La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

7. Plan = Pianificare;
Do = Sperimentare azioni
per verificare in ambito
ristretto la fattibilità dei
progetti e dei piani;
Ceck = Controllare il
risultato della sperimentazione;
Action = Agire se la sperimentazione
ha dato esiti
positivi.
Il committente, ritornato in possesso dei risultati, ha innanzi tutto
il dovere etico di restituirli alle parti che hanno partecipato alla ricerca.
E’ un’azione di correttezza nei confronti di coloro che, sul fronte
della progettazione da una parte (la scelta degli argomenti da affrontare,
delle questioni da testare, delle domande da formulare) e di
quello dei risultati dall’altra (giudizi sulla modalità di erogazione del
servizio, da un punto di vista della competenza tecnica e relazionale
con gli utenti) hanno aderito al progetto. Non solo. La richiesta di
collaborazione rivolta alle parti deve già riferire in modo esplicito
l’impegno del committente a diffondere gli esiti della ricerca. E’ un
impegno che precede quello, fondamentale, a far scaturire dai risultati
interventi di miglioramento del servizio.
Non si restituisce solo per correttezza, ovviamente. Questa fase
ha anche valenza informativa, in quanto la struttura interna prende
coscienza del punto di vista del cittadino e approfondisce le
differenze di valutazione e di percezione. I cittadini, da parte loro,
si rapportano con i giudizi della collettività, un confronto che li
porta a superare i limiti di una percezione esclusivamente individuale.
Il carattere etico della restituzione dei risultati informativo non
può ovviamente giustificare una ricerca di customer satisfaction in
particolare quando si intende fare un’operazione profonda, non di
facciata.
L’obiettivo dell’indagine di customer satisfaction deve essere
propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio e attivare
progressivi interventi di miglioramento.
Uno strumento utilizzato per realizzare concretamente attività
di miglioramento continuo sono i gruppi di miglioramento. Si
tratta di gruppi composti da un numero ristretto di persone (da 5
a 10) che occupano posizioni di responsabilità, scelte dalla leadership
dell’ente, appartenenti a funzioni diverse, ognuna delle quali
è portatrice di esperienze e competenze correlate all’obiettivo di
miglioramento del servizio. Il metodo utilizzato dai gruppi di
miglioramento è il PDCA (Plan, Do, Ceck, Action) 7 .
2.4.2 Come restituire e utilizzare i risultati
Elaborati e visualizzati in grafici di facile lettura i dati vengono
presentati e diffusi all’interno dell’amministrazione e all’esterno.
Sul fronte interno la presentazione dei risultati deve presentarsi
come una buona autodiagnosi organizzativa che si deve integrare
nel piano strategico dell’organizzazione. Un’autodiagnosi che
parte dai risultati e va ad indagare le debolezze in relazione ad
essi conduce, inevitabilmente, a un piano di miglioramento di
rilevanza strategica.
84 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE