La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Figura 7 Interpretazione della mappa soddisfazione/importanza
3.6 Prevedere e dare continuità alle rilevazioni
La strategia della customer satisfaction e le rilevazioni che la sorreggono
non sono fatti episodici e puntuali. La continuità nel tempo
consente di capire le evoluzioni nei bisogni e nelle attese dei cittadini
e di seguire le capacità dell’ente di rispondere con efficacia.
E’ noto infatti che i bisogni dei cittadini si evolvono con velocità
sempre maggiore; con il tempo quelli che sono i bisogni latenti diventano
espliciti, quelli espliciti diventano impliciti e così via in una spirale
senza fine.
Per bisogni latenti si intendono quelli che il cittadino non avverte
in quanto non pensa di trovare risposte nel rapporto con l’ente; i
bisogni espliciti sono quelli che il cittadino richiede con chiarezza,
quelli impliciti infine sono quei bisogni che il cittadino non chiede
nemmeno più in quanto da per scontato che l’ente dia risposte positive.
La natura dei bisogni e le dinamiche evolutive dipendono anche
dal contesto ambientale e socio-economico nel quale l’ente agisce.
La continuità di rilevazione fornisce la possibilità all’ente di capire
in quale misura le azioni correttive adottate si sono tradotte in risultati
veri in quanto percepite positivamente dai cittadini.
Normalmente si considera, per ogni servizio, la necessità di ripetere
le rilevazioni di base che definiscono l’elenco dei bisogni dei cittadini,
la gerarchia delle priorità, le soglie di tolleranza, ogni quattrocinque
anni o in occasione di grandi cambiamenti organizzativi, normativi,
tecnologici.
La frequenza di rilevazione è maggiore invece per le percezioni dei cittadini
che rappresentano i loro livelli di soddisfazione. Quella che esprime
la qualità percepita per un determinato servizio può essere effettuata ogni
anno. Queste rilevazioni, a differenza di quelle di base, sono effettuate con
strumenti più agili, snelli e meno costosi (interviste dirette o telefoniche,
questionari postali o telematici, ecc.).
98 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE