La maggior parte degli intervistati ha indicato la necess<strong>it</strong>à<br />
di una “formalizzazione del rientro” per consentire<br />
un pos<strong>it</strong>ivo reinserimento e per riprendere il<br />
lavoro nel più breve tempo possibile.<br />
I principali interventi previsti da Nuovamente in pista<br />
riguardano infatti:<br />
• l’aggiornamento sui vari cambiamenti avvenuti in<br />
azienda durante il periodo di assenza con particolare<br />
attenzione alla struttura, ai processi, alle procedure;<br />
• la programmazione di un piano di lavoro con iniziale<br />
affiancamento di un tutor “dedicato” e di corsi di<br />
formazione.<br />
<strong>Il</strong> progetto prevede il coinvolgimento attivo della funzione<br />
HR e in particolare del key account. Completa<br />
la fase del rientro, quale segno di attenzione, la consegna<br />
del k<strong>it</strong> di benvenuto: uno zainetto con il logo<br />
identificativo del progetto contenente due libri a tema<br />
(in base alla specifica tipologia della lunga assenza)<br />
gadget per i bambini, schede informative sulle<br />
iniziative presenti in azienda per i neo gen<strong>it</strong>ori, k<strong>it</strong><br />
da lavoro (blocco, penna, portapenne).<br />
Da luglio è iniziata la fase sperimentale che durerà<br />
un anno con 25 colleghi scelti su tutto il terr<strong>it</strong>orio nazionale.<br />
A luglio 2012, con un report di sintesi, si<br />
chiederà alle risorse coinvolte nella sperimentazione<br />
di fornire i loro spunti di miglioramento affinché il<br />
desiderio di “rimettersi in pista” sia mantenuto vivo<br />
da azioni organizzative e di caring mirate.<br />
Rossella Spinelli<br />
potenziamento della<br />
visione sistemica, pur<br />
facendo i conti con<br />
l’innata tendenza<br />
<strong>it</strong>aliana a guardare con<br />
sospetto tutto ciò che<br />
stride con le nostre<br />
ab<strong>it</strong>udini consolidate.<br />
Le mie speranze per lo<br />
sviluppo del lavoro di<br />
questo Com<strong>it</strong>ato<br />
riguardano la capac<strong>it</strong>à<br />
dell’azienda di<br />
tramutare la fase di<br />
riflessione, studio,<br />
proposizione, in<br />
progetti reali, in<br />
iniziative concrete.<br />
La valorizzazione della<br />
divers<strong>it</strong>à può diventare<br />
una leva compet<strong>it</strong>iva<br />
se sapremo realmente<br />
crederci e farne uno<br />
strumento di sviluppo”.<br />
FEDERICA FRAGNI,<br />
in <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> dal<br />
1988, squadra Business<br />
Nord-Est, partecipa al<br />
gruppo sulla divers<strong>it</strong>à<br />
di genere.<br />
“Credo fermamente<br />
che la realtà del<br />
Divers<strong>it</strong>y Management<br />
(DM) non stia solo<br />
nel rispetto di nuove<br />
normative modaiole,<br />
ma che si tratti di un<br />
solido modello<br />
manageriale che<br />
permette una vera<br />
strategia di <strong>business</strong><br />
capace di ottenere<br />
il massimo da tutti<br />
i collaboratori a<br />
ogni livello.<br />
La divers<strong>it</strong>à non ha<br />
un significato astratto,<br />
ma si riferisce a<br />
caratteristiche<br />
concrete delle<br />
persone, innate<br />
o acquis<strong>it</strong>e, che si<br />
manifestano negli stili<br />
di lavoro. Credo che<br />
adottare la prospettiva<br />
del DM significhi<br />
innanz<strong>it</strong>utto<br />
riconoscere queste<br />
differenze e gestirle<br />
attivamente in modo<br />
trasparente, fare leva<br />
su di esse migliorando<br />
la motivazione delle<br />
persone, il clima<br />
aziendale e senza<br />
dubbio le performance<br />
dell’intera azienda”.<br />
RAFFAELLA SABATINO,<br />
responsabile di<br />
Customer Care<br />
Mobile Area Centro,<br />
partecipa al gruppo<br />
della divers<strong>it</strong>à di<br />
orientamento religioso.<br />
“Arrivo dall’esperienza<br />
del gruppo delle<br />
Pari Opportun<strong>it</strong>à e<br />
considero la mia<br />
partecipazione al<br />
Com<strong>it</strong>ato Divers<strong>it</strong>y<br />
come l’evoluzione<br />
naturale di questa<br />
esperienza, dal<br />
punto di vista sia<br />
professionale sia<br />
personale. Sono<br />
fermamente convinta<br />
che la divers<strong>it</strong>y sia<br />
necessaria in quanto<br />
stimola e attiva scambi<br />
e sinergie, che sia un<br />
valore che crea a sua<br />
volta valore, anche<br />
in termini di <strong>business</strong><br />
per l’azienda.<br />
Un’azienda che si<br />
propone come garante<br />
delle divers<strong>it</strong>à<br />
guadagna in termini<br />
d’immagine nei<br />
confronti delle<br />
ist<strong>it</strong>uzioni e verso<br />
il suo mercato di<br />
clientela; si pone come<br />
esempio per le altre<br />
aziende, ma soprattutto<br />
crea un clima<br />
aziendale migliore.<br />
Io lavoro in un<br />
contesto che, come<br />
una vera e propria<br />
comun<strong>it</strong>à, reca in sé<br />
tutte le divers<strong>it</strong>à<br />
tipiche della nostra<br />
società, alcune visibili<br />
altre no. Nel mio<br />
lavoro quotidiano di<br />
gestore di risorse, lo<br />
sforzo è costantemente<br />
quello di trovare un<br />
giusto equilibrio tra<br />
il riconoscimento,<br />
il rispetto e la<br />
valorizzazione delle<br />
divers<strong>it</strong>à delle persone<br />
e gli obiettivi<br />
di <strong>business</strong>”.
14 PERSONE<br />
UNO DI NOI<br />
PER NOI IL CLIENTE È SEMPRE AL CENTRO...<br />
MA ANCHE AL NORD, AL SUD E NELLE ISOLE<br />
Come le divers<strong>it</strong>à del terr<strong>it</strong>orio<br />
condizionano il <strong>nostro</strong> rapporto<br />
con la clientela e influiscono<br />
sul <strong>nostro</strong> <strong>business</strong>.<br />
Si confrontano sul tema<br />
i responsabili delle aree<br />
terr<strong>it</strong>oriali consumer.<br />
è a Roma e all’incontro<br />
proposto per dibattere su un argomento<br />
tanto strategico per il <strong>nostro</strong> busi-<br />
L’appuntamento<br />
ness arrivano i quattro responsabili Area<br />
Terr<strong>it</strong>oriale Sales: Michele Corcione, Nord-<br />
Ovest, Renato Santucci, Nord-Est, Franco<br />
Frasca, Centro, e Massimiliano Los<strong>it</strong>o, Sud.<br />
La conversazione parte da un assunto che<br />
apparirà scontato, ma è tuttavia determinante<br />
per affrontare in modo compiuto il<br />
faccia a faccia che la redazione ha organizzato.<br />
La realtà del terr<strong>it</strong>orio nazionale è molto<br />
diversificata, ogni area è caratterizzata da<br />
specifiche divers<strong>it</strong>à geografiche, sociali e,<br />
quindi, di mercato. Come trasversali e altrettanto<br />
articolate sono le esperienze dei<br />
manager che ora si trovano a gestire questa<br />
realtà. Quanto è stato fatto e si continua a fare,<br />
i risultati ottenuti, così come le mete da<br />
raggiungere, sono proprio la conseguenza<br />
della nostra capac<strong>it</strong>à, da un lato, di continuare<br />
a essere leader – difendendo e mantenendo<br />
le quote di mercato acquis<strong>it</strong>e – e di lavorare<br />
per tornare a esserlo, laddove invece<br />
la concorrenza è stata più agguerr<strong>it</strong>a.<br />
Renato Santucci. Se consideriamo quanto<br />
accade nel Nord-Est si comprende come,<br />
pur mantenendo <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> una posizione<br />
da leader sul mercato della telefonia<br />
fissa, in amb<strong>it</strong>o mobile, invece, quelle che<br />
erano roccaforti della nostra azienda sono<br />
ora sotto attacco da parte dei nostri maggiori<br />
compet<strong>it</strong>or e ciò comporta una quotidiana<br />
guerra senza quartiere. La diversa<br />
conformazione del terr<strong>it</strong>orio ha determina-
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
15<br />
to una differente evoluzione della tecnologia<br />
e copertura della rete e la difforme evoluzione<br />
delle quote di mercato deriva proprio<br />
da questo presupposto. In un mercato<br />
maturo, la clientela negli anni ha fatto una<br />
scelta che è comunque soggetta a possibili<br />
cambiamenti, che spetta a noi orientare e<br />
guidare. Questo ci spinge a combattere per<br />
difendere la nostra leadership in regioni come<br />
l’Emilia Romagna e parte del Trentino, o<br />
per recuperare quote e riconquistarla, come<br />
avviene in Veneto e, in alcune provincie,<br />
in Friuli-Venezia Giulia.<br />
Michele Corcione. Come nel Nord-Est anche<br />
nel Nord-Ovest paghiamo un dazio all’aggressione<br />
dei concorrenti che, analogamente,<br />
hanno minato la nostra leadership.<br />
Massimiliano Los<strong>it</strong>o. Nell’Area Sud, <strong>Telecom</strong><br />
<strong>Italia</strong> si conferma leader di mercato. Qui il<br />
cliente è particolarmente attento al fattore<br />
spesa e valuta bene le diverse offerte tariffarie.<br />
Ma se scindiamo l’area e guardiamo più<br />
a fondo le singole regioni e province ci rendiamo<br />
conto che in alcune di esse non siamo<br />
più leader di mercato, come per esempio<br />
in parte del Salento in Puglia. Bisogna<br />
quindi riconquistare quote, partendo dall’assunto<br />
che il <strong>nostro</strong> Paese è composto da<br />
realtà diverse tra loro, che presentano differenze<br />
sociali, culturali ed economiche a volte<br />
sostanziali, da non sottovalutare e verso<br />
le quali è necessario un confronto quotidiano.<br />
In queste zone è fondamentale ottimizzare<br />
e gestire in modo sinergico tutte le leve<br />
messe a disposizione dall’azienda, non solo<br />
quelle relative al marketing mix. È necessario<br />
lavorare in sinergia con la parte tecnologica<br />
(network e IT), ma anche e soprattutto con<br />
le risorse umane. Quindi, in sintesi, per riconquistare<br />
la nostra leadership in tutte le<br />
zone dove abbiamo perso quote di mercato,<br />
bisogna lavorare in sinergia esaltando le differenze<br />
e approcciando in maniera differenziata<br />
aree e segmenti diversi. Vedi per esempio<br />
i segmenti di mercato in cresc<strong>it</strong>a come<br />
l’etnico e il segmento young.
16 PERSONE<br />
UNO DI NOI<br />
Franco Frasca. Concordo con quanto detto<br />
dai colleghi, sulle analisi fatte, sull’importanza<br />
di considerare il terr<strong>it</strong>orio come un<br />
mondo altamente complesso, diversificato.<br />
Ogni mercato terr<strong>it</strong>oriale si distingue<br />
per caratteristiche socio-economiche, di<br />
<strong>business</strong>, per tendenze localistiche e specifiche,<br />
per usi e consuetudini diversi.<br />
La nostra bravura sta nel saperli interpretare,<br />
esaltando le differenze, e cogliere le grandi<br />
opportun<strong>it</strong>à che ci sono offerte. <strong>Il</strong> denominatore<br />
comune e, sotto altri aspetti, la<br />
discriminante è la veloc<strong>it</strong>à di azione nel fare<br />
e realizzare le pol<strong>it</strong>iche commerciali, il<br />
time to market. In questi ultimi mesi ci sono<br />
evidenti segnali di ripresa: per la prima<br />
volta il numero delle nostre attivazioni è<br />
superiore alle cessazioni e questo trend è<br />
diffuso su tutti e quattro i mercati. Tale risultato<br />
r<strong>it</strong>engo sia ascrivibile all’offerta<br />
commerciale, alla rete di vend<strong>it</strong>a, fortemente<br />
rinnovata e riposizionata su tutto il<br />
terr<strong>it</strong>orio nazionale.<br />
Altro driver di successo è la diversificazione<br />
del presidio commerciale nel canale distributivo:<br />
negozi specialisti in franchisee e<br />
monobrand, negozi multi marca e negozi<br />
di ampie superfici della grande distribuzione.<br />
Su questi ultimi, il confronto giornaliero<br />
ci porta a diretto contatto con i nostri<br />
concorrenti e misura i punti di forza e le<br />
aree di miglioramento della nostra organizzazione.<br />
In altre parole, gli elementi del<br />
marketing mix assumono una rilevanza fondamentale<br />
per capire se stiamo andando<br />
nella giusta direzione.<br />
L’offerta e la rete commerciale sono gli strumenti<br />
che ci permettono di ribaltare la s<strong>it</strong>uazione<br />
e passare dalla fase di difesa alla fase<br />
di attacco, anche in zone da tempo cr<strong>it</strong>iche<br />
come la Sardegna. Oggi la sfida più importante<br />
è frantumare le cr<strong>it</strong>ic<strong>it</strong>à, semplificarle,<br />
rispondere sul campo ai nostri compet<strong>it</strong>or,<br />
con la giusta grinta e la necessaria<br />
determinazione.<br />
Los<strong>it</strong>o. Sì a una strategia di multicanal<strong>it</strong>à in<br />
funzione dei singoli terr<strong>it</strong>ori e segmenti,<br />
ma è soprattutto fondamentale lavorare<br />
per migliorare e rendere più fluidi e veloci i<br />
flussi di comunicazione tra Direzione Generale<br />
e Terr<strong>it</strong>ori. È basilare avvicinare il pensiero<br />
all’azione rafforzando l’interazione e la<br />
collaborazione.<br />
Corcione. Concordo sul superamento della<br />
dicotomia tra centro e periferia e ribadisco<br />
che fondamentale è la motivazione delle<br />
persone che stanno in frontiera sul terr<strong>it</strong>orio,<br />
rese coscienti dell’impatto che ha il loro<br />
operato sulle strategie di <strong>business</strong> aziendale.<br />
<strong>Il</strong> mercato è un organismo vivo ed è indispensabile<br />
affrontarlo coinvolgendo tutte le<br />
persone, a tutti i livelli, mantenendo la<br />
squadra corta, coesa, con un forte e maturo<br />
uso della delega. Le sfide quotidiane che abbiamo<br />
davanti si possono vincere solo grazie<br />
al coinvolgimento attivo a 360 gradi dell’azienda:<br />
recuperare quote di mercato vuol<br />
dire non solo aver usato bene il marketing<br />
mix, ma abbattere le distanze, attraverso un<br />
coinvolgimento interfunzionale, consci di<br />
avere un unico comune obiettivo. È basilare<br />
r<strong>it</strong>rovare un forte senso d’appartenenza, che<br />
superi le divisioni a favore invece della consapevolezza<br />
della nostra forza, delle nostre<br />
molteplici professional<strong>it</strong>à.<br />
Santucci. La quotidian<strong>it</strong>à del terr<strong>it</strong>orio è<br />
proprio questa: il dialogo continuo con i<br />
vend<strong>it</strong>ori, con le persone che lavorano nelle<br />
strutture di supporto commerciale, con i<br />
partner esterni – imprend<strong>it</strong>ori che gestiscono<br />
i punti vend<strong>it</strong>a – in un clima di condivisione<br />
delle cose da fare e del loro perché.<br />
<strong>Il</strong> terr<strong>it</strong>orio è il luogo dove le cose possono<br />
accadere e accadono. Grazie a tutte le<br />
strategie messe in campo dall’azienda, i risultati<br />
in termini di riconquista del mercato<br />
si cominciano a vedere.<br />
Corcione. Penso di interpretare il sentire comune,<br />
affermando che, valorizzare le realtà<br />
terr<strong>it</strong>oriali, significa riconoscere il grande<br />
valore del lavoro di tutte le persone coinvolte<br />
insieme ai vend<strong>it</strong>ori, dal sales support al<br />
trade marketing, dalla programmazione commerciale<br />
ai negozi diretti. A tutti loro, che<br />
rendono concrete le nostre attese, va il mer<strong>it</strong>o<br />
dei successi che stiamo ottenendo. q<br />
Barbara Lucangeli<br />
fotografie di Katia Carota
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
17<br />
Sopra, da sinistra, in senso orario, Michele Corcione,<br />
Massimiliano Los<strong>it</strong>o, Franco Frasca e Renato Santucci
18 PERSONE<br />
SESTANTE<br />
PASSIONE<br />
E DETERMINAZIONE<br />
<strong>Il</strong> ruolo di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> per l’economia dig<strong>it</strong>ale<br />
fondamentale per lo sviluppo del Paese.<br />
LA RILEVANZA<br />
DEGLI INVESTIMENTI<br />
All’<strong>Italia</strong> serve un massiccio piano di sostegno agli investimenti.<br />
<strong>Il</strong> Paese crescerà solo aumentando il suo peso tecnologico<br />
e migliorando le infrastrutture dig<strong>it</strong>ali sul terr<strong>it</strong>orio. Noi investiamo<br />
ormai da tempo sulle reti circa tre miliardi di euro all’anno che si<br />
traducono in dieci miliardi di spese correnti. Per il personale spendiamo<br />
circa tre miliardi. <strong>Il</strong> <strong>nostro</strong> impegno sul fronte delle<br />
infrastrutture tecnologiche del Paese, nonostante la crisi,<br />
continuerà a essere molto forte. Oltre il 70 per cento<br />
dei nostri acquisti riguarda aziende <strong>it</strong>aliane.<br />
L’ICT E LA CRESCITA<br />
Dobbiamo liberare energie, produrre<br />
idee, investire nell’innovazione, sviluppare<br />
infrastrutture, creare un sistema<br />
di condizioni pol<strong>it</strong>iche, economiche,<br />
sociali e culturali capace di rimettere<br />
davvero in moto l’<strong>Italia</strong>, a ogni livello. L’ICT<br />
gioca un ruolo da protagonista nella sfida<br />
più importante del <strong>nostro</strong> tempo: quella<br />
della cresc<strong>it</strong>a. L’economia dig<strong>it</strong>ale è determinante<br />
per lo sviluppo del<br />
Paese e va sostenuta affinché<br />
possa esprimere tutto il suo<br />
potenziale.<br />
PER CRESCERE<br />
BISOGNA PARTIRE<br />
DAI BISOGNI<br />
Per supportare la cresc<strong>it</strong>a<br />
dobbiamo prima di tutto<br />
concentrare gli investimenti<br />
in funzione dei bisogni.<br />
Questo significa dotare il Paese<br />
di reti a banda larga e ultra-larga<br />
fissa e mobile a partire dalle<br />
diverse esigenze che hanno<br />
imprese e individui:<br />
la rete fissa<br />
sarà strategica per i distretti industriali<br />
e le PMI, quella mobile<br />
risolverà il problema del dig<strong>it</strong>al<br />
divide. Poi, bisogna fornire<br />
nuovi servizi ai consumatori e<br />
alle imprese, sviluppando tutte<br />
le potenzial<strong>it</strong>à del cloud computing.<br />
Infine, si deve accelerare<br />
il processo di dig<strong>it</strong>alizzazione<br />
della Pubblica Amministrazione,<br />
in un’ottica di efficienza<br />
e semplificazione.
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
19<br />
LTE: LA SOLUZIONE<br />
AL DIGITAL DIVIDE<br />
<strong>Il</strong> dig<strong>it</strong>al divide sarà colmato dalle reti mobili di<br />
ultima generazione. La recente acquisizione delle<br />
frequenze 4G, che ha rappresentato per <strong>Telecom</strong><br />
<strong>Italia</strong> un investimento oneroso, ci consente di sviluppare<br />
una rete mobile capace<br />
di coprire efficacemente tutto<br />
il terr<strong>it</strong>orio e di rispondere<br />
a una domanda di connettiv<strong>it</strong>à<br />
crescente, domanda<br />
che riflette la straordinaria<br />
diffusione di smartphone e tablet<br />
nel <strong>nostro</strong> Paese.<br />
a cura di Paolo Priolo<br />
Fonte: discorsi tenuti<br />
da Marco Patuano<br />
giugno-ottobre 2011<br />
PUBBLICA<br />
AMMINISTRAZIONE DIGITALE<br />
Dig<strong>it</strong>alizzare la Pubblica Amministrazione<br />
vuol dire compiere il passo più importante<br />
nel processo d’innovazione del<br />
<strong>nostro</strong> Paese, perché tra tutte le operazioni legate<br />
al rinnovamento dig<strong>it</strong>ale quella che riguarda<br />
la Pubblica Amministrazione ha l’impatto<br />
numericamente più rilevante sui<br />
c<strong>it</strong>tadini. Riguarda tutti: anche coloro<br />
che al momento non<br />
fanno uso di internet, della banda larga e di<br />
tutti i servizi correlati. La dig<strong>it</strong>alizzazione<br />
della Pubblica Amministrazione è uno degli<br />
strumenti più efficaci per modernizzare il<br />
Paese in modo equanime. <strong>Il</strong> processo potrà<br />
dirsi compiuto quando tutti i c<strong>it</strong>tadini e tutte<br />
le imprese potranno ricavare benefici concreti<br />
da un’interazione veloce e quotidiana con<br />
il settore pubblico. Quando tutta la macchina<br />
amministrativa che regola le nostre<br />
ab<strong>it</strong>udini, le nostre v<strong>it</strong>e, sarà a portata di<br />
click e tutto funzionerà in modo semplice<br />
ed efficiente. Un settore pubblico<br />
dig<strong>it</strong>alizzato costa meno allo Stato,<br />
ai c<strong>it</strong>tadini, e produce di più.<br />
GIOVANI E INNOVAZIONE<br />
Innovare per me significa avere la capac<strong>it</strong>à di immaginare e realizzare soluzioni<br />
e progetti radicalmente nuovi. Significa avere visione e saperla<br />
tradurre nei fatti, sul piano concreto. Per innovare ci vogliono entusiasmo,<br />
passione e determinazione. In questo senso, l’apporto dei giovani è<br />
fondamentale. L’innovazione non nasce all’interno di un sistema<br />
chiuso, al contrario si manifesta e si diffonde liberamente<br />
nel tessuto di un ecosistema allargato.<br />
Ma ha bisogno di essere favor<strong>it</strong>a e intercettata:<br />
va fatta emergere, bisogna selezionarla e<br />
supportarla, occorre farla conoscere, immetterla in<br />
un circu<strong>it</strong>o di relazioni e avvicinarla al mercato.<br />
Working Cap<strong>it</strong>al risponde a questa esigenza.
