La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Il calcolo delle medie
Soprattutto quando si lavora su scale, o su differenziali semantici graduati, può risultare opportuno calcolare
delle medie, in grado di rappresentare con un solo valore un insieme dei dati, pur cosiderando il fatto
che le scale impiegate non sono quantitative nel vero senso del termine come sopra si è accennato.
Come è noto, la media aritmetica semplice di n valori è la loro somma divisa per il numero dei termini.
Per esempio, un intervistato ha fornito i seguenti valori di soddisfazione relativamente a cinque parametri:
3; 5; 2; 4; 4. La media diventa:
3 + 5 + 2 + 4 + 4
M = ————————— = 3,6
5
Ipotizziamo invece di avere intervistato 500 cittadini, distribuiti secondo il punteggio di soddisfazione espresso
come risulta dalla seguente tabella:
punteggi cittadini
1 71
2 77
3 98
4 88
5 95
6 49
7 22
Per calcolare la media dobbiamo applicare la seguente formula:
(1 x 71) + (2 x 77) + (3 x 98) + (4 x 88) + (5 x 95) + (6 x 49) + (7 x 22) 1794
M = —————————————————————————— = ——— = 3,588
71 + 77 + 98 + 88 + 95 + 49 + 22 500
In altri termini, ogni punteggio di soddisfazione viene moltiplicato per il numero di intervistati che hanno
indicato tale punteggio.
Le mancate risposte e i non so non contribuiscono al calcolo della media, per cui vengono ignorati in questa fase.
Se è stato impiegato il metodo della soddisfazione ponderata, allora possiamo considerare congiuntamente
i punteggi ottenuti per la soddisfazione e per l’importanza, per ottenere una soddisfazione media ponderata,
utilizzando appunto la formula della media aritmetica ponderata.
Immaginiamo di avere svolto un’indagine di customer satisfaction su 500 cittadini, utilizzatori di un determinato
servizio, e di avere ottenuto le seguenti risposte medie relative al grado di importanza e del livello di soddisfazione,
in riferimento a una serie di parametri, su scale graduate da 1 a 7. Oppure immaginiamo che quelli esposti
sotto siano i punteggi scientificamente assegnati alle modalità di risposta ottenute con la scala ordinale.
Tabella 3
Raggiungibilità
Gamma informazioni disponibili
Tempestività
Orari di apertura
Competenza
Cortesia
Importanza Soddisfazione
2,9
3,1
6,3
1,9
6,6
2,8
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 73
3,7
6,8
6,6
6,4
2,3
6,0