La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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ambiti, quali i servizi di sportello, i servizi sanitari ed i servizi agli anziani. Il manuale è uno strumento che Cantieri intende utilizzare per disseminare il know how e accompagnare le iniziative di sperimentazione delle amministrazioni alla ricerca di nuove e più efficaci soluzioni per migliorare la soddisfazione degli utenti. Pia Marconi Direttore Generale dell’Ufficio per l’Innovazione nelle Pubbliche Amministrazioni 8 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Introduzione La misurazione della customer satisfaction, ossia del grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici, è un tema che riscuote crescente interesse in diversi settori della Pubblica Amministrazione. Indagini sulla qualità percepita sono adottate in molti servizi di sportello, ospedali, scuole, asili nido, servizi pubblici locali, ma anche da parte di molte amministrazioni centrali. E’ il segno di una cultura diffusa di orientamento al cittadino e di una consapevolezza dell’importanza del suo giudizio per orientare le scelte dell’amministrazione e valutare la qualità dei servizi offerti. A fronte di questo rilevante interesse al tema da parte nelle amministrazioni pubbliche, Cantieri ha promosso e realizzato un laboratorio che potesse valorizzare le esperienze realizzate, sistematizzare le conoscenze disponibili e fornire a tutte le amministrazioni pubbliche delle linee guida per realizzare indagini di customer satisfaction in modo corretto ed efficace. In particolare, sono stati costituiti quattro gruppi di lavoro tematici, che hanno rispettivamente lavorato sulla definizione di un approccio metodologico corretto, individuando metodi e strumenti di indagine utilizzabili dalle amministrazioni pubbliche, sulle applicazioni concrete di customer satisfaction nei servizi di front-office, nei servizi sanitari e nei servizi rivolti agli anziani. I gruppi di lavoro hanno coinvolto un numero elevato di dirigenti e operatori delle seguenti amministrazioni: Comune di Mantova, Comune di Pisa, Comune di Pistoia, Comune di Prato, Comune di Traversatolo (PR), Comune di Lugo di Romagna (RA), INPDAP, INPS, Dipartimento Innovazione e Tecnologie, Provincia di Torino, Azienda Ospedaliera San Camillo-Forlanini di Roma, ASL di Benevento, Fondazione Vismara de’ Petri di San Bassano (CR), Agenzia Sanitaria Regionale dell’Emilia-Romagna, Comune Brescia, Azienda USL Bologna Nord, ASL Genova 3, Fondazione Cerino Zegna di Occhieppo Inferiore (BI), Consorzio Servizi Sociali comprensorio di Imola (BO). Attraverso un’analisi e un confronto di esperienze già realizzate, i partecipanti hanno cercato di individuare le soluzioni che le amministrazioni possono sperimentare nelle indagini sulla qualità percepita, senza tuttavia limitarsi alla semplice elaborazione dello strumento tecnico, sia esso il questionario o indagini più di tipo qualitativo; l’obiettivo del confronto è stato infatti soprattutto quello di individuare anche i fattori critici che favoriscono o ostacolano la realizzazione di tali indagini all’interno delle amministrazioni. Passare dal volontarismo a una cultura sistematica della valutazione e a una modalità organizzativa stabile di ascolto e considerazione della voce del cittadino, necessita di un coinvolgimen- INTRODUZIONE 9
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