20 INNOVAZIONE<br />
TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO<br />
Iservizi di audio e videoconferenza stanno evidenziando<br />
trend interessanti di cresc<strong>it</strong>a su<br />
scala globale: +3 per cento per l’audio e +21<br />
per cento per la videoconferenza sul fatturato<br />
del primo trimestre 2011 rispetto allo stesso periodo<br />
del 2010.<br />
È indubbio che l’attuale crisi economica e la conseguente<br />
maggiore attenzione ai costi da parte<br />
delle aziende vedano in questi servizi la possibil<strong>it</strong>à<br />
di garantire incrementi di produttiv<strong>it</strong>à, di ridurre<br />
le spese di trasferta e le emissioni di CO2,<br />
parametro fondamentale in termini di sostenibil<strong>it</strong>à<br />
ambientale.<br />
Fattore chiave per la diffusione di un qualunque<br />
servizio è comunque la semplic<strong>it</strong>à di impiego<br />
che ne estende potenzialmente l’accesso a una<br />
larga platea di utilizzatori.<br />
Questo principio ci ha guidato nella ristrutturazione<br />
del servizio di audio e videoconferenza<br />
con l’obiettivo di rendere agevole e accessibile a<br />
tutti i dipendenti l’organizzazione di meeting<br />
indipendentemente dalla sede di ubicazione e<br />
dal terminale utilizzato dai partecipanti.<br />
Perché questa scelta? L’integrazione, sempre più<br />
spinta, tra pc e tablet nell’arch<strong>it</strong>ettura di videocomunicazione<br />
(Unified Communication), consentirà<br />
nei prossimi mesi lo sviluppo di nuove<br />
opportun<strong>it</strong>à di mercato e di applicazioni, favorendo<br />
la comunicazione a distanza e abil<strong>it</strong>ando il<br />
telelavoro, tram<strong>it</strong>e la partecipazione ai meeting e<br />
agli eventi aziendali persino da casa, purché dotati<br />
di connessione a larga banda fissa o mobile.<br />
In questo scenario l’applicazione di tali tecnologie<br />
nel proprio contesto aziendale, oltre agli<br />
indubbi benefici diretti sui processi interni,<br />
rende di fatto <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> un demo lab reale<br />
per testare la customer experience dei nuovi servizi<br />
e diventare così la principale referenza per i<br />
propri clienti.<br />
Abbiamo quindi varato il portale intranet VAI<br />
online (vedi box a pagina 21) che consente la<br />
prenotazione direttamente dalla propria scrivania<br />
di audioconferenze e videoconferenze.<br />
VAI ONLINE<br />
Varato un portale intranet<br />
per prenotare direttamente<br />
dalla propria scrivania audio<br />
e videoconferenze.<br />
MEETING FACILE<br />
<strong>Il</strong> principio di base del portale intranet di Prenotazione<br />
Automatica Integrata è di consentire al<br />
dipendente che organizza il meeting, autenticato<br />
tram<strong>it</strong>e le credenziali di posta elettronica, la<br />
prenotazione autonoma di audio e videoconferenze<br />
impostando, con pochi click di mouse, il<br />
numero di partecipanti, la data, l’ora di inizio e<br />
la durata del meeting.<br />
A conferma dell’avvenuta prenotazione, il promotore<br />
del meeting riceve una email di notifica<br />
con il riepilogo delle informazioni del meeting<br />
prenotato e le possibili modal<strong>it</strong>à di partecipazione.<br />
LA SPERIMENTAZIONE<br />
La valid<strong>it</strong>à dell’impostazione è stata confermata<br />
da una sperimentazione di alcuni mesi su alcune<br />
centinaia di colleghi (<strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> e aziende<br />
del Gruppo) per il servizio di audioconferenza,<br />
che ha generato un incremento dell’80 per<br />
cento delle sessioni rispetto allo stesso periodo<br />
dell’anno precedente con evidente gradimento<br />
da parte degli utilizzatori, misurato da un appos<strong>it</strong>o<br />
sondaggio.<br />
Tra agosto e settembre, è stata pertanto avviata<br />
la sperimentazione del nuovo modello di erogazione<br />
del servizio anche sulla videoconferenza,
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
21<br />
COME FUNZIONA?<br />
<strong>Il</strong> servizio di Video Audio Interconnection online<br />
(acronimo VAI online) prevede un portale di Prenotazione<br />
Automatica Integrata di audio e videoconferenze<br />
aziendali (Portale PAI – https://vaionline.<strong>telecom<strong>it</strong>alia</strong>.<strong>it</strong>),<br />
sviluppato in collaborazione con la società<br />
del Gruppo SSC, attraverso il quale il dipendente<br />
è in grado di prenotare in totale autonomia audio e<br />
videoconferenze. <strong>Il</strong> portale PAI consente inoltre l'integrazione<br />
dei diversi sistemi di audio e videocomunicazione<br />
esistenti per consentire la partecipazione<br />
alle riunioni e condividere una presentazione (servizio<br />
di “Presentation Sharing”) con uno qualunque dei<br />
seguenti terminali:<br />
• postazione video tradizionale a definizione standard;<br />
• postazione video ad alta definizione (HD e FULL HD);<br />
• postazione di Telepresence ad altissima definizione;<br />
• telefono tradizionale o cellulare;<br />
• pc o tablet equipaggiato di microfono e webcam.<br />
PORTALE PAI<br />
https://vaionline.<strong>telecom<strong>it</strong>alia</strong>.<strong>it</strong><br />
coinvolgendo oltre mille colleghi, con analoga<br />
modal<strong>it</strong>à di rilevazione del gradimento.<br />
Per il lancio di questo nuovo servizio di videoconferenza<br />
aziendale, oltre a integrare le differenti<br />
piattaforme presenti in azienda, si è previsto<br />
di intervenire anche sulla qual<strong>it</strong>à delle<br />
sessioni. È stata creata una rete virtuale dedicata<br />
su quella di Gruppo per l’erogazione del servizio<br />
di videoconferenza (rete Unified VDC), in<br />
modo da garantire un’adeguata qual<strong>it</strong>à di servizio<br />
(QoS) anche a fronte di picchi di traffico generati<br />
dall’attiv<strong>it</strong>à di office automation nell’amb<strong>it</strong>o<br />
della stessa sede.<br />
La nuova modal<strong>it</strong>à, oltre a rendere semplice e rapida<br />
per gli utilizzatori la prenotazione delle<br />
sessioni di videocomunicazione, svincola il Centro<br />
Nazionale di Audio & Videoconferenza dall’attiv<strong>it</strong>à<br />
di predisposizione delle sessioni consentendo<br />
di dedicare maggior energia all’assistenza<br />
tecnica nei confronti dei clienti interni<br />
ed esterni. Per loro il servizio di videocomunicazione<br />
(noto con il brand Nuvola IT IntoucHD<br />
lanciato sul mercato all’inizio del 2011) sta crescendo<br />
con un r<strong>it</strong>mo decisamente interessante<br />
(il numero dei clienti configurati a oggi in piat-<br />
taforma è di 60 dei quali ben 17 attivati nel solo<br />
mese di agosto 2011).<br />
N. Sessioni<br />
300<br />
250<br />
200<br />
150<br />
100<br />
50<br />
0<br />
Gen<br />
IL FUTURO A BREVE TERMINE<br />
Un altro passo che verrà fatto nel breve termine<br />
per l’evoluzione dei servizi di videoconferenza è<br />
la creazione di una commun<strong>it</strong>y internazionale<br />
tram<strong>it</strong>e la federazione tra i centri servizi dei diversi<br />
clienti di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> (scenario intercompany)<br />
e di altri carrier interconnessi a <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
(scenario intercarrier) in modo da garantire videocomunicazioni<br />
ad alta e altissima qual<strong>it</strong>à su<br />
scala geografica sempre maggiore, riducendo i<br />
lunghi e onerosi spostamenti aerei solo ai casi<br />
effettivamente necessari.<br />
q<br />
Danilo Decaroli<br />
Stefano De Fazio<br />
Alessandro Monti<br />
fotografie di Bruno Spiezia<br />
Numero sessioni di VDC mercato <strong>Italia</strong> gest<strong>it</strong>e da <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
Fonte: <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic<br />
2009<br />
2010<br />
2011<br />
Sopra, il collega Luca Francesca consulta il portale<br />
di Prenotazione Automatica Integrata
22 INNOVAZIONE STRUMENTI DI LAVORO<br />
ASCOLTO E SPERIMENTAZIONE<br />
Le persone di <strong>Telecom</strong><br />
<strong>Italia</strong> vengono di volta<br />
in volta coinvolte in<br />
iniziative per vagliare<br />
offerte e servizi prima<br />
del lancio sul mercato.<br />
Le esperienze di <strong>Il</strong> Faro<br />
e il nuovo progetto<br />
Chi-ama <strong>Telecom</strong>.<br />
Nel linguaggio comune, per popolazione<br />
s’intende generalmente<br />
un insieme di persone ab<strong>it</strong>anti<br />
in uno stesso luogo. <strong>Il</strong> termine viene<br />
poi usato in un significato diverso, intendendo<br />
un insieme di persone che<br />
hanno uno o più attributi in comune.<br />
In tal senso, possiamo essere classificati<br />
noi di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>. Una popolazione<br />
sparsa su tutto il terr<strong>it</strong>orio nazionale,<br />
una parte dell’<strong>Italia</strong> che vive<br />
e lavora immersa nel proprio quotidiano<br />
un<strong>it</strong>a dal sottile, ma fortissimo<br />
filo rosso (anzi tre visto il logo) dell’appartenenza<br />
a un Gruppo storico,<br />
radicato nel Paese a tal punto da connotarla<br />
come gente <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>.<br />
Essere una sorta di tribù profondamente<br />
permeata nel tessuto sociale,<br />
dal più assolato paesino della nostra<br />
Sicilia alle montagne trentine, ci offre<br />
una ghiotta opportun<strong>it</strong>à nello stimolare<br />
ognuno di noi a dare il proprio<br />
contributo per migliorare l’immagine<br />
e la qual<strong>it</strong>à della nostra squadra.<br />
Opportun<strong>it</strong>à che da tempo stiamo cogliendo<br />
creando panel stabili di colleghi<br />
che qualificano nuovi servizi, prodotti<br />
e portali prima del loro lancio<br />
commerciale, verificandone il funzionamento,<br />
l’usabil<strong>it</strong>à e il valore percep<strong>it</strong>o,<br />
talvolta nell’ottica del confronto.<br />
<strong>Il</strong> tutto per effettuare puntuali azioni<br />
di miglioramento.<br />
LA COMMUNITY IL FARO<br />
L’individuazione dei colleghi sperimentatori<br />
avviene attraverso la realizzazione<br />
di un panel denominato <strong>Il</strong> Faro<br />
(vedi Sincronizzando 1 pagg. 18-19).
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
23<br />
I colleghi sono suddivisi secondo<br />
profili che vanno dai Tecno Fan agli<br />
appassionati del Social Networking,<br />
ai pat<strong>it</strong>i del Gaming online... per disporre<br />
di una mappatura il più aderente<br />
possibile alla segmentazione<br />
della nostra clientela di mercato.<br />
Inoltre un panel di cento colleghi<br />
sperimentatori di smartphone e un<br />
panel di circa cinquanta colleghi<br />
sperimentatori Adsl mon<strong>it</strong>orano<br />
costantemente, per confronti costruttivi<br />
l’end-to-end rispettivamente<br />
dell’offerta smartphone e dell’offerta<br />
Adsl (prodotto, servizi commerciali<br />
e performance tecniche).<br />
Tutto questo ha portato al perfezionamento<br />
dei servizi e dei processi<br />
industriali nelle loro componenti<br />
principali, dalla logistica all’acquisto<br />
presso i negozi e i customer care,<br />
dal delivery all’assurance, passando<br />
per la fatturazione/erosione del<br />
cred<strong>it</strong>o residuo anche se, in alcuni<br />
casi, è stato necessario bloccare/r<strong>it</strong>ardare<br />
il lancio commerciale del servizio<br />
o prodotto per garantirne la<br />
conform<strong>it</strong>à con le attese del cliente.<br />
Solo recentemente, solo per c<strong>it</strong>are<br />
qualche esempio, grazie ai nostri colleghi<br />
sono stati qualificati, tra gli altri,<br />
il servizio HD - High Defin<strong>it</strong>ion<br />
Voice, l’offerta Adsl Super Internet,<br />
il Cubo e i suoi contenuti, i portali<br />
commerciali e di assistenza tecnica.<br />
CHI-AMA TELECOM<br />
Ora il passo successivo è rendere noi<br />
dipendenti portatori sani della volontà<br />
di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> di essere veramente<br />
quello che il cliente si aspetta<br />
da noi, un supporto quando ha un<br />
problema, un riferimento per risposte<br />
coerenti con le sue aspettative. Insomma,<br />
un impegno in più a mantenere<br />
fede alla customer promise.<br />
Per questo abbiamo pensato di avviare<br />
un progetto per sviluppare e rendere<br />
disponibile sulla nostra intranet,<br />
attraverso il s<strong>it</strong>o Qual<strong>it</strong>y, una modal<strong>it</strong>à<br />
strutturata per raccogliere e gestire<br />
richieste dei clienti che provengono<br />
da tutti noi colleghi di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
attraverso le nostre relazioni personali.<br />
È il progetto Chi-ama <strong>Telecom</strong>.<br />
Qualcosa in più sull’iniziativa lo racconta<br />
Maria Letizia Di Marco che,<br />
nella funzione Qual<strong>it</strong>à, coordina il<br />
progetto mettendo insieme tutte le<br />
funzioni aziendali che concorrono<br />
all’iniziativa.<br />
“Quante volte ci è cap<strong>it</strong>ato di ascoltare<br />
le lamentele di conoscenti e amici<br />
rivolte a <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> e non sapere<br />
cosa rispondere o cosa fare per aiutarli?<br />
Eppure il tuo amico è anche un<br />
cliente e, in quanto tale, dobbiamo<br />
prenderci cura di lui, sempre, non rinunciando<br />
mai all’orgoglio di essere<br />
<strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> in tutte le circostanze,<br />
anche in quelle informali.<br />
Adesso vogliamo, adesso possiamo,<br />
metterci la faccia, sempre. Oltre che<br />
per l’esperienza di TIM Brasil Fale pelo<br />
cliente, la scintilla è nata da un biglietto<br />
da vis<strong>it</strong>a che ci ha presentato<br />
un manager della Toyota, azienda<br />
leader nella cura del cliente e della<br />
qual<strong>it</strong>à in generale, dove c’era scr<strong>it</strong>to,<br />
dopo nome e qualifica (ne riporto il<br />
senso) che, qualora ci fossero stati<br />
problemi con una Toyota, di fare riferimento<br />
a lui attraverso un preciso<br />
numero di cellulare. A prescindere<br />
dalla specifica attiv<strong>it</strong>à/responsabil<strong>it</strong>à<br />
ricoperta dallo stesso manager (nel<br />
caso particolare si trattava di un responsabile<br />
che curava tematiche<br />
commerciali)...<br />
Chi-ama <strong>Telecom</strong> non vuole in alcun<br />
modo sost<strong>it</strong>uirsi ai canali ist<strong>it</strong>uzionalmente<br />
preposti a dare risposte alle<br />
esigenze del cliente (come Customer<br />
Care - Open Access) bensì vuole<br />
rappresentare lo strumento attraverso<br />
il quale il dipendente può supportare<br />
il cliente nella risoluzione di richieste<br />
che hanno avuto particolari<br />
cr<strong>it</strong>ic<strong>it</strong>à di lavorazione.<br />
<strong>Il</strong> progetto riguarda, a partire dal<br />
2011, le segnalazioni relative al mondo<br />
consumer fisso, legate a problematiche<br />
tecniche o commerciali. La<br />
progressiva estensione del progetto<br />
agli altri amb<strong>it</strong>i di <strong>business</strong> è prevista<br />
nel corso del 2012.<br />
Al fine di garantire il corretto funzionamento<br />
della funzional<strong>it</strong>à e l’efficace<br />
predisposizione della macchina<br />
operativa, abbiamo previsto di effettuare<br />
un trial prima di estendere l’iniziativa<br />
a tutta la popolazione dei dipendenti<br />
<strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>, a partire dal<br />
primo trimestre 2012. La sperimentazione<br />
interesserà le realtà terr<strong>it</strong>oriali<br />
di Napoli, Torino e a Roma le funzioni<br />
Legal Affairs e Qual<strong>it</strong>à”.<br />
E quindi... scusate, ma ora devo proprio<br />
andare, sapete ho un biglietto<br />
da vis<strong>it</strong>a da modificare! q<br />
Luciano Montaldo<br />
fotografie di Domenico Giampà
24 BUSINESS<br />
FACCIAMO IL PUNTO SU...<br />
DALLA BRAND AWARENESS<br />
Ne sentiamo spesso parlare in modo generico, ma cosa sono tecnicamente<br />
le sponsorizzazioni? Ecco come opera il team di Sponsorship Management<br />
di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> nell’amb<strong>it</strong>o della funzione Domestic Media.<br />
Secondo letteratura, la sponsorizzazione può<br />
essere considerata “un’attiv<strong>it</strong>à di comunicazione<br />
attraverso la quale un’azienda lega il<br />
proprio nome e la propria immagine a un avvenimento<br />
sportivo, culturale, sociale o d’intrattenimento,<br />
sfruttandone la notorietà e l’immagine,<br />
con final<strong>it</strong>à di natura commerciale o ist<strong>it</strong>uzionale”.<br />
Come si è evoluto il modo di comunicare<br />
e quindi di fare sponsorship in questi anni...?<br />
Già nell’antich<strong>it</strong>à esistevano forme di finanziamento<br />
di attiv<strong>it</strong>à culturali e sportive; si trattava<br />
soprattutto di mecenatismo, dove un finanziatore<br />
(il mecenate appunto) sosteneva la causa e<br />
assumeva il patrocinio disinteressato nei confronti<br />
di attiv<strong>it</strong>à artistiche e culturali e, più nello<br />
specifico, nei confronti degli stessi artisti<br />
coinvolti in tali attiv<strong>it</strong>à.<br />
Più vicino ai giorni nostri, il mecenate d’impresa è<br />
un finanziatore d’iniziative imprend<strong>it</strong>oriali con<br />
caratteristiche innovative e di rischio dalle quali<br />
non si aspetta un r<strong>it</strong>orno finanziario diretto.<br />
Con questo tipo di approccio, anche TIM si è<br />
inizialmente avvicinata al mondo delle sponsorship.<br />
La startup di un’azienda necess<strong>it</strong>a di una<br />
grande visibil<strong>it</strong>à del brand. Proprio in quest’ottica,<br />
TIM dal 1998 ha promosso la comunicazione<br />
del proprio marchio attraverso la sponsorizzazione<br />
della Lega Calcio, utilizzando così<br />
lo sport più segu<strong>it</strong>o dagli <strong>Italia</strong>ni per affermare<br />
l’immagine e i valori del proprio brand.<br />
Ma la sponsorizzazione è un’attiv<strong>it</strong>à in continua<br />
evoluzione, come in evoluzione è la comunicazione<br />
e l’azienda che ne deve fare uso. Se infatti,<br />
in una prima fase, il focus principale è stato<br />
quello di diffondere, promuovere, posizionare<br />
il marchio sul mercato, attraverso i media<br />
Sopra, il team di Sponsorship Management, da sinistra, Lorenzo Teramo, Andrea d’Antonio,<br />
Cristiano Habetswallner, Enrico Novari, Claudio Valentini e Paolo Costantini.<br />
Nella pagina accanto, in alto, l’iniziativa Bimbi in campo.<br />
Sotto, Claudio Valentini e Paolo Costantini allo Stadio Olimpico di Roma
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
25<br />
ALLA BRAND REPUTATION<br />
tradizionali cercando di accrescerne la brand<br />
awareness (la notorietà di marca), oggi, le azioni<br />
del team della funzione Sponsorship Management,<br />
in assoluta sinergia con le evoluzioni<br />
dei media, le esigenze aziendali e il mercato sono<br />
mirate allo sviluppo della brand reputation<br />
(la reputazione aziendale online).<br />
DAL TARGET ALLE COMMUNITY<br />
In un mercato come quello attuale, dove internet<br />
è uno dei fattori chiave per la scelta finale<br />
di consumo dei nuovi e dei vecchi clienti, lavorare<br />
sull’immagine, la reputazione dell’azienda<br />
può essere un momento importante per la<br />
conservazione del fatturato.<br />
Ciò determina un inev<strong>it</strong>abile spostamento dal<br />
target (in senso pubblic<strong>it</strong>ario, il segmento di<br />
pubblico cui è diretta una determinata comunicazione<br />
commerciale) alle commun<strong>it</strong>y (le comun<strong>it</strong>à,<br />
i gruppi di persone che condividono<br />
uno stesso interesse e in esso e per esso interagiscono<br />
tra di loro). Tale spostamento ci deve<br />
spingere costantemente alla realizzazione di<br />
attiv<strong>it</strong>à di engagement (di coinvolgimento della<br />
comun<strong>it</strong>à cui intendiamo rivolgerci), a forte<br />
impatto emozionale, attraverso dei contest con<br />
premi esperienziali money can’t buy.<br />
In questo senso le attiv<strong>it</strong>à di supporto alla<br />
sponsorizzazione del calcio (TIM ti porta in campo,<br />
Bimbi in campo, Bimbi in campo con TIM, Junior<br />
TIM Cup) e di Ducati (TIM Ducati Social Experience),<br />
tutte realizzate con comunicazione via web<br />
e social network, hanno consent<strong>it</strong>o il raggiungimento<br />
di una fan base ampia e hanno contribu<strong>it</strong>o<br />
ad aprire un canale di dialogo costante<br />
con le comun<strong>it</strong>à di clienti coinvolte.<br />
Per attuare questo cambiamento nell’approccio<br />
alle sponsorship, è stata necessaria la collaborazione<br />
costante di diverse aree aziendali, da<br />
Consumer Communication al Customer Care,<br />
da Supply Chain and Real Estate a Legal Affairs,<br />
