La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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Esempio 2 Indagine condotta su una biblioteca<br />
Voto<br />
Livello Desiderato<br />
Livello Accettabile<br />
L’analisi dei gap mette in evidenza tra le criticità (in ordine decrescente di importanza):<br />
– la disponibilità di spazi adeguati per la lettura/ consultazione/ gioco<br />
– la disponibilità di sale di lettura tranquille<br />
– l’accessibilità alla struttura<br />
– la gestione delle proposte di acquisto<br />
– la climatizzazione delle sale<br />
– le iniziative di promozione alla lettura<br />
– la cartellonistica esterna<br />
Il personale è cortese<br />
Ha ampia disponibilità di libri e periodici<br />
Dispone di spazi adeguati per la lettura\consultazione\gioco<br />
Ha orari di apertura estesi<br />
Dispone di sale lettura tranquille<br />
Il costo dei servizi a pagamento è adeguato al servizio offerto<br />
E’ ospitata in una struttura di facile accesso (porte, scale)<br />
Dispone di personale competente e professionale<br />
Le procedure per il prestito sono semplici<br />
Dispone di adeguato materiale audio-video e CD ROM<br />
Piccolo Principe sviluppa iniziative di promozione alla lettura<br />
Dispone delle novità editoriali<br />
Dispone di adeguate postazioni informatiche (es. internet, consultazione)<br />
Gestisce correttamente le proposte di acquisto<br />
<strong>La</strong> climatizzazione delle sale è idonea<br />
Le indicazioni all’interno della struttura sono adeguate<br />
Dispone di materiale interculturale<br />
Ha un efficiente servizio di prenotazioni dei testi<br />
Le risposte alle domande degli utenti vengono fornite con velocità e prec…<br />
Il personale è in grado di fornire una “consulenza personalizzata”<br />
<strong>La</strong> Biblioteca sviluppa iniziative di promozione alla lettura<br />
Offre attività di laboratorio\spettacolo per bambini<br />
Offre un punto di aggregazione per tutte le fasce di età<br />
In caso di necessità si conosce il responsabile a cui rivolgersi<br />
Esistono idonei cartelli ed indicazioni esterne per raggiungere i servizi<br />
A tempi rapidi di ottenimento libri da altre biblioteche<br />
Dispone di documentazione illustrativa dei servizi<br />
Fornisce un adeguato servizio di fotocopiatura testi<br />
Fornisce informazioni telefoniche<br />
Per contro, sul primo aspetto in ordine di importanza per gli utilizzatori:<br />
- cortesia del personale<br />
la valutazione è quasi a livello di eccellenza, mentre non raggiunge tale livello sul secondo aspetto<br />
importante:<br />
- ampia disponibilità di libri e periodici<br />
dove la valutazione si ferma poco oltre il minimo accettabile (ma sempre nella fascia di tolleranza).<br />
E’ da rimarcare che le criticità emerse toccano principalmente aspetti tangibili del servizio legati alla<br />
struttura in cui è ospitato e che possono essere rimosse solo con interventi che richiedono investimenti<br />
e/o scelte di localizzazione differente.<br />
Le altre criticità invece possono essere forse ricondotte ad una maggiore esigenza di partecipazione<br />
alle scelte ed alla fruizione del servizio.<br />
Sempre al fine di individuare possibili criteri di interpretazione<br />
dei dati, consideriamo i singoli parametri analizzati e i valori riportati<br />
nella tabella 6<br />
78 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
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