Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
valore:
Disponibilità
Cortesia
Se il paziente riceve la giusta
considerazione riesce a comprendere
e a rispettare di più
il lavoro degli operatori?
Molte conflittualità e tensioni
possono essere ridotte o
contenute da una comunicazione
tempestiva, fornita giocando
d’anticipo, prima che
il malessere arrivi a soglie poi
difficilmente gestibili.
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2 Mettere a proprio agio
2.1 Prevenire e sciogliere le tensioni
Sulle piste da sci mio figlio si è fatto male. Abbiamo
chiamato i soccorsi ed è stata un’esperienza umana eccezionale.
Gli operatori, pur nella concitazione degli eventi,
ambulanze, ecc. si sono presi in cura anche me: io volevo
andare in auto per conto mio, ma non mi hanno lasciata
guidare, mi hanno caricata sull’ambulanza e ci hanno
portati in Pronto Soccorso, dove siamo rimasti parecchio
tempo. Queste persone dei soccorsi sono poi tornate
più e più volte per portare altri infortunati e tutte le volte
venivano a chiedermi come stava andando. Addirittura,
quando poi mio figlio è uscito, mi ha detto: “Ma li abbiamo
ringraziati abbastanza quei signori?” Quel giorno ho visto
molte persone aspettare, anche molte ore, ma nessuno
che si lamentasse…
Noi lavoriamo in Pronto Soccorso, dove il contatto con
l’utenza è cruciale. Uno ce la mette tutta, ma quando ti
arriva quello arrabbiato non è facile. Anche dall’altra parte
ci dovrebbe essere un po’ di gentilezza. Certo, a volte per
evitare che il rapporto degeneri basterebbero 30 secondi
di buona comunicazione, meglio se fatta in anticipo, appena
si colgono nell’utente dei segnali d’allarme…
Il parente diventa sovente l’interlocutore principale ed
è speso aggressivo, anche quando francamente non ce ne
sarebbe bisogno. In ogni caso dobbiamo riuscire a contenerlo…
Una volta da noi è arrivato un paziente da un altro
ospedale accompagnato da una parente molto arrabbiata.
Su di loro c’era una consegna a voce che li bollava come
piantagrane perché ostacolavano il lavoro. Il punto è che
un parente arrabbiato spesso e volentieri lo è perché non
è stato informato o è stato informato poco e male.
Chi lavora con i bambini deve per prima cosa pensare
al genitore. Trovi la mamma che ti guarda, dice: “Togli
quell’ago” e magari lo toglie lei stessa… Poi ci sono quelli
che arrivano con i nonni… La caposala ti dice di lasciare
fuori tutti, io vado fuori a dirlo sperando di trovare gente
che capisca la situazione, ma ci sono quelli che ti dicono
“No, è mio figlio, io sto qui”.