dalle diverse divisioni di <strong>business</strong> ai social<br />
network appunto, per fare solo alcuni nomi.<br />
FONDAMENTALI LE COMPONENTI EMOZIONALI<br />
Si evolvono quindi sia le strategie sia i media per<br />
veicolare i marchi (dal cinema in bianco e nero,<br />
alla tv generalista ai social network), ma le componenti<br />
emozionali rimangono il cuore delle<br />
sponsorizzazioni, la materia prima per costruire<br />
un legame empatico con il destinatario finale.<br />
<strong>Il</strong> <strong>nostro</strong> obiettivo principale è occupare uno<br />
spazio mentale nell’immaginario dei nostri<br />
clienti, cercando sempre la massima coerenza<br />
con il Piano di comunicazione dell’azienda e<br />
in sinergia con le nostre direzioni per contribuire<br />
alla promozione delle offerte, rinforzando<br />
il legame con il terr<strong>it</strong>orio e incentivando la<br />
forza vend<strong>it</strong>a.<br />
Da TIM a <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>, da TIM Young a Cubovision<br />
® , il “vest<strong>it</strong>o” di proposizione cambia di<br />
volta in volta, per consentire il massimo feeling<br />
con il target da raggiungere.<br />
Nel realizzare queste operazioni, teniamo sempre<br />
ben presenti gli indicatori di performance<br />
(KPI) che ci permettono di comprendere la<br />
bontà (o meno) dell’iniziativa svolta e ci consentono<br />
di definire eventuali interventi migliorativi,<br />
talvolta anche “in corso d’opera”. Attenti all’innovazione,<br />
abbiamo la possibil<strong>it</strong>à di avvalerci<br />
anche delle più nuove tecnologie di ricerca.<br />
LE TECNICHE DI RICERCA<br />
L’eye tracking, tra tutte, è una tecnica di registrazione<br />
e analisi dei movimenti oculari, da noi<br />
utilizzata per comprendere il miglior posizionamento<br />
dei marchi, anche in fase negoziale e<br />
trasferirne i risultati nella realizzazione dei<br />
supporti di comunicazione (come tappeti sinottici<br />
lato porte, carene moto).<br />
Beneficiari dei benef<strong>it</strong> dei nostri accordi di<br />
sponsorizzazione (inv<strong>it</strong>i per sport, concerti,<br />
spettacoli) sono anche tutti i dipendenti del<br />
Gruppo attraverso iniziative curate dai colleghi<br />
di Risorse Umane, nel settore People Caring<br />
che, oltre a riscuotere il tutto esaur<strong>it</strong>o e<br />
un alto consenso, creano occasioni d’incontro<br />
e d’integrazione tra i colleghi. Un esempio è il<br />
progetto Entra in campo, vivi da protagonista!<br />
grazie al quale nel 2010 ben 180 figli di nostri<br />
colleghi hanno avuto la straordinaria occasione<br />
di accompagnare per mano i campioni di<br />
Serie A TIM al loro ingresso in campo, vest<strong>it</strong>i<br />
con le divise da gioco.<br />
Attualmente calcio (Nazionale, Serie A TIM e i<br />
relativi accordi con le squadre), MotoGP (Dorna<br />
e Team Ducati) e cinema (attraverso il product<br />
placement) cost<strong>it</strong>uiscono i tre principali<br />
amb<strong>it</strong>i di presidio, ai quali si aggiungono numerose<br />
attiv<strong>it</strong>à in amb<strong>it</strong>o socio-culturale e dell’entertainment<br />
in generale.<br />
q<br />
Cristiano Habetswallner<br />
Andrea d’Antonio<br />
fotografie di Sergio Fallucca
26 BUSINESS<br />
PERCHÉ L’HO SCELTO<br />
YES, WE CARE<br />
I colleghi di Mobile, Customer Operation e Marketing<br />
insieme per progettare e realizzare un nuovo modello<br />
di caring che fidelizzi e potenzi la relazione<br />
con i clienti più pregiati del Mobile, i Premium.<br />
La conoscenza dei nostri migliori clienti è l’elemento<br />
imprescindibile per sviluppare<br />
una relazione proficua e basata sulla fiducia.<br />
Stiamo infatti operando per capire sempre<br />
meglio le esigenze, espresse e inespresse, dei<br />
nostri clienti, mediante un approccio sistemico<br />
e innovativo che faccia della conoscenza lo strumento<br />
necessario per consentire azioni mirate,<br />
tempestive e che portino valore al cliente e all’azienda.<br />
Siamo convinti che ogni cliente sia<br />
IRRAZIONALE<br />
MA PREVEDIBILE<br />
L’approccio dell’irrational customer si basa sul concetto<br />
che al momento dell’acquisto spesso siamo irrazionali,<br />
ma in modo prevedibile; ci facciamo guidare<br />
da alcuni bias (preconcetti), che gli studiosi del<br />
comportamento hanno studiato e codificato. La conoscenza<br />
di tali bias può essere utilizzata per facil<strong>it</strong>are<br />
la vend<strong>it</strong>a, come dimostrato da numerose applicazioni<br />
in molti settori e avere un approccio verso il<br />
cliente che ne anticipa e risolve i dubbi. L’applicazione<br />
di questi concetti richiede un approccio rigoroso<br />
e un processo di vend<strong>it</strong>a basato sul miglioramento<br />
continuo, utile per accrescere la loyalty.<br />
Alcuni esempi di bias che emergono durante l’acquisto,<br />
utilizzati nel Progetto Premium:<br />
• scars<strong>it</strong>à: si dà valore particolarmente a ciò che è<br />
scarso;<br />
• autorevolezza: ci si fida delle persone esperte o<br />
che appaiono tali;<br />
• reciproc<strong>it</strong>à: si ottiene aiuto più facilmente da<br />
qualcuno che ci ha aiutato per primo;<br />
• simil<strong>it</strong>udine: si trovano più persuasive le persone<br />
che ci piacciono e sono simili a noi;<br />
• semplic<strong>it</strong>à: si preferisce effettuare scelte semplici;<br />
• avversione alla perd<strong>it</strong>a: si dà più valore a una<br />
perd<strong>it</strong>a che all’equivalente conquista;<br />
• social proof: si tende a seguire l’opinione più<br />
diffusa;<br />
• breakpoint: la percezione non è lineare, esistono<br />
soglie (es. 9,99 euro);<br />
• paura del defin<strong>it</strong>ivo: si preferisce prendere decisioni<br />
non irreversibili.<br />
una figura a sé stante, con la propria storia, le<br />
proprie motivazioni, le proprie necess<strong>it</strong>à ed è<br />
questa unic<strong>it</strong>à e ident<strong>it</strong>à specifica che va valorizzata,<br />
perché un cliente soddisfatto è un cliente<br />
che rimane e acquista ancora, rinnovando il<br />
suo rapporto con l’azienda giorno dopo giorno.<br />
I principi ispiratori di questo progetto sono: la<br />
loyalty per ottenere la fiducia del cliente dimostrandogliene<br />
altrettanta; l’equ<strong>it</strong>y per costruire<br />
un rapporto duraturo attraverso una relazione<br />
chiara e trasparente; la revenue per curare il valore<br />
del cliente e accrescere i ricavi aziendali.<br />
IL PILOTA<br />
A settembre è stata avviata la prima fase del progetto<br />
dedicata a testare, sui clienti Premium,<br />
l’efficacia di un primo portafoglio di offerta.<br />
<strong>Il</strong> Pilota è stato strutturato in 18 campagne<br />
multicanali, ciascuna delle quali dedicata a un<br />
sottosegmento di interesse.<br />
Ciascuna campagna ha permesso di testare l’efficacia<br />
di offerte già esistenti, ma veicolate in<br />
modo mirato su micro cluster e offerte sviluppate<br />
ad hoc utili per rispondere a specifiche<br />
esigenze espresse dai clienti.<br />
Le offerte sono state presentate alla clientela<br />
con un nuovo approccio comunicazionale basato<br />
sui principi dell’irrational behaviour (vedi<br />
box a sinistra). Pertanto gli script di comunicazione<br />
utilizzati dagli agenti sono stati elaborati<br />
utilizzando alcuni dei principi fondamentali<br />
dell’irrational customer, metodo utilizzato<br />
con successo negli ultimi anni, che vuole<br />
indurre il cliente all’acquisto, facendo leva su<br />
concetti quali l’autorevolezza, l’esclusiv<strong>it</strong>à, la<br />
conservazione dello status quo, il vantaggio<br />
esclusivo e lim<strong>it</strong>ato nel tempo, il senso di unic<strong>it</strong>à<br />
del proprio valore. L’applicazione del Pilota<br />
è stata affidata, nell’amb<strong>it</strong>o dell’area Sud,<br />
a un gruppo dedicato di agenti della sede di<br />
Napoli, scelti su base volontaria, altamente<br />
specializzati e formati ad hoc per le attiv<strong>it</strong>à e<br />
le final<strong>it</strong>à del progetto.<br />
La centralizzazione delle attiv<strong>it</strong>à, l’approccio<br />
integrato inbound-outbound (circolar<strong>it</strong>à), il<br />
grande lavoro di squadra svolto da tutto il<br />
team di progetto hanno consent<strong>it</strong>o di creare<br />
un clima di forte motivazione e passione che<br />
si è tradotto in un approccio convincente e<br />
vincente verso il cliente, piacevolmente sorpreso<br />
e spesso stup<strong>it</strong>o delle attenzioni di cui è<br />
fatto oggetto.<br />
UNICITÀ E DISTINZIONE<br />
La fase pilota del progetto ci ha confermato e<br />
ulteriormente convinti dell’importanza della<br />
focalizzazione sul valore del cliente e sulla sua<br />
unic<strong>it</strong>à. Occorre insomma curare il cliente per<br />
creare valore. Per curare i nostri clienti pregiati<br />
si sta ora analizzando la realizzazione di servizi<br />
innovativi che possano aiutarci a recuperare<br />
o consolidare una relazione di fiducia e reciproca<br />
convenienza.<br />
Fattori abil<strong>it</strong>anti saranno il nuovo sistema di<br />
knowledge, che ci consentirà di migliorare la<br />
Sopra, dal centro in senso orario, Alessandra Cau (MKTG), Giulia Piermattei (MKTG),<br />
<strong>Il</strong>aria Pot<strong>it</strong>o (MKTG), Paola Panella (COP), Maria Gabriella Guerra (COP),<br />
Giuseppe Sgrò (COP), Egle De V<strong>it</strong>o (COP), Tiziana Pironti (MKTG) e Marco Campana (COP).<br />
Nella pagina accanto, i colleghi di Napoli che hanno partecipato all’edizione pilota del progetto
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
27<br />
conoscenza della nostra customer base e un approccio<br />
multicanale utile a seguire e a gestire il<br />
cliente nel modo più appropriato ed efficiente.<br />
Questi nuovi servizi cost<strong>it</strong>uiranno quindi la<br />
base per un nuovo modello di caring che, se<br />
sarà efficace, potrà in futuro essere esteso anche<br />
ad altri segmenti di clientela.<br />
Le linee guida del modello saranno quindi ispirate<br />
ai concetti di unic<strong>it</strong>à e distinzione utili a<br />
riconoscere al cliente ad alto valore lo status<br />
che mer<strong>it</strong>a.<br />
ll mix di fattori chiave per il successo dell’iniziativa?<br />
<strong>Il</strong> costante ascolto del cliente durante<br />
il suo ciclo di v<strong>it</strong>a, lo sviluppo di una strategia<br />
di offerta da parte del Marketing, basata su un<br />
sistema di knowledge sofisticato e la messa in<br />
opera, da parte di COP, di un modello di caring<br />
di assoluta eccellenza.<br />
q<br />
Alessandra Cau<br />
Giuseppe Sgrò<br />
fotografie di Hildegard Adelheid Kuss<br />
e Domenico Giampà
28 BUSINESS<br />
PERCHÉ L’HO SCELTO<br />
IN BELLA MOSTRA<br />
Volti, mestieri, metafore nelle<br />
campagne di cartellonistica<br />
dei nostri uffici realizzate<br />
per comunicare valori<br />
e temi operativi alle persone<br />
sempre a contatto con il cliente.<br />
Tra i mezzi tradizionali della comunicazione<br />
quello del manifesto affianca, al linguaggio<br />
verbale, la suggestione delle immagini, parla<br />
al cuore delle persone, ne colpisce in profondo i<br />
sentimenti e le emozioni, trasferisce e consente di<br />
condividere modi di essere e di pensare, leggendo<br />
in trasparenza esperienze che sono contemporaneamente<br />
individuali e collettive. Un mezzo di comunicazione<br />
potente cui associamo ab<strong>it</strong>ualmente<br />
messaggi prevalentemente commerciali e meno<br />
quelli centrati sulla sfera dei valori, tipica delle<br />
campagne di Comunicazione Interna. In questa<br />
direzione sono state realizzate, a partire dal 2009,<br />
diverse iniziative di cartellonistica mirate alle persone<br />
che operano prevalentemente a contatto con<br />
il cliente in alcune funzioni aziendali quali Open<br />
Access, Customer Operations e Sales Consumer.<br />
Ne ripercorriamo la realizzazione che esprime,<br />
nel rispetto delle peculiar<strong>it</strong>à delle diverse realtà<br />
aziendali, una comune ident<strong>it</strong>à e la tensione verso<br />
il miglioramento della qual<strong>it</strong>à del servizio.
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
29<br />
QUALITÀ. QUANDO LAVORI, PORTALA<br />
SEMPRE CON TE: OPEN ACCESS<br />
<strong>Il</strong> tema principale della campagna, realizzata nel<br />
2009 e rivolta ai colleghi di Open Access, è stato<br />
quello dell’attivazione di una comunicazione visiva<br />
e continua sui temi della customer satisfaction<br />
e la diffusione della customer promise, al fine<br />
di sviluppare comportamenti operativi virtuosi e<br />
il senso di cultura della qual<strong>it</strong>à nell’ottica della<br />
trasparenza, dell’ascolto e del rispetto delle esigenze<br />
del cliente. Tre i soggetti realizzati per la<br />
campagna che hanno l’obiettivo di coinvolgere<br />
emotivamente le persone con immagini particolarmente<br />
suggestive e di impatto, centrati sulle<br />
parole chiave cortesia, competenza, precisione,<br />
affidabil<strong>it</strong>à, puntual<strong>it</strong>à. Viene messa in evidenza<br />
l’importanza della professional<strong>it</strong>à e della qual<strong>it</strong>à<br />
del servizio, da offrire al cliente in ogni occasione<br />
di contatto “portandosela con sé”. “L’attenzione<br />
verso la qual<strong>it</strong>à è, insieme a efficienza e trasparenza<br />
– afferma Patrizia Nobile, responsabile Equal<strong>it</strong>y,<br />
Efficiency & Qual<strong>it</strong>y di Open Access – una delle<br />
ambizioni attraverso le quali Open Access mira<br />
ad affrontare il complesso scenario nel quale opera.<br />
Consapevoli di come la qual<strong>it</strong>à sia un processo<br />
in continuo miglioramento, nel corso del 2009, in<br />
collaborazione con le funzioni Comunicazione<br />
Interna e Qual<strong>it</strong>y, è stata lanciata questa campagna<br />
finalizzata a declinare, nella funzione Open<br />
Access, i temi del progetto Esprimere Qual<strong>it</strong>à”.<br />
PROTAGONISTI NELLA DIFESA DEI NOSTRI<br />
CLIENTI: CUSTOMER OPERATIONS<br />
Nel 2010 nella struttura di Customer Operations<br />
è stata realizzata un’iniziativa comunicazionale<br />
caratterizzata da un t<strong>it</strong>olo a effet -<br />
to: il progetto Zero Churn. Lo scopo della campagna<br />
è il coinvolgimento di tutte le persone di<br />
Customer Operations sui temi strategici della<br />
“difesa dei nostri clienti”, della fidelizzazione e<br />
della customer satisfaction. In particolare il<br />
concetto della “difesa dei nostri clienti”, viene<br />
enfatizzato attraverso tre tipologie di cartelloni,<br />
volte a indirizzare messaggi specifici ad alcuni<br />
nuclei specialistici nell’amb<strong>it</strong>o del servizio<br />
187 – Code Privilege e Code di Retention<br />
– nonché sul piano del caring a tutti i colleghi<br />
di Customer Operations: “Questa iniziativa, –<br />
spiega Gianfranco S<strong>it</strong>à, responsabile Fixed Customer<br />
Operations – vuole ricordare che tutti<br />
noi possiamo essere gli attori principali, dentro<br />
e fuori il <strong>nostro</strong> amb<strong>it</strong>o lavorati vo, nel difendere<br />
con orgoglio la customer base di <strong>Telecom</strong><br />
<strong>Italia</strong>, il bene più prezioso”.<br />
Visivamente, il progetto comunicativo lega la figura<br />
dell’operatore, riconoscibile dalla cuffia e<br />
microfono, ad alcune icone che nell’immaginario<br />
collettivo esprimono grinta, determinazione,<br />
intraprendenza e cura degli altri, con cui<br />
condividere peculiar<strong>it</strong>à e valori, intendendo così<br />
valorizzare il lavoro del front-end.<br />
SCEGLIERE LA QUALITÀ: SALES CONSUMER<br />
Questa campagna è l’espressione creativa delle<br />
persone di Sales che hanno ideato i manifesti come<br />
veicolo per comunicare, con entusiasmo e garbata<br />
ironia, obiettivi e valori sulle sfide del 2011. I<br />
colleghi hanno messo in comune tutta la loro<br />
esperienza per essere testimonial della Qual<strong>it</strong>à,<br />
della Customer Satisfaction e dell’Innovazione,<br />
rappresentando, con immagini e testi, energia e<br />
senso di appartenenza e premiando loro stessi le<br />
migliori proposte per l’iniziativa. “La campagna di<br />
comunicazione interna Scegliere la qual<strong>it</strong>à – afferma<br />
Mario Ruggiero, responsabile Sales Consumer<br />
Mobile – è il frutto di un momento importante di<br />
partecipazione attiva e di promozione, da parte<br />
delle nostre persone, delle principali sfide e prior<strong>it</strong>à<br />
commerciali condivise durante il Meeting Sales<br />
Consumer di quest’anno. <strong>Il</strong> claim, certamente<br />
impegnativo, rappresenta in concreto l’obiettivo<br />
da perseguire per costruire una solida capac<strong>it</strong>à<br />
vincente del team ed essere protagonisti nella<br />
competizione che ci impegna quotidianamente,<br />
senza compromessi. La passione, i valori, la creativ<strong>it</strong>à<br />
un<strong>it</strong>amente a una visione innovativa del ruolo<br />
professionale hanno dato v<strong>it</strong>a alle belle immagini<br />
e alle proposizioni contenute nei manifesti.<br />
La risposta è stata magnifica, testimonianza della<br />
qual<strong>it</strong>à e delle potenzial<strong>it</strong>à delle persone Sales,<br />
miscelate in un pos<strong>it</strong>ivo spir<strong>it</strong>o di squadra”. q<br />
Remigio Somma<br />
fotografie di Alessandro Maria Martino<br />
In alto, da sinistra, il soggetto Formula 1 della campagna “Qual<strong>it</strong>à: quando lavori portala sempre con te” di Open Access;<br />
i colleghi del 187 modulo Lazio Nord, Bianca Caselli e Giuseppe Posca e sullo sfondo il Pallanuotista della campagna<br />
Customer Operations. Per la stessa iniziativa, sopra, le colleghe Cristiana Frumenti e Ivana Maroni<br />
accanto al poster Lavoro di squadra; a destra, il soggetto Sfida della campagna “Scegliere la Qual<strong>it</strong>à” di Sales Consumer<br />
Nella pagina accanto, da sinistra, la Dottoressa-Chirurgo, della campagna Customer Operations,<br />
sulla cura e l’ascolto del cliente, e il soggetto Astronauta della campagna Open Access
30 BUSINESS<br />
LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA<br />
DUE ANNI<br />
DI SINCRONIZZANDO<br />
Ecco alcune “facce” di chi ha scr<strong>it</strong>to<br />
gli articoli e li ha arricch<strong>it</strong>i di splendide<br />
immagini. Un universo di quasi ottanta<br />
colleghi per una rivista delle persone<br />
e per le persone. Nei prossimi numeri<br />
continueremo a mostrare<br />
i volti di chi scrive e fotografa<br />
e di chi partecipa al team di redazione.<br />
Hildegard davide adelheid toniolokuss<br />
a cura di Luciano Capanna<br />
e Lucilla Mancini<br />
Hildegard gabriella adelheid raffaele kuss<br />
Hildegard FABiO GALLUCCiO<br />
adelheid kuss<br />
Hildegard giovanna adelheid brun<strong>it</strong>to kuss<br />
giovanni iodice<br />
Hildegard luisa adelheid traisci kuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
alessandro maria martino<br />
Hildegard Donatella adelheid Addiskuss<br />
Hildegard daniele adelheid cerratokuss<br />
Hildegard moreno adelheid balzani kuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
maria antonietta russo
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
31<br />
Paolo D’andrea<br />
andrea brusa<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
Hildegard domenico adelheid giampàkuss<br />
Hildegard patrizia adelheid pieri kuss<br />
Hildegard marco fabio adelheid parisi kuss<br />
Hildegard rosanna adelheid merolakuss<br />
francesca Hildegard romana adelheid mariani kuss<br />
Hildegard luigi adelheid chiriacò kuss<br />
fabio di spir<strong>it</strong>o<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
Hildegard roberto adelheid bernabòkuss<br />
Hildegard francesco adelheid sabetti kuss<br />
Hildegard Patrizia adelheid sanzarikuss<br />
Hildegard marina adelheid giardinikuss<br />
Hildegard Angelo adelheid Amiconekuss
32 BUSINESS<br />
LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA<br />
Hildegard beatrice adelheid giuliani kuss<br />
Hildegard giuseppe adelheid gasparro kuss<br />
Hildegard SONiA adelheid CASARO kuss<br />
Hildegard alfonso adelheid Mariconda kuss<br />
Hildegard riccardo adelheid schiavon kuss<br />
Hildegard laura adelheid catalottikuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
cinzia cristina de monte<br />
Hildegard riccardo adelheid adelini kuss<br />
Hildegard guido giacomo adelheid ponte kuss<br />
Hildegard v<strong>it</strong>toria adelheid marlettakuss<br />
Hildegard bruno adelheid spiezia kuss<br />
Hildegard eugenia adelheid castellucci kuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
manuela carra<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
luca giacomello<br />
Hildegard Paolo adelheid Aureli kuss
