La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Questi apporti possono essere molto utili anche per dare la possibilità
agli scettici di capire la reale portata dell’intervento.
• scelta del modello e degli approcci
Anche in questa fase l’esperienza dei consulenti può essere utile ed
il fatto che essi non siano emotivamente coinvolti può essere
importante.
• formazione del management
Il consulente può inoltre avere un ruolo fondamentale per rafforzare
presso il vertice dell’amministrazione l’importanza strategica
della customer satisfaction e per far cogliere tutte le implicazioni
con i sottosistemi organizzativi e la gestione del cambiamento. Per
questo occorre scegliere su consulenti che abbiano un’ampia visibilità
dei problemi e un livello professionale elevato.
• trasferimento della metodologia e degli strumenti
I consulenti possono essere impiegati per il trasferimento della
metodologia e degli strumenti operativi al personale interno perché
diventino patrimonio dell’ente. Su questo aspetto le amministrazioni
devono essere esigenti e utilizzare al meglio i consulenti
per capitalizzare le loro competenze.
• effettuazione delle rilevazioni
Questa parte può essere affidata a persone interne o a risorse
esterne.
In questa fase un esterno può, soprattutto nelle rilevazioni quantitative,
essere più distaccato e cogliere dal cittadino maggiori spunti ed
indicazioni, così pure può metterli in una condizione di maggiore
apertura. Per le indagini quantitative le risorse interne possono
essere utilizzate a condizione che siano preparate molto bene.
Il vantaggio è dato dal fatto che sono portate ad immedesimarsi
nei panni del cittadino che risulta molto utile e formativo. Ciò che
occorre evitare è improvvisazione e dilettantismo.
• elaborazione dei dati e presentazione dei risultati
Il consulente esterno ha il vantaggio strutturale di possedere una
naturale oggettività e neutralità, che gli consentono di presentare
fedelmente la situazione riscontrata e individuare con nitidezza le
aree di miglioramento.
Tra gli aspetti che devono essere tenuti in considerazione nel processo
di selezione dei consulenti, ci limitiamo ad elencarne alcuni, di ordine
generale:
- solidità (anzianità di presenza nel mercato, dimensioni, capillarità,
ecc.);
- autorevolezza specifica (referenze mirate, curricula degli esperti
proposti, pubblicazioni specifiche, studi e ricerche mirate, ecc:);
COME GARANTIRE LA BUONA RIUSCITA DELL’INDAGINE 95