La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

2.4.1 A chi e perché restituire i risultati
Il primo soggetto interessato alla restituzione è, naturalmente, il committente.
L’indicazione pare banale. Non lo è se l’interesse del committente è
inteso ad apportare miglioramenti al servizio, piuttosto cha una generica
presa d’atto dei giudizi dei cittadini.
L’azione di customer satisfaction può contribuire al processo di riorientamento
al cittadino dell’attività dell’amministrazione.
Il committente, dunque, è veramente il primo soggetto destinatario
della ricerca di customer satisfaction potendo esprimere, da una parte,
l’intenzione a mantenere (o a stabilire) il dialogo con i cittadini, dall’altra
ad avviare processi di riorganizzazione. Obiettivi, entrambi, che partecipano
al miglioramento continuo del servizio.
La ricerca va restituita al committente integralmente, così che possa
valutare i dati raccolti ed elaborati dal ricercatore. La valutazione dei
risultati è essenziale alla successiva fase di pianificazione della strategia di
miglioramento del servizio.
Il committente può essere ritenuto il solo destinatario dei risultati
dell’indagine?
Un’amministrazione che voglia davvero investire sull’ascolto,
attraverso le indagini di customer satisfaction, invia un messaggio
forte ai propri pubblici di riferimento. Infatti il coinvolgimento del
personale per definire le questioni oggetto di indagine, e, sul fronte
esterno, dei cittadini fruitori, per rilevarne la soddisfazione (o l’insoddisfazione),
crea aspettative di cambiamento; fa intendere ai cittadini
e al personale che esiste la disponibilità di rimettere in discussione le
prestazioni dell’amministrazione.
Al contrario, un’attenzione limitata verso strumenti di ascolto (quale
può essere anche l’indagine di customer satisfaction) deve far riflettere su
quanta fiducia venga attribuita agli stessi: “Quanto contano le mie opinioni
per l’amministrazione?”.
I soggetti che partecipano all’indagine, in particolare il personale
addetto ai servizi monitorati e i cittadini fruitori, devono poter rendersi
conto dello sforzo che l’amministrazione fa per migliorare la qualità del
servizio. Le ricerche hanno significato se esiste una forte motivazione a
rimettere in discussione stili di lavoro e scelte dell’intera organizzazione 6 .
Altrimenti è solo un’operazione di facciata.
I risultati di ritorno, ovvero i feedback acquisiti, dovrebbero davvero
diventare elementi preziosi per valutare la validità e la qualità dei servizi
monitorati per poi ridefinire le successive strategie di intervento.
In questo senso la partecipazione attiva del personale e degli utenti
alle fasi di costruzione e di svolgimento dell’indagine autorizzano le parti
a conoscere il percorso (di miglioramento del servizio) che il committente
intende attivare.
La comunicazione del progetto dentro il quale si trova l’indagine di
customer satisfaction e gli esiti dell’indagine stessa sono le prime azioni
di coinvolgimento.
6. Claudio Rosati, Guida
all’ufficio per le relazioni
con il pubblico, Editrice
CEL, Gorrle 1996.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 83