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
33<br />
Hildegard lucilla adelheid mancinikuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
stefano roscini<br />
Hildegard loredana adelheid grimaldi kuss<br />
Hildegard felice fulvio adelheid fAraci kuss<br />
Hildegard aldo adelheid rescin<strong>it</strong>i kuss<br />
Hildegard Giulio Di adelheid Giacomokuss<br />
Hildegard laura adelheid Mirabellakuss<br />
Hildegard cinzia adelheid espos<strong>it</strong>okuss<br />
Hildegard andrea adelheid gianninikuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
Glauco degli abbati<br />
Hildegard claudio adelheid patrizi kuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
simone zafferani<br />
Hildegard paolo lorenzatti<br />
adelheid kuss<br />
Hildegard Giovanni D’Alessandro<br />
adelheid kuss
34 BUSINESS<br />
LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA<br />
Hildegard alessandro adelheid belfiori kuss<br />
maurizio siviero<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
Hildegard katia adelheid carota kuss<br />
Hildegard sergio adelheid falluccakuss<br />
Hildegard gianluca adelheid griffa kuss<br />
marino bastianello<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
Hildegard enrico adelheid barellakuss<br />
Hildegard<br />
gaetano adolfo<br />
adelheid<br />
maria<br />
di tondo<br />
kuss<br />
Hildegard giorgio adelheid frondakuss<br />
Hildegard fabrizio adelheid ignestikuss<br />
Hildegard giorgio adelheid castelli kuss<br />
Hildegard patrizia adelheid valfrè kuss<br />
Hildegard leopoldo adelheid tranquilli kuss
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
35<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
olga manfredi<br />
Hildegard paola adelheid olmi kuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
massimiliano pace<br />
Hildegard DiEGO adelheid suino kuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
Hildegard giuseppe adelheid di lorenzo kuss<br />
Hildegard adelheid kuss<br />
pietro parente<br />
Hildegard marina adelheid melchioni kuss<br />
Hildegard luigi bertollini<br />
adelheid kuss<br />
Hildegard michela adelheid billottikuss<br />
Hildegard daniele antoni adelheid paoli kuss<br />
Hildegard alessandra adelheid pelagallo kuss<br />
Hildegard elisabetta adelheid nottola kuss
36 BUSINESS<br />
IN COSA POSSO ESSERLE UTILE?<br />
COMUNICARE<br />
TUTTO<br />
COMPRESO<br />
Si chiama Azienda Tuttocompreso<br />
la soluzione integrata internet e voce,<br />
nata per risolvere in modo facile<br />
e pronto le esigenze di comunicazione<br />
delle piccole e medie imprese.<br />
FASE 1 - L’ESIGENZA<br />
Mercato Business, piccola e media<br />
impresa. Un numero elevato di<br />
aziende con continui cambiamenti<br />
legati al proprio ciclo di v<strong>it</strong>a: ampliamento<br />
dell’organico, apertura di<br />
nuove sedi, trasformazioni in generale.<br />
E l’esigenza primaria di un’azienda<br />
in trasformazione è quella di<br />
comunicare con il mondo esterno:<br />
per farsi conoscere – nel caso di<br />
realtà in cresc<strong>it</strong>a – o per mantenere i<br />
contatti, nel caso di realtà in trasformazione.<br />
Esigenze di comunicazione<br />
diversificate quindi, per le quali<br />
l’innovazione tecnologica, vista come<br />
leva abil<strong>it</strong>atrice del proprio <strong>business</strong>,<br />
rappresenta un elemento di sicuro<br />
interesse. <strong>Il</strong> tutto naturalmente<br />
prestando molta attenzione al contenimento<br />
dei costi. Telefonia e accesso<br />
a internet sono elementi fondamentali<br />
per la sopravvivenza di<br />
un’azienda, e l’innovazione tecnologica<br />
può fare la differenza. Soprattutto<br />
in un settore in cui le soluzioni<br />
convergenti si diffondono sempre<br />
più e la concorrenza dei provider è<br />
molto elevata. <strong>Il</strong> VOIP (Voice Over<br />
IP) è un elemento innovativo di interesse<br />
certo per le aziende, anche se<br />
per diverso tempo è stato percep<strong>it</strong>o<br />
semplicemente come una sost<strong>it</strong>uzione<br />
della linea telefonica fissa e<br />
con esclusivo vantaggio in termini<br />
di diminuzione dei costi. Attualmente<br />
la sua adozione sta prendendo<br />
piede nell’amb<strong>it</strong>o <strong>business</strong>, con<br />
aspettative sempre più elevate e<br />
nuove soluzioni IP integrate.<br />
FASE 2 - LA SOLUZIONE<br />
L’offerta Azienda Tuttocompreso – all’interno<br />
di Impresa Semplice – è<br />
una soluzione integrata e gest<strong>it</strong>a di<br />
accesso a internet, sicurezza perimetrale<br />
e VOIP indirizzata ad<br />
aziende con oltre cinque addetti.<br />
Attraverso un unico accesso internet<br />
i dipendenti dell’azienda possono<br />
navigare in internet e telefonare<br />
in VOIP. La soluzione prevede<br />
infatti la forn<strong>it</strong>ura di un unico accesso<br />
broadband fisso e di un unico<br />
apparato – Cisco o Samsung –<br />
con funzional<strong>it</strong>à multiple: di router<br />
per l’accesso a internet, di centralino<br />
VOIP per le telefonate, di<br />
sw<strong>it</strong>ch per abil<strong>it</strong>are i dipendenti all’accesso<br />
a internet e alle telefonate<br />
VOIP, di firewall per la sicurezza perimetrale,<br />
di Access Point per le<br />
connessioni Wi-Fi. Con questa soluzione<br />
quindi, ogni cliente che deve<br />
ampliare un ufficio, aprire una<br />
nuova sede oppure aggiornare l’infrastruttura<br />
di telecomunicazioni,<br />
ha una soluzione chiavi in mano<br />
completa, senza investimenti e<br />
senza preoccupazioni per la sua installazione,<br />
manutenzione e gestione.<br />
Con il vantaggio, in più, di<br />
semplificare l’impianto interno alla<br />
sede, in quanto è sufficiente un<br />
unico cablaggio per la navigazione<br />
a internet e le telefonate VOIP. Inoltre<br />
tutte le funzional<strong>it</strong>à (dati, VOIP<br />
e sicurezza) possono essere combinate<br />
tra loro in modo da rispondere<br />
pienamente alle proprie esigenze<br />
e anche la dimensione può essere<br />
tarata in modo opportuno in base<br />
al numero di addetti. L’offerta è<br />
completamente gest<strong>it</strong>a da <strong>Telecom</strong><br />
<strong>Italia</strong> attraverso interventi remoti,<br />
e sul posto laddove necessario.<br />
Nella pagina accanto, da sinistra,<br />
Giovanni Di Stasio, Maurizio Tranquilli,<br />
Antonio Nuzzo, Maurizio Lavanga,<br />
Marco Zampagli, Francesco Paciello,<br />
Dalida D’Anzelmo, Stefano Tardella,<br />
Stefano Salomoni, Marco Iacolucci,<br />
Cinzia D’Angelo, Rossella Farfarelli<br />
e Francesca Brescia
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
37<br />
FASE 3 - IL LAVORO DI SQUADRA<br />
Azienda Tuttocompreso è stata rilasciata<br />
commercialmente a fine<br />
2008, all’interno della famiglia di<br />
offerte Impresa Semplice. L’offerta<br />
è stata realizzata grazie a un ottimo<br />
lavoro di squadra che ha coinvolto<br />
diverse funzioni aziendali: il<br />
Marketing per la definizione dell’offerta;<br />
Service Creation, Service<br />
Engineering, Network, Information<br />
Technology per l’ingegnerizzazione<br />
della soluzione e lo sviluppo<br />
sui sistemi di commercializzazione<br />
e assistenza; le funzioni di<br />
vend<strong>it</strong>a (processi, presale, post-sale<br />
e vend<strong>it</strong>a) e di Customer Care per<br />
la definizione e implementazione<br />
dei processi di commercializzazione;<br />
Open Access e tutte le funzioni<br />
coinvolte per il delivery e l’assurance;<br />
oltre ovviamente al Legale e Regolatorio.<br />
Successivamente si è aggiunto<br />
il mon<strong>it</strong>oraggio end-to-end,<br />
che attraverso una analisi qual<strong>it</strong>ativa<br />
e quant<strong>it</strong>ativa ha l’obiettivo di<br />
migliorare costantemente i processi<br />
dell’offerta. La squadra, nonostante<br />
alcuni momenti nei quali<br />
sono state espresse visioni divergenti,<br />
attraverso una dialettica costruttiva,<br />
ha cercato sempre di trovare<br />
un accordo nel rispetto del<br />
cliente e delle dinamiche aziendali<br />
di ciascuna funzione. La collaborazione<br />
tra le varie funzioni è stata<br />
quindi fondamentale per la riusc<strong>it</strong>a<br />
della soluzione. Ogni offerta rilasciata<br />
sul mercato perde infatti efficacia<br />
se non è segu<strong>it</strong>a da una squadra<br />
ben motivata che se ne prende<br />
cura per un continuo aggiornamento<br />
ed evoluzione. Come ha fatto<br />
e continua a fare la squadra di<br />
Azienda Tuttocompreso. q<br />
Rossella Farfarelli<br />
Dalida D’Anzelmo<br />
Cinzia D’Angelo<br />
fotografie di Claudia Cammisecra<br />
E I CLIENTI?<br />
Oltre 9.000 clienti attivi sulla soluzione<br />
più “ready” e oltre 4.000 sulla soluzione<br />
completa.<br />
Un esempio di efficacia è rappresentato<br />
dall’amministrazione comunale<br />
di Apice, che attraverso Azienda Tuttocompreso<br />
è riusc<strong>it</strong>a a ottimizzare<br />
costi e servizi.<br />
Una soluzione molto grad<strong>it</strong>a dal cliente:<br />
connettiv<strong>it</strong>à performante, prezzi di<br />
fonia vantaggiosi, maggiori funzional<strong>it</strong>à<br />
degli apparati e possibil<strong>it</strong>à di gestire<br />
al meglio tutte le risorse disponibili.<br />
<strong>Il</strong> tutto con gli apparati – router,<br />
firewall, telefoni – inclusi nell’offerta.
38 BUSINESS<br />
A CARTE SCOPERTE<br />
UNITI CONTRO LE FRODI<br />
<strong>Il</strong> rilancio dell’attiv<strong>it</strong>à di Fraud<br />
Management & Revenue<br />
Assurance per un presidio<br />
completo dei processi che<br />
tutelano l’azienda da vari<br />
tipi di perd<strong>it</strong>e economiche.<br />
di prevenzione e contrasto delle<br />
frodi è sempre esist<strong>it</strong>a in azienda, sia per<br />
L’attiv<strong>it</strong>à<br />
la telefonia fissa sia per il mobile.<br />
Come qualcuno ha commentato qualche<br />
mese fa, prima veniva svolta “in cantina” e<br />
non aveva quindi molta visibil<strong>it</strong>à. Inoltre, le<br />
funzioni erano separate e il dialogo tra di loro<br />
risultava poco fluido e coordinato.<br />
Da giugno del 2010 è stato deciso di aggregare<br />
queste competenze in una nuova organizzazione<br />
che unisse anche le professional<strong>it</strong>à<br />
di Revenue Assurance per garantire un presidio<br />
più completo dei processi che tutelano l’azienda<br />
da vari tipi di perd<strong>it</strong>e economiche. Le evoluzioni,<br />
da quel momento in poi, si sono succedute<br />
con una vivac<strong>it</strong>à e un dinamismo notevole: si<br />
è passati dall’analisi del “solo” traffico voce e<br />
Sopra, il team di Fraud Management,<br />
veri e propri “pescatori di frodi”.<br />
Nella pagina accanto, da sinistra, Vincenzo Diana,<br />
Enrica Michieli, Daniele Gulinatti, Cristoforo Lignola
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
39<br />
dati, a lavorazioni sempre più complete, che<br />
oggi vedono i nostri colleghi di Fraud Operations<br />
coinvolti in prima linea nel controllo degli<br />
acquisti di contenuti IPTV, dei prodotti venduti<br />
in abbinamento con le linee come tablet,<br />
pc, tv, cellulari, fax, modem, dei nuovi impianti,<br />
e di quelli effettuati sul web. Tutto questo ovviamente<br />
senza tralasciare le tradizionali verifiche<br />
sul traffico.<br />
Questi cambiamenti hanno avvicinato<br />
notevolmente le attiv<strong>it</strong>à alle linee di <strong>business</strong><br />
dell’azienda, con cui si sta cercando sempre<br />
più di spostare gli sforzi sulla prevenzione dei<br />
fenomeni fraudolenti. Obiettivo? Ev<strong>it</strong>are quello<br />
che in portoghese si chiama secar o gelo cioè<br />
“asciugare il ghiaccio”.<br />
L’introduzione di un piccolo ma agguerr<strong>it</strong>o<br />
gruppo di professionisti di Revenue<br />
Assurance ha poi dato un ulteriore impulso alle<br />
analisi preventive dei piani commerciali per<br />
le nuove offerte, integrando le valutazioni in<br />
ottica antifrode con quelle di rischio di perd<strong>it</strong>a<br />
economica o di abuso, con strumenti che vagliano<br />
ogni aspetto e stabiliscono la rischios<strong>it</strong>à,<br />
suggerendo le contromisure necessarie.<br />
Le sfide nei prossimi anni si moltiplicheranno<br />
e cambieranno d’intens<strong>it</strong>à in modo<br />
drastico: l’introduzione della tecnologia NFC -<br />
Near Field Communication e le opzioni di mobile<br />
payment renderanno ancora più forte la necess<strong>it</strong>à<br />
di controlli maggiormente stringenti,<br />
secondo il famoso motto di Rudolph Giuliani<br />
“follow the money”.<br />
Uno dei rischi più insidiosi, in continua<br />
evoluzione, senz’altro da fronteggiare è il cosiddetto<br />
“furto d’ident<strong>it</strong>à” che consente a un<br />
individuo di fingersi un altro attraverso l’uso<br />
di informazioni valide e documenti falsificati.<br />
Proteggere i nostri clienti è una nostra prior<strong>it</strong>à<br />
già oggi, domani lo sarà ancora di più. Per affrontare<br />
queste nuove sfide sono molte le<br />
strutture aziendali che stanno operando insieme<br />
in modo integrato per far sì che questi rischi<br />
vengano ridotti al minimo, perché è solo<br />
attraverso l’integrazione fra competenze e professional<strong>it</strong>à<br />
diverse che riusciremo a far fronte<br />
comune contro chi vuole danneggiare la nostra<br />
azienda e i nostri clienti. q<br />
Daniele Gulinatti<br />
fotografie di Luciano Capanna<br />
e Francesco Costanzo<br />
ATTENZIONE<br />
AGLI INCASSI!<br />
L’équipe di Revenue Assurance opera in amb<strong>it</strong>o<br />
Headquarters e ha il comp<strong>it</strong>o primario di presidiare il<br />
corretto incasso dei ricavi provenienti da tutti gli amb<strong>it</strong>i<br />
di <strong>business</strong> (retail e wholesale). Tali attiv<strong>it</strong>à di<br />
verifica hanno come area d’intervento sia le classiche<br />
fasi di fatturazione, sia tutti i processi a supporto<br />
della definizione, lancio e vend<strong>it</strong>a di offerte e servizi.<br />
<strong>Il</strong> processo di Revenue Assurance quindi analizza<br />
preventivamente i “rischi” che potrebbero sorgere<br />
per cause legate all’efficacia/efficienza dei processi/sistemi,<br />
i “comportamenti” fraudolenti e/o di<br />
abuso al fine di ev<strong>it</strong>are eventuali perd<strong>it</strong>e economiche.<br />
L’obiettivo è quello di individuare e valutare i rischi<br />
di revenue, ridurre l’impatto economico degli<br />
eventi a rischio individuando le azioni correttive,<br />
massimizzare i recuperi e gli incassi e minimizzare<br />
le perd<strong>it</strong>e derivanti da inefficienze sulle offerte/servizi,<br />
sui sistemi e sui processi.<br />
Enrica Michieli<br />
IL PRESIDIO<br />
DEL MOBILE...<br />
<strong>Il</strong> team di Mobile Fraud, dislocato sulle sedi di Roma e<br />
Torino, si occupa della prevenzione e del contrasto<br />
delle frodi e abusi da traffico per tutti i segmenti di<br />
clientela mobili.<br />
I Fraud Operations effettuano un costante mon<strong>it</strong>oraggio<br />
delle varie tipologie di traffico, tutelando sia la<br />
clientela, sia i ricavi aziendali e in presenza di frode<br />
contrastano tempestivamente il fenomeno.<br />
In Headquarters, il Fraud Intelligence e la Prevention<br />
& Mon<strong>it</strong>oring, attraverso l’utilizzo di strumenti e analisi<br />
specializzate, individuano i nascenti scenari di frode,<br />
adottando le contromisure tecniche e di processo<br />
necessarie per il contrasto e la prevenzione.<br />
A brevissimo Mobile Fraud, oltre al contrasto delle frodi<br />
da traffico, inserirà nelle sue attiv<strong>it</strong>à di prevenzione<br />
anche le frodi da prodotto.<br />
Le prossime sfide da raccogliere sono rappresentate<br />
dai futuri sviluppi del mobile payment e dell’NFC.<br />
Vincenzo Diana<br />
... E QUELLO<br />
DEL FISSO<br />
La nostra squadra, dislocata sulle sedi di Roma, Cagliari<br />
e Perugia, è costantemente impegnata in una<br />
delicata part<strong>it</strong>a di contenimento delle frodi, a tutela<br />
dei clienti e a costante difesa dei ricavi aziendali.<br />
Quotidianamente, grazie all’impegno dei Fraud Operations,<br />
accertiamo la corretta ident<strong>it</strong>à dei t<strong>it</strong>olari di<br />
centinaia di nuovi impianti e prodotti commercializzati<br />
e teniamo sotto controllo la regolar<strong>it</strong>à del traffico<br />
di tutti i nostri clienti Top, Business e Consumer.<br />
In Headquarters operiamo a supporto delle strutture<br />
di marketing, per ridurre il rischio frodi correlato al<br />
lancio di nuove offerte e analizziamo i nuovi fenomeni<br />
per individuare le più efficaci contromisure.<br />
Nel primo semestre 2011 abbiamo gest<strong>it</strong>o 127.000 ordini<br />
di acquisto di prodotti e di attivazione di nuove linee<br />
telefoniche e 208.000 segnalazioni di consumi anomali<br />
di traffico. L’impatto economico delle frodi intercettate<br />
è quantificabile in circa 20 milioni di euro.<br />
Cristoforo Lignola
40 LA PAROLA ALL’ESPERTO<br />
LO SPECCHIO DELL’AZIENDA<br />
COME CAMBIA<br />
<strong>Il</strong> modello <strong>Italia</strong>,<br />
la lean production,<br />
le quattro metafore<br />
della trasformazione.<br />
del lavoro in<br />
<strong>Italia</strong> ha iniziato a distaccarsi<br />
L’organizzazione<br />
dall’antico modello burocratico<br />
fordista sin dai primi anni Novanta.<br />
I cambiamenti si sono sviluppati<br />
sotto la spinta di tre principali<br />
fattori trainanti: l’innovazione<br />
tecnologica (in particolare<br />
legata alla macroelettronica e all’automazione<br />
industriale), l’ICT e<br />
internet e l’innovazione organizzativa,<br />
basata soprattutto su due<br />
paradigmi emergenti, quello della<br />
impresa rete e quello della lean<br />
production.<br />
una miriade di subforn<strong>it</strong>ori, con<br />
un carico gestionale elevato.<br />
<strong>Il</strong> sistema lean si sta sviluppando<br />
in <strong>Italia</strong> in due modi sostanzialmente<br />
diversi.<br />
Nella grande impresa esso diventa<br />
un sistema di governance dell’intero<br />
sistema organizzativo, come<br />
per esempio nel caso del WCM<br />
(World Class Manufacturing) alla<br />
FIAT e come accade in quasi tutte<br />
le grandi imprese che adottano<br />
una propria versione della lean<br />
fordiste dei Tempi e Metodi, sviluppano<br />
rapporti di cooperazione<br />
con le fabbriche e cercano di coinvolgere<br />
i lavoratori in gruppi di<br />
innovazione.<br />
Invece nella piccola e media impresa<br />
la lean production è usata sostanzialmente<br />
per realizzare risparmi<br />
localizzati, in piccoli segmenti<br />
della catena produttiva. L’orientamento<br />
è al risparmio di tempi<br />
e costi nei punti più cr<strong>it</strong>ici del<br />
ciclo produttivo. Quindi essa si<br />
lo tecnologico, quello di rete e<br />
quello della lean) tendono a sovrapporsi<br />
e a fondersi in una realtà<br />
nuova che è percep<strong>it</strong>a in modo<br />
un<strong>it</strong>ario dalle persone. Spesso i<br />
cambiamenti sono vissuti dai lavoratori<br />
in modo diverso dalle teorie<br />
delle Business School. A mio avviso<br />
le seguenti quattro metafore forniscono<br />
un’idea di come le nov<strong>it</strong>à sono<br />
vissute dai lavoratori.<br />
<strong>Il</strong> posto di lavoro come rete di ruoli.<br />
Nel mondo fordista il posto di la-<br />
LE INNOVAZIONI VISTE<br />
DALL’OTTICA DELL’IMPRESA<br />
La pressione verso l’internazionalizzazione<br />
ha accelerato, soprattutto<br />
dopo il 2000, la diffusione di<br />
questi due nuovi paradigmi, la lean<br />
e la rete. Meno rilevante è stato il<br />
ruolo di un altro nuovo paradigma<br />
dell’ultimo ventennio, quello dello<br />
Human Resource Management<br />
(HRM). Questo paradigma sembra<br />
avere influenzato maggiormente<br />
le imprese più grandi, dove la presenza<br />
delle Direzioni del Personale<br />
ha contribu<strong>it</strong>o a diffondere metodi<br />
e tecniche innovative di HRM.<br />
In breve, a mio avviso, i principali<br />
cambiamenti del lavoro sono riconducibili<br />
al sistema lean. <strong>Il</strong> paradigma<br />
di rete tende invece a produrre<br />
soprattutto effetti di tipo indiretto,<br />
come l’outsourcing delle attiv<strong>it</strong>à<br />
non-core, il quale a sua volta<br />
genera la necess<strong>it</strong>à di controllare<br />
production. In queste imprese i modelli<br />
lean sono sviluppati con un<br />
adattamento al contesto aziendale<br />
e sono usati come mezzo di governo<br />
globale delle varie un<strong>it</strong>à<br />
produttive e logistiche sparse per<br />
il mondo. Le caratteristiche dominanti<br />
sono pertanto la sistematic<strong>it</strong>à<br />
e l’elaborazione centralizzata.<br />
Ciò conduce alla creazione di<br />
nuovi enti centrali di staff, dedicati<br />
alla lean aziendale, il cui mestiere<br />
