Coordinamento del progetto a cura della S.C. Comunicazione

Coordinamento del progetto a cura della
S.C. Comunicazione, U.R.P. e Relazioni Esterne dell’ASL TO3
La Carta Etica scaturisce da un percorso
di formazione e di counseling filosofico
progettato, organizzato e condotto
dallo Studio Alberto Peretti
www.albertoperetti.it

Coordinamento del progetto a cura della
S.C. Comunicazione, U.R.P. e Relazioni Esterne dell’ASL TO3
La Carta Etica scaturisce da un percorso
di formazione e di counseling filosofico
progettato, organizzato e condotto
dallo Studio Alberto Peretti
www.albertoperetti.it

Tutte le azioni che facciamo per tutelare la salute e il benessere
del cittadino discendono dalla speranza di una vita migliore, di maggiore
qualità e dotata di un senso più profondo. La Carta Etica dell’ASL TO3,
realizzata con il contributo formativo di centinaia di operatori dell’ASL e
degli Enti Locali del territorio, è uno strumento che nasce con l’intento
di “fare insieme salute”.
Un eminente cardiologo mi diceva che una delle principali
cause scatenanti le patologie cardiovascolari è legata al non trovare
soddisfazione nel proprio lavoro. Un lavoro eticamente arricchente
e appagante produce quindi salute. Per tutti, operatori e utenti.
Fare salute significa gestire nella maniera più efficace le dinamiche
comunicative; significa non dare per scontate parole o terminologie
tecniche incomprensibili ai non addetti ai lavori; significa, soprattutto,
offrire umanità a chi è nel bisogno o, anche solo a chi necessita di
informazioni. Fare salute vuole dire abbattere quelle barriere di reciproca
incomprensione che talvolta si vengono a creare tra operatori e cittadino,
e sovente tra gli stessi operatori. Il mancato confronto pone un limite
forte alla crescita e al miglioramento dei servizi. La riflessione etica,
fondata sul dialogo e sull’allargamento delle reciproche prospettive,
potrà certamente contribuire a migliorare le cose.
La Carta Etica dell’ASL TO3 si appresta a promuovere quell’indispensabile
alleanza tra operatori della Sanità e degli Enti Locali in
vista di questo grande progetto di salute. Perché abbia successo
occorre però che tutti siano pronti ad quel cambio culturale necessario
per essere protagonisti attivi della crescita e dello sviluppo del
territorio nel quale viviamo e lavoriamo.
Amalia Neirotti
Presidente ANCI Piemonte

Il percorso di fusione finalizzato alla creazione di un’unica
grande Azienda di norma prevede in prima battuta la definizione degli
strumenti operativi e gestionali atti a governare la nuova macchina
organizzativa. Solo in un secondo momento si sente la necessità
di avviare una riflessione di carattere etico al fine di creare spirito di
appartenenza e motivazioni condivise di lavoro.
Ciò da una parte rischia di determinare la costruzione di meccanismi
organizzativi disancorati da precisi indirizzi di valore ed incoerenti con
la prospettiva etica dell’Azienda; dall’altra provoca la non adesione
del personale agli indirizzi etici, percepiti come astratti e meramente
giustapposti alla concreta attività lavorativa.
Il progetto Carta Etica nasce dalla consapevolezza della centralità
della riflessione etica, sia in vista di traguardi di eccellenza delle
prestazioni erogate, sia in una prospettiva di ben essere e di qualità della
nostra vita lavorativa. Il progetto si propone di fondare la nuova Azienda
Sanitaria TO3 su una solida e il più possibile condivisa piattaforma
etica, a partire da cui innestare il processo di definizione degli strumenti
operativi e gestionali. Tali strumenti troveranno il loro pieno significato e
il loro autentico senso sulla base della dimensione valoriale sottostante.
L’Azienda si svilupperà attorno ad un pulsante “cuore etico”, con vantaggi
in termini di adesione al percorso di unificazione, identità saldamente
radicata, autentica motivazione all’agire professionale.
Il progetto, anche in termini di sperimentazione estendibile ad
altre aree del territorio nazionale, ha l’obiettivo primario di mettere in
luce e di valorizzare la grande carica etica presente nel lavoro degli
Operatori Sanitari e della Pubblica Amministrazione.
Attraverso la Carta Etica intendiamo quindi avviare un dialogo e un
confronto tra Azienda Sanitaria ed Enti Locali sul tema del radicamento
dell’agire professionale in un terreno comune di valori, in vista di comuni
traguardi di Salute. Sono certo che il progetto rappresenti una grande
opportunità di crescita civile, un momento in grado di ridare smalto e
vigore alle energie etico comportamentali non solo degli operatori sanitari
e dei dipendenti pubblici, ma dell’intero territorio in cui operiamo.
Giorgio Rabino
Direttore Generale ASL TO3

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
impegni verso tutte le persone
Valore in gioco
Cura
Disponibilità
Cortesia
Sensibilità
Coinvolgimento
Responsabilità
Rispetto
Riconoscimento
Integrazione
Indice
8 La Carta: istruzioni per l’uso
14 1 Costruire il rapporto
14 1.1 Parole dette che curano
17 1.2 Parole scritte che curano
17 1.3 Spazi che curano
22 2 Mettere a proprio agio
22 2.1 Prevenire e sciogliere le tensioni
23 2.2 Accompagnare
24 2.3 Alleggerire la fatica del vivere
26 2.4 Parole e gesti che feriscono
30 3 Professionalità
30 3.1 Gelo
31 3.2 Distacco
32 3.3 Linguaggio
36 4 Metterci la faccia
36 4.1 Farsene carico
37 4.2 Rompere con l’anonimato
39 4.3 Attivarsi
40 4.4 Fare e rifare
44 5 Persone che lavorano
44 5.1 Autonomia
44 5.2 La persona giusta al posto giusto
45 5.3 Valorizzare
46 5.4 Essere prossimi - Vedere ed essere visti
50 6 Lavoro di e con persone
50 6.1 Riconoscere tutti i lavori
51 6.2 Riconoscere il lavoro svolto
53 6.3 Accompagnare il cambiamento
54 6.4 Prestare ascolto
55 6.5 Dare feedback
58 7 Sentirsi parte
58 7.1 Conoscere le tappe e il traguardo
59 7.2 Comparti stagni
60 7.3 Scambi di saperi
61 7.4 Conoscersi
63 7.5 Lavoro d’équipe
64 7.6 Incontri istituzionalizzati

impegni verso il nostro lavoro
impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
Speranza
Coraggio
Considerazione
Dignità
Complessità
Consapevolezza
Condivisione
Oculatezza
Reciprocità
68 8 Produrre futuro
68 8.1 Zavorre
68 8.2 Osservatori partecipi
69 8.3 Cambiamenti
72 9 Esser desti
72 9.1 Tenerci
73 9.2 Andare oltre
74 9.3 Cogliere le opportunità
78 10 Quanto vale. Che cosa vale
78 10.1 Il senso del fare
79 10.2 Cose di valore
84 11 Identità
84 11.1 La famiglia allargata
85 11.2 Globale - Locale
86 11.3 Specificità del territorio e dell’utenza
87 11.4 Fare Salute insieme
88 11.5 Far passare il passato
92 12 Procedure
92 12.1 Procedura e/o Relazione
92 12.2 Check list
93 12.3 Metodo consapevole
94 12.4 A prova d’errore
98 13 Il tempo
98 13.1 Guadagnare tempo
100 13.2 Rispetto dei tempi
104 14 Persone - Sistema. Sistema - Persone
104 14.1 Ricevere dal Sistema
106 14.2 Dare al Sistema
110 Le voci della Carta

La Carta: istruzioni per l’uso
Che cosa è
Che cosa non è
È uno strumento di lavoro. Si propone di aiutare chi la consulta
a migliorare la qualità del proprio lavoro e ad aumentare
l’autentico ben essere della vita lavorativa.
Si rivolge a lettori che, a partire da quanto qui contenuto,
vogliano impegnarsi in un personale e continuo percorso di perfezionamento
etico.
Propone e discute esempi di buon comportamento, direzioni
d’azione, linee guida per orientarsi e su cui impostare l’agire
lavorativo quotidiano.
Vuole essere usata e discussa. Si propone di far nascere
idee, di stimolare ulteriori riflessioni e personali risposte ai problemi
etici posti dal lavoro.
Vuole essere aperta ad ulteriori contributi e a continue integrazioni
e modifiche, per essere sempre aggiornata e all’altezza
dei tempi.
Nasce dalla convinzione che l’impegno etico delle singole
persone, per dare i suoi frutti, necessita di una parallela tensione
etica del sistema organizzativo. Che ciascuno però possa,
debba, migliorare la qualità della vita lavorativa intervenendo sul
senso individualmente dato al proprio lavoro.
Non è un codice. Non contiene leggi, regole o rigide norme
a cui attenersi. Non si sovrappone né si sostituisce alle norme
deontologiche professionali.
Non vuole intimorire, né bloccare la spontaneità di nessuno.
Non desidera lettori passivi che semplicemente si adeguino a
quanto essa propone.
Non vuole essere considerata né un testo sacro da maneggiare
con timore reverenziale, né un accessorio degno al massimo
di figurare in un cassetto della scrivania.
Non pretende di risolvere la complessità delle questioni sollevate,
intende anzi avviare un confronto collettivo su di esse.
8

Come è fatta e come funziona
Non ha la pretesa di aver individuato e mappato una volta
per sempre tutte le problematiche etiche degne d’attenzione.
Non è uno strumento per colpevolizzare e inchiodare persone
o uffici alle loro eventuali responsabilità e neppure va utilizzata
per farsi giustizia sommaria nelle vertenze di lavoro.
La Carta tenta di evitare con cura i pericoli dell’astrattezza e
del formalismo. La salute etica, prima che dalle procedure, nasce
dalle e con le persone. E alle persone, alle loro esperienze, alla loro
ricchezza interiore la Carta dà voce e lascia più spazio possibile.
La Carta è suddivisa in 4 aree di impegno etico che, seppur interconnesse,
fanno riferimento a quattro distinte tipologie di “interlocutori”
etici (i cittadini - pazienti - utenti, tutte le persone con cui ci
rapportiamo, il nostro lavoro, il sistema lavorativo e il territorio).
All’interno delle aree trovano posto 14 argomenti e relativi sottoargomenti.
Si tratta di temi organizzativi importanti e delicati, a
forte rilevanza etica, con i quali occorre insieme misurarsi.
Ciascun argomento si sviluppa nel modo seguente:
Le testimonianze
La Carta contiene centinaia di riflessioni, idee, proposte, ricavate
dalla viva voce dei partecipanti al percorso di orientamento
etico. Le testimonianze offrono interpretazioni diverse dei temi
etici trattati e sono riportate con la massima fedeltà possibile (le
testimonianze in corsivo sono di operatori degli Enti Locali).
Accanto ad alcune testimonianze compaiono due simboli:
la stella, che sottolinea idee o buone prassi particolarmente
interessanti;
il segnale, che evidenzia criticità o situazioni delicate.
Riquadri di riflessione
Le testimonianze sono riunite in coerenti blocchi tematici
da una serie di riquadri di riflessione, che, a partire da una o più
domande seguite da alcuni spunti di orientamento, chiamano in
causa il lettore e lo invitano a calare l’argomento nella propria
realtà professionale.
Valori da mettere in campo
A partire da un’opera pittorica a forte carica etica vengono
proposti e commentati i valori fondanti un progetto di salute
etica lavorativa. Perché la presenza di grandi opere d’arte?
Gusto del bello fine a se stesso? La Carta Etica si propone di
9

Di quale etica tratta la Carta?
combattere i comportamenti meccanici e le risposte anestetizzate.
Per agire in maniera eticamente responsabile occorre
avere il cuore e la mente capaci di immaginazione morale. Attraverso
alcuni grandi capolavori brevemente commentati si è
quindi inteso rivitalizzare la sensibilità estetica e ridare slancio
all’immaginazione morale degli operatori.
Indirizzi etici organizzativi
La Carta indica quali impegni l’Azienda Sanitaria e gli Enti
Locali coinvolti chiedono ai propri dipendenti e che cosa, in
quanto sistemi organizzativi, si impegnano a promuovere per
raggiungere la salute etica lavorativa.
La Carta tratta di questioni di etica “spicciola”, legate alla
quotidiana vita lavorativa. Affronta indirizzi di comportamento
che possono contribuire a rendere la vita professionale davvero
“buona” e cioè arricchente ed appagante, sia per gli operatori
sia per gli utenti. Si interroga su come abbinare principi di efficacia,
efficienza, eccellenza del servizio con la ricerca della qualità
di vita tanto degli operatori quanto delle persone che fruiscono
delle prestazioni.
La parola “etica” deriva dal greco èthos che tra i suoi significati
ha quello di “casa”, “rifugio dell’uomo”, “tana”. L’etimologia
ci ricorda che la ricerca etica ha a che fare con il tentativo di
rendere più “dimora”, più nostri, i luoghi lavorativi nei quali passiamo
larga parte della nostra esistenza.
Attraverso la riflessione etica ci impegniamo quindi a che il
lavoro diventi una dimensione di autentico ben essere, un luogo
dove sia possibile realizzarsi, intrecciare sincere relazioni con
gli altri, tentare di costruire, all’interno e all’esterno dei luoghi di
lavoro, una comunità più umana.
La Carta Etica come risposta ad un bisogno di salute
La Carta Etica parte da una constatazione tanto semplice
quanto trascurata: quando lavoriamo non produciamo solo beni o
servizi, ma produciamo noi stessi, diamo forma ad un pezzo assai
significativo della nostra e dell’altrui esistenza.
Quale esistenza produce il nostro lavoro? Quale salute, individuale
e collettiva? L’OMS definisce la salute come “stato di completo
benessere fisico, mentale e sociale”.
10

La Carta Etica muove dall’idea che la riflessione etica è una
condizione di salute, che la salute è anche là dove le persone
possono responsabilmente valutare, scegliere e seguire indirizzi
etici di comportamento. La Carta intende quindi osservare il
lavoro quotidiano da una prospettiva più profonda e più ampia,
che non sia soltanto la performanza o l’interesse economico,
ma piuttosto l’arricchimento della dimensione umana, etica, spirituale,
relazionale.
La Carta Etica come motore per una nuova civiltà del lavoro.
A che cosa aspira la Carta?
Dove il lavoro è privato di tensione esistenziale, l’essere
umano non cerca la propria completezza, il proprio appagamento,
la propria fioritura. In una parola, non cerca di produrre per sé
e per gli altri una vita buona, una vita degna di essere vissuta.
Il lavoro separato dagli elementi che rendono appagante e
completa la vita lavorativa, ridotto ad azione produttiva finalizzata
al raggiungimento di uno scopo esterno ad essa e traducibile
in un assoluto valore monetario, genera mal essere, individuale
e collettivo.
La Carta Etica muove dall’idea che la salute delle persone
può e deve essere cercata non solo dopo il tempo di lavoro, ma
anche al suo interno, riconnettendo le dinamiche produttive con
la ricerca di una vita buona, una vita davvero degna di essere
vissuta. Il valore di una qualsiasi proposta di civiltà si misura non
da quanto marginalizza il lavoro, ma da quanto sa e riesce a
metterlo al proprio centro. Alla base della Carta Etica vi è la convinzione
che occorre cercare il ben essere sociale non attraverso
il lavoro, considerato come semplice momento e strumento
produttivo o di arricchimento materiale, ma nel lavoro, inteso e
valorizzato in quanto dimensione di buona esistenza.
A dotare il lavoro e i sistemi organizzativi di una vitale inquietudine
spirituale. A ricollegare chi lavora alle profondità del proprio
animo, rompendo con il senso di estraneità e disinteresse
che mortifica l’esistenza di molti.
La Carta vuole essere un punto panoramico, un punto da
cui osservare e tracciare attese, speranze, indirizzi, impegni, responsabilità
individuali e di sistema in vista di un progetto di
salute territoriale.
11

La Carta Etica in una prospettiva di salute territoriale
Il coinvolgimento di operatori dell’ASL TO3 e degli Enti Locali,
chiamati a ragionare insieme di etica lavorativa, è dettato
dall’idea di promuovere la fioritura di una comunità etica nei diversi
ambiti lavorativi e sociali del Territorio. Con ciò si vuole sottolineare
il preciso ruolo etico di tutti coloro che sono chiamati a
fornire un servizio pubblico ai cittadini.
Tra gli obiettivi:
creare un comune interesse morale fra le persone che svolgono
la loro vita sociale ed economica in un particolare spazio
geografico e sociale;
aumentare il capitale sociale dell’intero Territorio, cioè rafforzare
il suo tessuto valoriale, la fiducia e il rispetto reciproco,
il condiviso e interiorizzato insieme di norme atte a regolare
la convivenza;
attivare un circolo virtuoso tra comportamenti etici, salute
individuale e collettiva, produttività sociale ed economica;
ricreare un’unità tra la vita sociale e la vita lavorativa di coloro
che nella comunità vivono e lavorano, attraverso la costituzione
di un network etico territoriale;
valorizzare l’esser persona delle persone che a vario titolo
sono impegnate per la salute della comunità. “Persona” intesa
come essere ricco di valori morali, con un forte rispetto per la
dignità propria e altrui, con la consapevolezza di un compito
nella società, dotato di un maturato principio interiore che lo
indirizza verso il raggiungimento di finalità collettive.
La Carta Etica e le dinamiche produttive
Deve essere chiaro che la redazione della Carta Etica non
ha nulla a che fare con il banale “buonismo”.
È innegabile che un lavoro riannodato alla profondità dell’esistenza
di coloro che lavorano è un lavoro all’insegna della vera
efficacia e dell’autentica efficienza.
La creazione di condizioni per una vita buona nel lavoro è, tra
l’altro, la migliore garanzia di qualità delle prestazioni e di eccellenza
del servizio.
12

Costituzione di un gruppo di progetto e controllo
ASL TO3 – ANCI – Enti Locali del territorio
Costituzione e formazione di un gruppo di
Attivatori Etici attraverso un percorso di
formazione e ricerca
Principali fasi del progetto Carta Etica
Attivazione di Gruppi di Lavoro
La Carta Etica è stata realizzata grazie alla partecipazione di circa
450 operatori dell’ASL TO3 e di circa 50 dipendenti di Enti Locali del
Territorio, impegnati in un percorso di orientamento e di counseling
filosofico su tematiche etiche in ambito lavorativo.
Azioni di sensibilizzazione
Sono stati organizzati momenti di sensibilizzazione alle tematiche
etiche rivolti a Sindacati, Comitato Mobbing e Pari Opportunità,
Medici di Medicina Generale e Pediatri di libera scelta, Direttori e
Responsabili di Struttura.
Elaborazione degli indirizzi etici emersi nei
Gruppi di Lavoro e stesura della Carta Etica
Presentazione, diffusione, promozione della
Carta Etica all’interno degli Enti coinvolti
Richiami formativi periodici
Costituzione del Laboratorio Etico permanente
Il Laboratorio cala gli indirizzi etici contenuti nella Carta all’interno
delle specifiche realtà lavorative, promuove e coordina le iniziative di
miglioramento organizzativo a forte valenza etica.
13

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
valore:
Cura
Quanto conta la complicità
e la fiducia tra operatore e
paziente in vista di una relazione
di cura reciprocamente
soddisfacente?
Dobbiamo essere consapevoli
dell’inscindibilità fra valutazione
clinica del medico referente
e compliance che deve essere
a cura tanto del medico quanto
dell’infermiere.
14
1 Costruire il rapporto
1.1 Parole dette che curano
Noi facciamo incontri tra pazienti che dializzano e pazienti
che dovranno dializzare: è bello perché così riusciamo
a capire come i pazienti ci giudicano e colui che deve
iniziare il percorso si sente più tranquillo, curato e protetto.
Non hanno solo bisogno delle pastiglie, hanno bisogno di
te che li chiami e dici: “Si ricordi l’esame di domani”, hanno
bisogno che tu sia disponibile quando occorre. Ci sono
delle nonnine che si presentano con le foto delle nipoti, la
nostra nefrologa le visita, scrive la prescrizione e poi magari
si ferma qualche minuto a guardare le foto.
Quando ho iniziato l’obiettivo chiaro ed esplicito era
curare il malato. Oggi lo scopo rischia di diventare quello
di “liberarsi” del paziente, questo anche a fronte di un’alta
conflittualità con l’utenza. Nel rapporto con il paziente e
con il parente c’è una forte dimensione di medicina difensiva.
Si dice: “Attenzione a quello che dite e fate perché
qui partono le denunce”. Il rischio è che la mancanza di
fiducia reciproca generi un pericoloso circolo vizioso che
si autoalimenta.
Parlare con i familiari non deve essere una cosa lasciata
alla volontà del singolo o fatta “in più”, ma è richiesto
dalla nostra professione. Forse una volta c’era l’idea
che l’infermiere fosse un esecutore legato alle tecniche,
ma oggi è tutt’altro: è sì uno che fa le tecniche ma deve
anche sapersi relazionare, è richiesto dal suo ruolo, dal
suo profilo.
In rianimazione, noi prima ricoveriamo il paziente, ci
vogliono circa 15-20 minuti, lo sistemiamo, poi chiamiamo
il parente - ci sono stanze apposta - lo si fa sedere, gli si
spiega la situazione e gli si presenta anche il reparto, gli
orari, ecc.. I parenti in genere sono agitati, non capiscono
nulla: vediamo questi sguardi persi nel vuoto, anche perché
i medici sovente parlano in modo tecnico. Quando va
via il medico cominciano a chiederti: “Ha un tubo, ma dove
ce l’ha, ma dove va a finire?” Allora ti metti lì e cerchi di
spiegargli in modo semplice come stanno le cose.

È importante non abbandonare il parente anche
quando non è possibile farlo entrare, per esempio in sala
operatoria. Il parente sta fuori, ma puoi informarlo, puoi
rassicurarlo, anche in modo che poi possa assistere meglio
il paziente, non tanto dal punto di vista fisico, ma piuttosto
dal punto di vista psicologico. In ogni caso il recupero
di una qualche forma di contatto è fondamentale. Il dare
conforto, non lasciare solo un paziente magari non grave
ma di carattere debole, recuperarlo attraverso il parente
serve anche all’operatore che poi dovrà trattarlo.
Bisogna pensare che il parente rientra nel processo di
cura, deve essere coinvolto, anche perché è quello che
porta il paziente in ospedale ed è quello che se lo riporta a
casa. Noi in Pronto Soccorso avevamo fatto molte riunioni
tra operatori perché la criticità dell’alto afflusso implicava
la gestione della questione parente dentro / parente fuori,
parente risorsa o parente ostacolo. Il punto chiave è
che comunque è da prendere in carico anche il parente e
questo richiede un impiego di tempo e di energie, quindi
bisogna tenerne conto nell’organizzazione del lavoro.
Facciamo un esempio di un non-malato, una partoriente
per esempio: l’anestesia riesce meglio se le è stato
spiegato che cosa succederà, che cosa sentirà. Se la
donna non è preparata sente cose che non ci sono. Oppure
i bambini: fa la differenza se sono stati preparati dalla
mamma o gli viene detto - come ho sentito - “domani ti
fanno la fotografia”.
In Pronto Soccorso il problema dell’accoglienza è
quanto è lunga l’attesa e come si può rendere meno pesante
questa attesa. Ci sono persone che per ore non
hanno notizie su quello che gli accade, del perché e del
che cosa stanno aspettando. Il paziente non deve essere
un burattino messo nelle mani dell’operatore. Se l’utente
è disponibile si può spiegare, tutto l’iter. Siamo sempre
strapieni, ma forse con un po’ di informazione le persone
sarebbero più tranquille.
A volte ti accorgi che il paziente ha bisogno di un contatto,
basterebbe dire: “Niente di grave, stiamo solo facendo
degli accertamenti”. Ma chi ha tempo e, più ancora,
testa per farlo?
15
In che modo il parente può
diventare un prezioso alleato
nel percorso di cura?
Dare attenzione al familiare
può aiutarci a guadagnare
tempo?
vedi 13.1
La questione dei tempi e delle
modalità da seguire per costruire
una buona relazione con i parenti
non può essere lasciata al
caso o all’iniziativa individuale.
Deve piuttosto essere pianificata
a livello di Struttura e concordata
con tutti gli operatori.
Cura

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
Che cosa accade in un paziente
lasciato privo di una
qualche spiegazione circa
l’iter diagnostico e in balia
dei suoi timori?
Anche poche parole possono
avere un fondamentale effetto
di rassicurazione, dare al paziente
la certezza che è preso
in carico, che è seguito e che
ci si sta occupando di lui.
vedi 13.1
Il consenso informato ha una
semplice funzione informativa,
è soltanto un’informazione
condivisa?
Occorre considerare adeguatamente
l’importanza del
consenso informato in quanto
momento decisivo per avviare
un rapporto di cura fondato
sulla reciproca fiducia.
16
Spiegare è fondamentale: se arriva un paziente in Pronto
Soccorso, passa il triage, viene da me per un prelievo e
l’elettrocardiogramma, so che starà 8 ore perché dopo 6
ore ripeterà l’elettrocardiogramma e la visita. Perché non
glielo devo dire? Se glielo spiego, si siede e non lo senti
più, se non glielo dico ogni ora è lì, a chiedermi: “Ma è grave
che non mi dite nulla?” Ci metto lo stesso tempo tra il
dire e il non dire: quelle parole mentre faccio ciò che devo
fare non mi costano nulla, il più delle volte è solo la volontà
di spiegare intanto che si fanno le cose.
Mi è capitato di arrivare dove lavoro ma come paziente,
conoscevo tutti gli operatori e loro conoscevano
me. Ho chiesto che mi dicessero che cosa mi stavano
per fare. Quando mi hanno detto: “Ma tu sei infermiera...”,
gli ho risposto: “Sono infermiera, ma in questo momento
spiegami tutto come se fossi il calzolaio qui sotto”. “Ma
tu le cose le sai…”. “No, spiegamelo, perché in questo
momento sono in totale confusione”. Se capita a chi è del
mestiere posso immaginare gli altri…
Ho appena superato un momento difficile come paziente.
Ero spaventata, in ansia, ho dovuto condividere il percorso
di cura con chi mi stava accanto. Nonostante questo mi
sono sentita seguita, presa in cura: il medico che mi seguiva
mi ha spiegato che cosa avevo nei dettagli e tutto il percorso
di cura che avrei seguito. Mi ha preso per mano e mi ha
detto: “Tranquilla, questo percorso lo facciamo insieme”.
Una questione per me importantissima è che quando
si comunica una diagnosi o una terapia bisogna chiarire
molto bene che è un percorso che si affronta tutti insieme,
medico, paziente e anche i familiari. Non è qualcosa che
somministra il medico o la struttura, è un certo percorso
che si sceglie di portare avanti aiutandosi reciprocamente.
Anche nella comunicazione del consenso informato bisogna
prestare attenzione, soprattutto nel caso di persone
anziane: il consenso informato non può essere solo una
liberatoria per evitarsi grane.

