La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

9. Direttiva del Presidente
del Consiglio dei Ministri
11 ottobre 1994.
Il documento di restituzione dei risultati, allora, non può essere fine a
se stesso. In questo senso la customer satisfaction non è questione di tecniche
e di tecnici, ma appartiene alla strategia dell’amministrazione, in
quanto fornisce indicazioni sostanzialmente correttive all’azione pubblica
e produce effetti che coinvolgono l’intera organizzazione. L’uso delle
indagini sulla soddisfazione dell’utente deve portare concretamente al
miglioramento dell’organizzazione pubblica, a partire dalle priorità che
emergono dallo studio.
I risultati di ritorno, ovvero i feedback acquisiti, pertanto, devono
diventare elementi preziosi per pianificare gli interventi di miglioramento.L’assunzione
degli impegni, di fatto, consente all’amministrazione di
superare la fase di “rilevazione dei bisogni e il grado di soddisfazione per
i servizi”, e di entrare finalmente in quella dell’intervento sui fattori che
determinano la qualità degli stessi 9
Leadership tecnica e amministrativa, pertanto, devono:
Essere concreti nella fase dell’individuazione delle possibili soluzioni ai
problemi che si evidenziano attraverso la rilevazione. Questo significa
che, da una parte, è utile dare un segno del possibile cambiamento ma,
dall’altro, è necessario che le soluzioni che si prospettano siano verosimili
e praticabili.
Così una campagna di comunicazione per rilanciare le funzioni e il
ruolo di un servizio apprezzato ma poco utilizzato dai cittadini può essere
un esempio di intervento di miglioramento che agisce sul livello di
(ri)conoscibilità del servizio quale criticità emersa.
Considerare che per ogni esperienza ci sono tempi giusti e che, a volte,
essere “eversivi” o provocatori non porta a risultati particolarmente utili
o motivanti per le persone coinvolte. Se non ci sono le condizioni adatte
(compresa la volontà dei vertici di apportare dei reali cambiamenti) è
meglio non cimentarsi in un’operazione di questo tipo perché diventa
rischioso innescare dei processi di finto cambiamento.
Le iniziative intraprese devono poi essere sottoposte a verifica attraverso
un sistema di monitoraggio continuo affinché producano i risultati
attesi.
Conclusa la fase Action (ovvero la fase che mette a regime i cambiamenti
relativi al servizio monitorato) il gruppo di miglioramento può
rimettere al giudizio degli utenti le soluzioni organizzative introdotte nel
servizio.
La successiva fase di comunicazione dei risultati dovrà sottolineare i
cambiamenti introdotti sull’organizzazione del servizio, evidenziando,
con particolare attenzione, il rapporto (causa/effetto) tra le valutazioni
assegnate precedentemente dai cittadini (fronte esterno) e dal personale
(fronte interno) e gli interventi adottati dall’amministrazione.
L’amministrazione, nel suo complesso, dovrà mostrare di aver fatto
tesoro di quanto espresso dai propri cittadini e utenti per migliorare le
proprie prestazioni e comunicare la capacità di aprirsi ed adeguarsi alle
reali esigenze della società a cui si rivolge.
86 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE