Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

Disponibilità Cortes
Il saluto è un importante gesto di attenzione e di rispetto
nei confronti di un collega, di un collaboratore e
naturalmente di un utente.
Mi spiace che, con la motivazione della “mancanza di
tempo”, ne risenta la relazione: per dire, quando si deve
lasciare un messaggio ad una collega si lascia il classico
biglietto anonimo e gelido sulla scrivania… Io cerco almeno
di abbellirlo un po’, anche solo scrivendo un “grazie”,
se no è tutto troppo spersonalizzato e mortificante.
Anche per la privacy siamo spesso obbligati a usare
forme un po’ fredde, per esempio chiamare le persone
con il numero di arrivo. Ciò però non impedisce di farli
accomodare in ambulatorio con un “Buongiorno signore/
signora, prego, si accomodi”.
In ospedale sembra sempre che tutti abbiano fretta,
ma noi abbiamo a che fare con persone, non con la catena
di montaggio. Non si può tralasciare un “grazie” o un “per
favore”. La cortesia è fondamentale: è il riconoscimento
del valore dell’altro.
Penso che la strada da seguire sia permettere al cittadino
di darmi le informazioni che mi servono, e che per
lui sono una seccatura, chiedendole nel modo più comodo
e meno stressante possibile per lui. Per esempio,
il Comune distribuisce un contributo regionale a
chi usufruisce del micronido. Visto che si tratta di utenti
in una fascia d’età giovane e che dovrebbero venire
in Comune, allontanarsi dal luogo di lavoro, ecc., la
richiesta di contributo e le successive comunicazioni
possono essere fatte via mail o via fax.
La P.A. può far agio o creare disagio. Noi facciamo lo
smaltimento code tramite macchinette. Prima c’era uno
sportello polivalente, adesso facciamo code differenziate.
Tra poco attiveremo una chiamata particolare per le
donne in gravidanza in modo che non facciano coda.
Adesso ci sono dei bonus per le famiglie. Non sono
elargiti dal Comune, però tutti vengono da noi a chiedere
informazioni. Allora per gestire questo flusso ho
fatto partire un progetto di supporto, in particolare per
gli anziani che fanno fatica a capire e a compilare tutti
i moduli e a seguire tutto l’iter.
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Come si può mostrare che ci
si è accorti che dietro ad un
ruolo, una funzione o un problema
c’è un essere umano?
Attraverso piccoli, ma significativi
comportamenti di carattere
verbale o non verbale,
contribuiamo a rendere più
umani il nostro lavoro e il servizio
che eroghiamo.
La cortesia può trasformarsi
in comportamento organizzativo?
Ogni scelta organizzativa compiuta
per evitare all’utente
tortuosità burocratiche, complicazioni
o inutili scomodità rientra
a pieno titolo in un progetto
di Salute e ben essere diffuso.