La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

- grado di innovazione (modelli e metodologie proposti, supporti
operativi utilizzati, pluralità di apporti, ecc:);
- disponibilità e orientamento al servizio (servizi aggiuntivi, disponibilità
a presentazioni gratuite, livelli di personalizzazione, grado di integrazione
con le risorse interne, garanzie sui risultati fornite, ecc.).
3.5 Raccordare le rilevazioni ai processi decisionali
e ai sistemi gestionali
Per fare in modo che veramente la customer satisfaction orienti e
modelli tutta l’organizzazione verso i bisogni e le attese dei cittadini è
necessario assicurare le coerenze tra questi ed i sistemi decisionali e
gestionali dell’ente. Questo passaggio è importante per fare in modo
che la customer satisfaction assurga a dimensione strategica.
I principali sistemi gestionali coinvolti sono il sistema di valutazione,
il sistema premiante, il sistema di programmazione e di controllo.
Del sistema di valutazione già si è accennato, tuttavia si ribadisce
l’importanza di considerare soprattutto per la dirigenza, gli indici
di customer satisfaction.
Il sistema premiante influenza i comportamenti delle persone, pertanto
se la strategia dell’ente è orientata al miglioramento della qualità
del servizio, il sistema premiante non può tralasciare l’impegno
ed i risultati verso la customer satisfaction a favore di fattori quali
l’anzianità, la presenza in servizio, titoli meramente formali.
Agganciare una quota parte della retribuzione variabile ai risultati di
customer satisfaction costituisce una spinta da non sottovalutare.
Il sistema di programmazione e di controllo per assicurare coerenza
deve evidenziare ai diversi decisori (politici e funzionariali) le capacità
dell’ente di soddisfare i bisogni dei cittadini e delineare gli interventi
correttivi adeguati.
I modelli gestionali per la qualità come quelli suggeriti dalle norme
ISO 9000/2000 richiedono tra gli elementi centrali la customer satisfaction
unitamente alla gestione per processi, al miglioramento continuo,
al ruolo della direzione ed alla verifica dei risultati.
Il modello di eccellenza dell’EFQM (European Foundation for
Quality Management) che individua nove criteri di valutazione della
organizzazione e di impostazione dello sviluppo, assegna grande
importanza alla customer satisfaction.
I nove criteri sono divisi in leve, ossia elementi da utilizzare per
gestire bene l’ente ed in risultati da considerare per verificare che gli
sforzi fatti siano stati efficaci.
Tra le leve principali il modello individua la leadership, la gestione
delle risorse umane, la gestione delle risorse (finanziarie e strumentali),
la gestione per processi, le politiche e strategie.
96 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE