La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

3. Come garantire
la buona riuscita dell’indagine
In questo terzo capitolo si forniscono alcuni accorgimenti operativi,
in gran parte frutto dall’esperienza diretta, che possono dare
un contributo concreto a tutti coloro che nelle amministrazioni
sono impegnati ad impostare e gestire indagini di customer satisfaction.
Tali accorgimenti non hanno la pretesa di essere delle dichiarazioni
prescrittive (“si deve necessariamente fare così”), ma sono
proposte come delle linee-guida emerse dalla prassi, una segnalazione
di alcuni punti d’attenzione, dei consigli pratici che possono
agevolare la buona riuscita dell’intervento.
Sappiamo infatti che molte innovazioni e molti progetti di
cambiamento trovano nelle amministrazioni pubbliche dei grossi
limiti in fase attuativa; il nostro sforzo vuole essere quello di aiutare
quanto meno le amministrazioni a prevedere gli eventuali
impedimenti, ad avere insomma una maggiore consapevolezza
delle condizioni da presidiare per la buona riuscita dei progetti di
customer satisfaction.
Gli aspetti che verranno analizzati sono sei :
1. seguire un percorso corretto;
2. definire il ruolo degli attori coinvolti;
3. curare la comunicazione interna ed esterna relativa al progetto;
4. gestire il ricorso a consulenti esterni;
5. raccordare le rilevazioni ai processi decisionali e ai sistemi gestionali;
6. prevedere e dare continuità delle rilevazioni.
3.1 Seguire un percorso corretto
Quando l’ente ha maturato la scelta di realizzare un’indagine di
customer satisfaction è opportuno che definisca puntualmente le
fasi e gli elementi del percorso che intende seguire pur con tutta
la flessibilità e la disponibilità alle modifiche che si rendono
necessarie nel tempo.
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