La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

3.3 Curare la comunicazione interna ed esterna
E’ necessario fare molta attenzione quando si comunicano informazioni
relative alla customer satisfaction, in quanto tale comunicazione
determina il livello di attese ed incide sulla percezione.
Una miglior performance promessa e non mantenuta produce un
danno maggiore di quanto ne avrebbe fatto il non aver comunicato
alcunché in proposito.
In sostanza è meglio evidenziare i limiti ed i vincoli (tentando poi di
superarli) piuttosto che promettere prestazioni non facilmente realizzabili.
Così pure una comunicazione efficace può fare percepire al cittadino
il reale valore del servizio ed elevare così il livello di soddisfazione.
D’altra parte la comunicazione è alla base della conoscenza e la
conoscenza consente di far percepire ovvero di far acquisire coscienza
del valore del servizio.
A volte le amministrazioni pubbliche non riescono a fare percepire il
reale valore del servizio offerto pur in presenza di prestazioni positive e
questo le penalizza.
Ruolo della comunicazione interna
La comunicazione interna svolge un ruolo importante nel supportare
la customer satisfaction in quanto agisce sui seguenti aspetti:
• coinvolgere e motivare le persone
La comunicazione si è dimostrata essere una leva importante per
la motivazione delle persone.
La customer satisfaction richiede coinvolgimento di tutte le persone
che operano negli enti affinché diano il loro contributo.
Per questo è importante preparare molto bene l’intervento con
un’attenzione particolare alla comunicazione fin dall’inizio in
modo che siano conosciute le finalità vere, che siano condivise le
modalità operative e l’impiego dei dati raccolti, che le persone
sentano l’approccio anche loro.
• generare atteggiamento positivo
La customer richiede una rimessa in discussione continua senza
colpevolizzazioni e timori.
La comunicazione in questo caso è molto utile per attenuare le
resistenze al cambiamento e per predisporre le persone ad un
atteggiamento positivo e costruttivo.
Questo avviene se le persone sentono attorno clima di fiducia,
avvertono che si sta iniziando un percorso importante e che loro
sono artefici principali. Devono percepire che l’intervento di customer
satisfaction è per loro e non contro di loro. E’ importante
soprattutto che i responsabili di struttura sappiano utilizzare le
informazioni provenienti dalla customer satisfaction per identificare
le cause e non le colpe che ostacolano la soddisfazione dei cittadini.
92 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE