La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

La diffusione dei risultati dell’indagine all’interno della struttura è
un passaggio estremamente delicato. Strumenti di comunicazione
interna, come Intranet o gli house organ,potrebbero consentire tale
operazione. La valutazione di alcune esperienze, tuttavia, suggerisce di
coinvolgere in prima battuta direttamente il personale che gestisce il
servizio monitorato. L’incontro dovrà essere diretto almeno dalla leadership
tecnica cosi che venga garantita legittimità ai risultati della
ricerca e agli interventi (ri)organizzativi. Già in questa fase, inoltre, è
consigliabile la presenza del gruppo di miglioramento che gestirà poi
la sperimentazione del cambiamento. Qualora il gruppo di miglioramento
avesse già definito con la leadership la fase Plan, in questa sede
potrebbero essere fornite anche le prime indicazioni relative alla sperimentazione.
E’ importante, comunque, che in questa sede venga utilizzato il criterio
della fiducia diffusa: evitare di cercare i “colpevoli” per concentrare
l’attenzione sulle criticità sulle quali intervenie e sui punti di
forza da utilizzare come perno per la valorizzazione dell’amministrazione.
Solo successivamente, attraverso il supporto di Intranet e dell’house
organ, il management potrà condividere con l’intera struttura
i risultati dell’indagine che evidenziano i punti di forza e gli
aspetti critici del servizio sui quali si intende avviare un’attività di
miglioramento.
Sul fronte esterno, la restituzione dei risultati deve esprimere l’attenzione
dell’amministrazione al cittadino. Al centro della comunicazione,
veicolata da strumenti diversi (incontri con gli utenti dei servizi,
giornali e tv locali ...), l’amministrazione comunica, alla luce dei bisogni
emersi, la propria strategia di intervento.
Contro il rischio che i dati medi restituiscano l’immagine di un cittadino
complessivamente soddisfatto, la ricerca deve far emergere
anche le aree di maggiore criticità. In tale sede la leadership politica e
tecnica deve valorizzare il ruolo svolto dai cittadini nel far emergere gli
elementi di criticità, sui quali l’amministrazione ha definito l’agenda
degli interventi di miglioramento. Solo tale impegno da parte dell’amministrazione
riconosce il ruolo dei cittadini nel governo della città.
Riconoscere questo ruolo è un modo diverso di costruire il processo di
decisione sulle politiche pubbliche, modifica gli obiettivi e le strategie dell’organizzazione,
costruisce il valore della relazione con i pubblici di volta
in volta interessati dalle decisioni delle amministrazioni 8
Nel comunicare gli interventi di miglioramento, l’amministrazione
dovrebbe stabilire un tempo di realizzazione degli interventi e fissare
con i cittadini un nuovo appuntamento dove comunicare gli esiti
di verifica delle novità e dei cambiamenti apportati. Questo presuppone
che l’amministrazione monitori costantemente sul fronte interno
(di organizzazione del lavoro) e su quello esterno (di qualità del
servizio erogato al cittadino) le conseguenze dei cambiamenti apportati
ai servizi.
8. N. Levi in Ascolto
dell’Utenza e Valutazione
dei Bisogni, Strumenti /1
URP degli URP 2002.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 85