è la diffusione del nuovo modello<br />
e l’attivazione del miglioramento<br />
continuo. Essi però, a differenza<br />
delle vecchie tecnostrutture<br />
diffonde in modo spezzettato, a<br />
macchia di leopardo, sotto la spinta<br />
di singoli imprend<strong>it</strong>ori. C’è<br />
grande difficoltà a estenderla all’intera<br />
catena produttiva, soprattutto<br />
fuori della piccola impresa,<br />
con modelli di just in time che coprano<br />
l’intera rete.<br />
IL CAMBIAMENTO<br />
VISTO DAI LAVORATORI<br />
Se ci poniamo dal punto di vista<br />
dei lavoratori i cambiamenti assumono<br />
una fisionomia diversa. Infatti<br />
nel singolo posto di lavoro i<br />
diversi filoni di innovazione (quel-<br />
voro era un pezzettino del reparto<br />
ben defin<strong>it</strong>o, circoscr<strong>it</strong>to e chiuso;<br />
la relazione prevalente era con il<br />
capo. Oggi l’ambiente è molto diverso.<br />
In primo luogo perché la varietà<br />
delle forme organizzative è<br />
aumentata. Nella sola manifattura,<br />
per esempio, ci sono le isole di<br />
montaggio, le linee a flusso, le catene<br />
di montaggio, le macchine<br />
automatiche e così via.<br />
Ma soprattutto compare la necess<strong>it</strong>à<br />
per la singola persona di<br />
coordinarsi e di lavorare insieme<br />
ad altre persone, oltre al capo. Per<br />
esempio nelle isole di montaggio<br />
Sopra, Luciano Pero.<br />
In queste pagine, le fotografie<br />
realizzate da Moreno Balzani<br />
e Francesca Romana Mariani
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
41<br />
L’ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO<br />
la disposizione delle macchine e la<br />
suddivisione dei comp<strong>it</strong>i può variare<br />
spesso a causa del cambio di prodotto<br />
e quindi bisogna ogni volta<br />
accordarsi di nuovo con gli altri.<br />
In sintesi in tutti gli ambienti si richiede<br />
ai lavoratori uno sforzo di<br />
comunicazione e di relazione<br />
complessa in due direzioni. In primo<br />
luogo con gli altri lavoratori<br />
dell’area, per gestire i flussi e le<br />
macchine, configurando di fatto<br />
un team operativo che deve essere<br />
persone o a un’area produttiva che<br />
a una singola postazione di lavoro.<br />
Inoltre si deve dialogare continuamente<br />
con molte persone. Non a<br />
caso una delle lamentele più frequenti<br />
è che “siamo obbligati ad<br />
andare d’accordo anche con persone<br />
che ci stanno antipatiche”. La<br />
fatica della relazione è una componente<br />
base del nuovo stress dei<br />
lavori contemporanei.<br />
La catena di montaggio come un ibrido<br />
uomo-macchina. Le nuove cate-<br />
tra operazioni manuali e operazioni<br />
automatizzate sia bizzarra,<br />
complessa e variabile.<br />
Le aziende come laboratorio sperimentale.<br />
Nelle aziende la principale<br />
pressione sui lavoratori riguarda<br />
in primo luogo le quant<strong>it</strong>à da produrre<br />
con la qual<strong>it</strong>à prevista. Ma<br />
accanto a essa sta crescendo una<br />
seconda pressione, minore ma<br />
sempre più presente, per il miglioramento<br />
continuo delle performance.<br />
<strong>Il</strong> miglioramento si può<br />
necessario effettuare veri e propri<br />
esperimenti sulle macchine e sulle<br />
persone (o su tutte e due insieme)<br />
per scoprire a quali condizioni<br />
lo si raggiunge. In questi casi le<br />
fabbriche diventano dei laboratori<br />
dove si fanno esperimenti in<br />
cui tutti sono coinvolti, anche gli<br />
ultimi operai.<br />
Le aziende come rete di comun<strong>it</strong>à e rete<br />
di team. Questa quarta metafora<br />
è la conseguenza di quanto detto<br />
sopra. La sommatoria di team e di<br />
affiatato e reagire con prontezza<br />
alle variazioni. In alcune s<strong>it</strong>uazioni<br />
il team viene formalizzato, definendo<br />
un dominio, gli obiettivi e un<br />
team leader. In secondo luogo con<br />
persone diverse, che ricoprono<br />
ruoli specialistici e che operano<br />
sia nel reparto (come per esempio<br />
lo specialista di qual<strong>it</strong>à, dei materiali)<br />
sia nell’azienda (come per<br />
esempio gli specialisti di manutenzione,<br />
di sicurezza).<br />
La percezione dei lavoratori è che<br />
il posto di lavoro è mutevole, immerso<br />
in un ambiente con confini<br />
variabili, più legato a un gruppo di<br />
ne sono un mix evoluto di manual<strong>it</strong>à<br />
e di automazione e sono<br />
quindi molto diverse da quelle di<br />
Ford e degli anni Sessanta. L’integrazione<br />
uomo-macchina è molto<br />
elevata e assume forme diverse<br />
e impreviste. Ci sono casi in cui<br />
l’uomo serve la macchina, altri in<br />
cui la macchina serve l’uomo, altri<br />
dove la macchina fa quel che<br />
l’uomo non è capace di fare, altri<br />
dove l’uomo fa quello che la macchina<br />
non sa fare. Basta osservare<br />
il funzionamento di una catena<br />
di assemblaggio dell’automobile<br />
per vedere come l’intreccio<br />
sviluppare con molti metodi, ma<br />
nella sostanza si tratta di trovare<br />
soluzioni nuove che combinano<br />
in modo più efficiente i fattori<br />
produttivi, cioè macchine, persone<br />
e materiali. Questa ricerca di<br />
combinazioni più vantaggiose è<br />
relativamente semplice nelle s<strong>it</strong>uazioni<br />
tradizionali, con alta manual<strong>it</strong>à<br />
e tecnologie elementari.<br />
Ma quando il sistema produttivo<br />
diventa più complesso, per la presenza<br />
d’impianti sofisticati oppure<br />
per l’uso di forme organizzative<br />
evolute come i team, allora la<br />
ricerca di miglioramento rende<br />
reti diverse che si intrecciano in<br />
azienda conduce a far percepire la<br />
v<strong>it</strong>a di lavoro in modo nuovo, come<br />
una rete complessa di comun<strong>it</strong>à<br />
diverse, ciascuna con una propria<br />
cultura, che devono confrontarsi,<br />
negoziare e cooperare nel rispetto<br />
reciproco. Dalla percezione<br />
di un universo dominato dallo<br />
standard e dalle regole rigide a un<br />
universo differenziato e con confronto<br />
tra culture. q<br />
Luciano Pero<br />
Docente di Organization<br />
Theory and Design presso il MIP<br />
Pol<strong>it</strong>ecnico di Milano
42 COMMENTI<br />
SCENARIO<br />
A CACCIA DI CERVELLI<br />
I risultati del Global Talent Index 2011 collocano l’<strong>Italia</strong><br />
al 23° posto. Quale può essere la ricetta per migliorare?<br />
Investire nella scuola? Nel mondo accademico?<br />
Oppure bisogna emigrare tutti all’estero?<br />
Èusc<strong>it</strong>o il Global Talent Index 2011, superclassifica<br />
dei talenti stilata da Heidrick &<br />
Struggles, multinazionale americana di<br />
cacciatori di teste. Nessuna grande nov<strong>it</strong>à.<br />
Stati Un<strong>it</strong>i in pole pos<strong>it</strong>ion poi i Paesi nordici:<br />
Danimarca, Finlandia, Norvegia. L’<strong>Italia</strong> è vent<strong>it</strong>reesima,<br />
come l’anno precedente. E questa<br />
volta non possiamo dire “davanti alla Grecia”:<br />
siamo alla pari. L’analisi fa la media dei risultati<br />
di sette classifiche: s<strong>it</strong>uazione demografica e<br />
qual<strong>it</strong>à della forza lavoro (che pesano più delle<br />
altre) poi il sistema scolastico sia primario sia<br />
secondario, l’ambiente di sviluppo, l’apertura,<br />
la capac<strong>it</strong>à di attrarre talenti.<br />
La denatal<strong>it</strong>à deprime la nostra posizione nel<br />
ranking: le culle vuote ci fanno scendere dal<br />
43esimo al 49esimo posto. Ma anche la scuola<br />
perde quota (viene misurata in termini di durata<br />
dell’obbligatorietà, quattrini invest<strong>it</strong>i in rapporto<br />
al Prodotto Interno Lordo, numero di studenti,<br />
sviluppo e offerta della scuola secondaria,<br />
anni di scolarizzazione, numero di insegnanti).<br />
Peccato, perché in passato è stata il <strong>nostro</strong> fiore<br />
all’occhiello. La qual<strong>it</strong>à della nostra univers<strong>it</strong>à ci<br />
fa invece salire di un gradino mentre la forza lavoro<br />
(i cui fattori sono il numero di ricercatori e<br />
tecnici impiegati nella Ricerca e Sviluppo, la conoscenza<br />
delle lingue, le capac<strong>it</strong>à tecniche e le<br />
qual<strong>it</strong>à dei manager) perde due posizioni. Non<br />
migliora l’attrattiv<strong>it</strong>à dei talenti e qui gli esperti<br />
parlano di “opac<strong>it</strong>à dei percorsi di carriera”: attirati<br />
da promesse che non si sa bene se verranno<br />
mantenute. Insomma, la qual<strong>it</strong>à dell’insegnamento<br />
univers<strong>it</strong>ario tiene e addir<strong>it</strong>tura migliora:<br />
gli atenei <strong>it</strong>aliani garantiscono una preparazione<br />
paragonabile a quella dei Paesi che dominano<br />
la classifica. <strong>Il</strong> resto cede. O frana.<br />
RICETTA SCUOLA?<br />
Come fare per rimediare? Basterebbe investire<br />
massicciamente sulla scuola?<br />
C’è un posto al mondo – il Laboratorio di biolo-<br />
gia molecolare del Medical Research Council<br />
di Cambridge in Gran Bretagna – che ha sfornato<br />
ben tredici Premi Nobel dal 1962 a oggi. La<br />
rivista Science ha chiesto al direttore, Hugh<br />
Pelham, le regole per “fabbricare” quelli che<br />
possiamo considerare i più talentuosi scienziati<br />
al mondo. Eccole. Prima: i Nobel non si comprano<br />
ma si devono “creare” in casa, con metodo<br />
e pazienza. Di conseguenza ecco la seconda:<br />
puntare sui giovani. Terza: per trovare i migliori<br />
guardare non tanto alle pubblicazioni ma alle<br />
idee e ai progetti. Quarta: valutazioni e selezioni<br />
periodiche (della serie: gli esami non finiscono<br />
mai). Quinta: lavorare in gruppo. Sesta:<br />
la ricerca è libera e occorre premiare l’original<strong>it</strong>à<br />
degli approcci senza rincorrere risultati<br />
immediati. Settima: lavoro interdisciplinare,<br />
nessun gruppo è un’isola. Ultima: concentrarsi<br />
sulle grandi questioni e tentare di dar loro una<br />
risposta. Come vedete non si tratta di un capolavoro<br />
di original<strong>it</strong>à: in fondo più o meno con<br />
le stesse regole si potrebbe costruire una bella<br />
squadra di calcio (con l’eccezione dell’immediatezza<br />
del risultato e, per le grandi, di far<br />
man bassa di Nobel del pallone di tutto il mondo).<br />
<strong>Il</strong> fattore chiave è applicarle con costanza e<br />
non porre ostacoli alla carriera delle persone. I<br />
COLTIVIAMO TALENTI<br />
talenti che oggi lavorano al Laboratorio sono<br />
320 e “le opportun<strong>it</strong>à di carriera precoce sono<br />
straordinarie”, conclude Pelham.<br />
NON PIÙ “TUTTI DOTTORI”<br />
L’ultima ricerca AlmaLaurea sui laureati <strong>it</strong>aliani<br />
nel 2010 comincia con lo smentire che vogliamo<br />
i nostri ragazzi “tutti dottori”.<br />
Anzi, le immatricolazioni negli ultimi sette anni<br />
si sono ridotte del 13 per cento. Fenomeno, dice<br />
AlmaLaurea, “dovuto all’effetto combinato di<br />
molti fattori: il calo demografico, la diminuzione<br />
degli immatricolati in età più adulta, il minor<br />
passaggio dalla scuola secondaria superiore<br />
all’univers<strong>it</strong>à (che aveva raggiunto il 74,5 per<br />
cento nel 2002 e che nel 2009 è sceso a quota<br />
65,7), il ridotto interesse dei giovani diciannovenni<br />
per gli studi univers<strong>it</strong>ari (solo il 31 per<br />
cento di loro vi si iscrive), la crescente difficoltà<br />
di tante famiglie a sopportare i costi diretti e indiretti<br />
dell’istruzione univers<strong>it</strong>aria in assenza di<br />
un’adeguata pol<strong>it</strong>ica per il dir<strong>it</strong>to allo studio”.<br />
Risultato: l’obiettivo strategico che la Commissione<br />
europea ha individuato come meta da raggiungere<br />
entro il 2020 (il 40 per cento della popolazione<br />
di 30-34 anni laureata) da noi è ancora<br />
lontano mentre è già stato centrato da quasi<br />
Tra i fattori che pongono l’<strong>Italia</strong> al 23esimo posto nel<br />
Global Talent Index 2011, ve ne sono alcuni legati alla<br />
qual<strong>it</strong>à della forza lavoro e alla capac<strong>it</strong>à di saper creare<br />
ambienti di sviluppo e di cresc<strong>it</strong>a professionale, sui<br />
quali un’azienda come <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> – per storia,<br />
competenza, dimensioni – può contribuire a fare la differenza<br />
nell’evoluzione del sistema scolastico e lavorativo<br />
in <strong>Italia</strong>. Per mantenere e coltivare il “talento”<br />
<strong>it</strong>aliano bisogna puntare sulla qual<strong>it</strong>à dell’univers<strong>it</strong>à<br />
(che per fortuna risulta essere ancora uno dei nostri<br />
punti di forza!) creando un network tra aziende e mondo<br />
accademico capace di sostenere la ricerca e incentivare<br />
le idee brillanti attraverso il riconoscimento<br />
e la valorizzazione del mer<strong>it</strong>o. Proprio grazie al prestigioso<br />
network di cui fa parte e con lo spir<strong>it</strong>o di confermare<br />
l’impegno nel coltivare i talenti del futuro e portare<br />
avanti il suo ruolo di rilievo sul fronte dell’Innovazione<br />
e dell’Education nel Sistema Paese, <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
ha lanciato un piano strutturato di iniziative rivolte<br />
ai giovani, anche con l’obiettivo di affrontare l’evoluzione<br />
del gap generazionale e sviluppare il futuro management<br />
aziendale. <strong>Il</strong> programma prevede di individuare:<br />
200 laureandi in ingegneria da inserire in attiv<strong>it</strong>à<br />
produttive del Gruppo utilizzando lo strumento del<br />
Contratto di Alto Apprendistato; 65 laureati in economia<br />
e ingegneria da formare attraverso la programmazione<br />
di nuovi master sui temi dell’innovazione tecnologica<br />
orientata al mercato; 95 laureati con competenze<br />
eccellenti, attraverso il finanziamento di borse di<br />
Dottorato di ricerca (per ingegneri ed economisti) su<br />
temi di interesse aziendale. È questo il percorso che<br />
<strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> intende perseguire per la cresc<strong>it</strong>a in<br />
casa di giovani talenti, per il futuro dell’azienda e più<br />
in generale per lo sviluppo del Sistema Paese.<br />
Marina Giardini<br />
Maria Antonietta Russo
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
43
44 COMMENTI<br />
SCENARIO<br />
la metà dei Paesi dell’Unione. I nostri laureati<br />
sono però soddisfatti dei loro studi: “<strong>Il</strong> quadro<br />
che viene rest<strong>it</strong>u<strong>it</strong>o sui risultati raggiunti dai<br />
laureati che hanno concluso i loro studi nel<br />
2010 è assai confortante – dice AlmaLaurea –. Si<br />
è incrementata la quota di giovani che terminano<br />
gli studi nei tempi previsti, è aumentata la<br />
frequenza alle lezioni, si è estesa l’esperienza di<br />
stage e tirocini svolti durante gli studi, così come<br />
opportun<strong>it</strong>à di studio all’estero”. Ed è forse<br />
per l’effetto combinato di una migliore formazione<br />
e di una minor fiducia verso le opportun<strong>it</strong>à<br />
che il <strong>nostro</strong> Paese può offrire che aumenta<br />
il numero dei laureati che, rispetto ai fratelli<br />
maggiori del 2004, decide di varcare le Alpi e<br />
anche l’Oceano. “Anche per la preoccupazione<br />
di avere difficoltà a trovare un’adeguata collocazione<br />
lavorativa in patria, alla storica mobil<strong>it</strong>à<br />
per studio/lavoro lungo la direttrice Sud-<br />
Nord che continua a caratterizzare il <strong>nostro</strong><br />
Paese, si affianca, da qualche tempo, con una intens<strong>it</strong>à<br />
crescente che registra le difficoltà di cresc<strong>it</strong>a<br />
del Paese, quella verso i Paesi esteri”.<br />
CERVELLI IN FUGA<br />
Dunque, se mai avete pensato di far fuggire il<br />
vostro cervello all’estero siete in buona compagnia:<br />
secondo il Rapporto <strong>Italia</strong> 2010 di Eurispes<br />
vorrebbe trasferirsi il 40,6 per cento degli<br />
<strong>Italia</strong>ni. E, come si diceva, soprattutto i giovani:<br />
oltre la metà (50,9 per cento) dei 25-<br />
34enni. Forse c’entra la voglia di scappare da<br />
scandali e beghe nostrane ma soprattutto, dice<br />
la ricerca, la volontà di compiere studi di<br />
alto profilo, migliori opportun<strong>it</strong>à di lavoro,<br />
scelte professionali di prestigio, attiv<strong>it</strong>à imprend<strong>it</strong>oriali.<br />
Un recente sondaggio YouGov<br />
rivela che anche agli Inglesi piacerebbe mettere<br />
radici fuori dalle Isole br<strong>it</strong>anniche: secondo<br />
il National Statistics sono più di 340<br />
mila quelli che l’hanno fatto nel 2010. Emigrazione,<br />
anche questa, di livello: se n’è andato<br />
un diplomato su sei.<br />
Qualche tempo fa abbiamo provato a richiamare<br />
in <strong>Italia</strong> i cervelli fugg<strong>it</strong>i all’estero ma sgravi<br />
fiscali e promesse di carriera non sono bastati:<br />
la maggior parte dei nostri ricercatori se ne rimane<br />
in America e così, secondo alcune stime,<br />
ogni anno regaliamo agli Stati Un<strong>it</strong>i alcuni miliardi<br />
di euro in cervelli. Dove, attesta <strong>Il</strong> Sole 24<br />
Ore, l’anno scorso i r<strong>it</strong>orni economici da licenze<br />
hanno reso alle univers<strong>it</strong>à oltre 3 miliardi di<br />
dollari. Top performer la New York Univers<strong>it</strong>y, che<br />
da sola ha portato a casa 780 milioni. Laggiù<br />
Sopra, un esempio del lavoro artigianale tipico della tradizione<br />
<strong>it</strong>aliana che molti giovani ancora apprezzano
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
45<br />
una legge permette alle ist<strong>it</strong>uzioni univers<strong>it</strong>arie<br />
di mantenere a proprio nome i brevetti e rilasciare<br />
licenze esclusive tram<strong>it</strong>e appos<strong>it</strong>i uffici<br />
di trasferimento tecnologico, facil<strong>it</strong>ando il passaggio<br />
dal laboratorio al mercato.<br />
LA RETE DEI CREATIVI<br />
Tuttavia, in questo paesaggio di luci e ombre –<br />
dove la luce è quella delle menti giovani e brillanti<br />
e le ombre soprattutto quelle di una struttura<br />
burocratica antiquata o assente o comunque<br />
incapace di collegare studio e lavoro – non<br />
tutte le speranze sono perdute. Anzi. “La fuga<br />
dei cervelli è una risorsa” t<strong>it</strong>ola La Stampa del<br />
15 luglio scorso. Questo il succo del discorso: i<br />
ricercatori hanno biglietti di sola andata. Occorre<br />
prenderne atto. Le condizioni di v<strong>it</strong>a e di<br />
lavoro all’estero sono troppo diverse e nessuno<br />
torna a casa. Le pol<strong>it</strong>iche pubbliche possono<br />
farci poco. E per cambiare veramente ci vorrebbero<br />
soldi che ora non ci sono e un bel po’ di<br />
tempo. Quindi, che fare? Innanz<strong>it</strong>utto questi<br />
cervelli sono part<strong>it</strong>i ma non sono scomparsi,<br />
vanno valorizzati dove vivono e lavorano potenziandone<br />
“il sistema di relazioni”. Ossia farli<br />
conoscere alle aziende <strong>it</strong>aliane, diffonderne<br />
le storie, creare contatti e opportun<strong>it</strong>à. Così<br />
Mecenate 90, associazione no prof<strong>it</strong> presieduta<br />
da Alain Elkann, ha varato il progetto Club dei<br />
creativi, un network dedicato soprattutto al made<br />
in Italy: arch<strong>it</strong>ettura, arte, food, fotografia,<br />
design, letteratura, moda, multimedia e spettacolo.<br />
“I creativi <strong>it</strong>aliani nel mondo sono una pietra<br />
miliare dell’<strong>Italia</strong>n Style e rappresentano<br />
una risorsa preziosa cui attingere per lo sviluppo<br />
economico e culturale del <strong>nostro</strong> Paese – si<br />
legge nel manifesto del Club –. Creare una rete<br />
per metterli in relazione tra loro significa valorizzare<br />
le risorse all’estero e farle interagire con<br />
il sistema produttivo <strong>it</strong>aliano: nell’economia<br />
globale non è decisivo il luogo in cui si produce<br />
ma le relazioni che si sviluppano”. Così la rete<br />
diventa una commun<strong>it</strong>y che raccoglie storie di<br />
creativ<strong>it</strong>à, luogo di scambio, promozione e cresc<strong>it</strong>a,<br />
ponte tra esperienze diverse. “<strong>Il</strong> 15 per cento<br />
degli accordi commerciali tra Cina e Usa passa<br />
attraverso manager cinesi che lavorano in<br />
America – dice Ledo Prato, segretario generale di<br />
Mecenate 90 –. Perché non potrebbe essere lo<br />
stesso anche da noi?”.<br />
q<br />
Mauro Broggi<br />
fotografie di<br />
Hildegard Adelheid Kuss
46 COMMENTI<br />
REPORTAGE<br />
GIOVANI IN<br />
MOVIMENTO<br />
Una energia speciale che porta speranza,<br />
che porta cambiamento, che porta gioia.<br />
E che spesso modifica il corso della storia.
