La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

L’intervistatore, oltre alla sicurezza che gli conferisce la conoscenza
del problema, deve anche ottenere credibilità. E tutto questo non è
trasferibile al cittadino se non lo possiede il personale.
Nella fase di presentazione e utilizzo dei risultati è opportuno infine
che siano direttamente coinvolti tutti gli operatori dei servizi valutati,
proprio per favorire la condivisione delle valutazioni e dell’individuazione
di possibili percorsi di miglioramento, oltre che per creare,come
abbiamo detto, una progressiva cultura della misurazione
(basarsi sui fatti e non sui discorsi) e della qualità.
Nelle organizzazioni più grandi ed articolate potrebbe essere
utile individuare dei referenti per ogni area i quali svolgono un
ruolo di metodologi, formatori, consulenti interni, nei confronti
dei loro colleghi. Essi assistono i loro colleghi e favoriscono la
corretta diffusione dei valori e degli strumenti della customer
satisfaction e del miglioramento continuo ad essa correlato.
Non si pensa a figure dedicate a tempo pieno ma persone
motivate e con spiccate sensibilità comportamentali, che oltre a
svolgere il loro ruolo operativo svolgono anche il ruolo di referente.
Una piccola precisazione occorre fare per quei casi in cui l’amministrazione
si avvale di soggetti terzi nella gestione di servizi (esternalizzazioni,
appalti, concessioni, etc.). In questo caso, ovviamente,
l’amministrazione non deve perdere l’attenzione a valutare la qualità
percepita dei servizi e a sentirsi comunque responsabile del miglioramento
continuo dell’offerta.
Per questo motivo, è opportuno definire, attraverso il contratto di
servizio con l’ente gestore, gli impegni che il soggetto incaricato è
chiamato contrattualmente ad assolvere anche con riferimento
alla misurazione della qualità percepita. Fra tali impegni dovrebbe
infatti essere inserito l’obbligo di fare effettuare, da soggetti
indipendenti, indagini sulla soddisfazione, misurando gli indicatori
di prestazione relativi. Tali indicatori potrebbero addirittura
essere utilizzati nella definizione di clausole contrattuali che
abbiano implicazioni anche sulla valutazione di eventuali inadempienze,
in termini di soddisfazione e dei relativi indicatori di
prestazione.
Gli utenti dei servizi
Gli utenti, in quanto destinatari dei servizi, oltre ad essere soggetti
attivi della valutazione, e quindi della fase centrale di raccolta dei
dati 2 ,potrebbero essere coinvolti in altre fasi del processo: nella fase
di preparazione, per individuare insieme all’amministrazione gli indicatori
e i parametri da valutare (le misure della qualità), e nella fase di
utilizzo dei risultati, ad esempio per partecipare attivamente ai progetti
di miglioramento o sollecitando l’espressione delle loro opinioni
sulle iniziative intraprese.
2. Legge 7 giugno 2000,
n. 150 Disciplina delle
attività di informazione e
di comunicazione delle
pubbliche amministrazioni,
art. 8, comma 2, d.
COME GARANTIRE LA BUONA RIUSCITA DELL’INDAGINE 91