1.2 Parole scritte che curano
Io so quanto soffro come utente quando vado in qualche
ufficio del mio Comune di residenza. Mi dicono:
“Ha preso il numero?” “Porca miseria, non l’ho visto,
non c’era nemmeno un cartello!”
Il problema è che non funziona come dovrebbe la comunicazione
spicciola, quella sulle cose più ovvie. Per
esempio, dove lavoro io c’è un poliambulatorio, la mia
stanza è l’ultima in fondo. Non è un ufficio aperto al pubblico,
ma la porta è sempre aperta. Sono al quarto piano,
ma mi arrivano lo stesso gli utenti che si sono persi per
chiedere informazioni. Ci sono cartelli che risalgono alla
disposizione dei reparti della vecchia ASL, è ovvio che la
gente si perde. In questi casi la prima porta aperta è l’ancora
di salvezza.
La gente arriva affannata, magari hanno portato un
parente che aveva problemi seri, chiedono dove fanno le
operazioni, “Non le fanno qui”, “Ma dove me l’hanno portato?”…
Sono persone che sono già in una situazione di
affanno e di agitazione, se ancora non riescono facilmente
a capire dove andare, vanno nel pallone…
Recentemente mi è capitato di entrare in una struttura
dove all’ingresso c’era un punto di accoglienza. Da lì partivano
una serie di percorsi, segnalati da linee colorate sul
pavimento, per cui semplicemente bastava seguire il colore
per arrivare a destinazione senza perdersi. L’impressione
che si aveva era quella di una struttura che si prende
cura di chi arriva.
Un giorno vedo un biglietto con la scritta “UFFICIO
CUP” e una freccia… Ma non si capiva quale direzione indicasse!
Sono poi passata qualche giorno dopo, avevano
spostato un po’ il biglietto: si erano resi conto che la gente
non riusciva proprio a trovarlo ‘sto CUP…
1.3 Spazi che curano
Il comunicare in modo non corretto o nel posto non
adatto una diagnosi infausta o addirittura una morte penso
che sia un modo di difesa utilizzato da chi non è in grado
di gestire questa situazione. È un modo per rimuovere
17
La cartellonistica ha solo funzioni
informative o contiene
una esplicita proposta di relazione
rivolta all’utenza?
Un’indicazione, presente o
assente, scritta in un modo
piuttosto che in un altro, curata
o meno, dice molto della
considerazione che la struttura
nutre per chi vi arriva.
Cura

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
Il contesto e l’ambiente in cui
si svolgono le dinamiche comunicative
possono incidere
sul senso che viene dato alla
comunicazione?
Il “dove” e il “quando” sovente
assumono tale rilevanza da
modificare radicalmente l’interpretazione
del “che cosa”
viene comunicato.
18
l’inaffrontabile. In Pronto Soccorso si danno sovente delle
notizie difficili, mi sono trovata a invitare il medico con lo
sguardo - o dicendolo anche chiaramente - che era il caso
di andare nell’ufficio e non rimanere in corridoio per affrontare
certe cose con i pazienti...
Sulla richiesta di prelievo di organi noi facciamo molta
attenzione: ci troviamo in biblioteca con i parenti, con la
caposala che è anche psicologa, con il primario e il medico
di guardia… È una questione di rispetto e di riguardo.
Il mio è un reparto eccezionale, i colleghi sono molto
solidali tra loro, in caso di necessità ci si stringe intorno a
chi è in difficoltà. Abbiamo anche cercato di curare gli ambienti...
Però c’è un difetto: in reparto manca una stanza
che serva per le comunicazioni con l’utenza, per comunicare
una morte, una situazione difficile. Questa è un’esigenza
che sentiamo, perché per certe cose è necessario
un ambiente idoneo, tranquillo, riservato.
È importante portare qualcosa di sé nel lavoro. Io ho
chiesto una bacheca da mettere nel mio ufficio, anche un
semplice pannello di legno… Mi hanno detto: “Non c’è”,
“Ma anche vecchia”, “No”, “Posso portarla io?”. L’ho portata,
l’ho dipinta con un bel verde. Mi hanno detto: “Sei
proprio pazza, hai speso dei soldi tuoi per un ambiente
di lavoro”. Ma io lì ci passo le ore, ogni volta che appiccico
qualcosa sul mio pannello verde sto un po’ meglio,
ovviamente senza banalizzare, senza rendere l’ufficio un
parco giochi. A me non interessa spendere qualche euro
per una cosa che mi fa stare meglio, senza contare che
ci sono molte persone che vedendo il verde dicono: “Oh!
Finalmente un po’ di colore”.
Occuparsi di abbellire l’ufficio serve a ricominciare a
sentirsi parte di qualcosa, serve in primo luogo a noi stessi.
Io sono ancora disposta a spendermi per rendere accogliente
l’ufficio, ma prima lo facevo per l’utenza, pensavo
che solo gli utenti avessero il diritto di essere accolti in un
ambiente bello, ora penso che lo dobbiamo fare anche
per noi, perché siamo sempre lì e se non ci mettiamo una
qualche “pianta” che ci dia un po’ di ossigeno…
Mi occupavo di adolescenti disagiati, di handicap,
persone che avevano problemi davvero enormi. Avevo

allestito un bell’ufficio, con quadri, foto, molto colorato.
Quando arrivavano gli utenti più affaticati e più faticosi
erano piegati dai loro problemi, magari anche arrabbiati,
ma il fatto di stare in un ambiente colorato cambiava,
cambiava eccome. Io magari mi assentavo un minuto e
quando tornavo li trovavo che si guardavano attorno e
magari mi chiedevano anche qualcosa… Attraverso l’ambiente
si instaurava un rapporto. Questo non spostava di
un centimetro i loro problemi, però molti venivano da case
senza alcun senso della bellezza, senza cura. C’erano
giovani cresciuti in ambienti devastati, in cui il concetto
di colore era inesistente. Il mio ufficio colorato faceva la
differenza.
19
A quale fondamentale funzione
può assolvere l’estetica
negli ambienti di cura?
La bellezza, nelle sue forme
più diverse, induce le persone
- operatori e pazienti - a
non rapprendersi su se stesse,
favorisce l’apertura al
mondo e stimola la relazione
con gli altri.
Cura

20
Overbeck, Sulamit e Maria (Italia e Germania),1828
Due donne. Due anime. L’una mesta e attraversata
da un’intima sofferenza. L’altra impegnata a sostenerla,
a darle appoggio con lo sguardo, ad accoglierla attraverso
lo straordinario intreccio delle mani.

Valore in gioco
Cura
Il termine “terapia” deriva dal greco antico “therapeuein”, parola
che contiene una gamma di significati assai interessanti per
ripensare l’atto terapeutico nella sua giusta profondità. Significa
infatti medicare, curare con un farmaco; allo stesso tempo anche
occuparsi di qualcuno, averne cura; ma ha anche il significato di
rispettare, onorare qualcuno nel mentre lo si cura. Al di là del servizio
offerto, tecnicamente inteso, qualsivoglia “terapia”, per essere
autenticamente tale, deve dare il giusto spazio alla cura che
va posta nel costruire un’arricchente e non mortificante relazione
con l’utente - paziente.
Ha senso in un’ottica di salute e di completo ben essere separare
il curare dal prendersi cura? Non è forse quest’ultimo a
fornire alla prestazione il suo senso più umano e più autentico?
Una parola, un gesto, un ambiente possono rispondere a quella
fondamentale esigenza di sentirsi accolto, considerato, ascoltato,
e per davvero curato, che prova chiunque abbia la necessità di
fruire del nostro aiuto.
21
Cura
indirizzi etici
organizzativi
La relazione di fiducia instaurata con gli utenti è da intendersi come parte
integrante del processo di cura in cui devono sentirsi impegnati, ad ogni
livello, tutti gli operatori.
La cura della relazione con il cittadino - paziente - utente e con i familiari
è un aspetto fondamentale per il successo della relazione terapeutica.
Va quindi attentamente promossa da dirigenti e coordinatori. Ciascun
operatore deve porre la massima attenzione ad instaurare con i propri
interlocutori un progetto condiviso di comunicazione verbale e non
verbale.
La cura per gli aspetti e gli strumenti di comunicazione informativa, per gli
spazi, per l’arredo va incentivata e mantenuta, al fine di migliorare sia la
qualità del servizio offerto sia la condizione di ben essere degli operatori.

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
valore:
Disponibilità
Cortesia
Se il paziente riceve la giusta
considerazione riesce a comprendere
e a rispettare di più
il lavoro degli operatori?
Molte conflittualità e tensioni
possono essere ridotte o
contenute da una comunicazione
tempestiva, fornita giocando
d’anticipo, prima che
il malessere arrivi a soglie poi
difficilmente gestibili.
22
2 Mettere a proprio agio
2.1 Prevenire e sciogliere le tensioni
Sulle piste da sci mio figlio si è fatto male. Abbiamo
chiamato i soccorsi ed è stata un’esperienza umana eccezionale.
Gli operatori, pur nella concitazione degli eventi,
ambulanze, ecc. si sono presi in cura anche me: io volevo
andare in auto per conto mio, ma non mi hanno lasciata
guidare, mi hanno caricata sull’ambulanza e ci hanno
portati in Pronto Soccorso, dove siamo rimasti parecchio
tempo. Queste persone dei soccorsi sono poi tornate
più e più volte per portare altri infortunati e tutte le volte
venivano a chiedermi come stava andando. Addirittura,
quando poi mio figlio è uscito, mi ha detto: “Ma li abbiamo
ringraziati abbastanza quei signori?” Quel giorno ho visto
molte persone aspettare, anche molte ore, ma nessuno
che si lamentasse…
Noi lavoriamo in Pronto Soccorso, dove il contatto con
l’utenza è cruciale. Uno ce la mette tutta, ma quando ti
arriva quello arrabbiato non è facile. Anche dall’altra parte
ci dovrebbe essere un po’ di gentilezza. Certo, a volte per
evitare che il rapporto degeneri basterebbero 30 secondi
di buona comunicazione, meglio se fatta in anticipo, appena
si colgono nell’utente dei segnali d’allarme…
Il parente diventa sovente l’interlocutore principale ed
è speso aggressivo, anche quando francamente non ce ne
sarebbe bisogno. In ogni caso dobbiamo riuscire a contenerlo…
Una volta da noi è arrivato un paziente da un altro
ospedale accompagnato da una parente molto arrabbiata.
Su di loro c’era una consegna a voce che li bollava come
piantagrane perché ostacolavano il lavoro. Il punto è che
un parente arrabbiato spesso e volentieri lo è perché non
è stato informato o è stato informato poco e male.
Chi lavora con i bambini deve per prima cosa pensare
al genitore. Trovi la mamma che ti guarda, dice: “Togli
quell’ago” e magari lo toglie lei stessa… Poi ci sono quelli
che arrivano con i nonni… La caposala ti dice di lasciare
fuori tutti, io vado fuori a dirlo sperando di trovare gente
che capisca la situazione, ma ci sono quelli che ti dicono
“No, è mio figlio, io sto qui”.

Disponibilità Cortes
Sono un pediatra e il mio lavoro è al 90% comunicazione:
io devo rassicurare tutto l’albero genealogico del
mio piccolo paziente, che sovente rappresenta l’ultimo dei
miei problemi…
Noi abbiamo chiuso la porta a chiave perché, nonostante
il cartello, la gente bussava e entrava subito. Il problema
era che noi avevamo il paziente con il sedere per
aria… Se stai facendo un esame o visitando e qualcuno
bussa io non posso andare ad aprire e interrompermi…
Ad un certo punto devi mettere una regola, se no sei invaso.
Il punto è che ogni regola va il più possibile spiegata.
Sul cartello bisognerebbe spiegare il perché, ad esempio
anche solo: “Non bussare - stiamo visitando”. È davvero
fondamentale spiegare in maniera il più possibile chiara il
perché delle cose.
Per esempio in sala prelievi quando si rompe il computer
hai davanti 400 persone che hanno scarso interesse
per i problemi del tuo pc. Ma se tu ti spieghi, chiarisci che
c’è un problema, dici quale è, la maggior parte delle persone
comprende.
In ospedale ci sono cartelli perentori del tipo “NON
BUSSARE. NON ENTRARE.” E io, che devo fare allora?
Quando mi trovo di fronte ad un cartello del genere mi
chiedo: ma come fanno a sapere che ci sono? Ci vorrebbe
la certezza di essere chiamati e di essere chiamati all’ora
della prenotazione. Se manca questa certezza è naturale
che uno si segnali, che segnali la sua presenza.
Sentendo bussare basterebbe che qualcuno dicesse:
“Un momento, ci occuperemo di Lei al più presto”. Questo
rassicurerebbe e farebbe sì che la gente aspettasse il suo
turno diligentemente.
2.2 Accompagnare
Molti utenti, soprattutto anziani, vengono da noi con
qualunque foglio da compilare, di qualunque altro
ente. Vedono il Comune come “la mamma”.
Mi capitano certi pazienti anziani che magari vorrei cercare
di agevolare, risparmiandogli della strada inutile, ma
spesso non riesco proprio a farlo. Per esempio, io del CUP
ho due numeri di telefono, se dimetto qualcuno magari
23
In quali occasioni la corretta
comunicazione è la prima e
principale “cura”?
È possibile invitare a rispettare
tempi, luoghi e persone
senza mortificare e disorientare
l’utente?
La scelta della modalità di
comunicazione e delle parole
utilizzate è fondamentale
per instaurare sin dall’inizio
un equilibrato rapporto tra
chi eroga e chi fruisce del
servizio.

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
Chi è l’utente debole? Come
dargli quella necessaria disponibilità
che è contemplata
in un progetto di ben essere
mentale e relazionale?
Rispondere alle richieste di
informazioni o di aiuto rientra
in un progetto di cura e
di salute?
Quando ci si trova in situazioni
a forte coinvolgimento
emotivo, anche le indicazioni
più semplici diventano difficili
da capire.
L’aiuto dato personalmente
risponde al profondo bisogno
di sentirsi accompagnati
e rassicurati che insorge in
tali occasioni.
24
potrei chiamare io e dare al paziente l’indicazione giusta.
Ma il telefono è sempre occupato, non si riesce a chiamare…
Allora vedi questi vecchietti che partono, barcollano,
si perdono e speriamo che incontrino qualcuno che possa
dargli qualche indicazione…
A fronte di chi chiede, il punto non è solo dare l’informazione
corretta, ma rassicurare. Il paziente ha bisogno di
contatto umano. Quindi, al di là delle regole e dei cartelli,
ha bisogno di qualcuno in carne e ossa che si prenda carico
della sua situazione, della sua necessità di avere indicazioni.
Poi magari lo si indirizza, non lo si accompagna,
ma buona parte della relazione è fatta.
Ci sono quelli che chiedono a tutti, più volte. L’altro
giorno uno mi vede, mi ferma, mi chiede. Io gli do l’informazione
precisa, quella che serviva a lui. Se ne va. Poi
trova una collega e le richiede la stessa cosa. Dopo un po’
rivede me, si era dimenticato di avermelo già chiesto, e
così mi chiede di nuovo la stessa cosa di prima. Dobbiamo
considerare che abbiamo a che fare con persone spesso
impaurite ed emotivamente coinvolte. Alle volte penso che
queste persone chiedano più volte perché così si sentono
come se venissero accompagnate…
Le persone ti vedono in verde e ti chiedono, ti cercano.
Siamo cambiati tutti, operatori e utenti: siamo più ansiosi.
Io trovo scontato che in certe situazioni l’utente non capisca,
non li veda neanche i cartelli: l’ansia ti porta a stati
confusionali. L’utente ha bisogno di essere rassicurato. Il
nostro fine deve essere sì far capire alle persone una serie
di cose, ma rispondendo innanzi tutto alle loro ansie.
2.3 Alleggerire la fatica del vivere
Spesso al mattino incontri qualcuno alla bollatrice, saluti,
e quello manco sembra vederti. Pensi: cavolo, come
farà ad arrivare fino alle 17.00? Il problema è che quello
che non mi saluta nel corso della giornata entrerà in contatto
con pazienti che hanno bisogno di lui…
Penso che la cortesia tra colleghi preceda la cortesia
con i pazienti… Se tra noi ci si guarda in cagnesco è difficile
che poi si riesca a sorridere all’utente…

Disponibilità Cortes
Il saluto è un importante gesto di attenzione e di rispetto
nei confronti di un collega, di un collaboratore e
naturalmente di un utente.
Mi spiace che, con la motivazione della “mancanza di
tempo”, ne risenta la relazione: per dire, quando si deve
lasciare un messaggio ad una collega si lascia il classico
biglietto anonimo e gelido sulla scrivania… Io cerco almeno
di abbellirlo un po’, anche solo scrivendo un “grazie”,
se no è tutto troppo spersonalizzato e mortificante.
Anche per la privacy siamo spesso obbligati a usare
forme un po’ fredde, per esempio chiamare le persone
con il numero di arrivo. Ciò però non impedisce di farli
accomodare in ambulatorio con un “Buongiorno signore/
signora, prego, si accomodi”.
In ospedale sembra sempre che tutti abbiano fretta,
ma noi abbiamo a che fare con persone, non con la catena
di montaggio. Non si può tralasciare un “grazie” o un “per
favore”. La cortesia è fondamentale: è il riconoscimento
del valore dell’altro.
Penso che la strada da seguire sia permettere al cittadino
di darmi le informazioni che mi servono, e che per
lui sono una seccatura, chiedendole nel modo più comodo
e meno stressante possibile per lui. Per esempio,
il Comune distribuisce un contributo regionale a
chi usufruisce del micronido. Visto che si tratta di utenti
in una fascia d’età giovane e che dovrebbero venire
in Comune, allontanarsi dal luogo di lavoro, ecc., la
richiesta di contributo e le successive comunicazioni
possono essere fatte via mail o via fax.
La P.A. può far agio o creare disagio. Noi facciamo lo
smaltimento code tramite macchinette. Prima c’era uno
sportello polivalente, adesso facciamo code differenziate.
Tra poco attiveremo una chiamata particolare per le
donne in gravidanza in modo che non facciano coda.
Adesso ci sono dei bonus per le famiglie. Non sono
elargiti dal Comune, però tutti vengono da noi a chiedere
informazioni. Allora per gestire questo flusso ho
fatto partire un progetto di supporto, in particolare per
gli anziani che fanno fatica a capire e a compilare tutti
i moduli e a seguire tutto l’iter.
25
Come si può mostrare che ci
si è accorti che dietro ad un
ruolo, una funzione o un problema
c’è un essere umano?
Attraverso piccoli, ma significativi
comportamenti di carattere
verbale o non verbale,
contribuiamo a rendere più
umani il nostro lavoro e il servizio
che eroghiamo.
La cortesia può trasformarsi
in comportamento organizzativo?
Ogni scelta organizzativa compiuta
per evitare all’utente
tortuosità burocratiche, complicazioni
o inutili scomodità rientra
a pieno titolo in un progetto
di Salute e ben essere diffuso.

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
Quando le parole mortificano?
La cortesia nelle parole è un
modo per produrre coordinamento
nella comunità di
lavoro.
Occorre sottolineare che fa
risparmiare a tutti tempo,
energie ed inutili frustrazioni.
Parole che mortificano, sciatteria
nell’esprimersi, poca
sensibilità per gli aspetti comunicativi
impattano sull’efficacia
e sull’efficienza del
sistema organizzativo e contemporaneamente
sulla qualità
complessiva del nostro
vivere.
Comunicazioni personali e/o
informali quando sono opportune
o inopportune?
Occorre non perdere mai il
senso del contesto in cui si
dicono certe cose e delle circostanze
in cui si compiono
certi gesti, per non mortifica-
26
2.4 Parole e gesti che feriscono
Non bisogna mai perdere di vista le conseguenze di
gesti che potremmo evitarci: la parola sgarbata, dare
un’informazione in modo non disponibile… In questi anni
mi hanno colpito due cose. La prima è il numero di persone
che arrivano da noi chiedendo le informazioni più
disparate, nonostante noi ci troviamo in una posizione
defilata. La seconda cosa è la reazione che hanno queste
persone quando rispondiamo con gentilezza dando
le informazioni. Mi colpisce perché mi chiedo chi abbiano
incontrato prima… Che poi magari io ho dato delle
informazioni banali, dov’è il bagno o dove si trova un
certo ufficio…
Alla vigilia di Natale il coordinatore deve assegnare il
paziente all’operatore disponibile. Io l’ho assegnato ad
una persona che, ad alta voce e davanti ai pazienti, mi
dice: “Mi hai fatto proprio il regalo di Natale…”. Certe frasi,
già negative se dette in privato, diventano davvero devastanti
se pronunciate in presenza di chi sta male.
A volte è il personale a essere aggressivo: quando
vedo la mia caposala che sbatte tutti fuori dalla sala medica
con parole e modi bruschi…
Un paziente che versava in condizioni critiche doveva
fare un esame piuttosto invasivo. Guardandomi negli occhi
mi dice che quell’esame sarebbe stato meglio che l’avessi
fatto io al posto suo, visto che scoppiavo di salute. Ero tesa
e ho risposto seccata che se avessi dovuto fare gli esami di
tutti i pazienti sarei morta. Tornata a casa ci ho ripensato:
certo, se avessi preso le sue parole in altro modo avrei potuto
aiutarlo non solo fisicamente…
Durante una visita ginecologica, avere gli operatori che
fanno avanti e indietro parlando delle loro cose non va bene!
Il nostro gruppo ostetriche è riconosciuto molto positivamente
sia in ospedale che fuori. Mi chiedo: dare l’esempio è
utile o non serve? Secondo me è contagioso. C’è chi dice:
“Non c’è tempo, non c’è spazio”, ed è in parte vero, è un
problema. Ma è giusto mettere l’accento sul positivo, sul
valore dei piccoli gesti che servono per riequilibrare queste
situazioni di disagio. Per esempio da noi, se entra un’ostetrica,
entra piano, in punta di piedi… In altri posti invece la
gente entra e grida: “Ehi! Ti vogliono al telefono!!”

Disponibilità Cortes
Parlare con il collega dei fatti propri mentre si trasporta
un paziente da un piano all’altro, senza degnarlo di uno
sguardo, è davvero mortificante!
In caso di una diagnosi infausta o di questioni riferite a
casi difficili o delicati dobbiamo renderci conto che, comunicandole
in un modo piuttosto che in un altro, cambiamo
letteralmente la vita delle persone e che in qualche modo
entriamo per sempre nella loro memoria: a me è capitato
di incontrare parenti che a distanza di anni si ricordavano
di me semplicemente perché gli avevo comunicato la morte
del nonno…
Certe volte la brutalità del linguaggio diventa un’arma
di difesa: è il caso ad esempio dei chirurghi, che in genere
usano un tono brutale perché si rendono conto dei loro
limiti emotivi. È lo stress, sono al limite, ma devono trovare
una soluzione: questo carico emotivo si riflette sul linguaggio
nei confronti dell’infermiere e purtroppo alle volte
anche con il paziente.
Certe espressioni utilizzate dal chirurgo, appena uscito
dalla sala, con i parenti del paziente rischiano di essere
davvero traumatizzanti.
Io vengo definito dai miei colleghi un “riciclato”…
Per noi l’accorpamento è stato un colpo di scure. Ci
hanno cancellato. Ci hanno “spacchettato”, ci hanno detto
“due di qua, tre di là”.
Trovo che non ci sia nulla di più offensivo che sentirsi
attribuire un’etichetta: “quelli di Pinerolo”, “quelli di Collegno”,
“quelli del poliambulatorio”, “quelli dell’ospedale” e
così via. Può essere semplificante o rassicurante, forse,
ma lo trovo tremendamente riduttivo e banalizzante.
27
re il paziente, non farlo sentire
come se non ci fosse o fosse
invisibile ai nostri occhi.
Quando comunicare è particolarmente
difficile?
Quando è rischioso farlo senza
supporto o senza una preventiva
preparazione?
Condizioni di stress o un carico
emotivo particolarmente
pesante rischiano di generare
comunicazioni assolutamente
inadeguate alla delicatezza
del momento.
La consapevolezza del problema
è il primo passo per
affrontare adeguatamente tali
situazioni.
vedi 3.2
Nei rapporti con i colleghi e
con gli utenti, quali espressioni
possono risultare offensive?
Quali espressioni celano un
pregiudizio o un più o meno
velato giudizio non certo lusinghiero?
Sovente le parole non soltanto
descrivono la realtà, ma
contribuiscono a crearla.
Certe espressioni banalizzano
gli eventi, ingabbiano chi
ci sta al fianco e riducono
le sue e le nostre possibilità
espressive.

28
Ter Borch, Donna che spella una patata, 1660 ca.
Una donna che spella una patata sotto lo sguardo attento
di un bimbo. Una scena molto semplice. Ma anche
una sconvolgente rivelazione. Il pittore ci aiuta a comprendere
una verità segreta che è sotto gli occhi di tutti: una donna intenta
a compiere un comunissimo gesto contiene tanta grazia
quanto una divinità dell’Olimpo! Ci aiuta a riscoprire la bellezza
del quotidiano, celata nei gesti più semplici ed elementari.
La bellezza e la virtù, ci suggerisce, non sono lontane, al di là
e al di sopra delle cose del mondo. L’armonia è lì, a disposizione,
trattenuta in una parola, in un gesto, in uno sguardo. Basta cercare:
il senso della vita lo si può trovare nella vita stessa.

Disponibilità Cortes
Valore in gioco
Disponibilità e Cortesia
Il lavoro quotidiano rischia di impantanarsi in una serie di gesti
meccanici e stereotipati. Non dobbiamo però cedere alle lusinghe
dell’evasione e del sogno e abbandonare a se stessa la vita lavorativa,
piegandola alla sola efficienza e trasformando noi stessi e
il prossimo in puri mezzi o strumenti. Piuttosto cercare di trasformare
la vita lavorativa dall’interno.
In tal senso trova significato la cortesia. Che nulla ha a che
fare con il gesto falso e manierato. La cortesia, quella autentica,
è una forma d’arte applicata alle relazioni umane. È una maniera
di parlare, di agire, di muoversi che implica il coordinamento con
gli altri, e che costituisce il presupposto per vivere bene insieme,
per produrre ordine e conciliazione all’interno e all’esterno della
comunità di lavoro senza scadere nella brutalità. Ecco perché la
cortesia è stata definita una sorta di intelligenza sociale: chi è
realmente cortese mette sensibilità in ciò che fa, si spinge ad
esplorare il mondo così come potrebbero viverlo gli altri, si impegna
per quel tanto che è in suo potere a sollevare chi lo circonda
- colleghi, pazienti, utenti - dalla fatica del vivere. Scoprendo così,
in cambio, che è possibile far rinascere trasformata la sua e l’altrui
quotidianità lavorativa.
29
indirizzi etici
organizzativi
La cortesia e l’attenzione nell’adottare le migliori forme di comunicazione
vanno considerate come fattori strategici per costruire una relazione con
l’utenza improntata al rispetto e alla disponibilità.
La cortesia e l’affabilità devono diventare modi di comportamento
capillarmente diffusi, a tutti i livelli ed in ogni situazione lavorativa.
Viene richiesta e promossa una particolare cura per il linguaggio e per le
modalità comunicative, verbali e non verbali, al fine di evitare volontarie
o involontarie mortificazioni dei propri interlocutori.

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
valore:
Sensibilità
Coinvolgimento
L’attenzione posta ad aspetti
che coinvolgono il ben essere
dei pazienti è incompatibile
con la professionalità? O non
è forse vero il contrario?
Che differenza c’è tra freddezza
e lucidità?
Se la seconda è assolutamente
necessaria per intervenire
oculatamente sulle cose,
30
3 Professionalità
3.1 Gelo
Io parlo come utente: da poco sono stata operata due
volte di colecisti. La prima volta sono stati molto gentili,
il professore mi ha spiegato l’operazione, l’anestesista
chiacchierava, ad un certo punto mi ha fatto addirittura
una carezza. Mi sono sentita bene, ero in un ambiente
che non mi sembrava marziano, si percepiva accordo…
Mi hanno davvero coccolata, scaldata. Percepivo serenità
nel personale, andavano tutti d’accordo e questo
clima si estendeva a tutto il reparto. La seconda volta
invece… chiusura totale. Ho notato nell’ambiente - gelido
- che la qualità della vita di chi è lì in attesa non è
presa in considerazione. Tremavo dal freddo, ho chiesto
una coperta. Asetticamente mi hanno detto: “Ce n’è
una sola, voi siete in cinque”. Poi ho sentito dire: “Tanto,
dopo, il freddo mica lo sentite”. Ho sentito le infermiere
parlare: “Mancano le coperte…”, “Dillo al professore”,
“Ma figurati se lui si mette a cercare le coperte…” Magari
bisognerebbe anche stare a sentire che cosa prova e
che cosa ha da dire “la colecisti”…
Da noi in sala operatoria non si possono mettere le
coperte, così i pazienti restano scoperti al freddo. Una
mia collega ha l’abitudine di mettere i telini - che in sala
possono essere portati - su una stufetta, per poi metterli
caldi sul paziente, che va alle stelle… Noi colleghe ogni
tanto sbuffiamo, ma sotto sotto proviamo vergogna perché
lei persevera e dimostra che realmente non è una
cosa che costa molto in termini di tempo. Allora cominci
anche tu a farlo, ma di nascosto, perché “non è professionale”:
l’idea ancora diffusa è quella che se sei duro,
sei più professionale.
La mia vecchia direttrice della scuola per infermieri
professionali ci diceva sempre che la differenza tra generica
e infermiera professionale era che “voi state facendo
una professione, non un mestiere.” Il messaggio era che il
professionista è distaccato, non si fa coinvolgere.
Ci sono operatori che pensano che la freddezza relazionale
sia sintomo di maggiore professionalità. Penso che
confondano freddezza con lucidità. Un conto è la lucidità,
un altro è la disumanità. È vero che siamo scanditi dal

tempo, ma nonostante questo, dove si ha a che fare con
persone non si può fare come i sarti o come chi ha a che
fare con materiale inerte.
3.2 Distacco
In sala operatoria è diventata un po’ una catena di
montaggio. Noi prendiamo in giro i chirurghi, diciamo che
magari ci possiamo far portare su i letti a castello dal magazzino,
così operiamo sotto e sopra… Questo meccanismo
ha portato via molto alla mia professione. L’ambiente
è asettico in tutti i sensi, non esiste molta relazione, piuttosto
la velocità, l’ingranaggio che ti porta ad automatismi:
il collega è abituato a starmi dietro, non c’è bisogno di
dialogare.
Noi ci ritroviamo per riportare le cose al gruppo e questo
momento crea benessere, ci porta speranza e ci
fa sentire carichi di grande responsabilità. Nel nostro
Servizio non c’è burn out, abbiamo creato l’isoletta
felice, anche se a volte siamo fraintesi da certi colleghi.
Questo nostro coinvolgimento è percepito da
alcuni come eccessivo, secondo loro comporterebbe
una minore obiettività e professionalità da parte nostra.
Per noi invece è un modo di lavorare e di vivere
insieme ormai consolidato.
Il problema è che si è pensato che si potessero fare
certe cose, e bene, ma decontestualizzandole. Mi trovo
a somministrare stupefacenti a pazienti di cui non conosco
neanche il nome e questo toglie passione al mio
lavoro
Avere tempo e spazio per riconoscere e gestire le proprie
emozioni è fondamentale. Se ciò non avviene il rischio
è il burn out.
Ho notato che in pronto Soccorso negli ultimi anni i
modi di concepire la vita sono diversi, c’è un maggiore distacco
della persona, con un coinvolgimento emotivo minimo.
I nuovi arrivati sono più determinati, più “esecutori”.
All’inizio dicevo “hanno pelo sullo stomaco, forse va bene
così”. Poi parlando con le persone non è proprio così, non
sono così distaccate come sembra…
Gli operatori sanitari che operano su malati terminali
per anni vedono persone morire. L’unica difesa possibile
Sensibilità
31
la prima è una trappola che ci
preclude il corretto rapporto
con il mondo.
Il distacco dagli altri, la freddezza
relazionale sono solo
un tratto caratteriale e una
scelta personale?
Quanto impattano sul sistema
lavorativo?
L’automatismo ingenera rischi
di isolamento. L’isolamento
per un verso sottrae
passione e limita la crescita,
per l’altro diminuisce la reciproca
vigilanza e aumenta la
possibilità di errore.
vedi 8.4
Dove e come è possibile evitare
il distacco da noi stessi,
dare spazio ai propri vissuti e
alle proprie emozioni?

impegni verso i cittadini - pazienti - utenti
Definire, struttura per struttura,
tempi e occasioni istituzionalmente
previsti a tal fine
significa avviare un percorso
di riallineamento e riequilibrio
tra necessità della persona
ed esigenze del sistema organizzativo.
Una comunicazione è innanzi
tutto la relazione che essa
determina: non supportata
da una relazione condivisa,
qualsiasi trasmissione di
contenuti è destinata a vanificarsi.
Quale può essere un buon
principio etico a cui attenersi
per progettare qualsiasi comunicazione?
Comunicare significa decentrarsi,
allargare il proprio
sguardo, uscire da sé per immedesimarsi
nella prospettiva,
nella cultura, nel carattere dei
destinatari.
È davvero più professionale
una lettera redatta in stretto
32
è l’anestesia emotiva. Ho lavorato per molto tempo al San
Giovanni Vecchio in radiologia. Vedi spesso il malato, ma
generalmente si tratta di un peggioramento…
Parlare di argomenti di cui non siamo abituati a parlare
può anche essere imbarazzante… Non ce l’ha mai chiesto
nessuno. Saper riconoscere ed esprimere ciò che si prova
nella vita professionale è difficile.
3.3 Linguaggio
Da studente non esisteva parlare in dialetto, perché
non era considerato professionale. Certe volte invece è
l’unica strategia, e il fine di ogni nostra comunicazione,
non dimentichiamolo, è il successo della relazione terapeutica.
Con gli utenti, soprattutto con le persone anziane, è
importante sapersi adattare, essere pronti magari a
parlare in dialetto e soprattutto ad utilizzare una terminologia
alla portata di chi ci sta di fronte.
Un modo per mantenersi distaccati dall’utente è usare
un linguaggio molto tecnico, che non sia comprensibile.
Allo sportello posso sentirmi molto professionale se cito
articoli, la cosa riempie di orgoglio me, ma lascia stecchito
l’utente… Rendiamoci conto che abbiamo di fronte delle
persone non una platea!
Ci sono dei cartelli che non sono per niente chiari,
magari con delle sigle... Per esempio, RRF per i più non
vuole dire niente; perché non scriviamo “FISIOTERAPIA”
con eventualmente vicino la scritta più tecnica? Oppure
“Diagnostica per immagini”, ma la persona va “a fare i raggi”!
A volte semplificare le parole a qualcuno sembra che
sminuisca le strutture e le persone.
Se devo scrivere una lettera che leggerà un allevatore
cerco di mettermi sul suo piano, cerco di scrivere nel
modo più chiaro e sintetico possibile. Una volta ne ho letta
una scritta come Servizio che a fatica capivo io, e infatti
non credo che i miei utenti allevatori abbiano nemmeno
finito di leggerla. Che senso ha averla spedita? Non solo
non ha creato informazione, ma addirittura è stato un danno
perché ha creato e ha generato incertezza nell’utenza

e un carico di lavoro aggiuntivo per noi perché hanno cominciato
ad arrivare molte telefonate di persone che chiedevano
chiarimenti.
Da anni si parla di semplificazione del linguaggio, ma
ci serviamo di circolari - che nome! - che sono quasi
incomprensibili. Noi sovente andiamo a dei corsi sul
linguaggio e cerchiamo di lavorare in quest’ottica: tradurre
i concetti in un linguaggio più semplice.
A proposito della comunicazione informatizzata: si
mandano mail scrivendo senza preoccuparsi né della
forma né del tono delle parole né dell’ortografia. Come
verrà percepita? Potrebbe essere fraintesa? Dopo aver
scritto una mail perlomeno rileggerla dovrebbe essere
abitudine diffusa…
Coinvolgim
33
burocratese o un testo che
al rigore di legge sa abbinare
leggibilità, chiarezza e stile
divulgativo?
È per davvero un conveniente
risparmio optare per la prima
ipotesi?
vedi 13.1
Quando la forma è il contenuto?
Che cosa comunica una mail
o una lettera sgrammaticata,
confusa, graficamente non
curata?