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
47<br />
1999 GIROTONDO IN ZAMBIA<br />
Siamo nel compound Nkwazi a Ndola nello Zambia. La danza, il gioco,<br />
lo stare insieme riescono a rendere più vivibili le s<strong>it</strong>uazioni difficili<br />
di v<strong>it</strong>a per questi bambini, “orfani dell’Aids”.
48 COMMENTI<br />
REPORTAGE<br />
1989 FESTA A BERLINO<br />
31 dicembre: non c’è dubbio che il luogo migliore per festeggiare<br />
l’arrivo dell’anno nuovo fosse proprio a cavalcioni del Muro ormai<br />
“caduto” e che non rappresentava più – dal 9 novembre dello stesso<br />
anno – una barriera tra i c<strong>it</strong>tadini dell’Est e dell’Ovest.
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
49
50 COMMENTI<br />
REPORTAGE
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
51<br />
1969 I GIORNI WOODSTOCK<br />
Per raggiungere la “tre giorni di pace e musica” tra il 15 e il 18 agosto<br />
almeno mezzo milione di giovani, secondo le stime della polizia,<br />
si misero in viaggio verso Bethel nello Stato di New York. Un<br />
ingorgo globale di miglia e miglia per il popolo dell’Acquario!
52 COMMENTI<br />
C’ERA UNA VOLTA
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
53<br />
POVERI E NON BELLI<br />
Ma ricchi d’informazione. Sono i primi elenchi degli abbonati<br />
al telefono, poco più che opuscoli, raramente aggiornati<br />
e diffusi in modo non sistematico, che fecero qua e là in <strong>Italia</strong><br />
la loro comparsa nel corso degli anni Ottanta del XIX secolo.<br />
Per quanto poveri per veste grafica e per<br />
numero di pagine gli elenchi del telefono<br />
sono documenti ricchi di informazioni<br />
per chi è interessato alla storia della telefonia<br />
nella fase pionieristica.<br />
GLI ABBONATI DI LIVORNO NEL 1887<br />
L’elenco degli abbonati dell’Agenzia di Livorno<br />
della Società Telefonica dell’<strong>Italia</strong> centrale,<br />
pubblicato nel 1887 e custod<strong>it</strong>o nell’Archivio<br />
Storico <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>, può offrire un buon<br />
esempio. Partiamo dalle “Istruzioni per l’uso<br />
degli Apparecchi telefonici” pubblicate nella<br />
prima di 35 pagine. Leggiamo al punto 2 relativo<br />
a come chiamare: “Distaccate il telefono e<br />
portatelo contro l’orecchio, e attendete che<br />
l’impiegato dell’Ufficio vi dica: Pronto, declinando<br />
in pari tempo il proprio numero d’ordine”.<br />
<strong>Il</strong> numero d’ordine cui si fa riferimento è<br />
quello che identificava il telefonista (in altre<br />
istruzioni è indicato anche come numero matricola).<br />
Quindi al successivo punto 3: “D<strong>it</strong>e il<br />
nome della persona o ufficio che desiderate. Se<br />
l’impiegato ha cap<strong>it</strong>o vi risponderà: Sta bene”.<br />
L’utilizzo previsto dell’elenco degli abbonati<br />
era dunque solo quello di far conoscere i nomi<br />
degli utenti da potere contattare attraverso<br />
il centralino. Anche se nella pubblicazione<br />
veniva usata una numerazione in ordine crescente,<br />
relativa ai singoli abbonati raggruppati<br />
in categorie, nessun numero veniva nei fatti<br />
usato per ottenere la comunicazione.<br />
Ma guardiamo meglio le pagine interne, e<br />
cioè l’elenco vero e proprio.<br />
L’ordine in cui sono poste le varie categorie<br />
sembra rispecchiare una precisa gerarchia<br />
che sottintende anche l’idea stessa che allora<br />
si aveva dell’uso del telefono: uno strumento<br />
per l’amministrazione, le urgenze, il lavoro e<br />
solo marginalmente per l’uso domestico. Agli<br />
Uffici della compagnia telefonica, indicati per<br />
primi, seguivano gli Uffici di pubblica util<strong>it</strong>à<br />
A destra, i primi elenchi telefonici categorici, ed<strong>it</strong>i nel 1966.<br />
Nella pagina accanto, una “montagna” di elenchi pronti<br />
per essere distribu<strong>it</strong>i, Milano 1961<br />
e quindi gli Uffici governativi e municipali. E<br />
poi: Collegi, Ist<strong>it</strong>uti e Opere pie; Farmacie;<br />
Medici Chirurghi; Uffici legali; Alberghi e<br />
Caffè; Giornali; Stabilimenti; Negozi. Per ultimo<br />
erano indicate le utenze di Privati, cognomi<br />
spesso accompagnati da t<strong>it</strong>oli nobiliari e<br />
dall’indicazione della residenza in villa.<br />
Per la statistica: fra i 394 abbonati di Livorno,<br />
gli esercizi commerciali e artigianali erano<br />
138, gli uffici pubblici e privati 128, 26 i professionisti,<br />
102 i privati e di questi 24 con indicazione<br />
di t<strong>it</strong>olo nobiliare.<br />
“DON’T GUESS!”<br />
L’elenco del telefono diventò lo strumento essenziale<br />
per conoscere il numero di telefono<br />
degli abbonati che si intendeva chiamare con<br />
l’affermarsi, fra gli anni Dieci e gli anni Venti,<br />
della commutazione automatica urbana, totale<br />
o parziale che fosse. Ab<strong>it</strong>uarsi a fornire correttamente<br />
al centralino il numero dell’utente<br />
richiesto o a comporlo sul disco combinatore<br />
senza sbagli, controllandone magari precedentemente<br />
la correttezza, era essenziale al<br />
fine di non aggravare il lavoro del personale<br />
telefonico e di non ingolfare di traffico, inutilmente<br />
e ulteriormente, una rete ancora quanto<br />
mai gracile.<br />
L’inv<strong>it</strong>o a non sbagliare non era una preoccupazione<br />
specificatamente <strong>it</strong>alica, ma piuttosto<br />
comune a tutti quei Paesi dove il telefono<br />
si stava affermando come mezzo di comunicazione<br />
interpersonale. “Don’t guess!” (Non tirare<br />
a indovinare) era una delle raccomandazioni<br />
più frequenti che accompagnava le campagne<br />
di diffusione degli elenchi telefonici<br />
americani negli anni Venti.<br />
Le pagine dell’avantielenco continuarono a<br />
essere utilizzate sia per fornire “istruzioni tecniche”,<br />
anche con l’ausilio di opportune illustrazioni<br />
sull’uso del disco combinatore, sia<br />
per indurre all’adozione di adeguate forme di<br />
corretto comportamento. “Si avvertono i signori<br />
abbonati – si legge nell’Elenco abbonati<br />
di Cagliari del 1912 – che le telefoniste non<br />
devono ricevere osservazioni e reclami di sorta.<br />
Esse non hanno altro ufficio che quello di<br />
stabilire le comunicazioni telefoniche”.<br />
IL CONTENZIOSO DEL 1926<br />
E LA NASCITA DELLA SEAT<br />
Ma a chi toccava l’onere e l’onore, nonché i possibili<br />
vantaggi economici, di pubblicare gli<br />
elenchi abbonati? Utenti, imprend<strong>it</strong>ori, pol<strong>it</strong>ici<br />
e amministratori pubblici furono i protagonisti<br />
di un acceso confronto che occupò buona<br />
parte degli anni Venti. <strong>Il</strong> culmine fu raggiunto<br />
in un contenzioso del 1926 che vide contrapposta<br />
la Fidat – la Federazione <strong>it</strong>aliana degli abbonati<br />
al telefono, fondata a Milano nel 1921 e<br />
promotrice di una nuova cooperativa, la CUT,
54 COMMENTI<br />
C’ERA UNA VOLTA<br />
che avrebbe voluto pubblicare l’elenco telefonico<br />
ufficiale <strong>it</strong>aliano –, alla Stipel, la più importante<br />
delle nuove cinque concessionarie, che<br />
aveva nel contempo fondato la società Seat affidandole<br />
i dir<strong>it</strong>ti di pubblicazione degli elenchi.<br />
La battaglia giudiziaria, conclusasi nel 1927, terminò<br />
con l’emissione di un decreto legge che assegnava<br />
l’esclusiva di quelle pubblicazioni alle<br />
sole concessionarie telefoniche (ribadendo così<br />
le indicazioni già contenute nella legge che aveva<br />
dato v<strong>it</strong>a alla riforma del sistema telefonico<br />
del 1925). Oltre settemila elenchi della CUT furono<br />
posti sotto sequestro mentre i dirigenti<br />
della cooperativa, ai quali non era evidentemente<br />
serv<strong>it</strong>a la modifica del nome in Cooperativa<br />
Fascista Utenti Telefono, furono arrestati.<br />
La Seat - Società anonima Elenchi ufficiali per<br />
gli Abbonati al Telefono pubblicò nel 1926 il<br />
suo primo elenco telefonico organizzato in<br />
tre elenchi distinti: uno ordinato per numero,<br />
uno ordinato alfabeticamente per abbonato e<br />
uno per indirizzo.<br />
Nei decenni successivi diventò la casa ed<strong>it</strong>rice<br />
di tutti gli elenchi telefonici <strong>it</strong>aliani.<br />
PUBBLICITÀ PERMANENTE E CONTINUA<br />
Gli elenchi telefonici, immensi archivi di nomi,<br />
indirizzi e numeri di telefono pubblicati e<br />
diffusi in modo sistematico e secondo standard<br />
ed<strong>it</strong>oriali uniformi, furono ben presto<br />
percep<strong>it</strong>i come importanti veicoli pubblic<strong>it</strong>ari.<br />
Sopra, l’indispensabile elenco telefonico,<br />
sempre a portata di mano.<br />
A sinistra, la pagina di avantielenco<br />
in una guida telefonica degli anni Venti - Trenta
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
55<br />
“L’elenco telefonico è l’unico mezzo di pubblic<strong>it</strong>à<br />
permanente e continuo”, rec<strong>it</strong>ava uno dei<br />
tanti slogan messi a punto in quegli anni da<br />
Andrea Viglongo, capo dell’Ufficio Utenza-<br />
Propaganda-Sviluppo della Stipel e particolarmente<br />
attento all’esperienza americana. Quale<br />
altro mezzo, poteva allora vantare una così<br />
assidua consultazione da parte di un pubblico<br />
economicamente selezionato?<br />
Rendersi visibili sull’elenco degli abbonati,<br />
così veniva promesso agli inserzionisti, poteva<br />
essere la carta vincente per sbaragliare i<br />
concorrenti. Quale altro mezzo di diffusione<br />
pubblic<strong>it</strong>aria, come giornali, manifesti, locandine,<br />
pieghevoli, entrava nelle case, negli uffici,<br />
negli alberghi e in tanti altri luoghi di lavoro<br />
e di social<strong>it</strong>à e vi rimaneva per essere consultato<br />
da più persone innumerevoli volte?<br />
Iniziava così la lunga storia di una pubblicazione<br />
che, rispetto al numero di copie stampate<br />
ogni anno, non ha temuto concorrenza.<br />
La pubblicazione degli elenchi telefonici è<br />
stata liberalizzata agli inizi del Duemila. q<br />
Chiara Ottaviano<br />
fotografie Archivio Storico <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
e Luigi Chiriacò
56 COMMENTI<br />
QUESTIONE DI STILE<br />
OLTRE<br />
L’INTRECCIO<br />
I Nodi Manageriali:<br />
un programma di formazione<br />
per gestire il cambiamento.<br />
Icambiamenti e le discontinu<strong>it</strong>à<br />
che caratterizzano oggi il <strong>business</strong><br />
richiedono, molto più velocemente<br />
rispetto ai modelli del<br />
passato, il continuo aggiornamento<br />
delle strategie di mercato. In tal<br />
senso, le competenze presenti in<br />
azienda devono essere costantemente<br />
allineate a ciò che accade<br />
nel mondo esterno.<br />
Da questo punto di vista la forma-<br />
zione è una delle leve fondamentali<br />
che, da sempre, aiuta le persone<br />
a stare al passo con i tempi.<br />
La formazione manageriale, in<br />
questo contesto, assume un’importanza<br />
strategica, in quanto volta<br />
ad aggiornare e rendere compet<strong>it</strong>ive<br />
proprio le capac<strong>it</strong>à gestionali<br />
di chi guida l’azienda.<br />
Sul piano individuale, infatti, ogni<br />
manager deve impegnarsi a miglio-<br />
Sopra, effetto luminoso<br />
di un groviglio di fili
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
57<br />
rare e ampliare la sua capac<strong>it</strong>à di essere<br />
leader, perseguendo l’eccellenza<br />
nella propria prestazione e, al<br />
tempo stesso, contribuendo a sviluppare<br />
valore per il gruppo e per<br />
l’azienda. Come? Adottando uno<br />
stile di leadership in grado di consentire,<br />
a se stesso e agli altri, di liberare<br />
nuove energie e potenzial<strong>it</strong>à,<br />
verso un processo di miglioramento<br />
continuo delle performance.<br />
UN PERCORSO<br />
PER IL MANAGEMENT<br />
Questa la cornice concettuale che<br />
ha contribu<strong>it</strong>o alla definizione del<br />
percorso formativo I Nodi Manageriali,<br />
un programma di change management<br />
che ha l’obiettivo prior<strong>it</strong>ario<br />
di agevolare il processo di trasformazione<br />
culturale della nostra<br />
azienda, favorendo l’interiorizzazione<br />
e la circolazione di nuovi valori,<br />
regole e modelli di successo.<br />
In particolare il percorso, che si<br />
configura come parte integrante<br />
del sistema di sviluppo per il management<br />
di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>, è finalizzato<br />
a rafforzare le competenze di<br />
leadership necessarie a interpretare<br />
e a diffondere una cultura organizzativa<br />
etica e uno stile manageriale<br />
consapevole, autorevole, distintivo<br />
ed esemplificativo.<br />
In tal senso, offre a ciascun partecipante<br />
– attraverso l’intervento di<br />
esperti, nazionali e internazionali,<br />
provenienti dal mondo accademico<br />
e consulenziale – la possibil<strong>it</strong>à di<br />
contribuire attivamente all’esplic<strong>it</strong>azione<br />
della nuova cultura manageriale.<br />
Una cultura che sia, appunto,<br />
prior<strong>it</strong>ariamente etica, centrata<br />
sul coraggio del fare, la trasparenza<br />
nell’agire, l’ascolto di sé e degli altri<br />
e il dialogo costante con tutti per generare<br />
valore.<br />
Fortemente evocativa l’immagine<br />
dei nodi da sciogliere che possiamo<br />
contrapporre al famoso nodo gordiano<br />
reciso da Alessandro Magno,<br />
che non riuscendo a venirne a capo,<br />
decise di sottrarsi allo svelamento<br />
dell’enigma, tranciando drasticamente<br />
il nodo con la spada.<br />
Di contro, l’auspicio di riuscire a<br />
sbrogliare I Nodi Manageriali affrontati<br />
nel percorso, richiama simbolicamente<br />
alla necess<strong>it</strong>à di sciogliere<br />
l’intreccio, di cogliere la significativ<strong>it</strong>à<br />
e l’importanza dei temi trattati<br />
e di aiutare le persone ad allargare<br />
lo sguardo dal singolo nodo alla trama,<br />
per attivare un processo di apprendimento<br />
trasformativo.<br />
COME È ARTICOLATO?<br />
Allo scopo di agevolare il raggiungimento<br />
degli obiettivi di trasformazione<br />
culturale e dei punti chiave<br />
del progetto, il percorso si articola<br />
in tre principali fasi, che corrispondono<br />
ai momenti sequenziali<br />
del cambiamento.<br />
Con il kick-off, della durata di mezza<br />
giornata, si avvia la fase di preparazione<br />
alla trasformazione – o unfreezing<br />
– che punta a scongelare, ovvero<br />
a creare la motivazione e la disponibil<strong>it</strong>à<br />
al cambiamento, avvalendosi<br />
di metodologie non convenzionali<br />
di formazione. La fase<br />
successiva è propedeutica alla metamorfosi,<br />
in quanto focalizzata sulla<br />
costruzione di nuovi significati, rispetto<br />
ai quali ci si confronta attivamente<br />
nei laboratori tematici. <strong>Il</strong><br />
percorso si conclude, infine, con il<br />
follow-up, nel corso del quale, oltre<br />
ad agevolare l’aggregazione dei<br />
nuovi significati in una visione un<strong>it</strong>aria,<br />
si pongono le basi per la fase<br />
di consolidamento, favor<strong>it</strong>a anche<br />
dall’approfondimento e dalla condivisione<br />
resi possibili dal blog dedicato<br />
al progetto.<br />
La strategia di fondo? Avviare un<br />
percorso formativo che vada oltre<br />
l’apprendimento individuale, configurandosi<br />
come consulenza di<br />
processo, volta non tanto a dispensare<br />
aiuto, quanto piuttosto ad attivare<br />
le proprie risorse – facendole<br />
partecipare dinamicamente a tutte<br />
le fasi del cambiamento – per apprendere<br />
da esse.<br />
Al fine di garantire la completa saldatura<br />
di tutto il management rispetto<br />
ai temi affrontati, nei prossimi<br />
mesi, oltre ad avviare la terza e<br />
ultima tranche per il middle management,<br />
il percorso verrà adeguato ad<br />
hoc ed esteso anche ai Quadri con<br />
responsabil<strong>it</strong>à organizzativa e al<br />
Top Management. q<br />
Bruna Capobianchi
58 MONDO<br />
ECOSISTEMA<br />
Continuano a essere<br />
in prima linea<br />
i colleghi di Open Access<br />
per diffondere<br />
la cultura della<br />
par<strong>it</strong>à di trattamento:<br />
ecco un vademecum<br />
dedicato ai tecnici<br />
on field.<br />
IMPEGNI A PORTATA DI MANO<br />
Inostri tecnici che operano sul terr<strong>it</strong>orio<br />
e interagiscono quotidianamente<br />
con i clienti finali, hanno<br />
un ruolo molto importante nel<br />
garantire par<strong>it</strong>à di trattamento a<br />
tutti gli operatori.<br />
Infatti, è proprio durante gli interventi<br />
d’installazione e di riparazione<br />
delle linee wholesale che serve la<br />
massima professional<strong>it</strong>à nel fornire<br />
ai clienti risposte adeguate, in linea<br />
con il Codice Comportamentale introdotto<br />
in Open Access.<br />
<strong>Il</strong> cambiamento culturale è iniziato<br />
più di tre anni fa ed è stato accompagnato<br />
da una massiccia azione<br />
formativa che ha coinvolto tutto il<br />
personale della funzione (così come<br />
previsto dal Gruppo di Impegni<br />
n.2, approvati dall’Agcom con la Delibera<br />
n. 718/08/CONS); allo stesso<br />
tempo l’attenzione ai temi della comunicazione<br />
interna e della preparazione<br />
del personale non è certamente<br />
diminu<strong>it</strong>a.<br />
UN FIGLIO DI ARCHIMEDE<br />
L’idea di predisporre uno strumento<br />
informativo destinato a tutti i<br />
tecnici on field, d’agevole consultazione<br />
e in grado di fornire indicazioni<br />
puntuali sui comportamenti<br />
da osservare nella relazione con i<br />
clienti degli altri operatori, è stata<br />
proposta e premiata nell’ultima<br />
edizione di Archimede. Questo concorso<br />
d’idee offre l’opportun<strong>it</strong>à, a<br />
tutto il personale operativo di<br />
Open Access, di proporre suggerimenti,<br />
per il miglioramento dei<br />
processi e dei servizi. È proprio utilizzando<br />
questo importante canale<br />
di comunicazione, che il collega<br />
Mauro De Stasio ha sugger<strong>it</strong>o la<br />
realizzazione di una guida chiara,<br />
snella, dedicata ai tecnici on field.<br />
Per definirne i contenuti è stata realizzata<br />
una fase di ascolto interno
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
59<br />
IN QUATTRO PASSI...<br />
Gli Impegni di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>, articolati<br />
in 14 gruppi e alcune disposizioni<br />
accessorie, perseguono quattro obiettivi<br />
principali:<br />
• offrire garanzie aggiuntive di par<strong>it</strong>à<br />
di trattamento tra le funzioni commerciali<br />
di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> e gli altri<br />
operatori che acquistano servizi di<br />
accesso all’ingrosso presso <strong>Telecom</strong><br />
<strong>Italia</strong>;<br />
• assicurare la soddisfazione degli<br />
operatori e dei clienti finali, mediante<br />
lo sviluppo e il miglioramento qual<strong>it</strong>ativo<br />
della rete fissa d’accesso e<br />
dei relativi servizi;<br />
• rendere l’evoluzione della rete fissa<br />
di accesso di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> più trasparente<br />
per gli operatori;<br />
• garantire il mantenimento di condizioni<br />
concorrenziali nella transizione<br />
verso le reti di nuova generazione.<br />
che ha coinvolto oltre 80 tecnici<br />
rappresentativi di tutte le aree terr<strong>it</strong>oriali;<br />
attraverso dei focus group<br />
è stato possibile acquisire e analizzare<br />
le principali esigenze informative.<br />
Oltre a fornire importanti<br />
istruzioni operative, è stata data<br />
molta enfasi al tema della comunicazione<br />
tra tecnico e cliente: per i<br />
nostri colleghi che lavorano on field<br />
