La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Figura 6 Posizionamento dei parametri per soddisfazione e importanza
S
O
D
D
I
S
F
A
Z
I
O
N
E
3
0
ORARI APERTURA
CORTESIA
IMPORTANZA
TEMPESTIVITÀ
RAGGIUNGIB. GAMMA INFORM.
COMPETENZA
-3
-3 0 3
Il quadrante in alto a destra, invece, vede buoni livelli di soddisfazione,
parallelamente a una forte importanza attribuita: è il caso della
tempestività. Per questo quadrante, è necessaria una strategia di presidio,
volta al mantenimento dell’attuale situazione.
Il quadrante dove è collocata la raggiungibilità potrà essere soggetto
a politiche di miglioramento, dal momento che il livello di soddisfazione
è più ridotto della media; non si tratta però di priorità, in
quanto a questo parametro non viene attribuita un’importanza particolarmente
marcata.
Infine, fattori come gli orari di apertura e la cortesia sono caratterizzati
da un buon livello di soddisfazione; ad essi, però, non è attribuita
un’importanza fondamentale. E’ il caso, probabilmente, di realizzare
strategie di valorizzazione e di sensibilizzazione, affinché possa
aumentare l’importanza nella considerazione dei clienti.
Il prospetto che segue visualizza le linee di intervento da adottare
a seguito della rappresentazione dei risultati della rilevazione.
80 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE