La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Tabella 2 Il comportamento dell’intervistatore nell’intervista strutturata
Comportamenti da adottare Comportamenti da evitare
Instaurare rapporti cortesi e gradevoli
Mantenere posizioni di neutralità
Mantenere l’ordine delle domande e
la formulazione prevista
Mantenere il segreto professionale
Assumere atteggiamenti valutativi
Mantenere posizioni di neutralità
Dare indicazioni in modo creativo
Gestire il questionario in modo creativo
Far leggere il questionario direttamente all’intervistato
2.3 L’elaborazione e l’interpretazione dei dati
Completata la rilevazione si procede nell’elaborazione.
Un momento fondamentale dell’indagine di customer satisfaction
è l’elaborazione delle informazioni raccolte perché in seguito all’elaborazione
dei dati è possibile quantificare gli elementi salienti della
rilevazione costituiti da:
• distribuzione degli utenti per i diversi livelli di soddisfazione;
• gradazione per importanza dei bisogni espressi;
• soglie minime di attesa e soglie massime per ogni bisogno;
• soglia di tolleranza per ogni bisogno (differenza tra attesa massima
e attesa minima);
• adesione alle proposte di innovazione/miglioramento del servizio.
Per elaborare i dati raccolti si può procedere al calcolo della media
aritmetica delle valutazioni espresse rispetto ad ogni fattore di soddisfazione.
Dal punto di vista teorico questo approccio non è completamente
corretto, in quanto si considera una scala ordinale (per esempio 1, 2, 3,
4, 5) come se fosse una scala quantitativa. Occorre applicare un metodo
scientifico per assegnare punteggi alle modalità di risposta presenti nella
scala ordinale. Uno degli approcci più indicati è quello di Thurstone che
si basa sull’ipotesi di distribuzione normale delle variabili latenti sottostanti
i giudizi raccolti. E’ anche vero, tuttavia, che l’esperienza operativa
nell’ambito della customer satisfaction sembra evidenziare una forte
vicinanza del risultato che si ottiene trattando la scala di valutazione 1-
5, 1-7, ecc. come se fosse qualitativa (pur non essendola di nome).
Se all’intervistato è stato chiesto un giudizio sia sull’importanza
che sulla soddisfazione di ogni singolo fattore, si può procedere al calcolo
della media ponderata che consente di pesare la soddisfazione
espressa rispetto all’importanza attribuita ad ogni fattore.
E’ possibile, inoltre, integrare l’elaborazione dei dati con il calcolo di
misure di variabilità ovvero di indicatori che consentono di valutare in
modo sintetico le differenze tra i valori espressi anche quando siano
riferiti sia all’importanza che alla soddisfazione. Questi indicatori offrono
la possibilità di conoscere quanto è ampia la differenza dei valori
espressi dagli intervistati che, all’interno della media, si perde.
72 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE