La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Gli aspetti da presidiare possono essere così richiamati:
• definire gli obiettivi, i vincoli e le linee guida
E’ utile formalizzare gli obiettivi dell’intervento, l’ampiezza, i servizi
coinvolti, i vincoli entro cui si deve agire (di risorse, di estensione, di
segmenti, ecc.), gli orientamenti che guidano l’operatività;
• definire il programma di lavoro
Il programma individua la sequenza dei servizi da coinvolgere, le fasi
operative (preparazione, segmentazione cittadini, indagine qualitativa,
definizione del questionario/traccia di rilevazione, test di verifica,
indagine estensiva, analisi ed elaborazione, presentazione dei risultati,
ecc.), le risorse da coinvolgere ed impiegare, i ruoli, le responsabilità,
i tempi di attuazione, i punti di controllo, i costi ed i benefici;
• individuare le azioni di supporto
E’ consigliabile individuare e definire fin da subito tutte le leve che
consentono di attuare il piano secondo le modalità attese.
Tra queste, quelle più importanti sono in genere la comunicazione
interna ed esterna, la formazione delle persone coinvolte, i supporti
informatici di rilevazione ed elaborazione, il sistema di programmazione
e reporting, l’eventuale impiego di forme premianti,
l’utilizzo di banche dati di raffronto;
• attivare l’intervento
Le azioni previste vengono realizzate secondo le modalità programmate
e tenute sotto controllo con il sistema predisposto nelle
fasi precedenti;
• verificare i risultati e migliorare il processo
Anche per il processo di gestione della customer satisfaction si
applicano i principi della Qualità.
La verifica dei risultati raggiunti è un buon momento per apportare
miglioramenti alle modalità di realizzazione in termini di
supporti impiegati, report prodotti, sequenza operativa utilizzata;
• imparare dall’esperienza
Ogni rilevazione effettuata e ogni azione di verifica – miglioramento
costituisce una splendida occasione per capitalizzare l’esperienza
maturata.
3.2 Individuare gli attori del processo
Sono molteplici gli attori coinvolti in un’indagine di customer satisfaction,
dal momento di inserimento del progetto tra le priorità dell’ente,
allo svolgimento delle diverse fasi di realizzazione, sino al successivo
inserimento del progetto nella pratica dell’organizzazione.
88 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE