La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

1. Legge 7 giugno 2000,
n. 150 Disciplina delle
attività di informazione e
di comunicazione delle
pubbliche amministrazioni,
art. 8, comma 2, d.
Il responsabile del programma ha il compito di diffondere la cultura
della customer satisfaction all’interno dell’amministrazione, di assicurare
il presidio metodologico, di strutturare ed aggiornare le banche
dati, di sostenere la preparazione delle persone e di garantire lo svolgimento
del percorso definito (project management).
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (Urp)
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha il compito di attuare, mediante l’ascolto
dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della
qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti 1 .
L’Urp è quindi sia un soggetto che svolge un ruolo attivo nel
migliorare la soddisfazione degli utenti (in molti casi l’Urp e l’ufficio
qualità sono collocati all’interno dello stesso settore), sia una componente
del servizio che, come tale, può essere giudicata. Molte esperienze
che saranno presentate nel capitolo 4 dedicato alla customer
satisfaction nei servizi di front-office, ad esempio, sono state svolte
dagli Urp per valutare le percezioni degli utenti nei confronti delle
prestazioni dell’Urp stesso.
Gli operatori dei servizi coinvolti
Un ruolo fondamentale svolgono gli operatori dei servizi oggetto di
valutazione, e in particolare le persone di front-office che sono a stretto
contatto con i fruitori dei servizi. La loro voce è importante, in quanto
costituisce un sensore prezioso dei bisogni e delle attese dei cittadini.
Gli operatori di front office, infatti, sono portatori di un patrimonio di
informazioni che i cittadini ogni giorno riversano su di loro.
In genere, nelle rilevazioni di customer satisfaction il personale di
contatto dell’Urp è direttamente impiegato nelle rilevazioni quantitative
(somministrazione di questionari, interviste, osservazione diretta, etc.)
previa attenta preparazione metodologica e comportamentale.
Sicuramente la possibilità di uscire dal ruolo abituale e di mettersi nei
panni del cittadino può risultare anche utile e formativo per la crescita
professionale.
In generale, tutto il personale coinvolto nel processo di customer
satisfaction deve essere preventivamente formato e preparato all’impiego
di tecniche e strumenti, quali ad esempio i focus group, i panel,
le interviste. Nel caso dei focus group ad esempio è necessario che l’esperto
designato dell’ente sappia captare dagli utenti in colloquio i
segnali anche deboli, le indicazioni anche generali che pur espressi
con linguaggio improprio e voce fievole possono essere estremamente
importanti per lo sviluppo dell’indagine. L’utente può esprimere convincimenti
di fondo, aspettative e timori, incertezze.
Anche nel caso delle interviste la preparazione generale dell’intervistatore
e quella specifica della rilevazione devono essere più che
valide per ottenere risultati affidabili.
90 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE