La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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2.4.1 A chi e perché restituire i risultati<br />
Il primo soggetto interessato alla restituzione è, naturalmente, il committente.<br />
L’indicazione pare banale. Non lo è se l’interesse del committente è<br />
inteso ad apportare miglioramenti al servizio, piuttosto cha una generica<br />
presa d’atto dei giudizi dei cittadini.<br />
L’azione di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong> può contribuire al processo di riorientamento<br />
al cittadino dell’attività dell’amministrazione.<br />
Il committente, dunque, è veramente il primo soggetto destinatario<br />
della ricerca di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong> potendo esprimere, da una parte,<br />
l’intenzione a mantenere (o a stabilire) il dialogo con i cittadini, dall’altra<br />
ad avviare processi di riorganizzazione. Obiettivi, entrambi, che partecipano<br />
al miglioramento continuo del servizio.<br />
<strong>La</strong> ricerca va restituita al committente integralmente, così che possa<br />
valutare i dati raccolti ed elaborati dal ricercatore. <strong>La</strong> valutazione dei<br />
risultati è essenziale alla successiva fase di pianificazione della strategia di<br />
miglioramento del servizio.<br />
Il committente può essere ritenuto il solo destinatario dei risultati<br />
dell’indagine?<br />
Un’amministrazione che voglia davvero investire sull’ascolto,<br />
attraverso le indagini di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong>, invia un messaggio<br />
forte ai propri pubblici di riferimento. Infatti il coinvolgimento del<br />
personale per definire le questioni oggetto di indagine, e, sul fronte<br />
esterno, dei cittadini fruitori, per rilevarne la soddisfazione (o l’insoddisfazione),<br />
crea aspettative di cambiamento; fa intendere ai cittadini<br />
e al personale che esiste la disponibilità di rimettere in discussione le<br />
prestazioni dell’amministrazione.<br />
Al contrario, un’attenzione limitata verso strumenti di ascolto (quale<br />
può essere anche l’indagine di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong>) deve far riflettere su<br />
quanta fiducia venga attribuita agli stessi: “Quanto contano le mie opinioni<br />
per l’amministrazione?”.<br />
I soggetti che partecipano all’indagine, in particolare il personale<br />
addetto ai servizi monitorati e i cittadini fruitori, devono poter rendersi<br />
conto dello sforzo che l’amministrazione fa per migliorare la qualità del<br />
servizio. Le ricerche hanno significato se esiste una forte motivazione a<br />
rimettere in discussione stili di lavoro e scelte dell’intera organizzazione 6 .<br />
Altrimenti è solo un’operazione di facciata.<br />
I risultati di ritorno, ovvero i feedback acquisiti, dovrebbero davvero<br />
diventare elementi preziosi per valutare la validità e la qualità dei servizi<br />
monitorati per poi ridefinire le successive strategie di intervento.<br />
In questo senso la partecipazione attiva del personale e degli utenti<br />
alle fasi di costruzione e di svolgimento dell’indagine autorizzano le parti<br />
a conoscere il percorso (di miglioramento del servizio) che il committente<br />
intende attivare.<br />
<strong>La</strong> comunicazione del progetto dentro il quale si trova l’indagine di<br />
<strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong> e gli esiti dell’indagine stessa sono le prime azioni<br />
di coinvolgimento.<br />
6. Claudio Rosati, Guida<br />
all’ufficio per le relazioni<br />
con il pubblico, Editrice<br />
CEL, Gorrle 1996.<br />
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 83