Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

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impegni verso i cittadini - pazienti - utenti Chi è l’utente debole? Come dargli quella necessaria disponibilità che è contemplata in un progetto di ben essere mentale e relazionale? Rispondere alle richieste di informazioni o di aiuto rientra in un progetto di cura e di salute? Quando ci si trova in situazioni a forte coinvolgimento emotivo, anche le indicazioni più semplici diventano difficili da capire. L’aiuto dato personalmente risponde al profondo bisogno di sentirsi accompagnati e rassicurati che insorge in tali occasioni. 24 potrei chiamare io e dare al paziente l’indicazione giusta. Ma il telefono è sempre occupato, non si riesce a chiamare… Allora vedi questi vecchietti che partono, barcollano, si perdono e speriamo che incontrino qualcuno che possa dargli qualche indicazione… A fronte di chi chiede, il punto non è solo dare l’informazione corretta, ma rassicurare. Il paziente ha bisogno di contatto umano. Quindi, al di là delle regole e dei cartelli, ha bisogno di qualcuno in carne e ossa che si prenda carico della sua situazione, della sua necessità di avere indicazioni. Poi magari lo si indirizza, non lo si accompagna, ma buona parte della relazione è fatta. Ci sono quelli che chiedono a tutti, più volte. L’altro giorno uno mi vede, mi ferma, mi chiede. Io gli do l’informazione precisa, quella che serviva a lui. Se ne va. Poi trova una collega e le richiede la stessa cosa. Dopo un po’ rivede me, si era dimenticato di avermelo già chiesto, e così mi chiede di nuovo la stessa cosa di prima. Dobbiamo considerare che abbiamo a che fare con persone spesso impaurite ed emotivamente coinvolte. Alle volte penso che queste persone chiedano più volte perché così si sentono come se venissero accompagnate… Le persone ti vedono in verde e ti chiedono, ti cercano. Siamo cambiati tutti, operatori e utenti: siamo più ansiosi. Io trovo scontato che in certe situazioni l’utente non capisca, non li veda neanche i cartelli: l’ansia ti porta a stati confusionali. L’utente ha bisogno di essere rassicurato. Il nostro fine deve essere sì far capire alle persone una serie di cose, ma rispondendo innanzi tutto alle loro ansie. 2.3 Alleggerire la fatica del vivere Spesso al mattino incontri qualcuno alla bollatrice, saluti, e quello manco sembra vederti. Pensi: cavolo, come farà ad arrivare fino alle 17.00? Il problema è che quello che non mi saluta nel corso della giornata entrerà in contatto con pazienti che hanno bisogno di lui… Penso che la cortesia tra colleghi preceda la cortesia con i pazienti… Se tra noi ci si guarda in cagnesco è difficile che poi si riesca a sorridere all’utente…
Disponibilità Cortes Il saluto è un importante gesto di attenzione e di rispetto nei confronti di un collega, di un collaboratore e naturalmente di un utente. Mi spiace che, con la motivazione della “mancanza di tempo”, ne risenta la relazione: per dire, quando si deve lasciare un messaggio ad una collega si lascia il classico biglietto anonimo e gelido sulla scrivania… Io cerco almeno di abbellirlo un po’, anche solo scrivendo un “grazie”, se no è tutto troppo spersonalizzato e mortificante. Anche per la privacy siamo spesso obbligati a usare forme un po’ fredde, per esempio chiamare le persone con il numero di arrivo. Ciò però non impedisce di farli accomodare in ambulatorio con un “Buongiorno signore/ signora, prego, si accomodi”. In ospedale sembra sempre che tutti abbiano fretta, ma noi abbiamo a che fare con persone, non con la catena di montaggio. Non si può tralasciare un “grazie” o un “per favore”. La cortesia è fondamentale: è il riconoscimento del valore dell’altro. Penso che la strada da seguire sia permettere al cittadino di darmi le informazioni che mi servono, e che per lui sono una seccatura, chiedendole nel modo più comodo e meno stressante possibile per lui. Per esempio, il Comune distribuisce un contributo regionale a chi usufruisce del micronido. Visto che si tratta di utenti in una fascia d’età giovane e che dovrebbero venire in Comune, allontanarsi dal luogo di lavoro, ecc., la richiesta di contributo e le successive comunicazioni possono essere fatte via mail o via fax. La P.A. può far agio o creare disagio. Noi facciamo lo smaltimento code tramite macchinette. Prima c’era uno sportello polivalente, adesso facciamo code differenziate. Tra poco attiveremo una chiamata particolare per le donne in gravidanza in modo che non facciano coda. Adesso ci sono dei bonus per le famiglie. Non sono elargiti dal Comune, però tutti vengono da noi a chiedere informazioni. Allora per gestire questo flusso ho fatto partire un progetto di supporto, in particolare per gli anziani che fanno fatica a capire e a compilare tutti i moduli e a seguire tutto l’iter. 25 Come si può mostrare che ci si è accorti che dietro ad un ruolo, una funzione o un problema c’è un essere umano? Attraverso piccoli, ma significativi comportamenti di carattere verbale o non verbale, contribuiamo a rendere più umani il nostro lavoro e il servizio che eroghiamo. La cortesia può trasformarsi in comportamento organizzativo? Ogni scelta organizzativa compiuta per evitare all’utente tortuosità burocratiche, complicazioni o inutili scomodità rientra a pieno titolo in un progetto di Salute e ben essere diffuso.
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