34
Dejneka, Le operaie del tessile,1927
L’ambiente di lavoro è asettico. Le operaie si danno le spalle,
l’attenzione è concentrata sulla sola mansione.
Lo sguardo è fisso, l’espressione assente. Nessuna apparente
emozione. Ciascuna di loro esaurisce se stessa nel ruolo
ricoperto. Ridotte a semplici parti dell’apparato produttivo,
assolvono al loro compito con gelido distacco.

Sensibilità Coinvolgim
Valore in gioco
Sensibilità e Coinvolgimento
Quando l’assolvere alle proprie mansioni viene separato
dall’esprimere la pienezza della propria umana personalità si
rischia di precipitare in una condizione di autismo esistenziale,
di diventare alieni e quindi alienati. Il mondo circostante, fatto di
cose, persone, relazioni, tende a svanire. La realtà interiore perde
la sua voce. Si atrofizzano alcuni tratti peculiari dell’essere umano:
la capacità di non rimanere bloccati nel proprio pensiero, l’essere
consapevoli del proprio mondo interiore e di quello che ci
circonda, la capacità di reagire alle proprie emozioni e non semplicemente
subirle o rimuoverle. Viene compromessa la capacità
di distinguere tra la propria mente e quella degli altri, si annebbia
la consapevolezza che chi ci circonda può sentire o pensare in
maniera profondamente diversa da noi.
Il coinvolgimento si configura quindi come la disponibilità a
immettere nelle dinamiche lavorative la totalità degli aspetti che
determinano la nostra e l’altrui umanità. Nella consapevolezza
che il distacco da sé e dagli altri comporta per gli operatori un lento
logorio, per il paziente incomprensioni e pesanti mortificazioni,
per l’organizzazione grandi sprechi di tempo e di risorse.
35
indirizzi etici
organizzativi
Tutte le Strutture / Servizi devono promuovere dinamiche e modalità di
lavoro tese a favorire un fecondo rapporto tra l’espletamento del compito
e l’espressione della propria e altrui umanità.
Il carico di emozioni presente nelle diverse fasi del lavoro deve essere
adeguatamente considerato e gestito per evitare anestesie emozionali
disfunzionali al ben vivere degli operatori e dei pazienti - utenti.
I linguaggi e le forme comunicative adottati nei diversi contesti aziendali
vanno attentamente studiati per essere il più possibile adattati alle
caratteristiche dei diversi destinatari.

impegni verso tutte le persone
valore:
Responsabilità
Che cosa implica l’essere responsabili?
Innanzi tutto responsabilità
significa lungimiranza, capacità
di guardare lontano,
di valutare le conseguenze
complessive di un’azione.
Implica chiedersi: L’utente ha
davvero risolto i suoi problemi
a fronte del nostro intervento?
In quale condizione complessiva
lo lascio? Altri dovranno
intervenire per completare ciò
che noi non abbiamo svolto?
36
4. Metterci la faccia
4.1 Farsene carico
La cosa importante è rendersi conto che è inutile sempre
lamentarsi per le cose che non vanno; che piuttosto
bisogna trovare delle soluzioni ai problemi: per esempio
noi siamo riusciti a fare un accordo con le ditte fornitrici
per cui queste consegnano il materiale a domicilio, direttamente
a casa del paziente. Poi ci sono quelli che ti dicono:
“Voi siete matti, state solo a perdere tempo”, perché,
dal momento che i nostri pazienti sono prenotati da noi,
facciamo tutto noi… Ma il punto è che non possiamo pensare
che gente di 80 anni si metta in giro per il CUP per
prenotarsi gli esami!
Nel nostro Comune si è sviluppata una sorta di “cultura
della cura” nei confronti del cittadino. Per noi è
importante prendere in carico il cittadino. Anche se il
personale è poco e quindi in un certo senso potrebbe
essere un aggravio, per noi è fondamentale congedare
il cittadino, in particolare se anziano, in modo che abbia
ricevuto - per sua dignità e nostra professionalità
- un servizio il più possibile completo.
È necessario rafforzare in un’ottica strategica alcuni
punti chiave del sistema. Per esempio, l’URP non è
lo sportello dove si va a chiedere “dove devo chiedere
per avere l’assegno di maternità”, ma direttamente
“cosa devo fare per avere l’assegno”, per poi trovare
le giuste risposte.
La risposta data al telefono: “Scusi, da dove chiama?”
“Ah, se è da quel Comune la competenza è del mio
collega, richiami domani perché oggi è assente”. Per poi
magari scoprire che chi ha telefonato voleva solo sapere
l’orario di apertura dello sportello…
Spesso gli utenti mi arrivano anche al terzo tentativo e me
li trovo davanti confusi a pensare: “Non ho capito per la terza
volta… E adesso?” Si vergognano a chiedere ancora. In questi
casi bisogna fermarsi un momento, dedicargli un po’ di
attenzione, magari accompagnarli, che si fa anche prima…

Se poi proprio non si riesce, magari vedi qualcuno che ti può
dare una mano e gli chiedi: “Per favore accompagnalo tu”.
Ci sono casi in cui per qualsiasi motivo i dati di laboratorio
non arrivano al destinatario. Allora mi piace “darmi da
fare” per poter comunicare lo stesso il dato; è una semplice
azione per permettere di non fermare il “flusso” e per
risolvere il problema.
Ogni tanto scendo in Pronto Soccorso perché se non
è chiara la lastra vado a vedere il paziente di persona.
Penso che sia giusto prendersi un momento per entrare
personalmente in una storia, in un problema…
4.2 Rompere con l’anonimato
C’è un cambiamento culturale che va in direzione della
figura infermieristica. Per esempio, occorre tenere conto
dell’utenza nell’approvvigionamento dei materiali e quindi
da un paio d’anni gli infermieri sono più coinvolti, per
esempio nella scelta delle carrozzelle. Ci si deve però far
carico, responsabilmente, anche delle richieste che si fanno.
È contraddittorio chiedere che i medici ci riconoscano,
se poi spesso siamo noi i primi a dire “Ah, è compito suo
decidere, noi siamo solo infermieri…”.
Non posso sempre aspettare che tutte le cose e tutte
le idee mi arrivino da fuori: io comincio, tento, propongo,
poi vediamo.
Io cerco di essere disponibile ad ascoltare i miei collaboratori,
ma a chi mi porta una critica o un problema chiedo
sempre una cosa: di portare insieme al problema una
possibile soluzione. Poi se questa soluzione sia fattibile o
meno se ne discute, si vedrà, ma almeno si parte da una
proposta di miglioramento.
Responsabilità
37
Responsabilità è sentirsi
chiamati in causa, entrare di
persona - quando è opportuno
e nella maniera corretta
- in una storia, in un problema,
nella vicenda di un’altra
persona.
Quali conseguenze, per noi
e per gli altri, derivano dal
“chiamarsi fuori”?
Come è eticamente corretto
rispondere a coloro che dichiarano
la loro disponibilità
all’ascolto?
Quando una critica è leale?
Richieste o esposizioni di
problemi andrebbero sempre
affiancate da idee e realistiche
proposte di soluzione.

impegni verso tutte le persone
In che modo si è responsabili
del sapere appreso?
Quali conseguenze si determinano
quando le conoscenze
acquisite rimangono
patrimonio di pochi?
Che cosa accade quando il
gruppo rimane estraneo alle
tematiche oggetto della formazione?
La responsabilità implica la
compartecipazione, il sentirsi
coinvolti non solo in un personale
percorso di crescita,
ma in un accrescimento collettivo
del sapere, che il più
delle volte risulta condizione
necessaria all’effettiva applicabilità
di quanto appreso.
Quali conseguenze ha sulla
nostra immagine scaricare sugli
altri le responsabilità di un
disguido? Quali conseguenze
ha sulla coesione del gruppo?
Perché presentarsi al telefono?
Presentarsi è un modo per
assumere su di sé il tempo di
lavoro, per farlo davvero proprio
contrassegnandolo con
la propria firma.
38
Da noi è successo che venisse chiesto a coloro che
seguivano corsi di formazione di relazionare al gruppo riguardo
ai contenuti trattati. Questa cosa ha creato il panico,
tanto è vero che a tutt’oggi non si fa. La richiesta ha
messo in crisi il gruppo.
Quando si apprendono certe cose e si torna carichi,
con la voglia di applicare quanto appreso, sovente il gruppo
fa opposizione e si rischia la frustrazione.
Lavoro in Comune ai servizi per la prima infanzia. Facciamo
molta formazione: alcuni momenti formativi attraversano
tutto il gruppo di lavoro, ad altri partecipano
solo alcune persone che successivamente hanno poi
un momento per la restituzione al gruppo. Noi questo
lo facciamo da tempo. Si torna carichi, è bello tornare
a casa - da noi chiamiamo il Servizio “casa” - con la
voglia di raccontare. L’idea di istituzionalizzare questi
momenti di restituzione mi pare ottima.
Davanti all’utente è importante mostrare che il Servizio
è solidale e che, se è il caso, ci si sa anche scusare. Non
va bene addossare la colpa al collega che è assente... E
non bisogna neppure prendere in giro l’utente trincerandosi
dietro al classico: “La pratica l’ha seguita un altro”. Piuttosto
si “sprecano” cinque minuti e si cerca di chiarire la
questione, senza che abbia strascichi spiacevoli per tutti.
Penso che anche solo reciprocamente presentarsi al
telefono qualificandosi può aiutare a cambiare le cose: è
un segnale, ci pone in un’ottica di collaborazione. Tempo
fa il nostro primario aveva notato che quando rispondevamo
al telefono non ci presentavamo, così ci ha chiesto
di farlo. All’inizio ci sembrava di essere al call center,
abbiamo cominciato a farlo sorridendo, ci sembrava un
po’ sciocco. Adesso quando chiamo in reparto mi rendo
conto di quanto sia piacevole sapere con chi sto parlando.
Abbiamo iniziato titubanti, ma adesso questa abitudine ha
preso piede e lo facciamo tutti: “Buongiorno, sono la caposala
di…., mi dica…”

4.3 Attivarsi
Ho seguito una persona con una disabilità intellettiva,
era un bevitore, si giocava i posti di lavoro... Allora
abbiamo lavorato con la famiglia, con il Sert, l’abbiamo
seguito in una convivenza guidata. Gli abbiamo cercato
un lavoro con un tirocinio di due anni. È diventato bravo.
Il lavoro andava bene, la relazione con i colleghi anche. Ci
si aspettava che l’azienda lo assumesse, invece a fine dicembre
l’azienda manda una lettera in cui dice che non lo
avrebbero assunto, questo senza dire nulla agli assistenti.
Io, appena l’ho saputo, mi sono attivata, ho chiamato il
Centro per l’impiego perché contattasse questa azienda e
chiarisse la situazione, ma l’impiegata mi ha risposto: “Ah,
ma se non mi chiamano dall’azienda io non posso farci
nulla”. Io ci sono rimasta male, ho cercato in tutti modi di
muovermi su altri fronti, tanto che alla fine mi sono sentita
dire: “Hai una casa? Vacci.” Alla fine sono riuscita a parlare
con una persona che mi ha procurato un incontro con il
Direttore del Centro per l’impiego e così siamo riusciti a
contattare l’azienda. Il problema è che nel frattempo era
passato molto tempo, anche l’Amministratore Delegato
dell’azienda era una persona diversa, che neanche aveva
conosciuto la persona coinvolta, così è stato facile dire di
no a tutte le nostre proposte. Quella telefonata dell’impiegata,
se fatta subito, poteva cambiare le cose. Una semplice
telefonata in più poteva fare la differenza…
Si sente spesso dire: “Perché mai io dovrei comportarmi
in un certo modo se gli altri non lo fanno?” A parte la
coerenza con i propri valori, non bisogna dimenticare che
il buon esempio molte volte è contagioso!
Se alcune disfunzioni si sono affermate è evidente che
ci deve essere qualcuno che nel tempo le ha accettate,
magari anche solo con la sua passività.
Responsabilità
39
Quali comportamenti nel nostro
lavoro possono “fare la
differenza”?
Quali gesti, anche apparentemente
modesti, possono
avere più o meno profonde
conseguenze sulla vita di coloro
che ci circondano?
Qual è il valore e il peso
dell’esempio?
Rispondere in prima persona
di ciò in cui si crede è essenziale
per dare consistenza e
credibilità alle proprie convinzioni.
Senza dimenticare che
con l’esempio “provochiamo”
nella maniera forse più efficace
coloro che ci circondano.

impegni verso tutte le persone
Quali comportamenti ci rendono
involontari complici del
mal essere lavorativo?
La passività è una pericolosa
forma di collusione involontaria.
Chi rimane a guardare ciò
che non va senza intervenire,
lo legittima e gli fa spazio.
Quanto tempo potrebbe venire
risparmiato facendosi
subito carico dei problemi
affrontati?
vedi 13.1
Lavorando all’interno di un sistema
complesso, quali conseguenze
determina l’operare
senza badare alle ripercussioni
del proprio agire sull’intero
sistema?
40
Nel momento in cui io chiedo qualcosa a te e tu non
mi dai retta, se io non faccio e non dico niente e accetto
passivamente, allora mi annullo e in qualche modo divento
“complice”.
Ho dovuto lottare per poter venire agli incontri della
Carta Etica. Ho saputo dell’iniziativa, ma in un primo momento
non ero stata individuata per partecipare. Allora
sono andata a parlare con il mio responsabile: secondo lui
non ero la più adatta perché non ho a che fare con l’utenza.
Ho obiettato che io ho come utenza i colleghi e il personale
del mio comparto. Sono riuscita a convincerlo…
4.4 Fare e rifare
L’altra settimana ho chiesto di avere un masterizzatore.
Faccio la richiesta con tutti i crismi, mi dicono che va bene.
Poi, vengono i tecnici, si mettono lì, lo montano. Quando
se ne vanno, provo a masterizzare, ma il masterizzatore
non funziona… Allora telefono, spiego la faccenda. Alla
fine vien fuori che io avevo chiesto il masterizzatore, sì,
ma non avevo fatto richiesta per il programma applicativo,
quindi loro avevano montato solo il masterizzatore. Per
avere il programma applicativo dovevo fare ancora un’altra
richiesta…
Secondo me una cosa importante è il far bene le cose
già la prima volta. Una fonte di malessere negli uffici è
il dover fare, disfare, rifare i lavori. Per esempio fissare
una riunione, spostarla, dover richiamare le persone…
Si tratta di un malessere dell’organizzazione che si trasforma
in un mal essere per le persone.
Paziente che sta male, ipoteso, monitor in allarme e
l’infermiere che non si sposta dalla sua postazione e continua
a leggere il giornale… Intervento di un altro infermiere
di un’altra stanza…
Passo molto del mio tempo a dare spiegazioni che il
paziente avrebbe già dovuto avere… Lavorerei molto meglio
se questi utenti, nelle fasi precedenti, fossero stati accolti
e informati. Secondo me è un problema di presa in
carico che vale a tutti i livelli: i CUP si lamentano dei medici
di famiglia che hanno informato poco e male i pazienti, i

medici si lamentano di utenti mandati allo sbaraglio con un
foglio in mano…
Non tutti sembrano rendersi ben conto, o forse se ne
disinteressano, del fatto che se non si fa bene una certa
cosa qualcun altro avrà il suo pezzo da fare più quell’altro
pezzo e così via…
C’è chi non vede che se stesso. Pensa di essere più
furbo, ma è solamente più solo…
Responsabilità
41
Essere responsabili significa
anche lavorare pensando a
quali conseguenze deriveranno,
e quando (anche non
immediatamente) e per chi,
da un certo lavoro svolto in
un certo modo piuttosto che
in un altro.
Chi e che cosa mortifica colui
che si comporta in modo irresponsabile?
Innanzi tutto se stesso con
l’avvilire il senso del proprio
lavoro; i colleghi minando la
reciproca fiducia; l’Azienda
rompendo un patto di reciproco
riconoscimento; i
pazienti, che proietteranno
la propria insoddisfazione
sull’intero sistema.

42
Bruegel, Paesaggio con caduta di Icaro, 1558
Il dipinto mostra l’imprudente Icaro caduto in mare.
Curiosamente, lo spazio occupato dalle sue gambe
che annaspano al margine del dipinto è assai ridotto.
Si rischia addirittura di non notarlo. Bruegel dipinge invece
in primo piano e nei dettagli i personaggi che assistono
alla scena. Si tratta di un contadino impegnato ad arare,
di un pastore che bada alle pecore, di un marinaio che,
di fronte a Icaro, tira le sue reti; mentre una nave, a poca distanza
dal malcapitato spiega le vele e si allontana. Tutti beatamente
ignorano ciò che si sta consumando. Si limitano ad assolvere
alle loro mansioni quotidiane. Nessuno sente la responsabilità
per il giovane che sta annegando, nessuno ritiene
di dover intervenire…

Valore in gioco
Responsabilità
Responsabilità
Sul lavoro esiste in primo luogo una responsabilità di ruolo, in
base alla quale siamo responsabili per ciò che riguarda l’assolvimento
degli obblighi inerenti ad esso. C’è poi una responsabilità causale,
che concerne la relazione tra le nostre azioni e le dirette conseguenze
che ne derivano. Esiste inoltre una responsabilità morale:
Verso noi stessi
Lasciare andare alla deriva il proprio lavoro, scegliere la passività,
non impegnarsi a farlo fruttare, significa rinunciare a vivere responsabilmente
una parte significativa della nostra esistenza.
Verso i colleghi
È necessario non infrangere quella sorta di fratellanza professionale
che costituisce un elemento essenziale per mantenere la
reciproca fiducia. Sono da evitare le connivenze con chi si sottrae
ai suoi doveri, gli espliciti tentativi di scansare lavoro, i gesti con
cui ci facciamo scudo con i nostri personali diritti, dimenticando
di tutelare quelli di chi ci circonda.
Verso il sistema organizzativo in cui siamo inseriti
Occorre essere consapevoli che in una prospettiva sistemica la
singola parte condiziona il tutto, che l’agire individuale ha conseguenze,
alle volte di insospettata portata, sull’intero sistema.
Verso il paziente - utente
Cultura della cura significa cultura della presa in carico. Occorre
maturare la capacità di valutare lo stato complessivo di colui al
quale diamo il nostro servizio. Quando le circostanze lo richiedono
dobbiamo risolvere nella maniera quanto più completa possibile il
suo personale problema attraverso il nostro personale intervento.
43
indirizzi etici
organizzativi
Pur nel rispetto dei ruoli e delle competenze, vanno promossi e incentivati
i comportamenti finalizzati alla completa presa in carico dell’utente -
paziente e alla piena risoluzione del suo problema.
Vanno combattuti, senza collusioni o connivenze, i tentativi, da parte di
chiunque, di sottrarsi alle proprie responsabilità di ruolo, causali e morali.
L’assolvere ai propri doveri di ruolo non deve essere disgiunto da una
responsabilità morale che implica l’adoperarsi il più possibile per il ben
essere comune.
Viene riconosciuto il valore etico del buon esempio, che va opportunamente
promosso da coordinatori e dirigenti.

impegni verso tutte le persone
valore:
Rispetto
Se è vero che solo quando
pensiamo esistiamo per davvero,
ne consegue che se
non siamo nelle condizioni
di poter responsabilmente
utilizzare le nostre facoltà razionali
e la nostra autonomia
di giudizio ci viene a mancare
uno dei tratti che rendono
davvero degno di essere vissuto
il tempo di lavoro.
La persona giusta al posto
giusto: pur con evidenti e
fisiologici limiti di sistema
è questo un traguardo che
dovrebbe vedere impegnata
qualsiasi organizzazione.
È questa una delle principali
sfide per rimettere al centro
della scena economico-lavorativa
il lavoratore, inteso non
come anonimo e astratto individuo,
ma in quanto persona
in tutta la sua unicità, relazionalità
e inesauribilità. Indubbi
44
5 Persone che lavorano
5.1 Autonomia
Sono coordinatore di un gruppo di lavoro molto coeso. È
successo che arrivasse una persona nuova, mi ha detto: “Mi
avete spiazzato: voi mi chiedete di pensare, di mettere del
mio, di organizzarmi il lavoro… Non ci ero abituata…”.
Un medico mi ha detto: “Lei è pagato per lavorare, IO
sono pagato per pensare”. Io gli ho risposto: “Se mi dice
questo, Lei è pagato male!”
Se nella tua decisione coinvolgi le persone con cui lavori
è un conto, se invece dici: “Qui si fa così” è un altro.
Abbiamo dirigenti che parlano con i collaboratori come
se fossero pedine, non persone con persone. La nostra
azienda diventa la scacchiera. Sentirsi pedine significa
essere come una matita, eseguire certe mosse, ma non
poter pensare e parlare.
Io patisco la pressione “cieca” della gerarchia: se il dirigente
mi dice: “Quella telefonata non la fai”, anche
se a me sembra opportuno farla, e non si degna di
motivarmi in alcun modo la decisione, io la telefonata
non la faccio, ma ci soffro.
5.2 La persona giusta al posto giusto
Spesso i responsabili non hanno la cultura per cui
le persone messe al posto giusto e più soddisfatte del
loro lavoro lavorano meglio. A questo si aggiunge il fatto
che alcuni interpretano la gestione delle risorse umane
come una forma di potere. Recentemente invece il mio
direttore, a seguito di un variato assetto organizzativo, ha
attribuito a tutti i membri dell’équipe delle nuove referenze.
Al novanta per cento le referenze sono state attribuite
non solo sulla scorta delle competenze professionali, ma
nel rispetto delle componenti motivazionali e caratteriali
dei singoli operatori.
Forse per quanto possibile bisognerebbe che ciascuno
di noi riuscisse a trovare la dimensione lavorativa che
gli è più consona. Ho visto persone che in contesti lavorativi
diversi si esprimevano meglio, davano di più perché
si sentivano più a loro agio, più soddisfatti, più valorizzati.

È possibile migliorare ancora la giusta collocazione delle
persone, poi ovviamente ci sono dei limiti, dei vincoli e
naturalmente non si può fare tutto, ma molto sì.
Per quanto riguarda le domande di trasferimento, penso
che il sistema organizzativo dovrebbe maggiormente
interrogarsi su come mai qualcuno chiede trasferimento,
ed eventualmente attuare misure correttive. Ci dovrebbero
anche essere modalità chiare per esporre le motivazioni
per cui si chiede un trasferimento.
Pensandoci, se non mi trovassi bene dove sono non
saprei nemmeno a chi chiedere, che cosa volere. Al massimo
potrei andare dal mio Direttore, dirgli che voglio
cambiare… “Bene, dove vuoi andare?” Non saprei rispondere…
Come faccio a sapere dove “c’è mercato”?
5.3 Valorizzare
Devo confessare che in passato mi è capitato spesso
di ritardare sul lavoro. Il capo mi rimproverava dal mattino
alla sera. Aveva ragione, ma ero infastidita e le sue
parole non mi facevano granché mutare comportamento.
Ho cambiato posto di lavoro e ancora mi è capitato
di arrivare in ritardo. Il nuovo capo invece che soltanto
colpevolizzarmi mi ha accolto in maniera inattesa: “Meno
male che sei arrivata, senza di te oggi non ce l’avremmo
fatta!” Va da sé che in seguito ho fatto di tutto per essere
sempre puntuale…
Le poche volte che si fa una riunione, si fa di tutta l’erba
un fascio: se c’è qualche lamentela da parte di qualche
utente verso un operatore, questo viene utilizzato per dire
che tutti non valgono nulla, che non si lavora abbastanza.
Uno si impegna ma quando esce da queste riunioni si sente
bastonata come un cane.
Per la motivazione è molto importante la fiducia che
l’Azienda ti dà. Ultimamente faccio un lavoro che mi piace,
in cui credo e sono anche stata investita del ruolo di referente.
Il mio responsabile mi ha detto: “Mi stai facendo fare
una bella figura…”. Una gran bella soddisfazione!
Un responsabile di un servizio può decidere di sollevare
i collaboratori dalle loro responsabilità e accentrare le de-
45
Rispetto
per il sistema organizzativo i
ritorni in termini di autentica
efficacia e vera efficienza.
Come interpretare il disagio
di chi chiede trasferimento?
Come il sistema organizzativo
si pone nei confronti di chi
fa richiesta di mobilità?
Come potremmo meglio monitorare
e interpretare le domande
di mobilità per avere
informazioni utili a migliorare
le dinamiche organizzative e
le condizioni lavorative?
Avere il coraggio di proporre
ai collaboratori un diverso
futuro, spingerli a destarsi
dal sonno dell’abitudine,
indurli a non adagiarsi, stimolare
e coltivare la loro
curiosità: sono impegni che
riguardano chi ricopre posizioni
dirigenziali?
vedi 6.2

impegni verso tutte le persone
Quali sfide attendono i dirigenti
impegnati in un percorso di
etica e di salute lavorativa?
Dietro al tema del riconoscimento
esiste un problema di
cultura dirigenziale.
Sono questi tipici casi dove la
considerazione per la dignità
delle persone si traduce automaticamente
in maggiore
efficacia ed efficienza.
Maturare la necessità di affiancare
al ruolo tecnicomanageriale
quello di leader
è un passaggio obbligato per
la crescita armonica del sistema
lavorativo.
Attraverso quali gesti si può
riuscire ad essere “prossimi” a
coloro con cui ci si relaziona?
vedi 3.2 - 11.2
46
cisioni, oppure decidere di coinvolgerli. Certo, coinvolgere
e valorizzare le persone può significare farle soffrire, magari
uno vuole essere lasciato in pace, uscire non un minuto
dopo l’orario. Queste persone forse all’inizio potranno un
po’ patire, ma avranno anche la possibilità di fiorire.
Dovendo costruire il “Comitato pari opportunità” mi è
sembrato giusto coinvolgere tutti: impiegati, collaboratori
e operatori, una di questi ultimi, in particolare, non
è soddisfatta delle proprie mansioni, così le ho chiesto
di fare la Segreteria per il Comitato. Svolge bene questo
compito che, di tanto in tanto, le dà mansioni diverse da
quelle per cui è stata assunta.
Il dirigente ormai non deve considerarsi come portatore
solamente di una competenza tecnico-scientifica, che
peraltro può sovente demandare ad altri; deve piuttosto
vedersi impegnato a gestire la complessità delle persone
e dei gruppi che coordina.
5.4 Essere prossimi - Vedere ed essere visti
Spesso ci si distacca troppo dal paziente. I chirurghi
sono troppo presi da se stessi, dagli aspetti tecnici del
loro lavoro. Lasciano da parte il paziente. Anni fa era
diverso, il chirurgo sapeva tutto del paziente: gli esami,
i valori degli esami… Adesso neanche il nome. Il rischio
è che in sala operatoria il paziente diventi un numero o
una patologia con un numero annesso. Il paziente, che
per me era un nome, una faccia, un’identità, viene identificato
dalla patologia. Al mattino quando telefoniamo
diciamo: “Portami su la colecisti, portami giù la tracheo”.
L’identità, nostra e loro, rischia di non esistere più. Dobbiamo
fare veloce, fare numeri. A volte ho la sensazione
che il paziente non si renda nemmeno conto di che cosa
sia successo...
Da noi c’è attenzione verso le relazioni, sia interne
che esterne. I nostri dirigenti sono vicini sia in termini
fisici che organizzativi, quindi hanno presente quali sono
i nostri problemi. Se sono vicino posso vedere chi mi
sta intorno, posso rispettarlo, vederlo, accorgermi delle
cose. Certo, questo da noi è più semplice perché la nostra
è una realtà piccola e soprattutto territoriale.
Più salgo di livello e più devo farmi vedere e andare
a vedere.

Si può essere lontanissimi anche se si sta seduti vicini
e d’altra parte se si è distanti, ma si vuole essere
“vicini”, si può riuscire a farlo. È importante la volontà e
la disponibilità del singolo.
So che i nostri dirigenti hanno il loro bel da fare, ma
qualche volta dovrebbero avere la pazienza e l’umiltà di
scendere tra noi per capire che cosa vuol dire per un
operatore di front line iniziare alle 8 e arrivare al pomeriggio
con l’acqua alla gola, senza pause mentali, dovendo
affrontare la gente faccia a faccia e gestendo una serie
di cose contemporaneamente. Mi rendo conto che il mio
dirigente non può avere la bacchetta magica, ma sentirne
l’appoggio e la comprensione può fare la differenza.
Noi i dirigenti li vediamo solo nelle grandi occasioni,
ogni tanto dovrebbero andare a parlare con la donna
delle pulizie, farsi una passeggiata negli uffici per comprendere
davvero quali sono i problemi, le criticità, come
funzionano o non funzionano per davvero le cose…
47
Rispetto
C’è differenza tra “capire” e
“comprendere”?
Posso capire una situazione
o una persona afferrando il significato
di ciò che dice o fa.
La comprendo quando riesco
anche a considerare con
sensibilità, attenzione e partecipazione
la situazione, i
sentimenti, gli stati d’animo
che sta vivendo.

48
Giotto, La nascita di Maria, 1305, (part.)
Due donne si incontrano all’ingresso della casa
dov’è appena nata la Vergine Maria. Si scambiano un fagotto.
La prima lo porge, l’altra lo afferra. Eppure tra le due avviene
ben più che un semplice scambio di qualcosa.
La loro attenzione non va infatti al che cosa si stanno passando.
È piuttosto del tutto evidente che mentre il fagotto passa
di mano le due donne si accorgono l’una dell’esistenza dell’altra.
Attraverso i gesti, l’espressione dei visi, l’incrocio degli sguardi
si donano mutuo riconoscimento, si scambiano reciproco rispetto.

Valore in gioco
Rispetto
“Rispettare” etimologicamente significa “volgersi a guardare”,
“notare”. Il rispetto in primo luogo consiste nell’accorgersi che
attorno a noi esistono altri esseri, che chiedono di essere visti,
notati per il loro essere “persone” e non semplicemente numeri
o cose.
Nella vita lavorativa il rispetto consiste fondamentalmente in
tre diverse forme di riconoscimento.
Riconoscere le caratteristiche uniche e distintive di coloro che
ci circondano. Evitare di omologarli e di assimilarli ad un genere,
un ruolo o funzione.
Riconoscere il diritto - dovere di avere e di esprimere idee e sentimenti
propri. Favorire l’autonomia di pensiero e il senso critico.
Riconoscere a tutti - colleghi e pazienti - un valore e una
significatività. Non avvilire, piuttosto valorizzare e permettere la
maggiore autostima possibile.
È forse il caso di ricordare che le offese morali consistono in
forme di mortificazione che intaccano l’integrità personale di un
altro essere e gli negano i necessari riconoscimenti per farlo sentire
davvero “persona”.
Rispetto
49
indirizzi etici
organizzativi
Pazienti, utenti e operatori hanno il diritto di venire rispettati e riconosciuti
in quanto persone portatrici di un’intrinseca dignità, indipendentemente
dal ruolo o dalla posizione ricoperta.
Vanno con cura evitate forme di mortificazione della dignità personale.
Ciascun paziente, utente e operatore va rispettato per le sue caratteristiche
distintive; va favorita la sua autonomia di pensiero e di espressione; va
ascoltato e valorizzato per il suo capitale umano ed esperienziale.
Gli operatori che operano con diligenza e responsabilità devono trovare
nei propri responsabili persone solidali, vicine e partecipi delle eventuali
difficoltà professionali.
Compatibilmente con i carichi di lavoro, la prossimità fisica, operativa
e psicologica di direttori, responsabili e coordinatori è da ritenersi
imprescindibile fattore di ben essere nel lavoro e di qualità del servizio.
Nell’agire di lavoro vanno riconosciuti aspetti esistenziali che pure logiche
di efficacia e di efficienza rischiano di annullare.

impegni verso tutte le persone
valore: 6 Lavoro di
Riconoscimento e con persone
Chi sono gli “invisibili”?
Come dar loro la doverosa
visibilità?
50
6.1 Riconoscere tutti i lavori
Negli anni ho vissuto molti cambiamenti. All’inizio lavoravo
nel Comune di un paese piccolo, ci conoscevamo
tutti. Poi sono passata all’ospedale, ma eravamo considerati
figli di secondo letto: per il dirigente esistevano i reparti
dove si facevano le “cose serie”, mentre noi, che avevamo
i consultori e le scuole eravamo aria fritta… Lavorando nel
Comune ho imparato questo: visto che eravamo quattro
gatti, se, per esempio, mancava qualcuno al Protocollo,
io andavo al Protocollo a coprire. Questo è molto arricchente,
perché ti dà la possibilità di vedere tutti i Servizi e
ti permette di considerare nella giusta prospettiva e importanza
il lavoro di tutti.
Ci sono persone che svolgono compiti umili, ma questo
non significa che non debbano vedersi riconosciuto
ciò che fanno. Basterebbe fermarsi a salutarli, informarsi
sulla loro attività, apprezzare il loro lavoro quando è fatto
come si deve, coinvolgerli per avere per esempio delle osservazioni
sull’ambiente che, tra l’altro, conoscono bene.
Sono un’amministrativa e la prima settimana di lavoro
mi hanno messo in un ambulatorio, per vedere com’era.
Adesso se mi arriva un paziente con una diagnosi intuisco
la problematica. È bastata una settimana con gli operatori
sanitari e ho imparato tantissimo. Questo è fondamentale,
perché l’amministrativo è la prima persona con cui il paziente-utente
entra in contatto all’inizio di tutto il processo,
che comincia, occorre ricordarlo, con l’accettazione.
Lavoro al CUP ed è stata una mia scelta perché mi
sento portata alla relazione verso l’altro. Il problema è
che questo approccio manca a molti miei colleghi, anche
perché il CUP qualcuno lo vede come la “deportazione in
Siberia”. Da parte dei responsabili spesso non c’è l’attenzione
necessaria, ti dicono: “Tanto c’è solo da mettere in
computer i dati della prenotazione”. Ma non è vero! Bisogna
essere preparati su quello che si deve dire all’utente,
cosa dirgli, come dirglielo...
Sono molti anni che lavoro nell’amministrazione, ho
sempre cercato di fare il mio lavoro considerando il punto

Riconoscimento
di vista dell’utente. La mia zona ha una natalità alta, dovuta
soprattutto agli extracomunitari, quindi persone che
hanno problemi linguistici. Cerco di venire loro incontro,
ma mi è stato detto che a essere gentile “perdevo tempo”.
Il punto è che io mi sento il biglietto da visita dell’Ente che
rappresento. Sono la sua faccia. Noi che rispondiamo al
telefono siamo la voce dell’Ente. Non mi sento solo una
“passacarte”. Ed è per questo che quando mi dicono che
sono “solo” un’amministrativa mi dispiace, mi dispiace
davvero molto…
La frase tipica del personale sanitario è “Se sbagliate
voi amministrativi, stracciate il foglio, se sbagliamo noi è
una cosa seria”.
Essere un Servizio al servizio della parte sanitaria non
penso voglia dire essere inutili. Sanitari e amministrativi
dovrebbero invece reciprocamente riconoscersi in un’ottica
di interazione e di integrazione.
Certo sta anche a noi comprendere il disagio dei sanitari
obiettivamente caricati di notevoli incombenze burocratiche,
cercare sempre di spiegare loro il perché delle
richieste che facciamo e delle risposte che diamo, evitare
di lamentarci se il timbro che è stato messo è quadrato e
non tondo come prescritto…
6.2 Riconoscere il lavoro svolto
Se dall’alto manca l’interesse autentico per le cose che
si fanno, per chi sta sotto diventa difficile andare avanti. Il
rapporto con la dirigenza può essere fonte di motivazione,
non tanto per l’aspetto monetario, ma in quanto occasione
di riconoscimento del proprio lavoro.
C’è chi pensa che riconoscere il lavoro svolto sia accessorio
in quanto le persone devono lavorare bene perché
questo è innanzi tutto il loro dovere e perché vengono
pagate per questo. È giusto, ma solo in parte. Soprattutto
è una prospettiva triste. Perché non riconoscere che qualsiasi
essere umano ha una vitale necessità di essere notato
e preso in considerazione dagli altri e che vive meglio
se ciò che fa viene debitamente valorizzato? Non siamo
automi, per fortuna!
Alle volte basterebbe una pacca sulla spalla e sentirsi
dire: “Brava, ottimo lavoro!” per essere incentivata.
51
L’amministrativo è solo un
“passacarte”? Oppure può
contribuire a “far salute”?
Che abbia o meno una relazione
diretta con l’utenza, la
sua attività non incide forse
notevolmente sulla qualità
complessiva del servizio offerto?
Quale maturità di ruolo gli è
richiesta in vista di un fruttuoso
rapporto con i pazienti
e soprattutto con gli operatori
sanitari?
vedi 7.1 - 7.2
Il riconoscimento del lavoro
svolto è un elemento accessorio
della vita lavorativa?
vedi 5.3

impegni verso tutte le persone
Quali possono essere le forme
di riconoscimento non
monetario ad alto valore incentivante
in un’ottica di ben
essere etico lavorativo?
Quali opportunità in tal senso
offre il sistema organizzativo?
vedi 5.4
Quali rischi comporta non
procedere all’equilibrato riconoscimento
dell’impegno
profuso?
Quali effetti ha su chi si è
direttamente impegnato e
sull’intero gruppo di lavoro?
52
Quante volte sarebbe stato bello che un superiore fosse
venuto da noi per dirci: “Brave ragazze! Anche questa
volta, nonostante le difficoltà e i problemi, avete fatto un
ottimo lavoro!”
Ho notato che una cosa che gratifica molto i collaboratori
è partecipare a convegni nazionali e internazionali
in cui ci si può confrontare con altri operatori. Per questo
abbiamo anche un centro pilota che ci fa da referente e
siamo in continuo aggiornamento.
Sono una persona fortunata, sono una coordinatrice
e i gruppi infermieristici con cui ho lavorato avevano voglia
di proporsi, di mettersi in gioco. Ho lavorato sulla formazione.
Le possibilità di gratificare i collaboratori sono
ristrette, però si può cercare di agire su altri aspetti che
non siano economici. Sono riuscita a inserire gli infermieri
che lavorano con me in percorsi di aggiornamento
e a prospettare nuovi percorsi lavorativi legati a questa
formazione. Il problema è che inizialmente la formazione
è stata presentata male, legata esclusivamente agli ECM
è diventata un obbligo più che un’opportunità. Ci sono
alcune esperienze in cui per noi la formazione è stata il
punto di partenza per sviluppare nuovi servizi, per portare
avanti aspetti che in altro modo non saremmo riusciti
a seguire.
Seguo un lavoro complesso. Lo porto a termine dandoci
l’anima. Poi si deve presentarlo al vertice dell’Azienda.
Domando al mio responsabile: “Può essere utile la mia
presenza?” Sentirsi dire: “No, non serve, ci vado da solo”,
non motiva di certo. Col fischio che la prossima volta ci
metto così tante energie…
Il problema tra l’altro è che un mancato riconoscimento
del lavoro causa un livellamento verso il basso.
Per quanto riguarda i comportamenti virtuosi ci sono
due livelli di problema: da una parte ci sono quelli che
non li sentono né li seguono. Bisognerebbe insegnarglieli.
Ma come si fa? Li si manda a scuola? Si manda il
vigile? O l’ispettore della qualità? Dall’altra parte ci sono
quelli che hanno una forte carica etica e fanno buone
cose, e allora bisogna valorizzarli, non demotivarli, non
frustrarli perché sovente chi fa bene non viene riconosciuto
o addirittura è visto come un rompiscatole, viene
emarginato e a lungo andare rischia di non farcela più.

Riconoscimento
6.3 Accompagnare il cambiamento
Quando sono entrato, il primo giorno di lavoro il mio responsabile,
che era una persona già anziana, alle 5.30 del
mattino venne allo stabilimento per presentarmi personalmente
alla struttura in cui avrei preso servizio. Dopo tanti
anni me lo ricordo ancora. Il capo, presentando il neoassunto,
gli dà autorevolezza, non lo lascia allo sbando,
è come se dicesse: “Di lui mi fido”. È un gesto dal grande
valore simbolico. Un gesto come questo è anche molto
responsabilizzante, perché implicitamente invita il giovane
a comportarsi di conseguenza.
Il mio dirigente di area è molto bravo, mi segue: quando
mi sono trovata in difficoltà, magari per un lavoro nuovo o
perché è stato installato un programma informatico nuovo,
non mi ha mai lasciata allo sbando. Sono cresciuta moltissimo
dal punto di vista professionale, anche perché lui mi
ha dato fiducia accompagnandomi nel mio percorso.
Un aspetto critico è rimanere all’oscuro delle cose.
Eravamo sotto organico, abbiamo chiesto personale. C’è
stato il concorso, noi abbiamo iniziato a chiedere, ma ci
rispondevano: “Non sappiamo…”. Nonostante avessimo
chiesto più volte, non ci è stato detto che un certo lunedì
sarebbe arrivato il nuovo collega. Ma il problema è
che non l’hanno detto neanche alla caposala! Come fai a
organizzare un Servizio se neanche ti dicono che ti arriva
uno nuovo? La caposala l’ha saputo per caso dalla segretaria…
Non sapere genera timori e diffidenza. La diffidenza fa
nascere un mare di chiacchiere, che a loro volta aumentano
i timori. Per quanto riguarda ogni cambiamento credo
che sia importante provare a contestualizzare quello che
sta capitando, avere l’occasione di sapere di più su che
cosa è successo, che cosa è cambiato, dove si vuole
andare…
I momenti critici di cambiamento ci sono, ma lo sono
molto di più se diventano momenti in cui viene cancellato
tutto il nostro vissuto. Noi ad esempio ci occupiamo
di formazione, che è un’attività trasversale. Abbiamo
scelto di fare un giro in tutte le strutture dell’Azienda,
che sono circa 130. Ci siamo fatti 12.000 chilometri in 2
mesi… È fondamentale la relazione, il contatto. Invece di
distribuire la scheda dei bisogni da compilare, ci siamo
53
Un lavoratore che è messo
nella condizione di entrare
nei meccanismi lavorativi e
che viene subito riconosciuto
da colleghi e collaboratori,
quanto riesce a migliorare sia
il proprio ben essere sia la
propria produttività?
Quale ruolo giocano la trasparenza
e la tempestività
delle informazioni in vista di
un equilibrato e funzionale

impegni verso tutte le persone
rapporto tra Sistema e operatori?
vedi 14.1
Quali margini di inefficienze e
di inefficacia può determinare
il mancato ascolto?
L’ascolto va inteso come importante
fattore di miglioramento
organizzativo, come
modalità per migliorare la
qualità della vita delle persone
che lavorano e quella
complessiva del sistema.
Quali ricadute può avere un
attento ascolto dell’utenza
per ridurre i conflitti ed evitare
conseguenze legali?
L’ascoltare si riduce all’udire?
L’ascolto deve essere inteso
54
divisi il territorio per andare a vedere dove “abitavano”
le persone. I cambiamenti devono essere accompagnati,
spiegati, perché i processi non possono essere costruiti
e calati dall’alto.
6.4 Prestare ascolto
Se tu sei sempre di fretta, mi dici una cosa, ma nel
frattempo te ne stai già andando, io magari ho qualcosa di
importante o di interessante da dirti, ma se non mi ascolti
io non riesco a farlo e ne risente il lavoro di entrambi.
Ci hanno cambiato sistema informatico, ne hanno
messo un altro, ma nessuno ha interpellato gli operatori,
che quel sistema devono quotidianamente utilizzare, per
eventuali suggerimenti...
Dovevano comprarci delle sedie per la 626… Nessuno
ci ha mai chiesto un parere. E noi stiamo otto ore sedute
su quelle sedie…
Per quanto riguarda i reclami, posso dire che un approccio
fondato sull’ascolto risolve un numero molto alto di
situazioni. Dimostrarsi disponibili all’ascolto produce effetti
molto positivi e, tra l’altro, abbatte il numero dei contenziosi
con i pazienti.
Il CUP alle volte è un ambiente invivibile, siamo tutti
insieme, c’è gente che grida, c’è l’anziano che non sente,
la gente che non si sopporta, che non vuole attendere.
Quando esci sei distrutta. Sono cose che sappiamo, ma
che non riusciamo a dire a nessuno, o meglio sembra che
nessuno abbia voglia di ascoltarle. Alle volte essere ascoltati
sarebbe sufficiente…
Lavoro in anestesia, un lavoro molto pesante dal punto
di vista psicologico, ma senza nessun supporto di questo
tipo. Trattiamo con i pazienti, parenti di pazienti deceduti
o che stanno per morire, parenti di pazienti morti ma che
potrebbero donare gli organi…
Ho iniziato in un reparto dove ci si massacrava e dove
invece ci sarebbe voluta qualche coccola al personale,
un dialogo, un sentirsi capiti nelle difficoltà. Avevo anche
proposto a qualche responsabile di poter aprire uno

Riconoscimento
sportello per il personale, per chi soffre di burn out o per
avere un aiuto psicologico. Mi hanno detto che questo
“non serve”...
Da noi il rischio è che gli utenti sfondino la porta: mettiamoci
dalla parte di quello che si vede sfondare la porta 3-4
volte... per forza non esce più, non si sente protetto. Uno
non risponde più perché oltre un certo limite è stufo, vuole
essere riconosciuto, rispettato, soprattutto ascoltato da
qualcuno che sappia comprendere la realtà che viviamo.
6.5 Dare feedback
Ho seguito un corso sulle sanzioni amministrative.
Quando sono rientrata ho fatto una relazione scritta di
sei pagine e le ho consegnate al mio dirigente. Lui le
ha archiviate e non ne ho saputo più nulla. Alla fine ho
condiviso quello che avevo imparato esclusivamente
con la collega con cui lavoro. Ero soddisfatta del corso,
ma questo gesto di sicuro non mi ha gratificato.
Essere ignorati è molto frustrante….
Sovente capita che ci facciano fare cose decise non
da noi, senza chiederci quali sono le nostre priorità, senza
coinvolgerci e soprattutto senza darci un ritorno circa
quello che è stato fatto. Per esempio, siamo stati coinvolti
nella prima parte di un progetto, abbiamo fatto tutta una
serie di questionari. I risultati sono apparsi sui giornali senza
che noi ne sapessimo nulla.
Rivedo un protocollo. Ci metto tutta me stessa. Consegno
il lavoro al mio diretto superiore che lo prende, lo
mette sulla scrivania e mi dice: “Quando avrò tempo…”.
Sono passati più di tre mesi e non ne so ancora nulla…
Quando ho aspettative che non hanno risposta, guardo
il mio interlocutore e il tempo diventa eterno. Rispetto
a quanto è pressante la domanda, si dovrebbe capire
quanto è urgente dare una risposta. Se ad esempio un
paziente suona il campanello, io devo dare una risposta in
un tempo ragionevole. Certo, mi si può anche rispondere:
“Ti rispondo tra un’ora, un giorno, una settimana…”.
L’importante è che se pongo una domanda, per esempio
al mio dirigente, devo almeno avere modo di dare una misura
all’attesa…
55
come la migliore espressione
della considerazione per la sfera
interiore del collaboratore.
Per la sua fondamentale importanza
occorre progettare
le dinamiche di ascolto e
prevedere convenienti tempi,
spazi e risorse.
vedi 3.2
Per feedback si intende un
significativo messaggio di ritorno
che dal destinatario di
una qualche iniziale comunicazione
ritorna al mittente.
L’impegno a dare risposta ad
ogni segnalazione o richiesta
oppure un qualche ritorno
circa l’esecuzione di lavori,
nella maniera quanto più articolata
e tempestiva possibile,
è essenziale.
Costituisce uno dei modi più
evidenti attraverso cui emerge
l’intenzione di instaurare
dinamiche lavorative improntate
al reciproco riconoscimento.
Indica che ci siamo accorti
che non esistiamo solo noi e
che il mondo è popolato da
altri esseri, che chiedono di
essere semplicemente notati,
riconosciuti per ciò che sono
e che fanno.

56
Delacroix, La libertà che guida il popolo, 1830
Una figura femminile seminuda, con un berretto giacobino,
armata di moschetto e con la bandiera in mano,
guida l’insurrezione popolare.
I ribelli caricano con foga, tra i caduti e i feriti agonizzanti.
Colei che guida è protesa in avanti, verso le posizioni
da conquistare. Eppure che cosa guarda? Verso dove dirige
lo sguardo e l’attenzione?

Valore in gioco
Riconoscimento
Riconoscimento
Un certo rattrappimento egocentrico porta sovente a non notare
la significatività del lavoro altrui, a trascurare l’impegno e i risultati
raggiunti da chi ci sta al fianco Disprezzare è piuttosto semplice,
basta cedere alla presunzione e all’indifferenza. La maturità personale
e la caratura professionale si misurano invece dalla capacità
di riconoscere il valore di ciò che ci circonda e dall’impegno a non
vilipendere la considerazione che colleghi e collaboratori nutrono
per il loro lavoro.
Le gratificazioni e i riconoscimenti, naturalmente se meritati, non
vanno considerati come elementi accessori della vita lavorativa. Non
siamo isole e neppure automi. Ciascuno di noi si nutre di ciò che
trova in se stesso e di ciò che ricava dalle persone che lo circondano.
Occorre evitare di considerare il lavoro alla luce del solo dovere
o della semplice remunerazione economica a cui è commisurato.
Piuttosto vitalizzarlo con la reciproca considerazione.
In tal senso gioca un ruolo fondamentale l’ascolto, in particolare
per chi deve dirigere. Un buon capo è innanzi tutto un buon
ascoltatore. Dedica tempo ed energie per sintonizzarsi su quanto i
collaboratori pensano e provano, si interessa alla vita del gruppo, fa
sentire la sua vicinanza alle persone che lo circondano.
Senza naturalmente dimenticare che l’ascolto attento di quanto
il paziente - utente ha da dirci è condizione imprescindibile per il
successo di qualsivoglia percorso di cura.
57
indirizzi etici
organizzativi
Tutte le figure professionali hanno pari dignità. Nessuna, pur nella
differenza delle mansioni e dei ruoli, deve considerarsi o essere considerata
accessoria.
Le diverse Strutture/Servizi svolgono ruoli complementari e necessari
al raggiungimento degli obiettivi di Salute. Va quindi decisamente
scoraggiata, ad ogni livello, la reciproca non considerazione e diffidenza.
Il fattivo contributo di ciascuna persona e di ciascuna Struttura / Servizio
deve essere apertamente apprezzato, debitamente riconosciuto e
valorizzato in tutte le forme e i modi che il sistema organizzativo offre.
L’ascolto è considerato un valore chiave attraverso cui accrescere la
motivazione del personale, favorire una buona relazione con l’utenza,
raggiungere l’eccellenza delle prestazioni.

impegni verso tutte le persone
Integrazione
valore: 7 Sentirsi parte
7.1 Conoscere le tappe e il traguardo
Che cosa fa di un agire meccanico
un agire umano?
Dare “senso” a un qualcosa
significa dotarlo di una ragione
profonda in grado di farlo
percepire come parte di un
tutto più vasto.
Significa dare all’agire coordinate
di spazio e di tempo,
tracciare una rotta che contenga
un chiaro e condiviso
punto di partenza e uno di
arrivo.
vedi 14.1
Certe diffidenze tra amministrativi
e sanitari possono decisamente
ridursi a fronte della
comprensione e condivisione
degli obiettivi perseguiti.
58
Sarebbe bello poter dare a ognuno la spiegazione del
senso di tutto il processo. Lo vedo quando lavoro con gli
operai. Il problema è che spesso non c’è il tempo né l’occasione
e i momenti di confronto non sono mai stati riconosciuti
come degni, come utili. All’operaio dico solo un
pezzetto del lavoro, magari lui sarebbe anche più bravo
di me, per esperienza o perché potrebbe venirgli in mente
un’alternativa migliore. Ma non ho il tempo di spiegargli
tutto, così gli dico solo quel pezzo che deve fare lui. Dopo
mi rendo conto che è una stupidaggine.
Il problema è che non si guarda ad un obiettivo comune:
ognuno lavora nel suo ufficio, per il suo ufficio. Molte
volte tra colleghi ci si aiuterebbe anche, ma c’è chi ti
blocca e ti dice di continuare a fornire meccanicamente i
dati come si è sempre fatto. Una chiara condivisione degli
obiettivi può essere la chiave.
Non funzioniamo così bene come dovremmo perché
c’è confusione. Abbiamo bisogno di un po’ di silenzio: da
quando entri al mattino è tutto un tramestio, uno scalpiccio,
un chiacchiericcio… Non riusciamo ad avere spazio
per riflettere insieme, parliamo sempre della situazione urgente
che bolle, ma io piuttosto comincerei ogni tanto la
giornata con una riunione programmatica, per discutere
su dove stiamo andando e perché.
Le cure domiciliari sul territorio sono un lavoro tosto, ci
vuole capillarità, conoscenza. All’inizio mancava il coordinamento
amministrativo e gestionale dei dati delle attività, che è
stato creato in un secondo momento. Gli operatori, quando
hanno iniziato a crocettare le attività vedevano tale compito
solo come un aggravio. Allora mi sono messa a spiegare che
ne va del nostro futuro se non sappiamo evidenziare quanto
facciamo, chi sono gli utenti, che tipo di servizi eroghiamo.
Ho spiegato che il lavoro va reso visibile e gli si deve dare
dignità e riconoscimento. Nessuno mi ha detto di andare a
parlare con le infermiere. E invece bisogna spiegare, così
possono capire il perché di quei dati su quei foglietti.
Ci sono certi servizi dove se non compili un certo foglio,
che a te sembra una schiocchezza, poi la compilazione
risulta essere di vitale importanza. Però della sua
importanza lo si viene a sapere sempre dopo…

Il mio direttore, prima di inviare le persone individuate
ad un incontro di formazione, solitamente tiene un piccolo
incontro in cui spiega il senso e le finalità del progetto
formativo.
Ieri con i miei collaboratori ho speso un’ora per spiegare
cos’è il progetto Carta Etica e che cosa avrebbero fatto
nei gruppi di lavoro. Poi a chi ha deciso di partecipare ho
consegnato una copia del programma.
Penso che essere mandati ad un corso di formazione
senza un minimo di spiegazione sia una piccola violenza.
Prima anch’io pensavo che la forma non contasse, che
fosse importante il contenuto. Poi ho capito che anche
la forma è molto importante: non posso telefonare a mia
moglie e dirle: “Tu! Dalle 5 alle 7 vai a fare la spesa.”
E non penso che funzionerebbe neppure se lei facesse
così con me…
7.2 Comparti stagni
Una grossa parte di problemi deriva dal fatto che in un’ex
ASL si faceva in un modo, nell’altra si faceva in un altro modo
e la forma mentis è ancora diversa, ancorata alle vecchie
prospettive. Quando ad esempio nella mia Struttura faccio
notare che in altre realtà è diverso, le risposte che ottengo
sono: “Tu non ti preoccupare di quegli altri, qui è così”.
Il rapporto con l’ufficio dell’altra sede analogo al nostro
è buono: la nostra responsabile ci riunisce tutti insieme,
così possiamo vederci, parlarci, è un momento di aggregazione.
Certo, all’inizio non è stato facile, ma ci siamo
dovuti adeguare ed integrare.
Lavoro al CUP, con il lavoro che facciamo lì non c’è
molto spazio per discutere insieme. Arrivi al mattino per
i prelievi e ci sono già 150 persone, non c’è tempo per
null’altro… Siamo al punto che ci salutiamo appena. Siamo
come estranei, talmente assorbiti dall’utenza che non
c’è nemmeno il tempo per dire “Ciao, come stai?”… Non
c’è il tempo per il dialogo, neanche per chiedere: “Ma tu
come fai questa cosa?”. L’unico momento in cui ci si parla
è se c’è qualche problema grosso.
Penso che una cosa che inficia tutti i nostri sforzi sia
la difficoltà di comunicare. Credo che sia dovuta ad una
scarsa considerazione nei confronti del prossimo. Ognuno
crede che il proprio lavoro sia il più faticoso, il peggio retribuito,
che gli altri facciano poco o nulla. Occorrerebbe una
maggiore attenzione e considerazione per ciò che va oltre
il confine del nostro orticello.
Integrazione
59
L’atteggiamento di chi partecipa
ad un percorso formativo
muta a seconda che abbia
o meno la consapevolezza
degli obiettivi del percorso,
delle ricadute attese, del significato
della propria presenza?
Se sì, come?
Che cosa rafforza e che cosa
sfalda i comparti stagni?

impegni verso tutte le persone
Occorre promuovere, a tutti i
livelli e in tutti gli ambiti, non
solo nuovi comportamenti
ma una nuova cultura del lavorare
e dello stare insieme.
L’URP è “soltanto” un servizio
per una migliore comunicazione
con l’utenza?
L’URP è l’espressione di una
nuova cultura del lavorare insieme,
all’insegna della partecipazione
collettiva ad un
disegno comune.
Quali margini di inefficienza e
di mal essere genera la centratura
sulle proprie logiche e
il conseguente mancato coordinamento
tra ruoli e servizi?
vedi 6.1
60
Penso che manchi la visione d’insieme, intesa come
consapevolezza del fatto che il proprio lavoro ha delle ripercussioni
sul lavoro di tutti gli altri. Si lavora per comparti
stagni. È diventato un po’ un luogo comune dire: “Questo
non mi compete”.
La nostra amministrazione, aprendo l’URP, ha scelto
di aiutare, di aprire una porta al cittadino: hanno chiesto
a me e ad una collega, ci hanno dato tempo per
prepararci, abbiamo fatto molti corsi, siamo maturate
professionalmente… A me questo cambiamento è
servito molto e ci siamo anche rese conto subito che
i cittadini avevano accettato con entusiasmo l’URP. Il
nostro problema, piuttosto, è che ci manca la cultura
della relazione: non siamo ancora pienamente accettati
dai colleghi, siamo ancora dei “bambini” in quanto
settore che promuove scambi e sinergie.
L’URP ha la funzione di smaltimento delle richieste del
pubblico. Ma ci sono servizi che non passano le informazioni,
mi dicono piuttosto: “Fai venire qua l’utente”. Ma perché?
Non ti rubo nulla, sei tu lo specialista! Dicono: “Meglio
se quella cosa la dico io”. Il problema di questo tipo di persone
è che si gratificano con questo piccolo potere…
Io lavoro in laboratorio, ogni tot mesi arriva l’informatico
per l’aggiornamento del sistema e mi stacca tutto…
Ma io devo essere in contatto con il Pronto Soccorso, non
posso fermarmi così, essere bloccato in questo modo! Ma
chiamami prima, che così pensiamo insieme a come facilitarci
la vita e ridurre al minimo il disservizio!
A causa di alcuni problemi informatici non possiamo
protocollare, così abbiamo chiamato l’ufficio competente
per avere il nostro numero di protocollo. Ci hanno risposto:
“Non si può, dovete venire qua per averlo.” Ma
ha senso, tra colleghi, e visto che siamo lontani parecchi
chilometri?
7.3 Scambi di saperi
Scontiamo il fatto che l’organizzazione del lavoro sia
in alcune sue parti obsoleta. Siamo strutturati secondo un
modello gerarchico: si ragiona per reparti, cardio, chirurgia,
ecc. e non abbastanza per paziente da curare. C’è bisogno
di un maggior dialogo tra strutture, anche dal punto
di vista del sistema informatico: per esempio, se carico
un paziente nel sistema, automaticamente la sua scheda
dovrebbe comparire a tutti…

Lavoro all’Anagrafe del mio Comune: è il posto in cui i
cittadini si rivolgono per qualunque cosa, che sia qualcosa
di nostra competenza o meno. Noi diciamo sempre
agli altri servizi di tenerci aggiornati sulle procedure,
anche quelle che non riguardano noi direttamente, in
modo da poter ben indirizzare i cittadini.
Coordino un gruppo piuttosto grande, in cui si sviluppano
dinamiche individualistiche e di scarsa condivisione
delle informazioni. Per cercare di risolvere il problema della
comunicazione interna abbiamo adottato il sistema di usare
due quaderni per la consegna: uno per i pazienti e l’altro
con tutte le informazioni che sono arrivate dall’esterno e
che vanno portate all’attenzione di tutti.
Di solito si viene a sapere ciò che in altre strutture non
va. Dovremmo invece creare una sorta di “archivio delle
buone prassi” dove sia possibile segnalare quanto di valido
si sia elaborato e sperimentato, in modo tale che gli
altri possano trovare spunti e ispirazione per cambiare e
migliorare ciascuno la sua realtà.
Noi del CUP siamo gli operatori in prima linea, dovremmo
essere quelli più preparati e invece siamo gli “ultimi”.
Alle volte è addirittura dall’utenza che scopri che nell’altro
distretto fanno una cosa diversa da quella che fai tu, allora
chiami la collega e cerchi di sbrogliartela, ma non c’è un
coordinamento comunicativo, una comunicazione continua
che garantisca l’omogeneità.
È miope continuare a lavorare e vivere secondo il principio
per cui coltivare esclusivamente il proprio orticello
porta dei vantaggi. Perché quello che so non lo dico anche
all’altro? Perché il sapere diventa una sorta di piccolo
potere: se ciò che so lo so solo io ne faccio un uso di cui
rispondo io e magari riesco ad arrivare lì prima dell’altro.
Invece bisognerebbe promuovere un altro atteggiamento
e dire “impara l’arte e non metterla da parte”.
In passato tutti sapevano un po’ tutto, ognuno aveva
la sua specializzazione, ma se mancava qualcuno non era
un problema. Oggi invece la norma è che se manca quello
che si occupa di una certa cosa tutto tende a bloccarsi.
7.4 Conoscersi
Ci sono pezzi dell’Azienda sconosciuti agli altri. Io mi
occupo di prevenzione e di sicurezza sul lavoro, faccio naturalmente
parte dell’ASL, ma mi è capitato più volte di
Integrazione
61
Quali sono le conseguenze
di informazioni che non circolano
e di conoscenze non
condivise?
Le attività rimangono parcellizzate
favorendo il senso di
isolamento di alcune strutture;
idee e buone prassi rimangono
confinate in ambiti ristretti
e non incidono come potrebbero
sulla qualità complessiva
del sistema; l’utenza
percepisce un sevizio confuso
e approssimativo; vanno sprecate
le tante possibili sinergie
tra persone e strutture.
Che cosa comporta la sindrome
della gestione privatistica
del lavoro?
Chi ne è affetto ha un distorto
senso della mansione e del
ruolo che ricopre, considera
ciò che sa e che fa una proprietà
personale e inalienabile,
che va egoisticamente difesa
e fatta fruttare ai propri fini.

impegni verso tutte le persone
Quali sono le strutture che
sono poco sotto i riflettori o
che addirittura risultano semisconosciute
a molti operatori?
Come favorire una maggiore
conoscenza reciproca circa
compiti e funzioni?
Che cosa è uno stereotipo?
Il più delle volte è una gabbia
in cui rinchiudiamo la nostra
e l’altrui libertà di pensiero.
vedi 2.4
62
chiamare il Pronto Soccorso, qualificarmi, chiedere la prognosi
di qualche paziente, perché da quello dipende il mio
intervento. Mi sono sentito rispondere: “No, guardi, c’è la
privacy e noi alle ditte esterne non possiamo dire nulla”.
Per molti dell’azienda praticamente noi non esistiamo.
Abbiamo avuto un problema con i computer. Abbiamo
telefonato a chi si occupa del sistema informatico, gli abbiamo
spiegato chi siamo, dove ci troviamo e questi neanche
sapevano della nostra esistenza… Ci hanno detto “Ma
voi chi siete? Dove siete? Da dove saltate fuori?”
La conoscenza che abbiamo circa il lavoro dei colleghi
di altre strutture sovente non va molto oltre una sigla: forse
sarebbe necessario che ogni struttura o dipartimento
avesse periodicamente l’occasione per spiegare agli altri
le sue funzioni e i suoi compiti caratteristici.
Io ho due pagine scritte fitte fitte di strutture che esistono
su questo territorio enorme e sto cercando di vederle
tutte, ma è davvero difficile. Certi operatori non sanno
nemmeno che esistono certe strutture...
Noi patiamo di quella che chiamo “la solitudine dell’informatico”.
Le attese dei colleghi nei nostri confronti sono
sovente sproporzionate ai nostri mezzi e ciò rischia sovente
di inficiare il rapporto di fiducia nei nostri confronti.
È molto importante considerare le persone al di là del
ruolo, perché spesso siamo accecati dai pregiudizi. Quando
scattano questi meccanismi si resta ingabbiati lì, l’etichetta
ti assorbe, non si riesce più a staccarsela di dosso…
In passato abbiamo avuto rapporti di diffidenza con i
CUP vicini: l’idea di ciascuno era che “da noi si lavora tanto,
là non si fa nulla, laggiù non capiscono niente” e così via. È
bastata una cena tra di noi e un altro CUP, ci siamo visti in
faccia, ci siamo confrontati e le cose sono cambiate.
Il cambiamento si gioca molto sulle rappresentazioni, e
cioè sul fatto che io mi rappresento e penso di conoscere che
cosa - chi sia l’altro. È difficile incontrarsi perché ci si basa su
idee precostituite. Un esempio: a noi mancano due persone,
non vuole venire nessuno da noi perché le rappresentazioni
dicono che da noi si lavora troppo, che da noi i capi sono
della zona, che da noi non si sa cosa succederà…
Sono molto utili i corsi di formazione fatti insieme: ci si
conosce, si capiscono cose circa ruoli e funzioni, si vedono
le persone sotto altri punti di vista, si capisce che molti sono
in gamba nonostante le etichette che magari circolano…

7.5 Lavoro d’équipe
Sono la responsabile del settore in cui lavoro e credo
molto nel lavoro di équipe. In questo delicato momento di
accorpamento in cui ho “ereditato” del personale sto cercando
di creare un gruppo unito. Sfrutto le problematiche
che emergono per riunire gli operatori e insieme a loro sto
cercando di unificare le procedure, nel senso di trovare
un indirizzo comune per le strutture che seguo, cioè nei
diversi capitolati e nei diversi servizi che formiamo.
Noi facciamo training sul protocollo perché non è tanto il
fare, ma piuttosto è il confronto tra colleghi che ci fa arrivare
al risultato. Facciamo riunioni di gruppo tutti i giorni, perché
per noi è molto importante il confronto reciproco: per
esempio alcuni possono avere problemi a relazionarsi con
qualche paziente, magari uno di noi può non essere preso
in simpatia. Il collega a cui capita questo deve essere bravo
a rendersene conto, se ne discute insieme e si decide come
risolvere il problema. In ogni caso l’addestramento di ogni
paziente viene condiviso da tutti gli operatori. Il percorso del
paziente è questo: lo si fa accedere all’ambulatorio, viene
addestrato nell’arco della mattinata, chi lo segue annota i
passi avanti o indietro che il paziente ha fatto. Poi di questo
se ne parla in riunione, ci si danno suggerimenti: “Potresti
fare così”; “Hai bisogno di una mano? Vengo io”. A queste
discussioni noi dedichiamo almeno un’ora al giorno. Sarebbe
difficile non farle.
A me, oltre che alcune referenze “tecniche”, è stata
attribuita una referenza assolutamente innovativa: il garante
della “buona salute e del buon clima” del gruppo di
lavoro.
Anni fa avevamo chiesto un corso perché avevamo dei
problemi a lavorare insieme, ma il tema del corso è stato
spostato sul servizio all’utente perché ci hanno detto: “Per
quel che mi riguarda, se vi serve questo corso per lavorare
bene insieme, toglietevelo dalla testa perché di come
lavorate insieme non interessa. In Alitalia cambiano le hostess
sempre perché quello che importa è solo il servizio
all’utente”. Per fortuna le cose stanno cambiando…
Come coordinatrice io sono molto attenta a non trascurare
gli aspetti di relazione. Questa cosa mi è stata rimproverata
dai miei superiori, in quanto secondo loro dovrei
essere più “distaccata”. Secondo me per coordinare devo
sapere quali sono i problemi e le dinamiche del gruppo.
Invece mi viene detto che “alla caposala è richiesto qualcos’altro”.
Allora: o sono vecchia e superata, oppure…
Integrazione
63
Qual è il tratto distintivo di un
gruppo di lavoro?
I membri di un team hanno
la chiara consapevolezza di
essere interdipendenti, complementari
e portatori ciascuno
di prospettive che,
proprio per la loro diversità,
concorrono al raggiungimento
dell’obiettivo comune.
Quanto è importante un
gruppo di lavoro integrato e
coeso?
Qual è il suo valore?
Quanto impatta sulla qualità
del servizio?
Un gruppo non è solo una
somma di individualità. È un
qualcosa di più, che emerge
dalle particolari relazioni tra i
suoi componenti.
La gestione delle dinamiche
di gruppo deve quindi essere
considerata come uno dei più
importanti aspetti dell’attività
di coordinatori e dirigenti.

impegni verso tutte le persone
L’integrazione tra le persone
e i ruoli e il loro reciproco riconoscimento
sono alla base
dell’approccio terapeutico integrato.
64
Ci deve essere comunicazione tra l’infermiere sul territorio
e la caposala, bisogna fare un lavoro di rete. Un
esempio concreto: c’è un paziente da dimettere, lunedì la
caposala contatta il servizio domiciliare, dice: “Lo dimettiamo
mercoledì, chi lo segue?” Se ci si parla, il mercoledì
è tutto pronto. Invece capita che chiami il medico e dica:
“Due giorni fa è stato dimesso un paziente, perché nessuno
è andato a vederlo?”
Lavoro alle cure palliative, penso che sia importante
l’équipe di lavoro, sia come modalità di approccio professionale,
sia come sostegno. Il mio è un lavoro molto
pesante dal punto di vista psicologico e il sostegno del
gruppo è fondamentale. Per anni abbiamo lavorato da soli,
adesso c’è una coordinatrice che ci sta un po’ rivoluzionando,
ed è uno stimolo per tutti. Certo, ci sono ancora
cose da migliorare. Per esempio, spesso l’affidare un
paziente al nostro servizio è una delega totale, il medico
sparisce. Altre volte è troppo presente, tanto da diventare
un’interferenza. Con gli altri reparti forse è questione di farci
conoscere. A volte possiamo essere visti come l’ultima
spiaggia, quando il paziente è alla fine, invece di essere
abbandonato lo mandano da noi. Da parte di altri servizi,
invece, c’è condivisione e collaborazione.
Ciò che noto di grave è che spesso non sentiamo la
mancanza di comunicazione, l’atteggiamento corrente è:
“È il mio paziente, me lo vedo io”.
Sono coordinatrice dei servizi palliativi domiciliari e
quindi ho contatto con diversi servizi. Il gruppo di lavoro
è l’elemento fondamentale che qualifica il servizio offerto
e non è dato dalla semplice somma degli elementi che lo
compongono. È qualcosa che si crea a seguito dell’integrazione
di una serie di specificità. Il nostro è un gruppo
multidisciplinare, che riunisce competenze diverse e che
possono entrare in conflitto tra di loro nella cura dello stesso
paziente. Abbiamo infatti un’utenza primaria, che è il
paziente; un’utenza secondaria, i familiari del paziente; e
un’utenza terziaria, che sono i colleghi degli altri servizi, le
associazioni di volontariato, servizi diversi con cui si può
entrare in contatto. Bisogna tener conto di tutto lavorando
tutti insieme!
7.6 Incontri istituzionalizzati
Da un anno e mezzo ho funzioni di caposala. È un bel
gruppo, mi sento fortunata a lavorare con loro. Adesso
stiamo cercando di crearci e pianificare dei momenti di
discussione perché parlare solo in corridoio lamentandosi
fa male al gruppo. Invece è di aiuto poter avere lo spazio

e il tempo per una discussione finalizzata a far emergere
critiche costruttive.
Noi facciamo incontri giornalieri con medici e infermieri,
li facciamo al cambio turno e riguardano i pazienti e quello
che è successo in reparto. Tutti i giorni, tra le 14 e le 15
facciamo questi incontri che sono più di un passaggio di
consegne… A volte abbiamo più tempo, altre volte meno,
ma è comunque molto importante incontrarsi.
Noi ci incontriamo una volta alla settimana per un paio
d’ore. Ognuno parla del proprio paziente, ma poi, dopo
aver detto la sua, ciascuno si fa i fatti suoi, manda messaggini,
legge un libro. Poi però si lamentano che “non si
fanno riunioni”…
Io lavoro in un Servizio in cui, nonostante si stia in spazi
ridotti, riusciamo lo stesso a ignorarci, a non salutarci. Il
nostro direttore ha sospeso le riunioni di confronto perché
non servivano se non a lamentarsi reciprocamente.
Da noi molte volte le riunioni non vengono fatte perché
generano conflitti, quindi si evita di farle: è un modo per
fuggire il problema…
Non basta mettere le persone attorno ad un tavolo!
La comunicazione è fondamentale, ma una comunicazione
efficace non si improvvisa. Per esempio, una riunione
informativa non è una riunione formativa, e in certe riunioni
di revisione non si discutono casi complessi...
Integrazione
65
Quanto è importante la pianificazione,
la periodicità e
la calendarizzazione dei momenti
di incontro?
Con quale atteggiamento
partecipare ad una riunione?
Una riunione è un’occasione
attraverso cui manifestare il
proprio coinvolgimento nella
vita del gruppo e il maturato
riconoscimento dell’altrui dignità.
L’esposizione delle proprie
idee e l’ascolto di quelle
altrui devono quindi sempre
essere intesi come espressioni
comunicative strettamente
complementari.
Perché non sia una perdita di
tempo o un incontro confuso
la riunione va pianificata, guidata
e gestita diversamente a
seconda delle sue funzioni.

66
Bruegel, La parabola dei ciechi, 1568
Un gruppo di ciechi percorre la campagna.
Il primo della fila cade in un fosso. Il secondo gli rotola addosso.
Uno alla volta, in maniera del tutto scoordinata,
tutti gli altri faranno la stessa fine.
Perché tutti i ciechi cadono nel fosso? Hanno forse avuto
un’eccessiva cieca fiducia in colui che li guida? Può essere.
Curioso però che, benché privi della vista, sembrino non servirsi
degli altri sensi. Perché chi cade non avverte con la voce gli altri?
Oppure, se lo fa, perché gli altri non lo ascoltano?

Valore in gioco
Integrazione
La sorte dei ciechi di Bruegel richiama alcune patologie della vita
organizzativa. Le dinamiche lavorative spingono sovente gli operatori
a vivere relazioni meccaniche e strumentali. L’abitudine a chiudersi nei
propri confini professionali determina l’assenza di immedesimazione
nell’altro e l’incapacità di decentrarsi per fare posto all’altrui prospettiva.
La mancanza di abitudine al confronto produce isolamento e assenza
di visione d’insieme. L’incapacità di coordinare gli sforzi causa
il depauperamento delle risorse individuali e sacche di inefficienza e di
inefficacia del sistema.
Quando il raggiungimento dell’obiettivo dipende dalla capacità di
integrare risorse (informazioni, conoscenze, esperienze) che sono in
possesso di persone diverse, occorre maturare una corretta idea di
integrazione. Che non vuol dire fondersi e annullarsi in un’unica forza
perdendo la propria identità e i propri caratteri distintivi. Integrazione
significa coordinamento attraverso il mutuo riconoscimento, completamento
reciproco, processo che rende appunto “integro”, cioè senza
menomazioni, il sistema organizzativo attraverso il corretto raccordo
delle parti che lo costituiscono.
Integrazione
67
indirizzi etici
organizzativi
La logica dei comparti stagni è dannosa per la qualità della vita di lavoro
e per la funzionalità del sistema organizzativo. Vanno quindi scoraggiati i
comportamenti improntati alla chiusura e all’arroccamento.
Ciascuna Struttura / Servizio deve maturare interesse per logiche, priorità,
procedure delle altre parti dell’organizzazione, in vista di una corretta
armonizzazione delle funzioni e dei servizi offerti.
Favorire presso tutti gli operatori la conoscenza degli obiettivi della
Struttura / Servizio deve essere considerato elemento essenziale per una
vita lavorativa retta da un principio di partecipazione responsabile.
L’integrazione tra ruoli Sanitari e Amministrativi, tra Ospedale e Territorio è
nevralgica per il raggiungimento dei traguardi di Salute.
Vanno incoraggiati, a tutti i livelli e in tutti i ruoli, gli scambi di saperi
finalizzati a rendere patrimonio organizzativo le conoscenze di singole
persone o Strutture. Gli incontri all’interno e tra Strutture / Servizi finalizzati
alla reciproca conoscenza e all’integrazione dei saperi vanno considerati
parte integrante dell’attività lavorativa.
Il gruppo di lavoro e il lavoro di gruppo vanno considerati elementi cruciali
per la qualità del servizio offerto. Devono quindi essere debitamente
monitorati, tutelati e promossi da coordinatori e dirigenti.

impegni verso il nostro lavoro
valore: 8 Produrre futuro
Speranza
Coraggio 8.1 Zavorre
Come reagire di fronte a coloro
che sembrano rifiutare la
possibilità stessa del cambiamento
e fanno dello scetticismo
il loro vessillo?
Tra le altre si aprono due
possibilità.
Da una parte evitare di farsi
contagiare dal loro atteggiamento,
moltiplicando le
occasioni di incontro e di
confronto con coloro che,
anche all’interno del progetto
“Carta Etica”, si impegnano
al miglioramento della vita
lavorativa.
Dall’altra non cercare di farli
cambiare a tutti i costi, piuttosto
non rinunciare a “dissodare”
il terreno con spunti e
continue proposte.
Che cosa può significare vivere
un grande cambiamento
come l’accorpamento senza
ingenue illusioni, ma anche
senza croniche diffidenze?
68
Alcuni colleghi ti buttano addosso tutta la loro demotivazione:
tutto va male, tutto è negativo, il turno, il paziente…
Tolgono l’aria, impediscono di respirare, ti spingono a
pensare: “Ma chi me lo fa fare?”
Certi ti dicono: “Ma vale davvero la pena impegnarsi
in questa cosa, che poi magari lavori solo di più?” Ma il
punto è che io qui ci vengo tutti i giorni e devo viverci otto
ore. Se poi i frutti sono per quelli che verranno dopo, non
importa, sono soddisfatta lo stesso.
Dopo un corso di formazione sono tornata in ufficio
tutta entusiasta e ho provato a spiegare che cosa avevamo
fatto. Mi hanno fermata dicendo: “Tanto per la gente
che c’è qui dentro non si può riuscire a fare niente…”. Mi
ha intristito.
“È inutile, tanto qui non cambierà mai nulla…” E così ti
smontano tutto quello che cerchi di fare…
Non penso che l’importante sia sempre che le persone
si persuadano di qualche cosa, piuttosto riuscire a innescare
una discussione, far smuovere la crosta di apatia di
certe persone.
8.2 Osservatori partecipi
Ognuno di noi ha le proprie croci, ma bisogna credere
nel proprio lavoro. Ho molti anni di servizio, la pensione
non è lontana, ma questa cosa dell’accorpamento mi interessa
e voglio parteciparvi. E poi non ho fretta di rinchiudermi
nella pensione, ho ancora bisogno di confrontarmi
con le persone.
Nei confronti delle novità, ad esempio dell’accorpamento,
conta molto l’atteggiamento che si adotta. Se l’atteggiamento,
mio e del mio ufficio, è di chiusura, del tipo
“diventiamo solo più grandi, non ci verrà niente di nuovo” è
un conto; se invece abbiamo un atteggiamento di apertura,
non ingenua, certo, e pensiamo: “possibile che debba
proprio andare tutto male?” allora forse possiamo riuscire

Speranza Coraggio
a prendere il meglio delle diverse realtà, possiamo pensare
che si stia tentando di mettere insieme, confrontare,
condividere per migliorare. Forse l’atteggiamento migliore
è quello di essere osservatori partecipi, non tanto preoccupandosi
solo di vedere “come andrà a finire”, piuttosto
di come contribuire a far procedere al meglio le cose.
Deve essere chiara la fisiologia del cambiamento: non
possiamo sgranare gli occhioni o arrabbiarci se una macchina
così grande ha bisogno di tempo per trovare la strada.
Prendere atto di questo aiuta a rilassarsi un attimo.
8.3 Cambiamenti
Alcuni ti dicono: “Per vent’anni abbiamo fatto così,
perché dovremmo cambiare?” Pensano che una cosa
vada bene solo perché è così da molto tempo…
Da me c’è poca routine, certe giornate ti senti addirittura
un principiante… Ma tra gli operatori quasi nessuno
riesce ad apprezzare ciò che di buono porta la costante
novità, piuttosto si chiedono solo quando tutto finirà…
Il presupposto è che ci sia del personale disposto
a lavorare non con il freno a mano tirato. Se invece hai
gente che dice: “Mah, non so… Mah, boh…. Mah, sei
proprio sicura?” allora non si va da nessuna parte.
Di ritorno da qualche corso di formazione ho pensato
che sarebbe bello riuscire a condividere quello che avevo
appreso. Invece ho difficoltà a farlo, un po’ per i tempi,
un po’ perché c’è poca voglia di sperimentare e manca
ancora la cultura dell’innovazione.
A me sembrerebbe indecente seguire un percorso o
partecipare ad un progetto e poi dopo non fare nulla perché
abbia corso!
Ci siamo messi intorno ad un tavolo, per decidere
come fare un protocollo terapeutico. Abbiamo discusso,
abbiamo deciso, ci hanno dato gli incentivi, poi però
nessuno lo faceva. Non è solo colpa dei responsabili, ma
anche degli operatori che sono restii a cambiare lo stato
delle cose. A volte si impiegano 10-15 operatori su un progetto,
stanzi dei soldi, poi non viene applicato o applicato
solo in parte…
69
Muoversi e pensare in modo
“circospetto” può essere un
buon atteggiamento, portare
il proprio contributo guardandosi
costantemente attorno,
notando sia quanto ancora
non funziona come dovrebbe
sia quanto sta incominciando
a dare i suoi frutti.
vedi 6.3
Perché sperimentare?
A chi giova l’innovazione?
Certamente il fine ultimo è un
servizio sempre di maggiore
qualità, ma dobbiamo essere
consapevoli che lo sperimentare
ha un grande valore anche
per gli operatori in esso
coinvolti: crea una sana emulazione
tra reparti, favorisce
lo spirito di gruppo, aumenta
l’orgoglio per il proprio lavoro,
riduce l’usura della motivazione.
In quale misura i processi di
cambiamento dipendono anche
dalla volontà e dalla responsabilità
personale?
vedi 6

70
Durer, Il cavaliere, la morte e il diavolo, 1513
L’incisione presenta al centro un cavaliere armato di tutto punto.
Procede a cavallo, eretto, lo sguardo fisso sulla meta.
Attorno a lui trotta la morte: monta un ronzino e tenta
di adescare il cavaliere mostrandogli lo scorrere del tempo.
Lo segue il diavolo, armato di una picca. Al suo fianco corre
un cane. Tra le zampe del cavallo sguscia una salamandra.
L’opera è una potente allegoria della condizione umana.
Il cavaliere simboleggia il coraggio di esistere e di affermare
la propria umanità, sempre e nonostante tutto.
Nonostante la morte e il senso di insignificanza di molti
dei nostri sforzi, pur nella consapevolezza dell’ineluttabile
termine di ogni cosa.
Nonostante il diavolo, il rapprendimento in noi stessi, il cinismo,
l’asservimento agli istinti. Un uomo, armato delle sue speranze,
forte delle sue aspirazioni. Accompagnato dalla fedeltà
ai propri ideali.
Nel segno del coraggio e della resistenza contro i cedimenti.

Speranza Coraggio
Valore in gioco
Speranza e Coraggio
Un senso di stanchezza e di disorientamento prima o poi colpisce
tutti coloro che lavorano. C’è chi si rassegna e si arrende al
mal essere a tal punto da non sentirlo più. Altri si sforzano di non
abbandonare la speranza, che altro non è se non la scelta di riservarsi
una libertà dai vincoli di un passato che zavorra, di un presente
che si accontenta di sé, di un futuro privo di prospettive.
Certo non è semplice coltivare il coraggio della speranza.
Soprattutto per la presenza di coloro che hanno fatto dello
scetticismo la loro bandiera, che con il loro cinismo manifestano
indifferenza e disprezzo per qualsiasi slancio ideale. Con i loro
moniti all’insensatezza di ogni nuova idea o prospettiva, vivono
nella rassegnazione e rischiano di contagiare chi incontrano. Non
cedere alle loro lusinghe mantenendosi aperti alle sollecitazioni
dell’ambiente lavorativo, significa scegliere di credere alla vita e al
suo inesauribile divenire.
71
indirizzi etici
organizzativi
Il futuro lavorativo va inteso non tanto come qualcosa dal quale difendersi
e premunirsi, ma come dimensione verso cui dirigersi con atteggiamento
costruttivo e partecipativo.
Vanno scoraggiati e combattuti, in chiunque e a tutti i livelli, atteggiamenti
e parole che possano minare nelle persone il gusto e il piacere di realizzare
il ben fare e perseguire il buon vivere.
Il cambiamento di procedure, tecniche, idee, prospettive - se debitamente
motivato e accompagnato - deve essere considerato una fisiologica
condizione lavorativa, essenziale per raggiungere sempre migliori soglie
di qualità del servizio e della vita professionale.

impegni verso il nostro lavoro
valore:
Considerazione
Che cosa determina l’alta
considerazione per il proprio
lavoro?
Tra le altre cose, la consapevolezza
che con il lavoro,
sanitario o amministrativo
che sia, non tocchiamo solo
organi o pratiche, ma incidiamo
sull’esistenza delle persone,
sulla loro complessiva
condizione di salute e di ben
essere.
Che cosa significa essere esigenti
verso il proprio lavoro?
È importante considerarlo
una dimensione dove trascorriamo
e dove quindi mettiamo
in gioco, nel bene o nel male,
72
9 Esser desti
9.1 Tenerci
In mensa ci sono stati cambiamenti notevoli: si mangiavano
poche cose, sempre quelle, mentre per me diversificare
le cose è un valore. A chi sta tutto il giorno allo
sportello fa piacere, quando va in mensa, trovare un menu
diverso. È un momento di stacco, di relax. Io sento dire:
“Per 1 euro di ticket che pagano non ne vale la pena.” Ma
è per te stesso, per la tua professionalità di cuoco! Ed è
per la possibilità di poter dare qualcosa a una persona
che ne trae piacere! Per esempio, noi facciamo le lasagne,
le facciamo proprio noi. Forse pretendo troppo dai
miei collaboratori, ma io ci tengo…
Penso che la soddisfazione più grande che possa
derivare da qualunque lavoro sia sentire di aver concretamente
contribuito a migliorare una frazione di vita
di qualcun altro, sia esso un paziente, un utente o un
collega.
Sono stato contattato da una coppia di utenti per delle
informazioni. Si vedeva che erano parecchio preoccupati.
Pur non essendo tenuto a dare quelle specifiche informazioni,
ho spiegato una serie di dettagli. Si sono tranquillizzati.
Per me è stato un piacere e una grande soddisfazione
vederli andare via dall’ufficio con il sorriso sulle labbra, più
sereni e fiduciosi.
Sono una coordinatrice, ma vivo una situazione d’ansia
perché mi sento un po’ fuori luogo. Per me è molto
importante trovare sempre qualcosa di nuovo, ma mi viene
detto che non devo pensare troppo perché sono diventata
un “problema”. Con i colleghi cerco di fare riunioni, condividere
i problemi, ma ci sono sempre cose “più importanti”.
Per un verso “faccio quello che devo fare e basta”, ma
per l’altro sento anche la responsabilità nei confronti del
mio lavoro. Mi hanno detto quando sono così di “farmi un
giro di corsa intorno all’isolato.”
Io sono un’amministrativa e nel nostro ambito spesso
della pratica ne fai solo un pezzo e poi la passi ad un altro.

Ma poi di quella pratica che cosa succede? “Ma che ti importa…”
si sente dire. Ma come “che importa”, è il mio lavoro!
9.2 Andare oltre
Considerazione
Quando un collega mi chiede qualcosa che esula dalla
mia stretta competenza e non ho la risposta pronta dico:
“Non lo so, ma aspetta un momento che mi informo.” Lo
faccio perché io non sono un robot e chi è dall’altra parte
del filo neppure. Tra l’altro è gratificante, perché poi vieni
riconosciuto come portatore di certe informazioni.
Certo, questo è un momento critico, ma credo che
molto dipenda dalle modalità con cui si affrontano i cambiamenti.
Per esempio, se chiama qualcuno per un’informazione
posso dire: “Non so, non lo facciamo più noi”,
dimenticarmi della persona dall’altra parte del filo e lasciarla
nel suo brodo. Altra cosa è cercare di dare una
mano, cercare il numero dell’interlocutore giusto, provare
a informarsi. A volte magari non hai proprio tempo, allora
dici: “Richiamami tra 10 minuti che ora sono impegnata,
tra poco se posso cerco di aiutarti”.
Io lavoro sul territorio, ma se mi chiedono dei dati sulla
mortalità della mia zona, non basta mandare i dati e finita
lì. Occorre inserire una legenda per permettere alle persone
di leggere questi dati e magari anche una qualche introduzione
che sia di commento. La comunicazione deve
essere comunicazione vera!
Quando riesco a mettere la dovuta attenzione in ciò
che faccio, riesco a capire che cosa mi sta realmente
chiedendo l’utente. Ci metto quel minuto in più che poi
me ne fa risparmiare altri 20 ed evita un mucchio di fraintendimenti.
In ambulatorio è arrivato un utente chiedendo del denaro.
Gli è stato risposto dai colleghi che il denaro è elargito
su progetto, che non è possibile dare denaro così.
Questo utente lo conosco, è una persona che già si era
presentata in altri posti con la stessa richiesta. I colleghi
hanno dato una risposta tecnica, corretta, in modo esauriente.
Nulla da dire. In effetti, la sua richiesta di denaro
73
una gran parte della nostra
esistenza.
L’autentica vita lavorativa inizia
nel momento in cui si va
oltre il mero adempimento
burocratico, quando si stringono
i nodi di senso che legano
l’agire a noi stessi e alle
persone che ci circondano.

impegni verso il nostro lavoro
Che cosa può significare mettere
attenzione in ciò che si fa?
Essere attenti è anche andare
oltre la mera superficie degli
eventi. È scendere nella profondità
delle cose. Non confondersi.
In molti casi posso ad esempio
limitarmi a rispondere alla
domanda che mi viene esplicitamente
posta oppure riconoscere
in filigrana quella
domanda più profonda che il
mio interlocutore da solo non
riesce o ha timore di formulare,
ma che rappresenta il cuore
della relazione terapeutica.
Essere attenti significa quindi
chiedersi: Che cosa mi sta
davvero chiedendo l’utente?
Qual è il suo vero problema?
vedi 13.1
74
nascondeva altro, era una richiesta nascosta di attenzione.
Appena sono rientrata e ho saputo che era passato
mi sono attivata: questa persona è stata richiamata ed
effettivamente si è detta disposta a farsi aiutare anche
senza il denaro.
Un medico che usa la segreteria in maniera sistematica
non ha capito che alcune cose richiedono un
contatto diretto con il paziente. Finché si tratta di una
prescrizione ripetitiva, tipo l’insulina per i diabetici, va
bene il filtro, ma se un paziente ti chiede degli esami,
allora bisogna dedicargli attenzione. Il paziente che ti
chiede molte volte la stessa cosa è una persona che ha
bisogno non tanto di qualcuno che risponda alla sua domanda,
ma piuttosto di qualcuno che gli dia la risposta
di cui ha davvero bisogno.
C’è anche l’aspetto del dare un contenimento, dare un
limite all’ansia dell’utente. La capacità da parte dell’operatore
deve essere quella di creare una relazione proficua.
Quando l’utente ha alle spalle tutta una serie di problemi
che lo angosciano, l’operatore deve avere un criterio per
dare una risposta rassicurante e, ancora meglio, esaustiva.
Attraverso alcuni dati, alcuni segnali, bisognerebbe saper
gestire queste situazioni.
9.3 Cogliere le opportunità
Per quanto riguarda la formazione, grazie all’accorpamento
noi logopediste, che come figure professionali
siamo poche, siamo riuscite tutte insieme a fare corsi di
aggiornamento unificati e quindi più corposi.
Quando ho iniziato a lavorare nell’ASL, ho un po’ sofferto
per il fatto di essere l’unica con la mia qualifica. Adesso,
con l’accorpamento, ho scoperto che nell’altra ex ASL
c’è un’altra persona come me, e così ci siamo già sentite
per confrontarci e imparare l’una dall’altra.
Negli accorpamenti, inutile negarlo, ci sono lati negativi,
ma ne esistono anche parecchi di positivi: la possibilità
di confronto, di aumentare i servizi, di poter affrontare con
persone diverse situazioni nuove e stimolanti.

Considerazione
Sono in una struttura con veterinari e tecnici, ma
quando sono entrato io non c’erano tecnici, così mi
sono dovuto arrangiare e “inventarmi” il lavoro. La mia
fortuna è che mi hanno dato gli input giusti, anche se
non avevo un vero e proprio esempio. In situazioni così
sei più portato a chiedere, a una o anche più persone,
per avere più risposte. Ho dovuto cercare di capire come
creare la mia professionalità nel concreto ed in questo è
importante l’apporto di tutti per capire cosa devi fare e
farlo al meglio.
75
Con un po’ di vigile attenzione,
di senso dell’opportunità,
di spirito di iniziativa
molte delle difficoltà che incontriamo
sul cammino possono
contenere interessanti
opportunità di crescita personale
e di miglioramento
organizzativo.
vedi 4.2 - 4.3

76
Vermeer, La merlettaia, 1669
All’epoca di Vermeer, nelle Fiandre, realizzare i merletti
era attività molto comune. Eppure quanta dedizione nello sguardo
della donna, sembra che niente sia per lei più importante.
Quanta cura per il proprio aspetto, pare acconciata
più per una festa che per una comune giornata di lavoro.
Che stupidaggine dire che sta semplicemente assolvendo
ai suoi compiti! Sembra piuttosto intenta a realizzare qualcosa
di irripetibile, ad officiare un qualche rito sacro.
Che cosa maneggiano le sue dita? Semplici fili o un poco
del senso che dà alla sua vita?

Valore in gioco
Considerazione
Considerazione
“Considerazione” significa etimologicamente “attenta osservazione
delle stelle”.
Osservare le stelle significa alzare lo sguardo e dar loro importanza.
Considerare il proprio lavoro vuol quindi dire non banalizzarlo,
stimarlo a dovere. Esserne orgogliosi. Sentire che in
ciò che realizziamo si rivela una parte del nostro modo di essere,
che attraverso il lavoro portiamo il nostro contributo a migliorare il
mondo che ci circonda.
Scrutare le stelle significa coglierne tutti i riflessi. La considerazione
per il lavoro implica quindi uno sguardo che esamina
la realtà in tutti i suoi aspetti. Che non si ferma alla superficie.
Comporta attenzione per ciò che, ad esempio in una richiesta
del collega o in una domanda del paziente, non appare immediatamente,
ma che attende il nostro sguardo per venire alla luce e
rivelarsi.
Studiare le stelle vuol dire oltrepassare prospettive di sola
utilità o di vantaggio. Mettere considerazione nel proprio lavoro
significa quindi non accontentarsi del “che cosa me ne viene in
tasca”. È scoprire il piacere di far bene per il piacere di farlo, per
il senso di libertà e di pienezza che ne consegue.
77
indirizzi etici
organizzativi
Vanno riconosciuti e promossi i comportamenti improntati all’onore
professionale e all’alta considerazione per la propria attività.
Vanno riconosciuti e incoraggiati i comportamenti che vadano oltre la
mera espressione di una mansione e che implichino nell’operatore la
consapevolezza del significato del proprio operare in una prospettiva di
alta qualità del servizio.
Tutti gli operatori, qualsiasi sia il loro livello, sono chiamati ad attivarsi in
prima persona per cogliere con spirito di vigile attenzione le occasioni
per una personale crescita professionale e per un miglioramento del
sistema organizzativo.

impegni verso il nostro lavoro
valore:
Che cosa può trasversalmente
caratterizzare le nostre attività?
Fare salute significa, per tutti
noi, portare l’utente-paziente
a sentirsi, grazie al nostro servizio,
pienamente “persona”.
Quindi a viversi come soggetto
i cui bisogni hanno per
noi un valore unico; riconosciuto
per la sua autonomia
di pensiero e di emozione;
rispettato per la rete di relazioni
in cui è inserito.
vedi 9.1
Dignità
78
10 Quanto vale
Che cosa vale
10.1 Il senso del fare
Per noi che abbiamo cambiato per tre volte l’ASL di
riferimento l’iniziativa Carta Etica può essere l’occasione
per recuperare i valori sottostanti all’erogazione dell’assistenza.
È una scommessa da giocare: è un tentativo importante
per dare equilibrio di senso alla nostra quotidiana
programmazione sanitaria.
Ho preso come mio indirizzo di comportamento di
considerare chi ho di fronte non solo come un utente o
un paziente, ma come una “persona”. Per quanto breve
possa essere il contatto, questo approccio rende tutto più
significativo.
Da un anno lavoro all’URP come servizio accoglienza.
Da infermiera la relazione con l’utente è la parte fondamentale
ed è quella che a livello soggettivo può darti le
maggiori soddisfazioni. Il far salute parte da me, considerando
l’utente nella sua globalità, come “persona” che ha
delle necessità.
Il cittadino spesso non sa quali siano le opportunità
che ha a disposizione. Se faccio una pratica per la cassa
integrazione, ma vado oltre e penso che in cassa
integrazione c’è una persona, la chiamo e dico: “Guardi
che c’è anche questo”, “Guardi che ha diritto anche
a quest’altro”. Dargli un’informazione la più completa
possibile in vista della soluzione del suo personale problema
e non solo portare avanti una pratica: questo
per noi significa fare salute e dare un valore autentico
a ciò che facciamo.
Ci sono persone che entrano nell’ente pubblico con
l’idea di imboscarsi, ma per fortuna ce n’è un numero
più alto convinto che lavorare per l’Ente Pubblico sia
un onore. Molti comunque fanno fatica a tirare su la
testa, a vedere le cose dall’alto…
Bisognerebbe che chi inizia a lavorare nel Pubblico,
prima di entrare, fosse formato su alcuni fondamentali
temi etici che dovrebbero caratterizzare il nostro operare.

Dovremmo sentirci orgogliosi di lavorare nella Sanità,
che è scaturita dalla visione etica di chi nel tempo si è
impegnato per il diritto alla Salute per tutti e per costruire
un Sistema Sanitario che pur con i suoi mille problemi ci
invidiano nel mondo.
L’atteggiamento di molti è: vinco il concorso e questo
è il fine, il risultato da raggiungere. Invece dovrebbe
essere l’inizio di tutto…
Dobbiamo essere orgogliosi del nostro lavoro. Il Comune
è la più piccola cellula dello Stato: la storia d’Italia
è la storia dei Comuni!
Questo sminuire tutto quello che è pubblico, a fronte di
chi nel pubblico ci crede ancora e che facendosi in quattro
manda avanti le cose... Ti senti di combattere contro i
mulini a vento, contro l’irrazionalità dilagante.
Da parte dell’utenza c’è differenza tra la percezione del
servizio sanitario rispetto al servizio del Comune. Se
ti vedono al mercato, ed è un tuo giorno di ferie, per
prima cosa pensano “ecco, questo fa la spesa in orario
di lavoro!”. C’è un radicato pregiudizio di fondo nei
confronti del dipendente comunale…
10.2 Cose di valore
In certi lavori la soddisfazione dell’utente è l’unica vera
soddisfazione e se non sei un operatore sanitario che
vede guarire la persona, questo è molto importante.
Per noi dell’Ente locale è fondamentale vedere il cittadino
che va via contento, sai che hai fatto qualcosa di
buono, anche se ciò che hai detto o fatto magari forse
non era nemmeno inerente alle tue competenze.
Nonostante che noi serviamo un bacino di utenza molto
ampio e che spesso non c’è troppo tempo da dedicare
al paziente, chi viene da noi è contento, soprattutto rispetto
ad altri centri dialisi dove, quando tornano da noi,
dicono: “Mi sono sentito abbandonato”. Ti rendi conto che
la fiducia che ripongono in te li fa stare meglio.
Ci sono alcuni che dicono: “Sono pagato per fare questo”
e si fermano lì. Secondo me dovremmo essere tutti
79
Dignità
In che cosa può consistere il
senso dell’onore professionale?
Capovolgendo un certo logoro
cliché, potremmo con il
tempo recuperare un’idea di
“aristocrazia etica” propria
del dipendente pubblico?
Come rispondere ad una certa
delegittimazione sociale?
Attraverso quali comportamenti
lavorativi?
Che cosa può significare costruire
fiducia nell’utenza?
Attraverso quali comportamenti
la si realizza?
vedi 1.1 - 2.2 - 2.3

impegni verso il nostro lavoro
Un gesto, per essere di “valore”,
deve sempre avere una
commisurazione monetaria?
Riconoscere che il denaro è
inadeguato ad esprimere tutte
le valenze di senso del nostro
lavoro non è ingenuità, piuttosto
coraggio di non aderire
ai luoghi comuni e lucidità di
vedere le cose così come realmente
sono.
Il numero esprime sempre le
valenze della prestazione?
In un’ottica di efficacia e
di efficienza la dimensione
quantitativa non può certamente
essere trascurata.
Occorre però riconoscere e
dare il giusto valore a ciò che
sfugge al semplice numero.
Sono dimensioni destinate
a non poter essere misurate?
Nient’affatto, piuttosto
richiedono altre e più sottili
modalità di osservazione e di
valutazione.
80
pagati un tot, poi però cercare di ottenere altre cose non
monetizzabili dalla nostra giornata lavorativa.
La mia massima soddisfazione è quando dopo il colloquio
pre-operatorio con il paziente alla fine questo mi dice
che ha “meno paura”. Quanto vale questa soddisfazione?
Certo non è monetizzabile…
L’investimento sulla risorsa umana non fa parte della
nostra cultura, non dico che non esista, ma esiste molto
poco. Tu entri nel mondo del lavoro e devi già avere capacità
a relazionarti, la formazione per farlo, la motivazione
a farlo. Se ci sono bene, se no sono problemi tuoi. Senti
dire: “Perché dovrei motivarti dandoti il senso di ciò che
fai? Sei pagato!”. È vero, sono pagato, ma ci sono cose
che non si vendono e non si comprano, per esempio la
cura messa nel compiere un certo gesto, una parola detta
con un certo tono, la passione nel fare certe cose, cose
di grande valore che vengono fatte solo se la persona ha
compreso il senso del loro valore.
Io lavoro in reparto da diversi anni e molto è stato fatto.
C’è una sala dove le mamme che non hanno problemi di
tipo medico possono partorire, e lì c’è silenzio: quando
entra qualcuno che fa rumore viene osservato male, come
a dire “fai attenzione!”. La domanda è: qual è l’indicatore
di tutte queste cose? Noi riceviamo una carta dove c’è
scritto “hai fatto 20 - 40 - 50 visite di Pronto Soccorso”
oppure “hai fatto 20 visite ambulatoriali”, ma in questa carta
non è valutata la qualità profonda di queste visite. Noi
abbiamo le nostre soddisfazioni, un ottimo ritorno dalle
mamme, ma non basta, perché a conti fatti magari il numero
finale è piccolo, nonostante il grosso impegno che
ci mettiamo.
Sono part-time. L’ho scelto per stare con le mie figlie,
ma in questa scelta mi sento penalizzata perché nell’ottica
della produttività il part-time è meno produttivo. Non si
guarda alla qualità del lavoro, ma alla quantità di tempo
trascorso sul lavoro. Che io in quelle 6 ore e mezzo lavori
meglio che se lavorassi 8 ore importa a pochi.
Alcuni reparti ospedalieri sono improntati all’idea che
sei un bravo infermiere se in mezz’ora fai un carrello di
flebo o se fai venti prelievi. Certo, la quantità è importante,
ma il punto è: queste flebo, questi prelievi, come
li hai fatti?

Io accompagno il paziente a fare i raggi, oppure in bagno.
Nel momento in cui lo vedo bello pulito, a posto, io
sono soddisfatta. Non potrò farlo per tutti, ma per quelli
che posso lo faccio. Noi in reparto abbiamo pazienti che
neanche si rendono conto di che cosa gli capita: io li pulisco
quando hanno bisogno di essere puliti, gli cambio il
camice. Anche se uno non se ne accorge o non può dirmi
nulla, se lo vedo a posto sono contenta.
Spesso mi sono ritrovata a pensare che quello che
stavo facendo non mi stava arricchendo. Altre volte, che
un piccolo gesto insignificante mi faceva stare bene, arricchiva
me e l’altro. Ieri, per esempio, era il compleanno
di una paziente con noi in rianimazione da due mesi, una
paziente con grossi problemi respiratori e che non si riesce
ad alimentare. Però ieri abbiamo provato a darle un budino
al cioccolato, visto che era il suo compleanno. Avevamo
gettato la spugna perché inalava e le andava tutto di traverso,
ma ieri era una giornata tranquilla, in un altro giorno
non si sarebbe potuto fare. Lei era più sveglia, più reattiva,
più collaborativa, così l’ho messa dritta, messa a posto e
con calma le ho dato il budino. Alla fine di questo mezzo
budino mi ha guardato… Non riesce a parlare, ma mi ha
guardato… Ah, che soddisfazione! Questa paziente difficilmente
tornerà ad alimentarsi in modo normale ma ieri
ce l’ha fatta, senza inalare, si è mangiata mezzo budino al
cioccolato per il suo compleanno. In quel momento era la
persona più felice del mondo… E lo ero anch’io.
Quando si fanno determinate scelte bisognerebbe pensare
“se io fossi in quella situazione, come starei?” Per noi
è scontato che durante il giro visite ci siano medico, infermiera,
allievi medici, allievi infermieri, l’ostetrica, altre infermiere
che entrano ed escono. La donna è lì e finisce per
essere un semplice oggetto di attenzioni. Qualcuno è un
po’ più delicato, riesce a porre attenzione alla situazione,
altri invece proprio non ci pensano. A volte cerco di spezzare
questo clima, metto la mano sulla gamba della donna,
le tengo la mano, la guardo negli occhi per comunicarle
che ci sono, che la vedo, che mi sto accorgendo di lei...
81
Dignità
Piccole cose, ma di grande valore.
Per chi e per che cosa?
Per l’efficacia e l’efficienza
dell’organizzazione, per la
salute del paziente - utente,
per la qualità della vita lavorativa
degli operatori.
vedi 6.4, 1.1

82
Bruegel, Le due scimmie, 1962
Due scimmie sono incatenate ad un unico anello. In primo piano
alcuni frammenti di guscio di noce. Perché sono incatenate?
Molto probabilmente hanno scambiato la loro libertà
per una semplice noce. Forse rappresentano quegli uomini
che svendono la loro libertà più profonda e l’autentica felicità
per un guadagno materiale di dubbio valore.

Valore in gioco
Dignità
Per troppo tempo i dipendenti della Sanità e degli Enti Locali
sono stati indotti ad adottare un atteggiamento di basso profilo
etico. Si sono di conseguenza un po’ trascurati quei valori di
impegno sociale che rendono le nostre attività ben più che una
prestazione tecnica o un esercizio burocratico. È necessario riportarli
all’attenzione di tutti, per renderli idealità in grado di dare
un senso profondo al nostro impegno quotidiano.
Con le nostre attività incidiamo, in modi e forme diverse,
sull’esistenza delle persone. Ridare la giusta dignità a ciò che
facciamo, caricarlo del giusto orgoglio, è essenziale. “Onore” e
“orgoglio professionale” non sono principi invecchiati e superati.
Eleggerli a propri valori significa difendere un’idea alta di sé e del
proprio lavoro, allenarsi a guardare in su. È sentire di avere un
compito, piccolo o grande che sia, inscritto in un progetto vasto
e ambizioso, senza cedere all’opportunismo o alla banalizzazione
del proprio fare.
Siamo tutti consapevoli che le nostre attività hanno una serie
di obiettivi che trovano nel numero la loro misura. Dobbiamo tutti
contribuire a realizzarli. Ciononostante nel valutare l’opportunità di
un qualsivoglia comportamento dobbiamo costantemente chiederci
accanto al “quanto vale?” il “che cosa vale?”. Piccoli gesti,
micro-comportamenti, atteggiamenti apparentemente modesti
possono avere un valore davvero incommensurabile in un’ottica
di completa e profonda Salute, nostra e delle persone che a noi si
rivolgono per ricevere un aiuto.
Dignità
83
indirizzi etici
organizzativi
Viene esplicitamente promossa una rinnovata coscienza civile presso
tutti gli operatori, in vista di una ri-legittimazione politico-sociale delle
attività di pubblico servizio.
Vengono richiesti e incentivati presso tutti gli operatori, di qualsivoglia
livello, comportamenti lavorativi all’insegna di una forte idealità e nel
segno di un maturo onore professionale.
Il rispetto per le persone da noi assistite implica la valorizzazione di
comportamenti che, anche se non strettamente collegati ad obiettivi
quantitativi, determinano un significativo innalzamento della qualità della
vita e del servizio offerto.

impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
valore:
Complessità
Come rendere effettivo il
“matrimonio per procura” tra
le ex ASL?
Che cosa chiedere al Sistema
organizzativo e ai singoli
operatori?
vedi 14 - 9.3
Esiste un modo di intendere
l’identità - di una persona o di
un gruppo - come qualcosa di
ereditato, di statico, di immodificabile,
da ricevere da chi ci
ha preceduti e da passare in
consegna tal quale.
Si può invece intendere
l’identità come qualcosa che
si modifica nel tempo, come
qualcosa che, pur all’interno
84
11 Identità
11.1 La famiglia allargata
Il fatto è che con l’accorpamento abbiamo vissuto un
“matrimonio per procura”, ma abbiamo potuto parlarne e
conoscerci poco. Non c’è stato spazio per elaborarlo e in
generale i Servizi Sanitari hanno solo visto il loro dirigente
andare di più in giro. Credo che anche dal punto di vista
della produttività il fatto di incontrarsi e parlarne avrebbe
reso le cose più facili. Senza parlare delle molte disomogeneità
ereditate dal passato e che la situazione presente
esaspera perché l’accorpamento obera di nuovi impegni.
Noi per lavorare bene abbiamo cercato alleanze, abbiamo
approfittato dei corsi di formazione per dare un
viso ai numeri sull’elenco telefonico. Abbiamo cercato di
lavorare il più possibile con lo stesso obiettivo. Questo ha
portato a dei risultati: la ricerca di alleanze ti aiuta a ragionare
non più solo per problemi ma per soluzioni; inoltre
aiuta a passare da una mentalità ospedalocentrica ad
una più complessa, almeno a livello di Distretto. Prima si
entrava, si bollava, si lavorava nel proprio orto e basta.
Neanche sapevo, qualche anno fa, cosa fossero i servizi
socio-assistenziali…
I diversi accorpamenti che ho vissuto nella mia carriera
hanno certamente portato stress ma anche un modo
diverso di lavorare: prima si lavorava da soli, poi il gruppo
si è allargato. Prima c’era la paura di confrontarsi,
poi ho cominciato ad apprezzare il bello di imparare ogni
giorno qualcosa di nuovo da altri e che posso portare
nella mia realtà.
Con l’accorpamento abbiamo avuto qualche disagio,
perché sono cambiate molte cose. Per esempio, prima
sapevamo che in un certo ufficio c’era quella persona,
chiamavamo lei. Adesso invece è cambiato: ciò richiede
nuovo lavoro per tessere la rete, per ricostruire le relazioni.
La ragnatela da comporre è molto più ampia e in alcuni
punti ha ancora delle falle. Dobbiamo imparare a riconoscerci
in quanto componenti di questa famiglia allargata.
C’è sovente questo sentimento del “noi” e “loro”. Invece
che contrapporci dobbiamo sfruttare le diversità,

che esistono, e riuscire a far dialogare etiche diverse,
diverse maniere di lavorare, modi di intendere la vita. Se
opportunamente armonizzate, le diversità possono diventare
la nostra ricchezza.
In questo enorme contenitore che è questa ASL ci
sono diverse realtà che si devono valorizzare con una
sorta di osmosi culturale e professionale.
11.2 Globale - Locale
Io penso che per alcuni aspetti questa ASL sia ancora
addirittura “piccola”: noi su alcuni progetti lavoriamo su
tutta la provincia, perché non è possibile, ad esempio,
arrivare fino ad un certo punto ed escludere il territorio
appena al di là “perché il confine è lì”. Fare salute significa
avere uno sguardo che si spinge oltre i confini.
C’è questa idea di globalizzazione che spaventa tanti.
Secondo me dipende. Prendiamo per esempio i margini di
autonomia. Al vertice chi comanda è uno, ma il suo potere
si è “scaricato” sulle periferie. Con il nostro accorpamento
il territorio è molto grande quindi certe decisioni sono
prese localmente. Nel nostro reparto per esempio si prendono
decisioni, si fanno cose che un po’ di anni fa non si
potevano proprio fare.
Io ho già subito un accorpamento. Da un giorno all’altro
mi hanno spostata di sede… Quello che mi è mancato
è stato il mio territorio. Sono passati cinque anni, ma
fatico ancora molto ad adattarmi: eravamo una famiglia
e sono passata ad un posto un po’ asettico. Dove ero
vedevo “persone”, le potevo seguire nel corso del tempo.
Ero radicata in una realtà dove conoscevo tutti e tutti si
salutavano.
Essere diventati più grandi può significare più scambi,
più esperienze, più novità, più crescita professionale.
Dobbiamo prendere questi aspetti, indubbiamente positivi,
e calarli nelle nostre piccole realtà, farli convivere con il
calore del rapporto interpersonale, con l’attenzione per la
persona che ci caratterizza.
Il problema dell’accorpamento è che uno si chiede: in
quale nuova identità vado a inserirmi? Se riesco a capire
qual è il mio compito, quale sarà il mio ruolo? Io dove sono
nel gioco più grande?
Complessità
85
di un coerente progetto, si
costruisce e si ricostruisce in
continuazione, e che è sempre
rinnovabile grazie all’incontro
con altre identità.
C’è la possibilità di far convivere
le due forme di identità?
È possibile pensare in grande
senza perdere di vista le realtà
locali?
Il termine “glocale” contiene
l’idea di pensare in maniera
globale, ma calando quanto
progettato nella dimensione
locale.
La direzione da seguire è abbinare
la sana crescita con il
riconoscimento delle specificità
al cui interno la crescita
ha luogo.

impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
vedi 14.1
Quali sono le specificità antropologiche
delle nostre diverse
utenze?
Sono collegate a quali caratteristiche
sociali e geomorfologiche
del territorio?
Riconoscere la complessità
del territorio e dell’utenza
è fondamentale per avviare
un’autentica politica della
Salute.
86
Mi sono resa conto, parlando con una collega infermiera,
che lei non ha la minima idea del punto in cui lei e
chi lavora con lei sono inserite in questa grande macchina:
non sanno in che punto dell’ingranaggio sono.
11.3 Specificità del territorio e dell’utenza
Io sono anche volontario della CRI. In montagna, d’inverno,
quando ti chiamano per un’urgenza è già un po’
tardi: d’estate invece, quando ci sono molti villeggianti,
ogni quarto d’ora sei fuori perché appena hanno qualcosina…
“118!”
Ci sono ospedali inseriti in territori dove si conoscono
tutti, abitano in zona, quindi c’è una relazione personale,
è particolare il rapporto, la richiesta dell’utenza e anche la
sua pazienza…
C’è una dicotomia accentuata tra l’utenza metropolitana
e quella che arriva dalla valle. Sono due utenze completamente
diverse: gli uni sono cittadini della banlieue, gli altri
sono valligiani che hanno richieste molto diverse, soprattutto
hanno un concetto di salute diverso. Se uno viene giù
dai mille metri perché ha la tosse, minimo ha la polmonite,
se è un cittadino al massimo ha l’influenza: questo perché
la soglia di allarme è completamente differente.
Nell’ambito della salute mentale cambia molto tra
l’ambiente urbano e quello non urbano nell’affrontare la
cronicità del paziente psichiatrico. In un ambiente urbano
c’è una forte tendenza a cercare l’istituzionalizzazione,
nell’ambiente non urbano c’è più la tendenza a gestire il
paziente in famiglia. In alcune zone urbane c’è una richiesta
esasperata di assistenzialismo, l’approccio è “non
posso occuparmene perché non ho soldi”. Ci sono poi
altre realtà non urbane in cui il paziente psichiatrico, che in
genere si ubriaca anche, è meglio tollerato dal gruppo, diventa
una specie di mascotte. È mantenuto all’interno del
gruppo - diversamente da quanto accade negli ambienti
più urbani - ma non è aiutato, anzi, viene stimolato a bere
per fare show.
Nei vari Distretti ci sono molte differenze tra esigenze
mediche, infermieristiche e amministrative: coprire la lontananza
con una presenza medica, per esempio, funziona
per quei paesini in cui uno, che magari è pure un infartuato,
prende la bici per andare in ospedale…

Noi operatori sanitari dobbiamo farci carico della lontananza,
dell’utente lontano: nella zona urbana ci sono quasi
tutti i servizi, l’utenza lontana invece ha esigenze diverse.
Io lavoro in pediatria e mi rendo conto che il “bambino lontano”
ha esigenze diversissime rispetto a quello che abita
a 15-20 chilometri.
11.4 Fare Salute insieme
È importante coinvolgere sempre di più i Comuni sui
temi della salute. Penso che sia importante che chi si
occupa di fare ben essere al di fuori dalla patologia si
interroghi insieme a chi fa sanità su come riuscirci.
Nei Comuni piccoli le Poste o il Comune stesso sono
posti che le persone frequentano spesso, quindi bisognerebbe
sensibilizzare questi Enti sul tema dell’offerta
attiva di salute, per esempio per la diffusione
dell’informazione sull’accesso a certi servizi.
Come Distretto abbiamo realizzato un punto salute
con un Comune: abbiamo organizzato un servizio CUP
che impiega personale comunale.
Il nostro Comune ha stipulato un accordo col Distretto
Sanitario competente nella gestione della Casa di
Riposo sita vicino al Municipio. Questo accordo ha
generato una collaborazione particolare tra Comune
e ASL. Gli Uffici comunali gestiscono le prenotazioni
dei prelievi effettuati presso la Casa di Riposo, così
non è necessario andare in ospedale e noi ci occupiamo
anche della compilazione delle autocertificazioni
aiutando così gli anziani. Sempre i residenti anziani
del nostro Comune hanno alcuni posti loro riservati
anche per i “ricoveri di sollievo” cioè quelli temporanei
per venire incontro alle famiglie con parenti anziani a
carico che per qualche motivo non sono in grado di -
temporaneamente - farsene carico.
Il Comune può gestire il disagio nella misura in cui riesce
a fare rete. L’obiettivo deve essere creare un circuito
di dialogo con tutte le forze sociali e con gli Enti del
territorio. Il Comune da solo non può farcela…
Salute è anche come stiamo insieme! A partire da
questa semplice considerazione ci siamo subito trovati
Complessità
87
Come farsi carico dell’ “utenza
lontana”?
Che cosa collega le attività
sanitarie a quelle di un Ente
Locale?
Non solo entrambi forniscono
un servizio pubblico, ma
è nella loro storica mission
creare e diffondere, in modi
e forme diverse, salute e ben
essere presso la popolazione.

impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
Dove costruire Salute?
Esistono strumenti e progetti
sui quali appoggiarsi?
ASL ed Enti Locali possono
trovare un fertile terreno di
confronto affrontando il tema
della Salute e del ben essere
in maniera reticolare, in particolare
su scala distrettuale,
inserendo la questione della
Salute etica nei Piani e nei
Profili di Salute.
vedi 2.3
88
d’accordo con gli amministratori locali circa l’importanza
di lavorare insieme territorialmente per ritrovarci attorno
a principi etici condivisi.
Lavoro nelle cure domiciliari, sono un’amministrativa
ma lavoro con tutti gli infermieri. Lavoro per costruire una
rete sul territorio. I Comuni hanno attivato un processo di
conoscenza di sé, del territorio, dell’importanza di mettersi
in rete. Più sono piccoli e più se lo sono chiesto, a
cominciare da 15 anni a questa parte. Più l’Ente è grande
e più si sente autosufficiente e meno ha bisogno di altri. I
Comuni piccoli hanno dovuto per forza mettersi insieme:
questo significa aprire le frontiere, incastrarsi, togliere un
po’ di ruggine.
Si è da poco costituito un team di medici di base
che hanno messo a disposizione un loro amministrativo:
l’utente va dal medico per la prescrizione, poi può passare
dall’impiegato amministrativo per prenotare. È un
vantaggio perché, per esempio, il nostro CUP chiude alle
15, ma se uno va dal medico alle 18 può ancora andare
dalla segretaria per la prenotazione, senza dover per forza
passare dal CUP nei giorni successivi.
Una collaborazione intelligente con i Comuni sarebbe
riuscire, nel punto nascita stesso, a iscrivere il bambino
all’anagrafe, in modo che possa uscire dall’ospedale già
con il medico di base assegnato, senza ulteriori perdite di
tempo e periodi lunghissimi in cui si viaggia nella terra di
nessuno. Questo dovrebbe essere un imperativo per tutti
i Comuni. Io ho provato a chiederlo nella mia zona, basterebbe
un percorso di 2-3 tappe per far uscire il bambino
già con il suo medico assegnato. È un problema di
deburocratizzazione.
11.5 Far passare il passato
Non tutti sono convinti della bontà dell’accorpamento:
per molti di noi ancora vale il detto “parenti serpenti”.
I vecchi rancori non sono ancora sopiti. Il messaggio
subliminale è: “Hanno voluto la bici quelli di …? Adesso
pedalino”; “Ah, finalmente quelli di … hanno qualcosa da
fare, loro che non lavorano mai”. Invece il messaggio dovrebbe
essere di apertura, di collaborazione.

Nel vecchio posto di lavoro svolgevo certe mansioni da
anni e anni. Nel nuovo posto di lavoro dove sono stata “deportata”
le colleghe mi dicevano che non ero capace di fare
ciò che avevo sempre fatto e per sei mesi ho dovuto stare
a guardare. Questo non gliel’ho mai perdonato…
Faccio parte di quelli che anni fa sono stati “venduti
all’ASL per 1 euro”. Sono arrivata all’ASL incattivita. Ora,
dopo anni, incomincio a trovarmi meglio, ma è stata dura.
Molti si presentano ancora come: “Sono dell’ex
ASL…” Probabilmente è fisiologico, occorre tempo per
elaborare una nuova identità.
Tra l’ospedale in cui lavoravo e quello in cui sono arrivata
c’è sempre stata la guerra su “chi lavora meglio”…
Complessità
89
Come rapportarsi al nostro
passato?
Riconoscere il proprio passato
non deve significare identificarsi
in esso. Occorre sapersi
distanziare dagli eventi adottando
una sana distanza prospettica.
Farsi divorare dagli eventi trascorsi,
rimanere ad esempio
invischiati in vecchi rancori,
significa finire per amare le
proprie catene, arrendersi allo
scetticismo, precludersi la
possibilità di allargare il proprio
libero sguardo sul futuro.

90
Arcimboldo, Ritratto di Rodolfo II in veste di Vertumno, 1591
Dietro l’aspetto stravagante e bizzarro del ritratto si nasconde
una precisa allegoria. Vertumno è il dio delle mutazioni
e si credeva potesse trasformarsi in qualsiasi cosa volesse.
È inoltre il dio del mutamento e delle stagioni:
i vegetali che compongono il ritratto appartengono
a tutti i periodi dell’anno, a significare totalità e completezza.

Valore in gioco
Complessità
Il termine “complessità” deriva dal latino complector che significa
“tenere insieme più cose”, “abbracciare”. A quale complessità
ci riferiamo pensando alla nostra vita professionale?
Complessità della propria identità. Possiamo pensare la
nostra personale identità lavorativa e quella dell’organizzazione
per cui lavoriamo come qualcosa di statico e di immodificabile.
Oppure come qualcosa che si può - forse si deve - modificare,
qualcosa che si va formando grazie all’incontro con altre identità.
Collegare le due prospettive è possibile. Il passato, senza diventare
una gabbia soffocante, può darci coerenza e aiutarci a mantenere
la direzione di marcia; l’incontro con la diversità ci fornisce
il senso della nostra intersoggettività, della costitutiva relazionalità
di ciò che siamo e che facciamo.
Complessità prospettica. Occorre evitare la miopia prospettica
che ci fa apprezzare solo quanto è strettamente ravvicinato
e al contempo evitare la trappola della presbiopia lavorativa che
non limita la visione di ciò che è distante, ma ci impedisce di mettere
a fuoco quanto è vicino.
Complessità relazionale. Tutti coloro che sono coinvolti nei
processi di Salute devono comprenderne la logica sottostante.
Che è di carattere reticolare, fondata cioè su un sistema di strutture
e di connessioni entro cui operano nodi capaci di cooperare
in vista di obiettivi comuni. Il collegamento e l’integrazione con
tutti gli attori del territorio coinvolti nei processi di Salute risulta
essenziale a tal fine.
Complessità
91
indirizzi etici
organizzativi
Va promossa, a tutti i livelli e in tutti i ruoli, la prospettiva glocale, vale
a dire il modo di pensare in maniera allargata e globale, ma calando
quanto elaborato nella specificità delle dimensioni locali.
Va favorita la crescita di professionalità che, pur nel rispetto delle
specializzazioni e delle specificità di settore, maturino uno sguardo
panoramico sulle dinamiche e sui processi di Salute.
Vanno favorite tutte le iniziative finalizzate al superamento di divisioni
tra persone e tra Strutture, volte a rafforzare il senso di comune
appartenenza.
La sempre maggiore interazione tra ASL, Enti Locali e altri attori del
territorio interessati a sviluppare progetti di Salute è da considerarsi
obiettivo primario.

impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
valore:
Consapevolezza
Condivisione
Le procedure sono importanti?
Più che importanti
sono fondamentali. Basta
quindi solo e sempre applicare
una procedura? Probabilmente
no.
Ad un sapere esplicito fondato
sul rigore procedurale,
occorre affiancare un sapere
tacito fondato sull’esperienza
e sulle circostanze.
92
12 Procedure
12.1 Procedura e/o Relazione
Io che per formazione sono portata a ragionare per
protocolli e procedure, ho dovuto spostare l’attenzione
anche sulle relazioni: è più faticoso perché mi devo
mettere in discussione in continuazione. Il punto è far
quadrare i due approcci, quello della procedura e quello
della relazione. Perché posso chiedere al paziente come
sta, e così ottenere informazioni diagnostiche importanti.
Ma se è in arresto devo applicare una procedura. C’è
momento e momento, occorre capire quando è opportuna
l’una e l’altra.
Noi abbiamo tre sedi, quando i colleghi dicono di fare
tre liste omogenee per i tempi di intervento rimango perplesso
perché, visto che vado io, lo so quanto ci metto in
una sede piuttosto che nell’altra: se ho un macchinario
nuovo o uno più vecchio questo influisce sui tempi necessari
per avere i risultati.
Le procedure a volte sono una palla al piede, non si
possono prevedere tutti i casi e tutte le possibilità. Applicando
solo procedure si rischia di perdere di vista la
concretezza e la specificità delle persone che abbiamo
di fronte.
L’obiettivo sarebbe quello di garantire in modo uniforme
a tutti i cittadini determinate prestazioni, ma più
cresce l’organizzazione e più c’è la necessità di codificare.
Il problema è che questo codificare ingabbia il lavoro.
Però è anche vero che senza procedure non saprei
proprio come fare…
12.2 Check list
Inizialmente, con il personale della cucina, c’era una
forte responsabilizzazione individuale, per esempio sul lavaggio
delle mani. Lavoravi davvero sulla coscienza professionale.
Adesso le HCCP rischiano di essere solo carta:
io vedo gente che crocetta e crocetta e crocetta…. Il personale
è un po’ mortificato. Il rischio è che venga meno il

Consapevolezza Condiv
gusto di far bene: in alcune cucine la presentazione del
piatto è fatta con una certa cura nonostante le compilazioni,
in altre tutto il tempo è usato per compilare.
Il grande timore per noi della cucina è il manuale HCCP:
il problema è che non hai voce in capitolo. La questione
è che ogni alimento deve seguire la filiera ad una certa
temperatura, ogni passaggio deve essere controllato. Tu
cuoco devi preparare la pasta, prendi il pomodoro, lo fai
bollire, lo stocchi… Devi saper dire: “A che ora ho fatto
il pomodoro?” , “A che ora l’ho messo nel carrello termico?”.
E poi firmi, perché se succede qualcosa è sotto
la tua responsabilità. La mia professionalità è diventata
piccola, non ti senti più un cuoco, ma un burocrate del
cibo. Ti senti demoralizzato.
Io sono un tecnico della prevenzione, noi ci occupiamo
della salute del cittadino/lavoratore. Mi occupo
dei diritti delle persone che lavorano, quando si sono
infortunati o potrebbero infortunarsi. Penso che il mio
lavoro abbia un forte valore etico. Il problema è che certi
obiettivi, se intesi solo come numeri, servono a poco.
Per esempio quando ti chiedono di fare un certo numero
di indagini, ma nessuno ti chiede come hai fatto
quelle indagini, oppure che cosa ci vorrebbe per fare
bene quelle indagini. Sembra che solo il numero sia la
garanzia di un miglioramento delle condizioni di lavoro.
Tutto viene legato alla costruzione di check list che poi
si crocettano come visto/non visto. Penso che non basti.
Per esempio, dal punto di vista formativo noi stiamo
investendo molto tempo nella formazione dei lavoratori,
nello spiegare il perché una certa misura preventiva deve
essere messa in atto piuttosto che no.
12.3 Metodo consapevole
Secondo me un protocollo dovrebbe essere sempre
l’esito di un percorso, per cui a monte ci dovrebbe sempre
essere un confronto con gli operatori e a valle una
verifica del protocollo.
Noi tre coordinatori ci siamo confrontati spesso. Insieme
abbiamo steso delle procedure comuni, semplici,
ma utilissime. Utilizzavamo questo sistema: mettevamo
giù la procedura, poi la facevamo leggere agli operatori
93
Quanto è importante conoscere
il “che cosa” e il “perché”
misura la check list?
Quali rischi comporta seguire
una logica procedurale priva
del senso del sottostante
processo?

impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
La vera qualità emerge come
astratto rigore procedurale,
sempre però fondato sul
continuo confronto con la curiosità,
la coscienza, la sperimentazione,
la validazione
frutto dell’esperienza dei singoli
operatori.
Come considerare l’errore?
Quali errori evitare nell’affrontarlo?
Occorre rifiutare la via più
semplice della colpevolizzazione
del singolo operatore,
non trascurare il fatto che chi
94
che davano i suggerimenti per migliorarla, poi ci trovavamo
di nuovo insieme per perfezionarla. Abbiamo fatto
tutto senza scavalcare la gerarchia, che comunque aveva
fiducia in noi. Anche gli operatori erano coinvolti, ne
discutevano e davano il loro contributo.
La procedura: dipende da quanto è imposta o quanto
è condivisa. La procedura deve essere confronto e
condivisione, se no è solo carta.
Una volta mi ha telefonato la vicina di casa di un’anziana.
Le avevano spiegato come fare l’insulina, ma non si
erano resi conto che non le era chiaro e questa signora
si è trovata alle otto di sera che non sapeva cosa fare.
Per insegnare a usare l’insulina ci vogliono 10 minuti. La
procedura dovrebbe prevedere la verifica. Non è solo
questione di spiegare, ma anche di verificare se l’altro
ha capito davvero.
12.4 A prova d’errore
Siamo stati accreditati per la qualità e come gruppo
abbiamo iniziato a scrivere gli errori più frequenti per quello
che riguarda le procedure. Non tutti hanno aderito, c’è
qualche resistenza, anche perché le persone non lo fanno
apposta, spesso è solo per disattenzione. Questi errori
sono scritti nel registro “non conformità”, non ci sono
nomi e cognomi, ma resta il fatto della “paura” a rivelare
l’errore. Con questo lavoro che stiamo facendo abbiamo
anche scoperto che non tutti sapevano di aver sbagliato,
oppure erano consci dell’errore ma non sapevano perché
ciò accadeva. Prendiamo in considerazione l’errore compiuto,
per esempio il carrello delle medicazioni che deve
contenere un tot di cose: arrivo al mattino, controllo e se
mancano certe cose lo segnalo: “Mancato riordino del
carrello”. Ci stiamo rendendo conto che è anche un modo
per superare le mediocrità del servizio.
In un’ottica di risk management le procedure sono
molto importanti: in sala operatoria controllo le garze cinque
volte invece che tre perché questo statisticamente
diminuisce la probabilità di fare errori. Se il paziente operato
ha il mal di pancia, io parto dal presupposto che NON
abbia una garza nella pancia, perché so che la procedura
mi fa controllare cinque volte che sia tutto a posto.

Consapevolezza Condiv
Il problema è che quando si è stressati, sotto pressione,
anche se si sa quello che è corretto fare, la stanchezza
porta a lavorare non troppo bene. Se poi le ferie sono
lontane, questi sono i momenti più a rischio di errore. Uno
arriva a casa e si porta dietro il pensiero: “ho proprio sbagliato”.
Quello che quindi facciamo, ma in modo informale,
è il confronto con i colleghi, in quanto sentiamo che è
necessario fare insieme una rielaborazione dell’errore. Ma
non ci sono momenti istituzionalizzati per questo.
Noi facciamo riunioni settimanali sul risk management,
ma molti colleghi prendono queste riunioni come una perdita
di tempo. Ci vuole autoformazione interna, e soprattutto
umiltà, non l’arroganza di chi pensa “ho un camice,
sono il migliore”.
95
sbaglia il più delle volte non
fa altro che innescare una carica
prodotta da disfunzioni
di sistema.
L’errore deve essere considerato
un’opportunità e un’occasione
preziosa per apprendere
e migliorare insieme.
L’errore è una sfida che mette
alla prova la maturità organizzativa
del sistema e quella
etico-professionale degli operatori.

96
Vermeer, Il geografo, 1668
Il geografo è chino sulle sue carte. Nel chiuso del suo
studio calcola, misura, traccia linee con rigore e precisione.
All’improvviso alza il capo e si volge verso la luce che penetra
dalla finestra. Lascia che lo sguardo spazi lontano.
Sente che per conoscere il mondo il compasso non gli basta più:
deve uscire, frequentare e percorrere le terre
che finora ha solo disegnato.
C

onsapevolezza Condiv
Valore in gioco
Consapevolezza e Condivisione
Nell’agire occorre far interagire il sapere tacito e il sapere esplicito
degli operatori. Il sapere tacito, fondato sull’esperienza e sui
continui indizi forniti dalle specifiche situazioni, deve fungere da
ancoraggio di realtà alle procedure. Il sapere esplicito, fondato sul
rigore procedurale e sulla piena consapevolezza, deve servire da
validazione, da critica e da correttivo ai dati dell’esperienza. Solo
attraverso la continua interazione tra le due forme di conoscenza
è possibile raggiungere la qualità profonda della prestazione, che
coniuga il rigore procedurale con la consapevolezza sperimentale
ed esperienziale del singolo operatore.
La gestione dell’errore è spesso la prova della raggiunta maturità
dell’organizzazione. L’errore determina costi, umani ed economici,
e molteplici disfunzioni. L’errore non occasionale segnala il
più delle volte un problema di sistema. Va quindi affrontato. Senza
però confondere l’analisi del problema verificatosi, che naturalmente
non esclude eventuali responsabilità personali, con l’ossessiva
e cieca ricerca di qualcuno a cui addossare l’errore. In
certo qual modo occorre far monumento all’errore. Ciò significa
che qualora sia inteso come un modo per analizzare ciò che è
stato fatto e per individuare possibili margini di miglioramento, la
gestione dell’errore è davvero il laboratorio dove produrre l’eccellenza
della prestazione.
97
indirizzi etici
organizzativi
Accanto alla rigorosa applicazione di procedure e protocolli, va data la
giusta importanza al sapere esperienziale e sperimentale degli operatori
coinvolti nella loro applicazione.
Protocolli e procedure vanno applicati dagli operatori in maniera non
meccanica, con la maggiore consapevolezza possibile del loro significato
e della loro importanza.
La gestione dell’errore va condotta con spirito partecipativo di ricerca
collettiva dell’eccellenza della prestazione.

impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
valore:
Quali comportamenti virtuosi
consentirebbero a ciascuno
di noi di avere più tempo a
disposizione e agli altri di non
perderne?
È possibile guadagnare tempo
attraverso una corretta comunicazione
con i parenti?
vedi 1.1
È possibile guadagnare tempo
investendo nella comunicazione
diretta e tempestiva?
È possibile guadagnare tempo
attraverso una corretta
comunicazione con l’utenza
e il paziente?
vedi 1.1
Oculatezza
98
13 Il tempo
13.1 Guadagnare tempo
Per guadagnare complessivamente tempo occorre investirne
in una serie di comportamenti ad alto impatto sul
ben essere individuale e organizzativo.
Informare e comunicare con i famigliari implica certamente
tempo e attenzione. Ma se hai un parente informato,
non dovrai perdere tempo a gestire il paziente arrabbiato
o spaventato, anzi, l’hai aiutato ad attivare risorse sue, di
adattamento e di attesa.
Se spendo 5 minuti di tempo per spiegare il percorso
terapeutico e poi l’infermiere deve spenderne altri 5 per
rispiegare tutto al paziente, che ha capito poco o nulla di
ciò che ho detto, forse sarebbe meglio che io ne impiegassi
6 o 7 per spiegare un po’ meglio. Se la matematica
non è un’opinione l’azienda ne guadagnerebbe 3 o 4, il
paziente sarebbe più a suo agio e le nostre parole avrebbero
un altro senso.
Segnalo un problema a un Direttore. La burocrazia non
consente di farlo direttamente. Allora scrivo. Poi attendo -
quando arriva - una risposta. A volte un problema sembra
insormontabile, ma se, parallelamente al percorso burocratico,
si riesce ad affrontarlo immediatamente, parlandosi
anche per pochi minuti, spesso la cosa si sgonfia e
diventa meno difficile da affrontare.
Oltre ad avere l’utenza che preme, hai il superiore che
ti dice: “Hai impiegato troppo tempo per l’accettazione”,
poi vai a vedere e ci hai messo 4 minuti per utente… Io
non posso prendere a calci in faccia l’utente! È ovvio che
non posso tenere 20 minuti l’utente per supportarlo psicologicamente,
ma devo avere il tempo per informarlo in
modo adeguato, anche perché così questo utente non andrà
a “rubare” tempo ad un altro collega per chiedere dove
deve andare. Mettere ordine tra le due esigenze è difficile,
ma dobbiamo cercare di riuscirci.

Il nostro problema con i medici di base è che spesso
prescrivono visite specialistiche o esami particolari senza
spiegare dove è possibile andare a farli. Noi ci troviamo
nei problemi perché non sappiamo neanche da che parte
iniziare, perdiamo delle mezz’ore, facciamo mille giri di telefonate
con la gente lì che aspetta… Non sembra, però è
una grande perdita di tempo. Se il medico di base invece
spiegasse di che tipo di esame si tratta e dove lo fanno,
questo farebbe risparmiare un sacco di tempo.
Tante volte arrivano ancora richieste di prestazioni
scritte a mano difficili da decifrare. Sotto c’è la diagnosi,
sta a me - che non sono un medico - capire se quella patologia
prevede un’ecografia o qualcos’altro, questo con il
rischio di essere accusata, in caso di errore, di andare oltre
le mie competenze… Dovrebbero esserci delle abbreviazioni
o dei codici di esami comuni a tutti e comprensibili
da tutti. Questo problema si riflette anche sul sistema delle
prenotazioni unificate: i pazienti arrivano con una ricetta,
ma la prenotazione è per un altro esame. Con il rischio che
il paziente aspetti mesi… Poi per carità si riesce a risalire,
se per esempio hai prenotato in farmacia, ma questo comunque
comporta tempo perso e complicazioni.
Noi non abbiamo locali nostri, solo tre stanze in prestito.
Ma sappiamo che cosa vuol dire “perdere tempo” con
il paziente, perché per l’addestramento del paziente se ho
una stanza isolata sono concentrata, ci metto meno, quindi
dopo dieci giorni sono libera per addestrarne un altro.
Io sono una caposala e ho a che fare con l’utenza, con
medici e con infermieri. La cura delle relazioni con tutte
queste persone è notevole. La frustrazione deriva dal fatto
di sentire che non hai fatto ciò che avresti voluto, perché
magari sei stata un’ora al telefono con uno, un’ora al telefono
con l’altro, e poi arrivi alla fine che non hai fatto i turni,
non hai contato la farmacia… Gestisci un settore che in
parte dipende da te, ma che in parte dipende anche da
altri settori. Molte volte mi sento più gestita dal tempo che
gestore del tempo. Poi con l’esperienza impari anche ad
organizzare il tuo tempo, hai una tabella di marcia e cerchi
di non farti fagocitare…
La mancanza di tempo e di occasioni dipende dal fatto
che non ci sono obiettivi precisi: se penso che devo fare
100 cose, tutto questo mi confonde e va a finire che - se
Oculatezza
99
È possibile guadagnare tempo
attraverso un migliore coordinamento
con i medici di
famiglia?
È possibile guadagnare tempo
fruendo dei giusti spazi?
Mettere ordine nel proprio
tempo può avere una valenza
etica ?
Fare ordine non significa cristallizzare
la giornata di lavoro;
piuttosto fare spazio al
proprio tempo, darsi priorità

impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
per trovare tempo e crearsi
occasioni per migliorare la
qualità del lavoro.
Il tempo dedicato a comunicare
è davvero tempo perso?
vedi 7.5 - 7.6 - 7.1
Il tempo scorre in maniera
sempre uniforme?
Il tempo è uno dei gorghi
interiori in cui rischiamo di
precipitare. Rapiti dai nostri
100
va bene - le comincio tutte, ma non ne finisco nessuna. Se
invece ho un obiettivo preciso riesco a portare a termine le
cose. In questo modo trovo il tempo e l’occasione.
Verso gli incontri c’è ancora una certa diffidenza. Quando
si tratta di prevedere del tempo per discutere, viene
detto: “Fatelo, ma non ditelo a nessuno”. Perché codificare
quel tempo non va bene: risulterebbe “tempo perso”.
Questo è grave, soprattutto in quei reparti dove operano
molte professionalità che devono interagire.
Il problema è che oggi l’importante è solo il fare, non
esiste più il “tempo pensiero”. Alla riflessione e alla rielaborazione
si dà davvero poco valore.
13.2 Rispetto dei tempi
Aspettare l’esito dell’esame, stare davanti alla porta
in attesa di notizie e guardare gli infermieri che vanno
avanti e indietro… Per chi aspetta, 30 minuti sono eterni;
a noi operatori che corriamo a destra e a manca invece
appaiono un niente. Decidiamo quali e quante parole
spendere, in modo che sia chiaro quali sono i percorsi
e i tempi di comunicazione: se ignoriamo il problema le
persone vivono davvero male.
Il meccanismo di autocentratura l’ho notato in alcuni
operatori: prima di tutto ci sono loro, il centro dell’attenzione
non è il malato, ma loro stessi. Questo si vede da
piccole cose, per esempio il non rispetto dell’orario: “mi
metto a posto le mie cose poi arrivo, tanto tu che cosa hai
da fare?”. A volte il paziente ha davvero bisogno di una
determinata cosa e senti dire: “Un attimo, che devo telefonare
lì, se no poi non trovo nessuno”. Non va bene…
Il parente va informato, supportato. Come coordinatore
chiedo ai miei collaboratori di uscire dalla sala operatoria
e informare chi resta fuori. A volte non si tratta
solo del tempo tecnico per l’operazione, ma è un problema
di tempo organizzativo: magari uno scende per
primo, poi però manca l’anestesista e bisogna aspettare
che arrivi, poi ci sono i tempi per l’anestesia, magari bisogna
ancora aspettare il chirurgo… Così i tempi complessivi
dell’operazione si allungano molto e per tutto
questo tempo non ci si può dimenticare del parente che
trascorre il suo tempo fuori ad aspettare. Bisogna farsi

carico anche di questo, bisogna informarlo di ciò che sta
accadendo, anche solo banalmente che dovrà aspettare
un po’ di più.
Al mattino entro in reparto e non voglio sentirmi un
numero o un burocrate. Sono dell’idea che si debba essere
flessibili e talvolta vado oltre certe norme. Per esempio
quando arriva un anziano per i prelievi e magari deve
fare anche un altro esame io glielo faccio anche al di fuori
dell’orario. Non me la sento di farlo tornare un’altra volta,
un anziano che magari abita a 20 chilometri e che ci
mette ore a venire…
Se per regola si intende un qualcosa che aiuta noi e gli
utenti a vivere meglio, rispettandoci a vicenda, è un conto.
Però queste regole non devono diventare una gabbia.
Se ad esempio il mio ufficio chiude alle 12.30 e l’utente
arriva trafelato alle 12.33, non puoi dirgli: “Chiude alle
12.30”. Nel tempo ho visto certi colleghi usare le regole
come forma di potere. Fanno una cosa normalissima,
ma fanno sembrare che facciano chissà che cosa: “La
regola prevede questo, ma ti faccio questo come grande
favore”. La fanno cadere dall’alto. È altrettanto vero che
la mancanza di regole non va bene perché genera caos
e reciproco disagio.
Ci sono forme comportamentali che possono comunque
dare ordine al quotidiano che incalza. Se non ci sono
regole e se non vengono rispettate, non ci guadagna
nessuno. Io ho provato a lasciare: avevo gente che arrivava
a tutte le ore. Anche un orario di ambulatorio è una
regola che bisogna far rispettare, anche e soprattutto per
far sentire valorizzato il proprio lavoro all’utente.
Oculatezza
101
tempi perdiamo il contatto
con quelli di coloro che ci
circondano, tempi che hanno
durata, significato e valenza
emotiva spesso molto diversi
dai nostri.
Riuscire a rimanere in contatto
con il proprio tempo rispettando
quelli degli altri è
una grande sfida etica.
vedi 1.1 - 2.3
Ci sentiremmo più liberi se,
giocando un qualsiasi gioco,
potessimo fare a meno delle
regole e potessimo comportarci
come volessimo? Saremmo
davvero liberi?
Il rispetto dei tempi non deve
trasformarsi in una forma di
potere o peggio di prevaricazione.
Piuttosto la giusta considerazione
data all’orario è un
modo per dare riconoscimento
e per pretenderne, per far
sentire l’utente degno di un
servizio di qualità e per fargli
adeguatamente apprezzare
quanto facciamo.

