La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

3. Si suggerisce in proposito
anche la consultazione
della Guida all’utilizzo
della consulenza organizzativa
e direzionale elaborata
dal Dipartimento ella
Funzione Pubblica, 2001.
Ruolo della comunicazione esterna
Visto l’elevato impatto anche emotivo che la customer satisfaction
comunque genera, la comunicazione svolge un ruolo importante nel
predisporre ed orientare i fruitori dei servizi.
Gli scopi principali della comunicazione esterna a supporto della
customer satisfaction possono essere così sintetizzati:
• favorire la partecipazione
La comunicazione deve spiegare le motivazioni vere della customer
satisfaction e stimolare i cittadini all’azione e alla partecipazione attiva.
Nel momento in cui i cittadini comprendono le finalità dell’intervento
ed il ruolo importante che viene loro riservato si predispongono
in un modo molto costruttivo ed attivo.
• rafforzare la credibilità dell’ente
La comunicazione che rende trasparenti i dati raccolti, che evidenzia
le prestazioni in atto, che rende possibile la verifica di come le
azioni correttive adottate hanno inciso sui risultati, acquisisce un
elevato livello di condivisione e di credibilità già solo per il processo
attivato prima che per i risultati ottenuti.
• favorire l’operatività durante le rilevazioni
La comunicazione svolge un ruolo importante nell’agevolare le attività
previste dal piano di lavoro. Ad esempio facilita la possibilità di intervistare
o di riunire i cittadini per i focus group, così li tranquillizza
quando gli intervistatori si recano presso le loro case per le rilevazioni.
L’apertura di canali di ascolto e comunicazione circa i bisogni, le attese,
le segnalazioni, i reclami, le proposte di miglioramento, la restituzione
dei risultati delle rilevazioni effettuate nel tempo sono parte
integrante del sistema di customer satisfaction.
3.4 Gestire il ricorso a consulenti esterni
In principio la realizzazione di un’indagine di customer satisfaction o
di alcune fasi di essa può essere affidata a soggetti esterni con esperienza
in questo tipo di tecniche. Le considerazioni successive hanno
la finalità di offrire alcune indicazioni rilevanti per un utilizzo ottimale
della consulenza 3 :
• decisione sull’avvio e sull’ampiezza dell’intervento
In questa fase propedeutica può risultare utile avvalersi della collaborazione
di consulenti per avere un quadro completo degli
approcci, delle implicazioni, dei costi e dei benefici. In particolare,
il ricorso a un soggetto esterno che sia portatore di esperienze
significative realizzate da altri permette di avere un utile confronto
e di prevenire alcuni errori comuni.
94 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE