La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

L’esistenza di un elevato valore del coefficiente di correlazione può essere attribuita:
• a una relazione di interdipendenza tra i due fenomeni analizzati;
• a una relazione di dipendenza di un fenomeno dall’altro;
• alla dipendenza di entrambi i fenomeni da una terza variabile (o da un insieme di altre variabili) che determina
l’andamento dei primi.
4. G. Bazzan, Pubblica
Amministrazione e
Cittadino-Cliente,Vannini
editrice, 1997.
5. Per committente si
intende colui che decide la
realizzazione della ricerca
di customer satisfaction e
ne definisce gli obiettivi.
Spesso il committente di
un’indagine di customer
satisfaction sui servizi di
amministrazioni pubbliche
sono le leadership politica
e tecnica. L’impegno delle
leadership politica e di
quella tecnica risulteranno
estremamente importanti
nella fase di definizione e
gestione del cambiamento.
2.4 La presentazione e l’utilizzo dei risultati
La presentazione dei dati è funzionale al loro utilizzo per:
- definire piani di miglioramento operativi;
- allocare specifiche responsabilità di miglioramento;
- controllare l’andamento dei risultati ottenuti;
- attuare tutte le azioni correttive e preventive;
- attivare l’orientamento all’utente dell’intera organizzazione in una
logica di servizio;
- soddisfare pienamente le esigenze dei destinatari anticipando le
loro aspettative.
L’indagine non si esaurisce nel cosa sapere ma si completa sulla
riflessione inevitabile del cosa fare.
Il lavoro di ricerca a poco servirà se non è, nell’intenzione di
chi lo commissiona, uno strumento conoscitivo per un intervento
operativo mirato 4 .
Conclusa la fase di rilevazione del grado di soddisfazione dei cittadini
utenti ed elaborati i dati raccolti si apre la fase di reporting.
Di fatto il confronto fra diverse esperienze di indagini di customer
satisfaction realizzate nelle amministrazioni pubbliche evidenzia
come la fase della restituzione sia raramente affrontata, spesso brevemente
liquidata per passare direttamente al capitolo degli interventi
di miglioramento.
Eppure mostrare i risultati, darne spiegazione ai soggetti coinvolti
è il segnale che “si fa sul serio”.
La diffusione dei risultati dell’indagine può avere diversi effetti:
- preparare il personale dei servizi ai correttivi che il committente 5
intende apportare al sistema di erogazione del servizio;
- rafforzare il coinvolgimento del personale stesso nel miglioramento;
- rafforza l’attenzione dell’amministrazione al miglioramento
del servizio.
Le domande a cui rispondere sono fondamentalmente tre:
• a chi restituire i risultati dell’indagine ?
• perché?
• come?
Procediamo per gradi.
82 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE