La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Se calcoliamo una media semplice dei 6 punteggi di soddisfazione, attribuiamo ad ogni fattore la stessa importanza:
in realtà, l’indagine ha dimostrato che ci sono fattori più importanti di altri. E’ quindi ragionevole attribuire
un peso maggiore al livello di soddisfazione ottenuto su un fattore molto importante, rispetto a un parametro
che è stato giudicato meno importante.
Infatti, un conto è raggiungere un buon livello di soddisfazione su un parametro che gli utenti ritengono fondamentale,
una cosa diversa è ottenere lo stesso livello di soddisfazione su un fattore leggero, ossia giudicato meno
importante.
Conviene allora calcolare una media ponderata del livello di soddisfazione, che tenga conto dei diversi gradi di
importanza.
La media aritmetica ponderata di n valori è la somma dei prodotti di ognuno di questi valori per il proprio peso,
divisa per la somma dei pesi considerati
Nel caso in esame, vogliamo ricavare un indice medio ponderato di soddisfazione (IDS medio), attraverso un’elaborazione
di questo tipo (a, b, ecc., indicano i diversi parametri presi in considerazione).
(IDS a . IDI a ) + (IDS b . IDI b ) + ...
IDS medio = ———————————————
(IDI a ) + (IDI b ) + ...
dove il sistema di ponderazione fa riferimento all’indice di importanza (IDI) attribuito ai singoli aspetti.
Avremo quindi:
(3,7.2,9)+(3,1.6,8)+(6,6.6,3)+(6,4.1,9)+(2,3.6,6)+(6,0.2,8) 117,53
——————————————————————— = ———— = 4,31
2,9 + 6,8 + 6,3 + 1,9 + 6,6 + 2,8 27,3
Gli indicatori di variabilità
Con il calcolo di una media si sintetizza una pluralità di dati in un unico valore. Questa operazione di sintesi
fornisce un’informazione interessante (l’ordine di grandezza del fenomeno che stiamo studiando), ma
non è sufficiente per descrivere in modo completo la situazione.
Allo stesso valore numerico della media aritmetica possono corrispondere situazioni molto diverse tra
loro. Ad esempio, immaginiamo che i livelli di soddisfazione dei singoli parametri non siano quelli riportati
nella tabella 3, bensì i seguenti:
Tabella 4
Raggiungibilità
Gamma informazioni disponibili
Tempestività
Orari di apertura
Competenza
Cortesia
Soddisfazione
74 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
4,6
4,3
5,0
4,5
4,8
6,0