non è semplice mantenere un atteggiamento<br />
neutrale e, quindi, reprimere<br />
la tentazione di fornire<br />
informazioni su aspetti di carattere<br />
commerciale; non è semplice<br />
nemmeno riuscire a gestire la reazione<br />
di sorpresa del cliente che,<br />
quando richiede un servizio a un<br />
operatore diverso da <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>,<br />
non sempre si aspetta che vi sia<br />
un intervento d’installazione da<br />
parte dei nostri tecnici.<br />
LA RISPOSTA GIUSTA<br />
Ecco alcuni esempi di ques<strong>it</strong>i ai<br />
quali il vademecum fornisce una risposta:<br />
come si può rispondere alle<br />
domande del cliente che esulano<br />
da aspetti tecnici del servizio; quali<br />
sono i comportamenti da ev<strong>it</strong>are;<br />
quali raccomandazioni vanno segu<strong>it</strong>e<br />
per non originare contenziosi<br />
con gli operatori; quali informazioni<br />
devono essere inser<strong>it</strong>e nella fase<br />
di chiusura delle lavorazioni wholesale.<br />
<strong>Il</strong> vademecum, realizzato<br />
grazie alla collaborazione tra Open<br />
Access e Risorse Umane con la funzione<br />
Comunicazione Interna, si<br />
presenta sotto forma di piccola brochure<br />
in carta plastificata.<br />
ANCHE PER I TECNICI<br />
DELLE IMPRESE DI RETE<br />
I vademecum sono stati forn<strong>it</strong>i anche<br />
alle imprese di rete che lavorano<br />
per Open Acces e che hanno garant<strong>it</strong>o<br />
di darne massima diffusione<br />
al proprio interno.<br />
Va sottolineato, infine, che questa<br />
iniziativa è stata molto apprezzata<br />
anche dai membri dell’Organo di<br />
Vigilanza (designato dall’Autor<strong>it</strong>à e<br />
nominato dal Consiglio di Amministrazione<br />
di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>) che ha il<br />
comp<strong>it</strong>o di vigilare sulla corretta<br />
esecuzione degli Impegni presentati<br />
da <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong>.<br />
La nostra convinzione? Fornire<br />
informazioni chiare e uniformare i<br />
nostri comportamenti permetterà<br />
a Open Access di consolidare sempre<br />
di più una cultura organizzativa<br />
che pone il valore della par<strong>it</strong>à di<br />
trattamento alla propria base. q<br />
Daria Marinuzzi<br />
fotografie di Marino Bastianello<br />
In queste pagine, i colleghi Laura Zennaro e Luca Ognibene in Campo San Gregorio<br />
e in Rio della Salute a Venezia, mentre consultano il vademecum per i tecnici on field
60 MONDO<br />
MESTIERI IERI OGGI DOMANI<br />
QUELLI CHE...<br />
... lavorano in Mobile Customer<br />
Operations, dove il caring<br />
si unisce con l’operativ<strong>it</strong>à<br />
per un servizio al cliente<br />
sempre migliore.<br />
operatori del 119, ma anche con il web caring del<br />
119.<strong>it</strong> o con le applicazioni per iPhone e per Android.<br />
Vuol dire però anche persone, tante persone.<br />
La nostra è davvero una squadra numerosa e<br />
variegata, oltre che essere energica, appassionata<br />
e costantemente determinata al raggiungimento<br />
dell’obiettivo comune: la soddisfazione del cliente.<br />
<strong>Il</strong> 119 è il nucleo pulsante di Customer Operations.<br />
Sono tutti gli operatori dei nostri call center,<br />
infatti, che interagiscono con i nostri milioni<br />
E poi in Customer Operations c’è ancora tanto altro.<br />
Studiamo come rendere i processi semplici e<br />
flessibili per la migliore fruizione dei prodotti e<br />
dei servizi di TIM da parte del cliente. Presidiamo<br />
l’evoluzione del mercato fornendo assistenza anche<br />
sui più innovativi canali di caring, come i social<br />
network, per esempio, sui quali siamo pionieri<br />
assoluti nel mercato. Gestiamo i nostri partner<br />
con dinamismo condividendo con ciascuno<br />
di loro le nostre tattiche operative, attraverso un<br />
Descrivere il mestiere di Customer Operations<br />
non è impresa facile. Soprattutto in<br />
questo periodo caratterizzato da grandi evoluzioni<br />
tecnologiche e di processo che hanno<br />
cambiato volto alle nostre attiv<strong>it</strong>à. Innanz<strong>it</strong>utto<br />
Customer Operations vuol dire tanti mestieri,<br />
dal customer care in senso stretto, alla fatturazione<br />
e gestione del cred<strong>it</strong>o fino ad arrivare alle attiv<strong>it</strong>à<br />
di vend<strong>it</strong>a e di loyalty che nell’ultimo periodo<br />
rappresentano un forte impegno. Poi Customer<br />
Operations vuol dire multicanal<strong>it</strong>à, con gli<br />
di clienti. Sono un vero e proprio eserc<strong>it</strong>o di persone<br />
che, distribu<strong>it</strong>e fra centri interni e in outsourcing,<br />
risolvono le esigenze dei clienti, stimolano<br />
nuove ab<strong>it</strong>udini, promuovono servizi e offrono<br />
soluzioni a potenziali nuovi clienti e soprattutto<br />
costruiscono, giorno dopo giorno, una<br />
relazione forte e duratura con ciascuno di loro.<br />
<strong>Il</strong> 119 è davvero il <strong>nostro</strong> migliore biglietto da vis<strong>it</strong>a:<br />
chi è impegnato nella relazione con i clienti,<br />
infatti, può a ogni contatto fare la differenza,<br />
creando fedeltà e valore.<br />
sano e costruttivo confronto. E soprattutto facciamo<br />
in modo che in ogni nostra scelta strategica<br />
ci sia sempre al centro il cliente perché vogliamo<br />
non solo gestire le sue esigenze, ma anche<br />
prevenirne i bisogni fino a riuscire a stupirlo.<br />
IL NOSTRO LAVORO<br />
“Lavorare in Customer Operations è per me un<br />
onore – afferma Leonardo Mangiavacchi, responsabile<br />
Mobile Customer Operations –. L’eccellenza<br />
si costruisce realizzando strategie vincenti, ma<br />
Sopra, in piedi da sinistra, Chiara Cirimondo, Pietro Rogantini, Sergio Divino, Marisa Seregni, Alice Baldisserri,<br />
Nora Szilagy, Sandra Calarco, Maristella Pisarra, Manlio Giovanni Viglianisi; seduti da sinistra, Barbara Oliva,<br />
Giacomo Banda, Osea Querzola, Franco Marcelletti, Zaninelli Marco.<br />
Se Customer Operations fosse un’automobile? Sarebbe una vettura che unisce la precisione meccanica e la potenza<br />
del motore a uno stile riconoscibile e unico dove ogni componente è progettato con cura e rigore
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
61<br />
ta, e si continua a costruire, la storia di successo<br />
del 119, senza mai perdere di vista il domani che<br />
è anche innovazione. Innovazione e multicanal<strong>it</strong>à<br />
in Customer Operations Mobile rappresentano<br />
due facce della stessa medaglia – prosegue<br />
Hirsch –. Per quanto riguarda l’innovazione, infatti,<br />
lo sviluppo dei nuovi canali di self-caring<br />
su internet si realizza soprattutto attraverso la<br />
continua introduzione di nuove funzional<strong>it</strong>à. La<br />
multicanal<strong>it</strong>à permette invece al cliente di soddisfare<br />
sempre più in autonomia le proprie esiil<br />
vero alimentatore dell’eccellenza è rappresentato<br />
dalle persone. Tutte le persone della mia<br />
squadra – continua – sono fortemente orientate<br />
ai risultati e ogni giorno fanno il concreto esercizio<br />
di mettersi dalla parte del cliente. È questo<br />
l’esercizio più duro, perché non sempre significa<br />
prendere la strada più semplice per fare le cose,<br />
ma è anche l’esercizio che ci consente di raccogliere<br />
tante soddisfazioni. Le persone che lavorano<br />
in Customer Operations possiedono una<br />
non guasta, insieme a una grande abil<strong>it</strong>à ad<br />
ascoltare e a fermarsi a pensare! Insomma Customer<br />
Operations non è un lavoro, bensì un<br />
orientamento per vedere costantemente le cose<br />
dal punto di vista del cliente”.<br />
genze di assistenza, scegliendo di volta in volta il<br />
canale di contatto più comodo per lui o più<br />
adatto al tipo di necess<strong>it</strong>à”.<br />
L’approccio all’innovazione determina anche<br />
un’evoluzione del concetto di assistenza al cliente<br />
che sempre più spesso naviga sul web sia da<br />
pc che da telefonino.<br />
“Da luglio 2010 il tradizionale s<strong>it</strong>o web 119.<strong>it</strong>, è<br />
stato affiancato da nuovi portali di caring, sviluppati<br />
per chi vuole gestire in autonomia la<br />
grande professional<strong>it</strong>à e soprattutto sono sempre<br />
pronte ad accogliere nuove sfide e a raggiungere<br />
nuovi traguardi”.<br />
“Vicinanza al cliente, veloc<strong>it</strong>à, flessibil<strong>it</strong>à e notevole<br />
capac<strong>it</strong>à di relazione – afferma convinto Mariano<br />
Fraioli, responsabile Operations Management<br />
– sono le peculiar<strong>it</strong>à del <strong>nostro</strong> approccio<br />
professionale. In Customer Operations ci prendiamo<br />
cura dei bisogni del cliente, quelli dichiarati<br />
ma anche quelli non ancora espressi: è per<br />
questo che un po’ di creativ<strong>it</strong>à nel <strong>nostro</strong> lavoro<br />
UNO SGUARDO AL FUTURO<br />
“Customer Operations è passato, presente e futuro<br />
– sostiene Giuseppe Hirsch, responsabile<br />
Canali Not Human –. Da noi, infatti, si è costrui-<br />
propria linea TIM navigando dal telefonino. In<br />
particolare il portale 119.<strong>it</strong> mobile, lanciato nel<br />
marzo di quest’anno, è stato ottimizzato per l’utilizzo<br />
sugli smartphone, mentre il client 119<br />
Self Service per iPhone è stato già scaricato da oltre<br />
170mila clienti da Apple Store”.<br />
Sopra, da sinistra, Denise Di Grandi, Annar<strong>it</strong>a Arillo, Carla Carturan, Simonetta Cazzaro, Marta Simionato, Nicola Scalabrini,<br />
Camilla Berto, Fiorella Righetti, Melania Canova, Sandro Matteazzi, Carmine Bruno, Martina Migliorato, <strong>Il</strong>enia Galeazzo,<br />
Elna Friso, Matteo Mattiazzi, Beatrice Lupati, Alessandra Greggio.<br />
Se Customer Operations fosse un animale? Sarebbe il leone, re della savana: sicuro, determinato e passionale
62 MONDO<br />
MESTIERI IERI OGGI DOMANI<br />
IERI - VALERIA GLIOZZI E LUCIA SACCOMANO<br />
OGGI - SETTIMO ANTONIO RE E MARIA CAROLINA GRIZIOTTI LETE<br />
“Sono in TIM dal novembre del 1998 come operatrice del 119. Tredici<br />
anni ricchi di cambiamenti in cui il mio ruolo si è evoluto insieme all’azienda,<br />
passando da risposte standard a gestioni sempre più complesse e<br />
diversificate”. È il racconto di Valeria Gliozzi del call center di Roma. “In<br />
questi anni ho visto riconoscere al 119 una posizione sempre più rilevante<br />
come punto d’incontro tra azienda e cliente. Ieri il <strong>nostro</strong> lavoro era prevalentemente<br />
orientato alla soluzione dell’esigenza, oggi il <strong>nostro</strong> principale<br />
obiettivo è costruire una relazione”. A propos<strong>it</strong>o degli strumenti a disposizione<br />
per la gestione del cliente, Valeria aggiunge: “Da pochi, semplici<br />
sistemi in cui erano contenute le informazioni fondamentali riguardanti<br />
l’utenza telefonica siamo passati a strumenti che ci permettono di gestire<br />
il ciclo di v<strong>it</strong>a completo dell’esigenza del cliente, creando uno storico<br />
del cliente condivisibile e accessibile in qualsiasi momento”.<br />
Anche Lucia Saccomano operatrice del Customer Service Mobile di Milano<br />
da 15 anni, ricorda la sua esperienza: “Se ripenso a più di 20 anni fa<br />
quando ero una delle ‘signorine della SIP’ che con la voce flautata registrava<br />
i RAO (annunci con il codice identificativo dell’addetto di call center),<br />
compio un lungo viaggio: il viaggio della mia v<strong>it</strong>a lavorativa e mi rendo<br />
conto che anche se cambiano i sistemi informatici e si rinnovano le cuffie,<br />
la nostra missione è sempre quella di assistere il cliente con professional<strong>it</strong>à,<br />
cortesia ed entusiasmo”.<br />
“L’operatore del 119 non è un centralinista o almeno non lo è più, o<br />
forse non lo è mai stato – esordisce Settimo Antonio Re del call center di<br />
Milano –. Noi operatori del 119 abbiamo oggi un ruolo attivo di consulenti,<br />
di fidati consiglieri. Noi non rispondiamo semplicemente al telefono,<br />
ma eserc<strong>it</strong>iamo l’arte del comunicare. Chi chiede il <strong>nostro</strong> supporto sa di<br />
avere dall’altra parte del telefono persone competenti che agiscono sempre<br />
con qual<strong>it</strong>à dando valore a ogni relazione”.<br />
“Ogni cliente ha il suo carattere – aggiunge Maria Carolina Griziotti Lete –<br />
ognuno ha le sue caratteristiche, il suo punto di vista e noi dobbiamo trovare<br />
a ogni contatto la chiave giusta per la conquista della sua fiducia e<br />
della sua soddisfazione”.<br />
Quali sono le peculiar<strong>it</strong>à di questo mestiere? “Impegno costante, collaborazione<br />
con i colleghi, tensione verso gli obiettivi e una grande empatia:<br />
perché noi che lavoriamo nei call center siamo quelli che sanno ascoltare<br />
e non solo sentire!”.
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
63<br />
DOMANI - ROSANNA CORTINOVIS<br />
Internet ha cambiato la v<strong>it</strong>a delle persone, il loro modo di informarsi<br />
e di vivere i rapporti sociali; con l’avvento dei social network, tutti siamo<br />
in contatto in tempo reale. Ecco la buona idea: assistere i clienti tram<strong>it</strong>e “la<br />
rete”. Così anche <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> si avvicina ai suoi clienti, cancella le distanze<br />
e i tempi. E anche il lavoro dell’operatore 119 continua a cambiare.<br />
“Sono in <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> dal 2005 e nel team di Tw<strong>it</strong>ter per il 119 dal mese<br />
di aprile di quest’anno – racconta Rosanna Cortinovis del call center di Padova<br />
–. <strong>Il</strong> rapporto con il cliente è meno formale, posso avvicinarmi a lui<br />
con un linguaggio più diretto, più vicino a una chattata tra amici che al<br />
normale rapporto cliente-azienda proprio dei canali di caring più tradizionali.<br />
I brevi messaggi si rincorrono in tempo reale. <strong>Il</strong> cliente si aspetta<br />
rapid<strong>it</strong>à. Con l’assistenza tram<strong>it</strong>e Tw<strong>it</strong>ter io posso offrire quello di cui ha<br />
bisogno il cliente proprio in quel preciso momento. È un’attiv<strong>it</strong>à nuova,<br />
stimolante e destinata a evolversi... sempre al passo con i tempi!”. q<br />
Federica Fontana<br />
ha collaborato Francesca Impecora<br />
fotografie di Riccardo Adelini<br />
Sopra, Annar<strong>it</strong>a Arillo, Simonetta Cazzaro, Beatrice Lupati. Si intravedono, Martina Morato,<br />
Denise Di Grandi, Sandro Matteazzi, Nicola Scalabrini e Marta Simionato
64 MONDO<br />
VENITE DA NOI<br />
LA FORZA<br />
DEL MADE<br />
IN ITALY<br />
Riprendiamo il <strong>nostro</strong> viaggio attraverso la Penisola,<br />
raccontando le eccellenze che ci contraddistinguono.<br />
Protagonisti: il Piemonte, la Lombardia, la Sicilia.<br />
Dici Alba e sub<strong>it</strong>o ti viene alla mente il tartufo.<br />
Quello bianco, il pregiatissimo Tuber<br />
Magnatum Picum, che nonostante il nome in<br />
realtà è un fungo ipogeo e che deve buona parte<br />
della sua fama mondiale, oltre naturalmente alle<br />
sue inim<strong>it</strong>abili e indub<strong>it</strong>abili qual<strong>it</strong>à organolettiche,<br />
anche al “fiuto” (!) commerciale e alla<br />
intelligente e lungimirante pol<strong>it</strong>ica di marketing<br />
di una famiglia di albergatori e ristoratori<br />
albesi, i fratelli Morra, che negli anni Cinquanta<br />
hanno saputo dare la giusta allure e una grande<br />
visibil<strong>it</strong>à mediatica al “diamante” delle Langhe<br />
che tuttora perdura.<br />
Dici Alba e sub<strong>it</strong>o pensi ai grandi vini che nascono<br />
su queste colline, pettinate di vigne, che le<br />
fanno corona.<br />
<strong>Il</strong> sabaudo Barolo, ormai battuto alle aste per le<br />
annate più pregiate, il rinomato Barbaresco, il<br />
Nebbiolo, vino per veri intend<strong>it</strong>ori, il Dolcetto<br />
nelle sue varie declinazioni, la riscoperta Barbera,<br />
il pregevole Arneis e molti altri minori come<br />
la rara Favor<strong>it</strong>a. Centinaia i produttori, tra cui<br />
molti giovani, sempre più bravi, sempre più attenti<br />
all’alta qual<strong>it</strong>à del prodotto e sempre più<br />
ambasciatori dell’eccellenza <strong>it</strong>aliana nel mondo.<br />
<strong>Il</strong> tutto con un giro di fatturato veramente notevole,<br />
principalmente come esportazioni.<br />
Dici Alba e pensi al turismo, soprattutto internazionale,<br />
che anima a ciclo continuo le sue vie e le<br />
sue piazze. Turismo che non si ferma solo all’aspetto<br />
enogastronomico, giunto a livelli generali<br />
molto alti sia che si vada in rinomati ristoranti<br />
“stellati” sia che si venga attratti dalla vecchia<br />
osteria con il pergolato (in dialetto piola con la<br />
topia), ma che progressivamente si sta trasformando<br />
in turismo culturale.<br />
Alba è una c<strong>it</strong>tadina di circa 30.000 ab<strong>it</strong>anti, in<br />
provincia di Cuneo, ab<strong>it</strong>ata fin dal Neol<strong>it</strong>ico, sesto<br />
millennio a.C., importante municipium in epoca<br />
Romana, ricco centro in epoca medioevale e rina-<br />
scimentale. Per arrivare a tempi più vicini a noi,<br />
Alba fu la prima Repubblica Partigiana cost<strong>it</strong>u<strong>it</strong>asi,<br />
per vent<strong>it</strong>ré giorni, in <strong>Italia</strong>, ottenendo poi la<br />
Medaglia d’oro al valor mil<strong>it</strong>are per il contributo<br />
dato alla lotta partigiana, raccontata in modo così<br />
moderno, senza retorica, dal grande scr<strong>it</strong>tore<br />
Beppe Fenoglio che qui ha avuto i natali.<br />
Naturalmente tutte queste stratificazioni storiche<br />
hanno lasciato importanti segni in Alba che<br />
sono stati negli anni valorizzati e che oggi vengono<br />
molto apprezzati dai turisti <strong>it</strong>aliani e stranieri.<br />
In realtà Alba è tutto questo, ma non solo; infatti<br />
è anche uno dei più importanti distretti industriali<br />
<strong>it</strong>aliani.<br />
Basti dire che ad Alba è nata e ha la propria sede<br />
e gli stabilimenti più importanti la Ferrero, industria<br />
dolciaria conosciuta in tutto il mondo con<br />
prodotti come Nutella e Rocher che valorizzano<br />
un’altra perla di questa terra, la nocciola Tonda<br />
Gentile delle Langhe, che ha recentemente vinto il<br />
t<strong>it</strong>olo della più buona nocciola del mondo.<br />
Altre aziende molto importanti di Alba sono il<br />
Gruppo Tessile Miroglio, con oltre 12.000 dipendenti<br />
nel mondo; Mondo Rubber, leader internazionale<br />
indiscusso nella produzione di piste di atletica<br />
Patrizia Valfrè
SINCRONIZZANDO<br />
4/2011<br />
65<br />
Enrico Sbacchi<br />
LOMBARDIA...<br />
È ANCHE AGRICOLTURA<br />
“Quel che non ha potuto farmi la fame di Genova, me<br />
l’ha quasi fatto questo paese di letame...”. Parole di<br />
Ugo Foscolo (1801) che, in modo dispregiativo, definiva<br />
Milano: Pàneropoli, cap<strong>it</strong>ale della pànera, panna in<br />
dialetto locale. Lui, esule e insofferente a Brera, pieno<br />
centro c<strong>it</strong>tadino, pativa gli odori di latte e stallatico<br />
che caratterizzavano, a tutte le ore, l’aria della c<strong>it</strong>tà e<br />
diventavano intollerabili se ci si spostava in campagna.<br />
Oggi, la Lombardia è la cap<strong>it</strong>ale <strong>it</strong>aliana dell’industria<br />
e del terziario, ma resiste l’antica vocazione<br />
agricola che si manifesta negli allevamenti di bestiame<br />
e produzione del latte. Una realtà poco conosciuta,<br />
ma sub<strong>it</strong>o visibile appena si varca il confine della metropoli<br />
milanese. In qualsiasi direzione ci si rechi, dopo<br />