102
Tiziano, Allegoria della prudenza, 1565
La testa di un lupo dominata dal profilo del vecchio
rappresenta il passato che il tempo divora.
Sovrapposta alla testa di un leone minaccioso compare il volto
barbuto di un uomo maturo: rappresenta il presente i cui affanni
potrebbero fagocitarci se non sapessimo agire saggiamente.
Il profilo di un giovane associato alla testa del cane
rappresenta il futuro verso cui fiduciosamente andare.
Un motto si intravede nella parte alta del quadro:
“Facendo tesoro del passato comportarsi con prudenza
nel presente per non pregiudicare le azioni future”.

Valore in gioco
Oculatezza
Il tempo non è solo una dimensione che ci scorre addosso
e che ci vede impotenti. Va considerato come un materiale
malleabile, su cui possiamo intervenire e che possiamo lavorare.
Agendo con lungimiranza e spirito di collaborazione, con senso
dell’opportunità e sapendo cogliere le varie occasioni di cui è intessuta
la giornata di lavoro, è possibile guadagnare una quantità
insospettabile di tempo, per noi e per il sistema in cui siamo inseriti.
Tutti sappiamo che il tempo e lo spazio sono le coordinate
dell’esistenza umana. Al tempo meccanico, quello che vediamo
scorrere in maniera uniforme e che è contrassegnato dall’avanzare
implacabile delle lancette, occorre però affiancarne un altro: il
tempo interiore. Inseriti in processi che tendono a parcellizzare e
a scandire in maniera meccanica il nostro agire, sovente dimentichiamo
che un’ora non scorre uguale per tutti. Il tempo interiore
scorre diversamente a seconda dello stato emotivo e della
condizione esistenziale in cui ci troviamo. Accelera o rallenta. Si
contrae o si dilata. Un’ora è un’eternità per chi è in attesa di notizie
del parente ricoverato, trascorre in un lampo per l’operatore
impegnato su mille fronti.
I due tempi il più delle volte non collimano. Riconoscerli e rispettarli
entrambi non è certo semplice, ma lo sforzo per riuscirci
è una delle fondamentali direttrici del ben essere, nostro e dei
pazienti.
Oculatezza
103
indirizzi etici
organizzativi
Il tempo va inteso come un patrimonio da gestire individualmente e
collettivamente, attraverso un coordinamento delle attività il più possibile
capillare e atto ad evitarne lo sperpero.
Accanto al rispetto dei tempi scanditi dall’orologio, occorre che gli
operatori maturino la capacità di riconoscere i tempi interiori dei pazienti
- utenti, per poi adottare l’approccio relazionale più adatto in base alle
circostanze.

impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
valore:
Reciprocità
Il sistema organizzativo,
compatibilmente con la complessità
e la mutevolezza dello
scenario politico e sociale,
deve impegnarsi a fornire indirizzi
e obiettivi gestionali in
maniera il più possibile univoca
e non contraddittoria.
Deve aiutare le singole persone
a comprendere la loro
collocazione all’interno della
“casa lavorativa”, a maturare
la piena consapevolezza del
loro ruolo, facilitando l’individuazione
delle reciproche
responsabilità.
Il primo fattore di successo
di qualsiasi organizzazione è
l’adesione convinta, fattiva e
non soltanto formale, al proprio
patrimonio di valori.
104
14 Persone - Sistema
Sistema - Persone
14.1 Ricevere dal sistema
Si fatica a capire la logica complessiva del sistema. E il
ruolo che si gioca in essa. In che misura tu sei utile in quel
contesto lì? A che cosa servi? Ecco dov’è il sistema, nelle
relazioni che tengono insieme le parti! Timbrare quattro
fogli, bucare quattro chiappe o inoculare una mucca e
basta si può fare, ma vissuta in questo modo la vita lavorativa
è davvero triste…
Parlando di etica bisogna parlare in primo luogo di trasparenza
e di chiarezza. Diventare una grande azienda significa
far fatica ad avere dei punti di riferimento, non solo
per chi lavora in Servizi che vengo accorpati, ma anche
per gli altri, perché non si sa più a chi rivolgersi. Il sistema
organizzativo rischia di diventare una specie di labirinto in
cui ci si perde.
Io sovente identifico il sistema come un enorme moloch
di cui fatico davvero a capire le linee guida e che mi lancia
solo questo continuo messaggio: “È così e non si può fare
altrimenti”.
È capitato che dopo giorni e giorni di completo
blackout informatico, non sapessi proprio che cosa fare.
Ho davanti la persona, il paziente… Che gli dico? Vorrei
che il sistema mi aiutasse a fare il mio lavoro, invece talvolta
lo vedo come un nemico. Penso: “Che cosa escogiterà
oggi per complicarmi la vita?”. Perché un po’ tutti i
giorni ce n’è una… Ad esempio mi chiedo: ma è proprio
necessario cambiare così tanti sistemi operativi in così
pochi anni? Magari sì, magari è anche necessario, però
nessuno il perché me lo ha mai spiegato.
Mi aspetto che la Carta Etica aiuti i vertici dell’Azienda
nell’allocare le risorse disponibili mettendo tra i suoi criteri
di scelta anche i valori in essa presenti. Caricare di valenze
etiche le scelte aziendali sarebbe di grande vantaggio
per il lavoro di tutti!
Per chi crede in certi valori il rischio è la frustrazione
continua. Alla lunga si ricade nella morale personale, cioè

fare il proprio lavoro fatto bene per se stessi e basta. Il
problema è che coloro che sono eticamente attenti e disponibili
non solo non vengono adeguatamente valorizzati
dal sistema, che sembra un pò indifferente e lontano, ma
rischiano di sentirsi isolati e di darsi la zappa sui piedi.
È necessario ricevere dal sistema dei forti segnali di
interesse etico. Da soli non si va da nessuna parte: si
tiene duro per un po’, poi si getta la spugna.
Sappiamo che lavoriamo con persone in situazione di
disagio, di sofferenza e di debolezza, ma c’è la sensazione
di essere visti come numeri, come limoni da spremere,
senza vero interesse per ciò che sei e che fai, tanto se te
ne vai non cambia nulla, ci sarà un altro da spremere…
Vorremmo non un ringraziamento, ma un sapere che per
l’azienda non conta solo fare numeri, che anche noi contiamo
e che meritiamo fiducia.
Un limite forte è che i politici danno indirizzi che però
sono misurati sul breve periodo. È piuttosto difficile
che lavorino e investano sul personale interno, perché
non riescono a pensare che da lì possa venire qualcosa
di buono. È meglio mettere a posto la buca della
strada o il palo della luce…
Noi dell’URP ci sentiamo un po’ sotto utilizzate. Il nostro
sarebbe un servizio utilissimo per migliorare le cose
perché riceviamo le segnalazioni dall’utenza, ma fatichiamo
a farci prendere sul serio, a farci ascoltare dal sistema
e ad incidere su di esso…
Il nostro problema più grosso in quanto operatori
dell’ufficio accoglienza, è che noi individuiamo una serie
di problemi che vanno a discapito dell’utenza, li segnaliamo,
ma il sistema fa fatica a farsene carico, e a volte tutto
finisce lì. Noi non abbiamo abbastanza autonomia per
poter intervenire, chiediamo frequentemente degli incontri
con i colleghi per migliorare percorsi e processi, ma
non si riesce ad incontrarci. Un paio di mesi fa degli utenti
ci hanno detto: “Siete tanto carine, tanti sorrisi, ma poi
le cose continuano a non funzionare”. Questo è fonte di
grande frustrazione… Senza tenere conto del problema
dell’immagine dell’Ente: l’accoglienza è il primo impatto
dell’utente con l’ASL!
Reciprocità
105
Il sistema organizzativo deve
facilitare l’agire etico individuale,
avviando iniziative di
sistema atte a promuovere i
comportamenti eticamente
responsabili e a limitare il più
possibile quelli non in sintonia
con il progetto etico.
Non sprecare risorse deve essere
un imperativo, per tutti.
Per il sistema questa esigenza
deve diventare un impegno
a valorizzare al meglio il suo
principale patrimonio: le proprie
risorse umane.
Il Sistema deve dare particolare
ascolto a chi è preposto
ad incentivare i processi di
miglioramento organizzativo.

impegni verso il sistema lavorativo e verso il territorio
Ciascuno deve chiedersi non
solo e non tanto che cosa
l’Azienda può fare per lui,
ma anche e soprattutto che
cosa lui può fare per il sistema
organizzativo in cui tutti
dobbiamo essere attori responsabili.
Occorre maturare, a tutti i
livelli, il dovere etico di portare
il proprio personale contributo
per facilitare il buon
funzionamento del sistema
organizzativo.
106
14.2 Dare al sistema
Lo sappiamo, le risorse sono limitate. Ad esempio in
ospedale si trovano sempre poche carrozzelle. Ma è anche
vero che chi le utilizza le deve riportare dove le ha
prese! È un fatto di responsabilità verso se stessi e verso
il sistema per cui si lavora. Occorre cercare di dare il meglio
con le risorse disponibili, avendo riguardo per ciò che
abbiamo a disposizione.
Va a finire che io sul lavoro mi sento sminuito se mi
devo occupare della carta igienica o se da chirurgo mi
devo occupare della coperta per la paziente. Andiamo a
lavorare con la pretesa che lì vada tutto bene, che tutto
sia a posto. A casa ci preoccupiamo che queste cose
funzionino, sul lavoro invece si pretende. Se mi serve un
temperamatite e non c’è, mi lamento; ma il fatto che io
abbia perso tre temperamatite nell’ultima settimana non
mi importa…
Abbiamo la possibilità di incidere sul sistema in molti
modi. Noi ad esempio siamo quelli che consentono di
avere il polso della situazione sanitaria: dobbiamo essere
consapevoli che i dati che ci arrivano e che elaboriamo
non sono i numeri di casa nostra, ma andranno a incidere
sulle future decisioni politiche in ambito di intervento.
Ci sono operatori che entrano in reparto e già non
vedono l’ora di uscire: “Tanto alle 22 me ne vado, sia quel
che sia...” E gran parte della loro permanenza è solo un
trascinarsi fino alla fine del turno. Penso che la via da
seguire sia che ciascuno si aspetti molto dal sistema e al
contempo diventi più esigente con se stesso.
Tempo fa ho iniziato a lavorare in un ospedale che
all’epoca era un fiorellino. Nonostante questo, dopo pochi
giorni mi è stato detto: “Rallenta, perché se no qui non
c’è da fare per tutti”. Giocare sempre al risparmio: è una
mentalità che nel Pubblico deve essere superata!
L’autorevolezza del dipendente pubblico è minata da
quelli che per troppo tempo hanno vissuto il lavoro
nell’Ente Pubblico come un’occasione per farsi gli affari
propri…
Sovente ci dimentichiamo che il sistema è fatto anche
di singole persone… Credo che ciascuno di noi sia

chiamato a vigilare sul proprio lavoro. Se uno ha voglia di
spendersi, smuove le acque, non resta lì a fare piccolo
cabotaggio, può sempre fare qualcosa di buono, per sé e
per gli altri, ovunque si trovi a lavorare.
Molto dipende dalla curiosità personale. Sono alla fine
della mia carriera e mi chiedo se ho espresso tutto quello
che potevo esprimere, ma mi sembra di no. Sento di avere
ancora molto da dare e da esprimere, ma spesso gli altri
non sono più interessati a “stare a sentire”. Chi della mia
generazione ha scelto di fare l’operatore sociale, aveva
ideali diversi; oggi invece si è più tecnici, ma più “ristretti”,
senza quel desiderio di cogliere aspetti che esulano dalle
competenze classiche.
Reciprocità
107
In che cosa consiste la responsabilità
morale verso se
stessi ?
Vigilare sul proprio lavoro significa
impegnarsi a non lasciarlo
inerte, farlo fruttare,
considerarlo parte integrante
della propria esistenza.
Significa vivere con pienezza
il tempo lavorativo lottando
contro l’insignificanza e l’avvilimento
dei gesti quotidiani.
vedi 5.1

108
Una mano sinistra disegna una mano destra.
Quale disegna e quale è disegnata?
Strana situazione: colei che disegna
è contemporaneamente anche disegnata.
Escher, Mani che disegnano, 1948

Valore in gioco
Reciprocità
Sistema organizzativo e persone che lo compongono vengono
sovente presentati come contrapposti. È una prospettiva suicida. Per
entrambe le parti. Privo del coinvolgimento delle singole persone il sistema
organizzativo è un guscio vuoto. Senza l’adesione del sistema
organizzativo le persone rischiano la continua frustrazione e la loro
motivazione rischia di spegnersi per inedia.
Persone e Sistema vanno piuttosto interpretati in un’ottica di reciprocità.
Occorre che le singole persone si attivino e sostengano il
sistema organizzativo e che, in contemporanea, il Sistema implementi
le condizioni lavorative favorevoli all’attivarsi delle persone. Logiche
di ben essere e di eccellenza delle prestazioni possono svilupparsi
a patto che vengano sollecitate tanto le energie individuali quanto la
tensione etica del Sistema.
Il sistema organizzativo deve fornire a tutti gli operatori, con la
massima chiarezza e tempestività possibile, le linee gestionali e gli
obiettivi operativi, in maniera tale da permettere a ciascuno di inquadrare
il proprio contributo all’interno di un tutto coerente.
L’adesione del sistema organizzativo al proprio patrimonio valoriale
deve essere convinta e superare il semplice formalismo. Occorre
che il sistema riconosca e valorizzi coloro che si adoperano per innestare
i valori aziendali nel proprio quotidiano operare.
L’agire dei singoli operatori deve essere improntato a un principio
di responsabilità allargata, che li induca a sentirsi coinvolti nella vita
organizzativa anche per aspetti non strettamente legati alla loro personale
condizione o al loro immediato contesto lavorativo.
Il tempo di lavoro non va interpretato come una parentesi rispetto
all’esistenza personale, ma anche come un momento di impegno
civile, prezioso per sentirsi parte di un gruppo, di una comunità territoriale,
di una società.
Reciprocità
109
indirizzi etici
organizzativi
Devono essere incoraggiate le iniziative finalizzate alla più ampia
comunicazione e condivisione di indirizzi e linee operative.
Compatibilmente con vincoli economici e logistici, vanno progettate e
promosse le condizioni di sistema atte a favorire e coordinare le iniziative
etiche individuali e di gruppo.
Ciascun operatore, al di là dei suoi doveri di ruolo, è chiamato a portare
il suo personale, fattivo contributo al fine del miglioramento del sistema
organizzativo.
Va incentivato e valorizzato l’impegno lavorativo inteso come occasione
etica attraverso cui dare un senso alla nostra esistenza.

Le voci della Carta
Gruppo di progetto
Rabino Giorgio, Neirotti Amalia, Marino Carlo, Marforio Paolo, Laurenti Paolo, Perotti Oscar,
Mura Vittorio, Pasqualucci Arturo, Massobrio Giuseppe, Deidier Mauro, Colla Maria Teresa,
Biasiato Erica.
I partecipanti ai Gruppi di Lavoro
Abbà Maria Teresa, Accollo Giuseppina, Acierno Luca, Agù Manuela, Ainardi Romina, Alauria Lorena,
Albanese Domenico, Albertengo Cinzia, Albertetti Alberto, Alberti Patrizia, Allochis Maria Cristina,
Alpe Valter, Amasio Stefano, Angaramo Arianna, Angelone Lorenzo, Ansaldo Bruno, Ansinelli Vittorio,
Anzillotti Sabrina, Aponte Mario, Appendini Massimo, Araldo Anna Maria, Argentero Piero, Argento
Caterina, Ariello Dario, Astorino Letizia, Audino Bruna, Audisio Giacomo, Audisio Luisella, Baldi Ugo,
Balsà Luigia, Barberis Bruno, Barcello Luisa, Bardella Renato, Barral Antonella, Baudino Raffaella,
Becchimanzi Gioia, Becchio Laura Antonella, Bedetti Daniela, Beitone Ivana, Bellina Maurizio,
Beltramino Maria Grazia, Benedetto Mariella, Benetazzo Alessandra, Berni Adelma, Berruto Paolo,
Bertalot Sara, Bertalotto Elena, Bertiglia Angela Grazia, Bertinetti Laura, Bessone Stefania, Biancardi
Lucia, Bianchi Anna, Biasiato Erica, Bina Piera Giorgina, Bisarello Fulvia, Blanc Claudia, Blanc
Cristina, Blanc Fabrizio, Blanc Roberta, Blanzieri Valeria, Bocchino Mariannina, Boglione Maria
Gabriella, Bombonati Roberto, Bompard Leonilde, Bona Fausto, Bondesan Dante, Bonfantini Elena,
Bonini Franco, Bono Margherita Paola, Borasio Paolo, Borca Bruna, Borio Cristina, Borraccino
Sabina, Boschet Maria Laura, Bossetto Giovanna, Bossolino Raffaella, Bossuto Anna Marisa,
Bosticco Marco, Bottino Giovanni, Bracchino Piero, Breuza Franca, Bruera Paola, Brugo Chiara,
Bruno Massimo, Bruno Valter, Buffa Giorgio, Bugnone Andrea, Burrello Carla, Bussa Luciana, Buttola
Vilma, Cadamuro Emanuela, Calliero Claudia, Campagna Luciana, Campagnone Antonietta,
Campochiaro Giovanna, Camusso Barbara, Canale Paola, Canavosio Ornella Maria, Canta Alfio,
Canta Laura, Cantali Rappato Maria, Cantelli Barbara, Capello Paola, Capizzi Salvatore, Cappellazzo
Ivan, Cappucci Elisabetta, Carazza Maria Cristina, Cardella Maria Alessandra, Cardinali Monica,
Cardino Luciano, Cardone Franca, Cascioli Filomena, Castagneri Dario, Castelli Giovanni, Catalano
Rosanna, Cavallo Maria Elisabetta, Cavallo Maria Rita, Cento Vella Paola, Ceretto Alessandra, Cesari
Luisella, Cevrero Barbara, Chapelle Marina, Charbonnier Ginevra, Charrier Fiorentina, Chiaberto
Emilio, Chiamberlando Giuliana, Chiantore Daniela, Chiappa Andrea, Chiapusso Maurizio, Chiattone
Anna, Chioetto Sonia, Cibinel Gian Alfonso, Cicciarello Vincenzo, Cinato Alessia, Cipriano Sergio,
Ciravegna Ivano, Citta Marco, Ciurca Maurizio, Clot Anna, Coalova Emerenziana, Colella Erminia
Colla Maria Teresa, Colombo Silvia, Cometti Stefania, Condò Maria, Consoli Albino, Contino Maria
Anna, Corsani Paolo, Cosentino Patrizia, Cosola Alda, Costabello Maristella, Costantino Paola, Cot
Piera, Crotti Daniela, Curcuruto Domenica, D’Alessandro Bartolomeo, D’aversa Mario, Daghero
Lorella, Dagna Guglielmo, Dagna Guglielmo, Dalla Vittoria Maria, Danieli Elisabetta, De Lazzari
Stefania, De Luca Elena, De Marco Isabella, De Marie Daniela, De Vivo Rosanna, Debandi Paola,
Deidier Mauro, Deirino Alberto, Della Donna Emanuela, Dema Maria, Demurtas Giampiero, Depetris
Luisa, Destefanis Diego, Di Filippo Sabato, Di Frischia Daniela, Di Piazza Marinella, Di Troia
Giuseppina, Diana Marianna, Dicerbo Marcello, Diecidue Roberto, Digiorgio Gerardo, Dimasi
Rosanna, Distaso Palma Maria, Domine Irma Maria, Donato Caterina, Donzelli Teresita, Dore
Maurizio, Doriguzzi Bozzo Carlo, Dovis Simona, Drusian Laura, Dugaro Anna Lisa, Durante Giovanni,
Ecca Anna Maria, Elia Elio, Ellena Paola, Enrico Ivana, Ermanni Ada, Eruli Ivo, Esposito Paola, Falbo
Maria Vincenza, Falcone Giuseppina, Farina Marco, Faro Giuseppe, Fasano Paola, Fedele Vincenzo,
Fenoglio Elvio, Ferrari Eliana, Ferrero Daniela, Fiammotto Maria Luisa, Fiore Roberto, Fiorillo Stefania,
Flesia Nino, Fonsato Claudio, Fontana Emanuele, Forestiero Anna, Francavilla Rossana, Friolo
Daniela, Fruggero Antonella, Fruscoloni Daniela, Fuggetta Daniela, Fumei Cinzia, Furlan Enrico,
Fuscà Pasquale, Gaido Corinna, Galletto Luciano, Gallio Cristina, Gallo Aureliana, Gallosti Silvia,
Garbuglia Marinella, Gardiol Silvia, Gariglio Carla, Garlanda Pierfranco, Gastaldi Paola, Gatti Maria
Teresa, Gatto Ferdinanda, Gatto Stefano, Gay Claudia, Gay Lorella, Genre Alma, Gerlero Gloria,
Germano Giovanna, Geymet Vilma, Geymonat Sabrina, Ghimenti Sabrina, Ghircoias Gheorghe
110

Cosmin, Ghiringhelli Antonella, Giacchino Fulvio, Giacomino Francesco, Giacomino Francesco,
Giacone Graziella, Giai Minietti Fulvio, Giardino Stanislao, Giolitti Arturo, Giordano Paola, Giovanetti
Pierangela, Girotti Valter, Giugno Giuseppe, Giuliano Pasquale, Gnaccarini Mauro, Golzio Michele,
Gortan Luisella, Gosso Fulvio, Gotto Clara, Gouchon Silvia, Gramoni Alessandro, Grassano
Pasquale, Grasso Annarita, Grazia Giuseppe, Griffa Giorgio, Griglio Milena, Grill Ebe, Grillo Angelo,
Grivet Renata, Guasso Sergio, Guiot Cristina, Guiotto Anna Chiara, Gulli Maria Grazia, Gurioli Adele,
Infantino Michele, Inzerilli Lidia, Isgrò Domenica, Isolato Vilma, Julitta Riccardo, La Brocca Antonello,
Laezza Antonella, Laguzzi Sergio, Lanfranco Matilde, Lapio Daniela, Laurenti Anna, Laurenti Paolo,
Legger Barbara, Lentini Antonino, Leone Tiziana, Levy Tiziana, Ligas Marzia, Linari Silvana, Lincesso
Ester, Lingua Marcella, Littera Luca, Lochi Antonella, Loielo Immacolata, Lovera Luisa, Luda Di
Cortemiglia Emilio, Machetta Giacomo, Maganuco Rossana, Magnano Mauro, Magri Emanuela,
Maida Sonia, Mainardi Loredana, Malaspina Giuseppe, Malatesta Mercurio, Malcangi Ugo, Manavella
Marina, Manca Daniela, Mango Rosangela, Marangi Maria Luisa, Marano Michele, Marforio Paolo,
Marini Marzia, Marini Sergio, Marino Carlo, Marino Mario, Marino Maurizio, Marra Anna Maria,
Martina Simona, Masiero Mariella, Massaro Giovanna, Massaro Vilma, Massazza Roberto, Matrone
Luigi, Mauri Morena, Medail Maurizio, Medori Raffaela, Meloni Adriana, Mengozzi Erika, Meotto Rita
Carmen, Michelin Salomon Giovanni, Miglio Valentina, Milanetti Cristina, Mina Lorenzo, Minolfi
Silvia, Mirisola Teresa, Mismetti Silvia, Mitoli Rosa, Moiso Laura, Molino Sabrina, Mollar Giuliana,
Monasterolo Luisa, Monatto Giuseppe, Monelli Guido, Montagnini Sandro, Montaldo Chiara,
Morabito Giuseppe, Morello Nadia, Morra Roberta, Moschetto Marina, Mourglia Ada, Mozzanti
Silvia, Mura Vittorio, Nangeroni Marco, Navone Vanna, Negri Maurizio, Negro Isabella, Neirotti
Amalia, Nicchio Flavia, Nissia Diana, Nucci Bianca, Odiardi Walter, Ogliero Gianni, Oliva Carmela,
Orlando Gabriella, Orso Giacone Giovanni, Ortoncelli Roberta, Pacchiardo Franca, Paiola Ada,
Palmas Miranda, Pantone Enza, Paparella Maria Domenica, Paparella Rosa, Parigi Olivia, Pascal
Donatella, Pascal Elisabetta, Pascal Sara, Paschetto Valeria, Pasqualucci Arturo, Pasquet Marco,
Pastorelli Mauro, Pau Antonella, Peiretti Carla, Pelissero Franco, Pelle Patrizia, Peluso Carmine,
Pent Grazia, Perino Silvana, Perotti Oscar, Perriello Speranzina, Peruzzo Luca, Pesando Emanuela,
Peyronel Elvio, Peyronel Odetta, Pezzano Lara, Piazza Lunga Alessandra, Piazza Silvia, Picone
Elena, Pietrafesa Gabriella, Pilotto Nicoletta, Piolatto Alberto, Pitasi Maria, Piva Mirco, Pocciati
Barbara, Pogliano Patrizia, Poma Paola, Pomello Paola, Pons Andrea, Poponi Cinzia, Porfido
Luciano, Portuesi Giovanni, Pratesi Marco, Pregnolato Gabriella, Prelato Maria Luisa, Properzi
Cinzia, Protti Elena, Pugliese Giuseppe, Quaranta Maurizia, Rabino Giorgio, Rallo Giovanni, Ramello
Donatella, Ramello Maria Grazia, Ramonda Maura, Ranieri Tiziana, Ranzani Sabrina, Re Laura
Reddavid Maurizio, Regis Augusta, Revel Alessandra, Ribetto Bruno Massimo, Ribotta Monica,
Richetta Enrica, Richetto Marilena, Ridoni Carla, Rigo Stefano, Rigotti Liliana, Rita Valfrè, Riva
Luciano, Rivoira Carla, Rivoira Giovanni, Rizzo Gabriella, Rizzo Massimo, Robotti Astrid, Rolando
Patrizia, Rollero Maria, Romanazzi Vincenzo, Romero Roberto, Rosa Massimo, Rosalba Agnese,
Rosati Maria Rosa, Rosato Doris, Roschetti Carmela, Rosina Barbara, Rosini Manuela, Rossa
Danila, Rossi Graziella, Rossignoli Federica, Rotondo Cristiana, Rovereti Patrizia, Rucci Silvia,
Russo Virginia, Saliola Rosina, Saltarelli Marco, Salvano Annamaria Piera, Sambin Barbara,
Sancandi Luigi, Sanna Antonia, Sapei Antonella, Sapei Graziella, Sappa Paola, Sappè Annalisa,
Sarà Luciana, Sartori Maita, Savojardo Onoria, Sderci Paola, Seghi Paola, Senatore Bruno, Serafini
Letizia, Sereno Rossella, Serlenga Silvia, Serra Gloria, Sicuranza Loreta, Sidoti Vincenzo, Signorini
Elia, Silvia Gouchon, Simioli Adonella, Sina Paola, Spagna Susanna, Sparagna Bruno, Spatafora
Adele, Spicuglia Sebastiano, Stanislao Giardino, Stringat Luisita, Suma Nicola, Suriani Renzo,
Tabasso Bruna, Tabone Ivan, Tacca Paola, Talarico Roberto, Tancredi Giuseppino, Tassone Itala,
Taverna Rosanna, Tedde Giovanni, Tedeschi Silvia, Tessa Manola, Testolina Patrizia, Tiani Luigina,
Tibald Marina, Tichelio Claudio, Tiranti Bruno, Tognin Manuela Cristina, Tonco Fulvia, Tornatore
Lucia, Tortone Claudio, Toye Mario, Travisi Graziano, Trematone Cristina, Trevaini Gabriella, Troia
Bruno Mario, Tron Loretta, Vaccaro Rosanna, Vacchi Sandra, Vacchino Rosa, Vair Cristina, Vajo
Marco, Valfrè Rita, Valle Anna, Valter Fascio, Vandero Laura, Vaschetto Graziella, Ventriglia Anna,
Venuti Silvio, Vercesi Renata, Vernero Elena, Vettori Marilena, Vicari Irene, Vidori Alessandra, Vietti
Fiorella, Vietti Michelina Cristina, Viglianco Marino, Vigliani Roberto, Vinassa Barbara, Vincon
Danila, Vola Silvio, Volpino Teresina, Volterrani Pietro, Vota Ornella, Vottero Laura, Zaccagna
Beatrice, Zanella Daniela, Zaramella Maria, Zennaro Isabella, Zeolla Ida, Zuffanti Mariella.
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