La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Quattro sono invece le tipologie di risultati prese in considerazione:
la soddisfazione dei cittadini, la soddisfazione delle persone
all’interno, l’impatto sulla comunità (per le amministrazioni pubbliche
questo criterio è stato tradotto come impegno aggiuntivo
rispetto a ciò che l’ente dovrebbe fare in base alle competenze
istituzionali) ed il livello di attuazione dei piani di gestione.
L’incidenza percentuale maggiore (20%) è proprio data ai
risultati espressi come soddisfazione dei cittadini.
Infine la strategia della customer satisfaction richiede la coerenza
con il sistema decisionale.
Un efficace sistema decisionale assicura tempi di risposta rapidi,
snellezza operativa in quanto elimina i rimandi ed i passaggi
inutili, interlocutori certi ed autorevoli che possono fornire risposte
puntuali, immagine di autorevolezza e professionalità degli
operatori di front-line.
Partire dai bisogni e dalle attese dei cittadini per definire i
ruoli e le responsabilità e con essi i livelli di delega e di autonomia
è una buona pratica organizzativa.
Ai fini dei processi decisionali, è opportuno integrare gli indicatori
di customer satisfaction con altri indicatori interni di
performance dell’organizzazione, in modo da fornire al management
dell’ente il quadro di controllo completo.
Con il tempo, gli enti che utilizzano la customer satisfaction
possono migliorare la capacità di correlare le prestazioni verso
l’esterno alle prestazioni interne. Questo può rendere possibile
attenuare le rilevazioni esterne (più costose) e utilizzare gli indicatori
interni.
Ad esempio si possono trovare correlazioni tra la percezione
circa i tempi di risposta ed i tempi di realizzazione di alcune fasi
del processo. Così si possono trovare correlazioni tra la percezione
di funzionalità di una struttura ed i tempi di aggiornamento di
una determinata banca dati o con la percentuale di copertura
delle informazioni in essa contenute. Se si possiedono dati coerenti
nel tempo di correlazione tra i due fattori, agire sul miglioramento
dell’indicatore interno può essere sufficiente per essere
certi di aver agito anche sul miglioramento del grado di soddisfazione
dell’utente finale, senza necessariamente misurarlo.
La figura che segue evidenzia a livello macro il sistema di controllo
del processo di erogazione del servizio e le correlazioni tra
gli indicatori esterni ed interni.
Questa azione di correlazione tra gli indicatori esterni di customer
satisfaction e gli indicatori di processo interni rende esplicite le azioni
da attivare per soddisfare i cittadini. Sviluppa in tutto il personale
dell’ente una forte capacità di ragionare in termini di causa effetto
che si traduce in prestazioni migliori.
COME GARANTIRE LA BUONA RIUSCITA DELL’INDAGINE 97