La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Questo consente di percepire come la customer satisfaction possa
migliorare il loro rapporto con il cittadino e come possano incidere
veramente sulla loro organizzazione a seguito della rilevazione.
• costruire la cultura di customer satisfaction
Customer satisfaction è prima di tutto un modo di essere, un
atteggiamento mentale, una sensibilità che tocca testa e cuore delle
persone.
La comunicazione contribuisce al rafforzamento dei valori
della customer satisfaction (il cittadino al primo posto, il
miglioramento continuo, la qualità delle relazioni, ecc.) e
cementa nel team l’interiorizzazione forte dei nuovi paradigmi
organizzativi. La cultura del miglioramento è tensione ideale, è
sfida, è superamento della routine, è finalizzazione della creatività
e delle competenze, è possibilità per le persone di utilizzare
i due emisferi del cervello, quello razionale e quello creativo
ed emozionale.
La customer satisfaction è cultura del servizio che è logica del
dare per ottenere a favore di un vantaggio reciproco tra personale
di front-line e cittadini.
• mantenere nel tempo l’adesione e la tensione ideale verso la
customer satisfaction
Un punto di attenzione comune a tutte le situazioni di cambiamento
è costituito dal mantenimento nel tempo della giusta tensione
ideale anche dopo la prima fase in cui agisce l’effetto novità.
La comunicazione ha quindi un ruolo importante nel sostenere,
sollecitare, stimolare l’impegno nel tempo verso la soddisfazione
dei cittadini. Per questo è inoltre necessario accompagnare i programmi
di customer satisfaction con sostegni di comunicazione,
di formazione e di forte coerenza interna.
Nei programmi di customer satisfaction devono essere quindi
programmate fin da subito le azioni di comunicazione quali parti
integranti e non marginali.
Una vera campagna all’inizio, fatta di incontri, presentazioni,
diffusione di materiale promozionale può aiutare l’avvio e rafforzare
il messaggio dell’importanza del percorso che l’ente sta
intraprendendo.
E’ fondamentale che in prima battuta siano presenti i vertici
dell’ente quale messaggio inequivocabile circa l’importanza dell’evento.
Durante la gestione tutte le informazioni relative alle
modalità operative, ai risultati ottenuti, alle azioni correttive
adottate, devono essere messe a disposizione delle persone per
sollecitare e mantenere interesse.
Infine può risultare utile a fronte di risultati importanti ottenuti,
utilizzare la comunicazione come strumento di rafforzamento
e celebrazione dei successi.
COME GARANTIRE LA BUONA RIUSCITA DELL’INDAGINE 93