Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

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impegni verso i cittadini - pazienti - utenti valore: Disponibilità Cortesia Se il paziente riceve la giusta considerazione riesce a comprendere e a rispettare di più il lavoro degli operatori? Molte conflittualità e tensioni possono essere ridotte o contenute da una comunicazione tempestiva, fornita giocando d’anticipo, prima che il malessere arrivi a soglie poi difficilmente gestibili. 22 2 Mettere a proprio agio 2.1 Prevenire e sciogliere le tensioni Sulle piste da sci mio figlio si è fatto male. Abbiamo chiamato i soccorsi ed è stata un’esperienza umana eccezionale. Gli operatori, pur nella concitazione degli eventi, ambulanze, ecc. si sono presi in cura anche me: io volevo andare in auto per conto mio, ma non mi hanno lasciata guidare, mi hanno caricata sull’ambulanza e ci hanno portati in Pronto Soccorso, dove siamo rimasti parecchio tempo. Queste persone dei soccorsi sono poi tornate più e più volte per portare altri infortunati e tutte le volte venivano a chiedermi come stava andando. Addirittura, quando poi mio figlio è uscito, mi ha detto: “Ma li abbiamo ringraziati abbastanza quei signori?” Quel giorno ho visto molte persone aspettare, anche molte ore, ma nessuno che si lamentasse… Noi lavoriamo in Pronto Soccorso, dove il contatto con l’utenza è cruciale. Uno ce la mette tutta, ma quando ti arriva quello arrabbiato non è facile. Anche dall’altra parte ci dovrebbe essere un po’ di gentilezza. Certo, a volte per evitare che il rapporto degeneri basterebbero 30 secondi di buona comunicazione, meglio se fatta in anticipo, appena si colgono nell’utente dei segnali d’allarme… Il parente diventa sovente l’interlocutore principale ed è speso aggressivo, anche quando francamente non ce ne sarebbe bisogno. In ogni caso dobbiamo riuscire a contenerlo… Una volta da noi è arrivato un paziente da un altro ospedale accompagnato da una parente molto arrabbiata. Su di loro c’era una consegna a voce che li bollava come piantagrane perché ostacolavano il lavoro. Il punto è che un parente arrabbiato spesso e volentieri lo è perché non è stato informato o è stato informato poco e male. Chi lavora con i bambini deve per prima cosa pensare al genitore. Trovi la mamma che ti guarda, dice: “Togli quell’ago” e magari lo toglie lei stessa… Poi ci sono quelli che arrivano con i nonni… La caposala ti dice di lasciare fuori tutti, io vado fuori a dirlo sperando di trovare gente che capisca la situazione, ma ci sono quelli che ti dicono “No, è mio figlio, io sto qui”.
Disponibilità Cortes Sono un pediatra e il mio lavoro è al 90% comunicazione: io devo rassicurare tutto l’albero genealogico del mio piccolo paziente, che sovente rappresenta l’ultimo dei miei problemi… Noi abbiamo chiuso la porta a chiave perché, nonostante il cartello, la gente bussava e entrava subito. Il problema era che noi avevamo il paziente con il sedere per aria… Se stai facendo un esame o visitando e qualcuno bussa io non posso andare ad aprire e interrompermi… Ad un certo punto devi mettere una regola, se no sei invaso. Il punto è che ogni regola va il più possibile spiegata. Sul cartello bisognerebbe spiegare il perché, ad esempio anche solo: “Non bussare - stiamo visitando”. È davvero fondamentale spiegare in maniera il più possibile chiara il perché delle cose. Per esempio in sala prelievi quando si rompe il computer hai davanti 400 persone che hanno scarso interesse per i problemi del tuo pc. Ma se tu ti spieghi, chiarisci che c’è un problema, dici quale è, la maggior parte delle persone comprende. In ospedale ci sono cartelli perentori del tipo “NON BUSSARE. NON ENTRARE.” E io, che devo fare allora? Quando mi trovo di fronte ad un cartello del genere mi chiedo: ma come fanno a sapere che ci sono? Ci vorrebbe la certezza di essere chiamati e di essere chiamati all’ora della prenotazione. Se manca questa certezza è naturale che uno si segnali, che segnali la sua presenza. Sentendo bussare basterebbe che qualcuno dicesse: “Un momento, ci occuperemo di Lei al più presto”. Questo rassicurerebbe e farebbe sì che la gente aspettasse il suo turno diligentemente. 2.2 Accompagnare Molti utenti, soprattutto anziani, vengono da noi con qualunque foglio da compilare, di qualunque altro ente. Vedono il Comune come “la mamma”. Mi capitano certi pazienti anziani che magari vorrei cercare di agevolare, risparmiandogli della strada inutile, ma spesso non riesco proprio a farlo. Per esempio, io del CUP ho due numeri di telefono, se dimetto qualcuno magari 23 In quali occasioni la corretta comunicazione è la prima e principale “cura”? È possibile invitare a rispettare tempi, luoghi e persone senza mortificare e disorientare l’utente? La scelta della modalità di comunicazione e delle parole utilizzate è fondamentale per instaurare sin dall’inizio un equilibrato rapporto tra chi eroga e chi fruisce del servizio.
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