La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

I principali ruoli-chiave del processo possono essere identificati in:
• il vertice decisionale dell’ente;
• l’ufficio qualità;
• l’ufficio relazioni con il pubblico;
• gli operatori dei servizi coinvolti;
• gli utenti.
Il vertice decisionale
Occorre il coinvolgimento sostanziale e il forte impegno conseguente
(commitment) delle diverse componenti del livello decisionale dell’ente,
sia esso il livello politico (soprattutto negli enti locali) o il livello manageriale
(direttori generali, sindaci, assessori, il Consiglio di
Amministrazione, le direzioni generali, a seconda della tipologia di
ente). Il vertice decisionale è infatti il primo destinatario dei risultati sull’efficacia
delle prestazioni e il primo responsabile della definizione degli
obiettivi di miglioramento dei servizi e dell’allocazione delle risorse per
raggiungerli.
Per quanto riguarda in particolare il ruolo delle direzioni generali e,
in generale, del management dell’amministrazione (i responsabili delle
principali strutture), lo sviluppo diffuso di una cultura del servizio e
della qualità deve costituire un preciso impegno, da trasmettere a tutta
l’organizzazione. Come abbiamo infatti più volte sottolineato nel volume,
l’attenzione all’ascolto del cittadino e alla valutazione del suo grado
di soddisfazione costituiscono innanzitutto delle potenziali leve di cambiamento
organizzativo, gestionale e culturale di grande rilevanza.
La direzione può inoltre valutare l’eventuale inserimento nel sistema
premiante dell’andamento degli indicatori di prestazione dell’organizzazione
rispetto a obiettivi predefiniti.
Per sostenere e legittimare maggiormente il processo di valutazione e
miglioramento continuo del servizi, e dare alla rilevazione di customer
satisfaction il carattere di continuità e di strumento sistematico di programmazione
e controllo dei servizi, può essere opportuno costituire un
Comitato Guida, composto dai principali dirigenti e responsabili di
struttura dell’ente, con il compito di scegliere le priorità di intervento,
definire i criteri e le linee guida di azione, sostenere il programma e
assegnare le risorse necessarie. Naturalmente si deve trattare di strutture
agili e snelle che non creano appesantimenti burocratici.
Il responsabile della qualità del servizio
Può essere utile che l’amministrazione individui una struttura definita e
individui una precisa responsabilità sul miglioramento della qualità del
servizio (lo staff o ufficio assicurazione qualità), per assicurare che le
aree di insoddisfazione siano colte con il maggiore anticipo possibile e
che le priorità di miglioramento siano implementate con i necessari
controlli. Il responsabile della qualità del servizio diviene così al tempo
stesso il promotore e il destinatario, insieme alla Direzione, degli indicatori
di prestazione dell’organizzazione che, con una certa continuità,
devono essere prodotti.
COME GARANTIRE LA BUONA RIUSCITA DELL’INDAGINE 89