Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

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impegni verso tutte le persone Occorre promuovere, a tutti i livelli e in tutti gli ambiti, non solo nuovi comportamenti ma una nuova cultura del lavorare e dello stare insieme. L’URP è “soltanto” un servizio per una migliore comunicazione con l’utenza? L’URP è l’espressione di una nuova cultura del lavorare insieme, all’insegna della partecipazione collettiva ad un disegno comune. Quali margini di inefficienza e di mal essere genera la centratura sulle proprie logiche e il conseguente mancato coordinamento tra ruoli e servizi? vedi 6.1 60 Penso che manchi la visione d’insieme, intesa come consapevolezza del fatto che il proprio lavoro ha delle ripercussioni sul lavoro di tutti gli altri. Si lavora per comparti stagni. È diventato un po’ un luogo comune dire: “Questo non mi compete”. La nostra amministrazione, aprendo l’URP, ha scelto di aiutare, di aprire una porta al cittadino: hanno chiesto a me e ad una collega, ci hanno dato tempo per prepararci, abbiamo fatto molti corsi, siamo maturate professionalmente… A me questo cambiamento è servito molto e ci siamo anche rese conto subito che i cittadini avevano accettato con entusiasmo l’URP. Il nostro problema, piuttosto, è che ci manca la cultura della relazione: non siamo ancora pienamente accettati dai colleghi, siamo ancora dei “bambini” in quanto settore che promuove scambi e sinergie. L’URP ha la funzione di smaltimento delle richieste del pubblico. Ma ci sono servizi che non passano le informazioni, mi dicono piuttosto: “Fai venire qua l’utente”. Ma perché? Non ti rubo nulla, sei tu lo specialista! Dicono: “Meglio se quella cosa la dico io”. Il problema di questo tipo di persone è che si gratificano con questo piccolo potere… Io lavoro in laboratorio, ogni tot mesi arriva l’informatico per l’aggiornamento del sistema e mi stacca tutto… Ma io devo essere in contatto con il Pronto Soccorso, non posso fermarmi così, essere bloccato in questo modo! Ma chiamami prima, che così pensiamo insieme a come facilitarci la vita e ridurre al minimo il disservizio! A causa di alcuni problemi informatici non possiamo protocollare, così abbiamo chiamato l’ufficio competente per avere il nostro numero di protocollo. Ci hanno risposto: “Non si può, dovete venire qua per averlo.” Ma ha senso, tra colleghi, e visto che siamo lontani parecchi chilometri? 7.3 Scambi di saperi Scontiamo il fatto che l’organizzazione del lavoro sia in alcune sue parti obsoleta. Siamo strutturati secondo un modello gerarchico: si ragiona per reparti, cardio, chirurgia, ecc. e non abbastanza per paziente da curare. C’è bisogno di un maggior dialogo tra strutture, anche dal punto di vista del sistema informatico: per esempio, se carico un paziente nel sistema, automaticamente la sua scheda dovrebbe comparire a tutti…
Lavoro all’Anagrafe del mio Comune: è il posto in cui i cittadini si rivolgono per qualunque cosa, che sia qualcosa di nostra competenza o meno. Noi diciamo sempre agli altri servizi di tenerci aggiornati sulle procedure, anche quelle che non riguardano noi direttamente, in modo da poter ben indirizzare i cittadini. Coordino un gruppo piuttosto grande, in cui si sviluppano dinamiche individualistiche e di scarsa condivisione delle informazioni. Per cercare di risolvere il problema della comunicazione interna abbiamo adottato il sistema di usare due quaderni per la consegna: uno per i pazienti e l’altro con tutte le informazioni che sono arrivate dall’esterno e che vanno portate all’attenzione di tutti. Di solito si viene a sapere ciò che in altre strutture non va. Dovremmo invece creare una sorta di “archivio delle buone prassi” dove sia possibile segnalare quanto di valido si sia elaborato e sperimentato, in modo tale che gli altri possano trovare spunti e ispirazione per cambiare e migliorare ciascuno la sua realtà. Noi del CUP siamo gli operatori in prima linea, dovremmo essere quelli più preparati e invece siamo gli “ultimi”. Alle volte è addirittura dall’utenza che scopri che nell’altro distretto fanno una cosa diversa da quella che fai tu, allora chiami la collega e cerchi di sbrogliartela, ma non c’è un coordinamento comunicativo, una comunicazione continua che garantisca l’omogeneità. È miope continuare a lavorare e vivere secondo il principio per cui coltivare esclusivamente il proprio orticello porta dei vantaggi. Perché quello che so non lo dico anche all’altro? Perché il sapere diventa una sorta di piccolo potere: se ciò che so lo so solo io ne faccio un uso di cui rispondo io e magari riesco ad arrivare lì prima dell’altro. Invece bisognerebbe promuovere un altro atteggiamento e dire “impara l’arte e non metterla da parte”. In passato tutti sapevano un po’ tutto, ognuno aveva la sua specializzazione, ma se mancava qualcuno non era un problema. Oggi invece la norma è che se manca quello che si occupa di una certa cosa tutto tende a bloccarsi. 7.4 Conoscersi Ci sono pezzi dell’Azienda sconosciuti agli altri. Io mi occupo di prevenzione e di sicurezza sul lavoro, faccio naturalmente parte dell’ASL, ma mi è capitato più volte di Integrazione 61 Quali sono le conseguenze di informazioni che non circolano e di conoscenze non condivise? Le attività rimangono parcellizzate favorendo il senso di isolamento di alcune strutture; idee e buone prassi rimangono confinate in ambiti ristretti e non incidono come potrebbero sulla qualità complessiva del sistema; l’utenza percepisce un sevizio confuso e approssimativo; vanno sprecate le tante possibili sinergie tra persone e strutture. Che cosa comporta la sindrome della gestione privatistica del lavoro? Chi ne è affetto ha un distorto senso della mansione e del ruolo che ricopre, considera ciò che sa e che fa una proprietà personale e inalienabile, che va egoisticamente difesa e fatta fruttare ai propri fini.
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