pochi chilometri, s’incontra un’azienda agricola,<br />
poi campi coltivati e poi stalle. E, inconfondibile, l’odore<br />
del concime naturale. Dalla lavorazione del latte<br />
nascono formaggi tipici Dop, quali il Provolone Valpadana,<br />
il Taleggio, la Salva Cremasco e il Quartirolo<br />
Lombardo. <strong>Il</strong> Consorzio Alti Formaggi (www.altiformaggi.com),<br />
che ne tutela la qual<strong>it</strong>à, ha creato la Casa<br />
del Formaggio con aree dedicate ai laboratori, alla<br />
degustazione, alla didattica per le scuole, alla formazione,<br />
ai convegni, agli incontri con il pubblico, oltre a<br />
una piazza aperta dove conoscere questa realtà industriale.<br />
In attesa dell’Expo 2015 il cui motto sarà, in<br />
simbiosi con il comparto lattiero caseario: “Nutrire il<br />
pianeta, energia per la v<strong>it</strong>a”.<br />
Giovanna Brun<strong>it</strong>to<br />
in materiali plastici altamente tecnologici, campi<br />
di calcio sintetici e palloni, forn<strong>it</strong>rice delle pavimentazioni<br />
per tutti i grandi eventi sportivi<br />
mondiali tra cui i le Olimpiadi di Londra 2012; la<br />
Casa Ed<strong>it</strong>rice Società San Paolo che pubblica fra l’altro<br />
Famiglia Cristiana; sempre ad Alba sono state<br />
fondate la catena di negozi di elettronica UniEuro,<br />
quella alimentare internazionale Eataly e la banca<br />
di cred<strong>it</strong>o cooperativo più grande d’<strong>Italia</strong> per<br />
numero di soci, la Banca d’Alba.<br />
q<br />
Daniele Cerrato<br />
In alto, da sinistra, un vassoio di special<strong>it</strong>à<br />
del Consorzio Alti Formaggi;<br />
il Pilone di Torre Faro, sul versante messinese dello Stretto.<br />
Nella pagina accanto, il Duomo di Alba<br />
BUSINESS ALLA MESSINESE<br />
La Sicilia ha una forte volontà di mantenere un elevato<br />
livello tecnologico e di garantire la continu<strong>it</strong>à delle<br />
tradizioni applicate alla produzione. Esempio calzante,<br />
lo sviluppo degli agglomerati industriali della<br />
provincia di Messina, la “Porta della Sicilia”, grande<br />
porto naturale, approdo commerciale e mil<strong>it</strong>are che,<br />
grazie al movimento annuo di circa dieci milioni di<br />
passeggeri, si posiziona, in <strong>Italia</strong>, al primo posto nel<br />
settore. <strong>Il</strong> distretto della nautica rappresenta il settore<br />
più dinamico e internazionale dell’industria del terr<strong>it</strong>orio.<br />
Molte realtà sono all’avanguardia nella produzione<br />
d’imbarcazioni di lusso o ad alta tecnologia: più<br />
di 70 aziende di cantieristica producono il 60 per cento<br />
delle imbarcazioni europee medio piccole, cioè fino<br />
agli otto metri di lunghezza. I brand più importanti<br />
presenti e tuttora operanti sono quelli di Cantieri Palumbo,<br />
che ha anche sedi a Napoli e Malta. Cantieri<br />
Rodriquez conserva ancora la leadership storica<br />
mondiale nell’alta veloc<strong>it</strong>à sul mare e, oggi, per rilanciarsi<br />
sul mercato dopo un periodo di forte crisi, ha<br />
pronto un prototipo ad “ala sommersa” che può rivoluzionare<br />
il mercato e richiamare nuovamente l’attenzione<br />
sulle tecnologie nautiche ad alta specializzazione.<br />
In provincia, altra realtà di livello internazionale<br />
è il gruppo Aicon, operatore della nautica dedicato<br />
alla progettazione, costruzione e commercializzazione<br />
d’imbarcazioni a motore, nello specifico yacht di<br />
lusso, e che ha il proprio quartier generale nell’area<br />
industriale di Giammoro.<br />
Se diamo uno sguardo nel campo della logistica navale,<br />
la Caronte & Tourist da diversi decenni è il vettore<br />
principale nello Stretto di Messina nel quale,<br />
ogni anno, vengono trasportate oltre due milioni di<br />
autovetture promuovendo un “movimento” turistico,<br />
salutare per entrambe le coste. In altri campi industriali,<br />
troviamo la Duferdofin, azienda di trasformazione<br />
dell’acciaio, l’unica nel Mezzogiorno nel suo<br />
genere. R<strong>it</strong>ornando alla tradizione come base per la<br />
produzione industriale segnaliamo la Simone Gatto,<br />
azienda di commercio di oli essenziali e di succhi<br />
agrumari con tecniche industriali di trasformazione<br />
sviluppate nel corso di circa 80 anni. Qui i migliori<br />
agrumi provenienti dalla Calabria e dalla Sicilia diventano<br />
oli essenziali e succhi di primissima qual<strong>it</strong>à.<br />
Altro cap<strong>it</strong>olo mer<strong>it</strong>evole di attenzione è il settore della<br />
ceramica messinese: lo stile del lavoro e il decoro<br />
a mano, fanno di ogni singolo prodotto un pregiato ed<br />
esclusivo oggetto d’arte. Tale impostazione trova piena<br />
applicazione a Santo Stefano di Camastra, un piccolo<br />
comune messinese, con una grande vena creativa,<br />
tale da racchiudere il maggiore centro produttivo<br />
di ceramiche della Sicilia occidentale. La tradizione<br />
è molto antica ed è legata alla presenza nel terr<strong>it</strong>orio<br />
di cave di ottima argilla. Un tempo si fabbricavano oggetti<br />
di uso quotidiano in creta grezza: i bummuli e le<br />
quartare per l’acqua, le cannate per il vino, le giare<br />
per l’olio (terminologie care a Luigi Pirandello). Dalla<br />
seconda metà del Settecento si è sviluppata una ricchissima<br />
produzione di mattonelle maiolicate con vari<br />
motivi ornamentali. Oggi le botteghe artigiane, il cui<br />
ruolo è determinante nello sviluppo del paese, vantano<br />
un ricchissimo repertorio di forme, figure e colori,<br />
che coesistono con i motivi tradizionali, facendo di<br />
Santo Stefano un punto di riferimento nell’arte della<br />
ceramica. Messina, terza provincia siciliana per importanza<br />
di <strong>business</strong>, sposa il tradizionale costume<br />
“isolano” con le tecnologie avanzate presenti sul<br />
“continente”. Ne sono simbolo i cosiddetti “piloni<br />
dello Stretto”, tralicci in disuso della linea elettrica<br />
che attraversava lo Stretto di Messina: si tratta di due<br />
torri indipendenti, una collocata sulla sponda siciliana<br />
(alta 232 metri) e l’altra su quella calabrese (alta<br />
242 metri). Pur non avendo più alcuna funzione pratica,<br />
i due piloni non furono abbattuti e oggi, con lo status<br />
di monumenti storici tutelati, sono impiegati per le<br />
misurazioni meteorologiche, eserc<strong>it</strong>azioni di recupero<br />
in quota e telecomunicazioni.<br />
Dal 2006 il pilone della costa siciliana è aperto al<br />
pubblico: la vis<strong>it</strong>a è particolarmente “sfidante” se si<br />
pensa ai 1.250 gradini per raggiungere la piattaforma<br />
dalla quale si può ammirare un panorama di una bellezza<br />
ineguagliabile.<br />
Enrico Sbacchi<br />
Antonella Termine
66 IL RACCONTO<br />
DI MICHELA MURGIA<br />
STORYTELLING<br />
Michela Murgia<br />
Nata a Cabras nel 1972.<br />
Prima di approdare<br />
alla scr<strong>it</strong>tura compie<br />
studi teologici ed è<br />
stata docente di<br />
religione, vend<strong>it</strong>rice<br />
di multiproprietà,<br />
operatore fiscale,<br />
dirigente<br />
amministrativo<br />
in una centrale<br />
termoelettrica,<br />
portiere di notte<br />
e centralinista.<br />
Da questa sua ultima<br />
esperienza nasce<br />
il suo libro d’esordio<br />
<strong>Il</strong> mondo deve sapere<br />
(Isbn, 2006), da cui è<br />
tratto il film di Paolo<br />
Virzì Tutta la v<strong>it</strong>a<br />
davanti. Pubblica poi<br />
Viaggio in Sardegna.<br />
Undici percorsi nell’isola<br />
che non si vede (Einaudi,<br />
2008) e partecipa a<br />
numerose antologie<br />
di racconti. Con il suo<br />
ultimo romanzo,<br />
Accabadora, usc<strong>it</strong>o<br />
con Einaudi nel 2009,<br />
ha vinto numerosi<br />
premi tra cui il Premio<br />
Dessì, il Premio<br />
Mondello e il Premio<br />
Campiello. Di recente<br />
è usc<strong>it</strong>o per Einaudi<br />
Stile Libero il saggio<br />
Ave Mary. E la chiesa<br />
inventò la donna.<br />
In maniche di camicia il professor Francesco<br />
Martelli terminò il suo disegno<br />
alla lavagna nell’aula di tecniche della<br />
narrazione pol<strong>it</strong>ica della facoltà di Scienze<br />
della Comunicazione di Cagliari e si<br />
voltò verso i suoi studenti. C’erano molte<br />
ragazze sveglie e meno maschi, ma motivati;<br />
tutti avevano scelto quel corso opzionale<br />
per sincero interesse, ma qualcuno<br />
non senza intento polemico.<br />
– Scusi prof, ma in che senso lo storytelling<br />
pol<strong>it</strong>ico è una nuova tecnologia?<br />
Non ce le hanno sempre contate le balle<br />
i pol<strong>it</strong>ici?<br />
La risata si sparse nell’aula come una scarica<br />
elettrica lungo una rete di sinapsi. <strong>Il</strong><br />
professor Martelli si lasciò sfuggire un<br />
sorriso complice che durò un solo istante,<br />
poi riprese l’espressione seria di sempre<br />
e scosse la testa con studiata lentezza.<br />
– Mario, ce le hanno contate di sicuro,<br />
ma è solo da qualche anno a questa<br />
parte che il racconto pol<strong>it</strong>ico ha cominciato<br />
a diventare oggetto di studi scientifici.<br />
Oggi si parla esplic<strong>it</strong>amente di scienze<br />
della narrazione.<br />
Indicò con la mano il grafico sulla lavagna,<br />
che sembrava dargli ragione con la<br />
razional<strong>it</strong>à del suo schematismo. Gli<br />
studenti posarono gli occhi sul cerchio<br />
a spicchi che evidenziava le fasi della costruzione<br />
di un racconto minuziosamente<br />
programmato, con passaggi ben<br />
defin<strong>it</strong>i e una precisa serie di azioni narrative<br />
dirette all’obiettivo dichiarato:<br />
raccogliere il consenso degli elettori.<br />
– Non c’è pol<strong>it</strong>ico al giorno d’oggi<br />
che non metta in campo esperti di narrazione<br />
per costruirgli un’immagine autentica<br />
ed emozionalmente avvincente.<br />
– Autentica? – lo scetticismo nella<br />
voce della ragazza nella prima fila dei<br />
banchi non lo stupì. Gli occhi marroni<br />
dell’allieva lo interrogavano senza che<br />
fosse neppure necessario formulare la<br />
domanda esplic<strong>it</strong>amente.<br />
– Autentica, sì Marta. Nella nostra<br />
epoca non è più possibile costruire racconti<br />
pol<strong>it</strong>ici non autentici e farli durare<br />
nel tempo.<br />
– In che senso, prof ?<br />
Gli sguardi nell’aula erano tutti per lui,<br />
avidi di una risposta che nessuno degli<br />
studenti presenti riusciva a far collimare<br />
con la propria idea di comunicazione<br />
pol<strong>it</strong>ica.<br />
– Nel senso che le nostre società sono<br />
più o meno democratiche, quindi la<br />
stampa è più o meno libera e la gente ha<br />
a disposizione numerosi strumenti per<br />
opporre al racconto del pol<strong>it</strong>ico un altro<br />
racconto, non necessariamente<br />
conforme. Qualunque narrazione oggi<br />
è passibile di dissenso e per questo richiede<br />
un’estrema coerenza con la<br />
realtà. Le balle si svelano sub<strong>it</strong>o.<br />
– Alcuni blog esprimono dissenso<br />
narrativo?<br />
– Credo che potremmo dire così, sì.<br />
Le loro rivelazioni diminuiscono la<br />
credibil<strong>it</strong>à dei governi, quindi il consenso.<br />
In questo senso sono una contro-narrazione.<br />
Le facce degli studenti erano perplesse,<br />
tese. Era come se ciascuno di loro avesse<br />
fatto propria da tempo l’idea che pol<strong>it</strong>ica<br />
e finzione fossero due dimensioni<br />
del tutto complementari. Martelli se ne<br />
accorse e sospirò.<br />
– So che sembra impossibile da credere,<br />
eppure vi garantisco che applicare<br />
lo storytelling alla comunicazione pol<strong>it</strong>ica<br />
garantisce livelli di autentic<strong>it</strong>à e verificabil<strong>it</strong>à<br />
molto più alti di qualunque altro<br />
strumento di raccolta del consenso.<br />
– Prof, ma allora perché i pol<strong>it</strong>ici lo<br />
usano?<br />
Nell’aula scese un silenzio significativo.<br />
Martelli tacque per un lungo momento<br />
e cercò la risposta a quella richiesta, una<br />
domanda che dava per scontata la malafede<br />
di chi si occupa della cosa pubblica.<br />
– Credo che dipenda dal fatto che<br />
non lo hanno cap<strong>it</strong>o. Che sono convinti<br />
che le storie siano un efficace modo di<br />
manipolare le persone. Non sanno cos’è<br />
il patto narrativo.<br />
– Cos’è?<br />
– L’evidenza che la narrazione è una<br />
relazione orizzontale dove il lettore è<br />
un attore a sua volta. La comunicazione<br />
pol<strong>it</strong>ica che dimentica questo non fa<br />
narrazione. Fa propaganda.<br />
Gli allievi tacquero. La fine dell’ora fu<br />
accolta con sollievo. Nessuno degli studenti<br />
si trattenne oltre quel lim<strong>it</strong>e. Martelli<br />
tornò alla cattedra e riaccese il telefonino,<br />
generando l’arrivo in sequenza<br />
di una mezza dozzina di messaggi. Li<br />
guardò senza particolare curios<strong>it</strong>à, riconoscendo<br />
il numero del presidente provinciale<br />
della sinistra, del segretario<br />
della destra regionale e dell’onorevole<br />
ex democristiano. Sorrise stanco e mosse<br />
il pollice rapido, preciso. Cancella<br />
messaggio. Cancella messaggio. Cancella<br />
messaggio.
Sincronizzando<br />
il periodico di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
Anno 2 numero 4 – Dicembre 2011<br />
Proprietario ed ed<strong>it</strong>ore<br />
Gruppo <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
Direzione, Amministrazione, Redazione<br />
Corso d’<strong>Italia</strong>, 41 – 00198 Roma<br />
sincronizzando@<strong>telecom<strong>it</strong>alia</strong>.<strong>it</strong><br />
Direzione Ed<strong>it</strong>oriale<br />
Antonio Migliardi<br />
Francesco Cardamone<br />
Attilio Fiorentino<br />
Direttore Responsabile<br />
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Progetto ed<strong>it</strong>oriale<br />
Pel<strong>it</strong>i Associati<br />
Coordinamento e consulenza ed<strong>it</strong>oriale<br />
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Redazione<br />
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Francesco Costanzo<br />
Francesca Impecora<br />
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Ida Sirolli<br />
Remigio Somma<br />
Art Director<br />
Mario Pel<strong>it</strong>i<br />
Grafica e impaginazione<br />
Valerio Fanelli<br />
Hanno scr<strong>it</strong>to per Sincronizzando<br />
Mauro Broggi<br />
Michela Murgia<br />
Chiara Ottaviano<br />
Luciano Pero<br />
Hanno collaborato<br />
Donatella Addis<br />
Andrea Apostolo<br />
Annar<strong>it</strong>a Arillo<br />
Alice Baldisserri<br />
Giacomo Banda<br />
Massimo Benedetti<br />
Camilla Berto<br />
Francesca Brescia<br />
Giovanna Brun<strong>it</strong>to<br />
Carmine Bruno<br />
Sandra Calarco<br />
Marco Campana<br />
Melania Canova<br />
Bruna Capobianchi<br />
Mario Caroselli<br />
Carla Carturan<br />
Sonia Casaro<br />
Bianca Caselli<br />
Alessandra Cau<br />
Simonetta Cazzaro<br />
Marino Cecchi<br />
Daniele Cerrato<br />
Ettore Cervi<br />
Dario Chirichigno<br />
Chiara Cirimondo<br />
Andrea Coco<br />
Claudio Contini<br />
Michele Corcione<br />
Rosanna Cortinovis<br />
Paolo Costantini<br />
Cinzia D’Angelo<br />
Sante D’Anna<br />
Andrea d’Antonio<br />
Dalida D’Anzelmo<br />
Danilo Decaroli<br />
Stefano De Fazio<br />
Francesca Della Valle<br />
Irina De Rie<br />
Mauro De Stasio<br />
Egle De V<strong>it</strong>o<br />
Vincenzo Diana<br />
Marina Di Cosmo<br />
Denise Di Grandi<br />
Maria Letizia Di Marco<br />
Stefania Di Simio<br />
Giovanni Di Stasio<br />
Sergio Divino<br />
Rossella Farfarelli<br />
Carlo Filangeri<br />
Cinzia Filippone<br />
Federica Fontana<br />
Clara Fornabaio<br />
Federica Fragni<br />
Mariano Fraioli<br />
Luca Francesca<br />
Franco Frasca<br />
Elna Friso<br />
Cristiana Frumenti<br />
<strong>Il</strong>enia Galeazzo<br />
Marina Giardini<br />
Valeria Gliozzi<br />
Alessandra Greggio<br />
Maria Carolina Griziotti Lete<br />
Maria Gabriella Guerra<br />
Daniele Gulinatti<br />
Cristiano Habetswallner<br />
Giuseppe Hirsch<br />
Marco Iacolucci<br />
Maurizio Lavanga<br />
Carmine Lengu<strong>it</strong>o<br />
Cristoforo Lignola<br />
Marcella Logli<br />
Massimiliano Los<strong>it</strong>o<br />
Silvia Luciani<br />
Beatrice Lupati<br />
Leonardo Mangiavacchi<br />
Franco Marcelletti<br />
Daria Marinuzzi<br />
Ivana Maroni<br />
Sandro Matteazzi<br />
Matteo Mattiazzi<br />
Carmine Melaragni<br />
Paolo Menghini<br />
Cesare Mercuri<br />
Mario Micarelli<br />
Enrica Michieli<br />
Martina Migliorato<br />
Sarah Milazzo<br />
Boris Moltchanov<br />
Luciano Montaldo<br />
Alessandro Monti<br />
Martina Morato<br />
Roberto Musso<br />
Chiara Naldi<br />
Roberta Nicchiarelli<br />
Patrizia Nobile<br />
Elisabetta Nottola<br />
Enrico Novari<br />
Antonio Nuzzo<br />
Luca Ognibene<br />
Barbara Oliva<br />
Francesco Paciello<br />
Paola Panella<br />
Giulia Piermattei<br />
Tiziana Pironti<br />
Maristella Pisana<br />
Giuseppe Posca<br />
<strong>Il</strong>aria Pot<strong>it</strong>o<br />
Paolo Priolo<br />
Osea Querzola<br />
Settimo Antonio Re<br />
Serena Reali<br />
Fiorella Righetti<br />
Pietro Rogantini<br />
Stella Romagnoli<br />
Andrea Rubera<br />
Mario Ruggiero<br />
Maria Antonietta Russo<br />
Raffaella Ester Sabatino<br />
Alberto Sabbatucci<br />
Lucia Saccomano<br />
Stefano Salomoni<br />
Barbara Sanguigni<br />
Renato Santucci<br />
Rosa Sarti<br />
Enrico Sbacchi<br />
Nicola Scalabrini<br />
Mariar<strong>it</strong>a Serafino<br />
Marisa Seregni<br />
Giuseppe Sgrò<br />
Marta Simionato<br />
Gianfranco S<strong>it</strong>à<br />
Gaia Spinella<br />
Rossella Spinelli<br />
Barbara Stranges<br />
Nora Szilagy<br />
Stefano Tardella<br />
Allegra Tarizzo<br />
Lorenzo Teramo<br />
Antonella Termine<br />
Maurizio Tranquilli<br />
Barbara Vaccarelli<br />
Claudio Valentini<br />
Alessandro Vendrame<br />
Caterina Verardi<br />
Manlio Giovanni Viglianisi<br />
Simone Zafferani<br />
Marco Zampagli<br />
Marco Zaninelli<br />
Laura Zennaro<br />
Amministrazione<br />
Lucilla Mancini<br />
<strong>Il</strong>lustrazioni<br />
Alberto Ruggieri (pagg. 18-19)<br />
Fotografie<br />
Riccardo Adelini<br />
Daniele Antoni Paoli<br />
Moreno Balzani<br />
Marino Bastianello<br />
Claudia Cammisecra<br />
Katia Carota<br />
Luigi Chiriacò<br />
Giuseppe Di Lorenzo<br />
Sergio Fallucca<br />
Domenico Giampà<br />
Fabrizio Ignesti<br />
Hildegard Adelheid Kuss<br />
V<strong>it</strong>toria Marletta<br />
Francesca Romana Mariani<br />
Alessandro Maria Martino<br />
Rosanna Merola<br />
Claudio Patrizi<br />
Francesco Sabetti<br />
Bruno Spiezia<br />
Patrizia Valfrè<br />
Archivio Corbis<br />
Archivio Getty Images<br />
Archivio Gruppo <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
Archivio Storico <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong><br />
Consorzio Tutela Formaggi DOP<br />
Meloni-Deidda<br />
Si ringrazia Media World<br />
per l’immagine di copertina<br />
Tipografia<br />
Varigrafica Alto Lazio<br />
Zona Industriale Settevene Nepi<br />
01036 – Nepi (VT)<br />
Registrazione<br />
Periodico iscr<strong>it</strong>to al Tribunale di Milano<br />
numero 126 del 22 febbraio 2006<br />
Chiuso in tipografia<br />
18 novembre 2011<br />
Testi, fotografie, disegni<br />
Riproduzione vietata copyright ©<br />
L’ed<strong>it</strong>oria di <strong>Telecom</strong> <strong>Italia</strong> comprende anche<br />
notiziariotecnico<br />
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Carta ecologica riciclata Fedrigoni Symbol Freelife Satin<br />
Prodotto realizzato impiegando carta certificata FSC Mixed Sources COC-000010.<br />
Prodotto realizzato impiegando carta con marchio europeo di qual<strong>it</strong>à ecologicaEcolabel – Rif. N°