Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
Quando le parole mortificano?
La cortesia nelle parole è un
modo per produrre coordinamento
nella comunità di
lavoro.
Occorre sottolineare che fa
risparmiare a tutti tempo,
energie ed inutili frustrazioni.
Parole che mortificano, sciatteria
nell’esprimersi, poca
sensibilità per gli aspetti comunicativi
impattano sull’efficacia
e sull’efficienza del
sistema organizzativo e contemporaneamente
sulla qualità
complessiva del nostro
vivere.
Comunicazioni personali e/o
informali quando sono opportune
o inopportune?
Occorre non perdere mai il
senso del contesto in cui si
dicono certe cose e delle circostanze
in cui si compiono
certi gesti, per non mortifica-
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2.4 Parole e gesti che feriscono
Non bisogna mai perdere di vista le conseguenze di
gesti che potremmo evitarci: la parola sgarbata, dare
un’informazione in modo non disponibile… In questi anni
mi hanno colpito due cose. La prima è il numero di persone
che arrivano da noi chiedendo le informazioni più
disparate, nonostante noi ci troviamo in una posizione
defilata. La seconda cosa è la reazione che hanno queste
persone quando rispondiamo con gentilezza dando
le informazioni. Mi colpisce perché mi chiedo chi abbiano
incontrato prima… Che poi magari io ho dato delle
informazioni banali, dov’è il bagno o dove si trova un
certo ufficio…
Alla vigilia di Natale il coordinatore deve assegnare il
paziente all’operatore disponibile. Io l’ho assegnato ad
una persona che, ad alta voce e davanti ai pazienti, mi
dice: “Mi hai fatto proprio il regalo di Natale…”. Certe frasi,
già negative se dette in privato, diventano davvero devastanti
se pronunciate in presenza di chi sta male.
A volte è il personale a essere aggressivo: quando
vedo la mia caposala che sbatte tutti fuori dalla sala medica
con parole e modi bruschi…
Un paziente che versava in condizioni critiche doveva
fare un esame piuttosto invasivo. Guardandomi negli occhi
mi dice che quell’esame sarebbe stato meglio che l’avessi
fatto io al posto suo, visto che scoppiavo di salute. Ero tesa
e ho risposto seccata che se avessi dovuto fare gli esami di
tutti i pazienti sarei morta. Tornata a casa ci ho ripensato:
certo, se avessi preso le sue parole in altro modo avrei potuto
aiutarlo non solo fisicamente…
Durante una visita ginecologica, avere gli operatori che
fanno avanti e indietro parlando delle loro cose non va bene!
Il nostro gruppo ostetriche è riconosciuto molto positivamente
sia in ospedale che fuori. Mi chiedo: dare l’esempio è
utile o non serve? Secondo me è contagioso. C’è chi dice:
“Non c’è tempo, non c’è spazio”, ed è in parte vero, è un
problema. Ma è giusto mettere l’accento sul positivo, sul
valore dei piccoli gesti che servono per riequilibrare queste
situazioni di disagio. Per esempio da noi, se entra un’ostetrica,
entra piano, in punta di piedi… In altri posti invece la
gente entra e grida: “Ehi! Ti vogliono al telefono!!”