La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Tabella 6
Raggiungibilità
Gamma informazioni disponibili
Tempestività
Orari di apertura
Competenza
Cortesia
Importanza Soddisfazione
e calcoliamo i loro scostamenti dalla media, sia per l’importanza, sia
per la soddisfazione:
Tabella 7
Raggiungibilità
Gamma informazioni disponibili
Tempestività
Orari di apertura
Competenza
Cortesia
Collocando i fattori su un grafico in base ai loro scostamenti dalla media
dell’importanza e dalla media della soddisfazione, otteniamo una mappa
(figura 6) su cui è possibile fare una serie di riflessioni. Ci sono fattori,
come la gamma delle informazioni disponibili e la competenza, che
riscuotono un livello di soddisfazione inferiore alla media. Su questi fattori,ritenuti
importanti dagli utenti, occorre intervenire in modo prioritario,
in quanto una soddisfazione inferiore alla media è in grado di condizionare
negativamente il giudizio complessivo.
2,9
3,1
6,3
1,9
6,6
2,8
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 79
3,7
6,8
6,6
6,4
2,3
6,0
Importanza Soddisfazione
2,9
3,1
6,3
1,9
6,6
2,8
3,7
6,8
6,6
6,4
2,3
6,0