La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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I campioni non probabilistici: il campionamento per quote<br />
Questo metodo è, tra i sistemi non probabilistici, uno dei più utilizzati, ed è particolarmente adatto per ridurre<br />
la mole di lavoro connessa non solo alla fase del campionamento, ma all’intera esecuzione della rilevazione.<br />
<strong>La</strong> scelta per quote avviene attraverso l’indicazione delle proporzioni che dovranno caratterizzare il campione<br />
(in base ad alcuni parametri, come età, sesso, classe socio-economica, ecc.), lasciando agli intervistatori la libertà<br />
di scegliere le persone da intervistare (purché vengano rispettate le quote prestabilite).<br />
Il maggior vantaggio di questa tecnica è dato dal risparmio di tempo e di denaro, connesso per esempio all’assenza<br />
di una lista ben precisa di nominativi da contattare obbligatoriamente.<br />
D’altra parte, però, è facile che si ottenga un campione almeno in parte distorto, perché gli intervistatori tenderanno<br />
a scegliere le persone più facilmente raggiungibili, più disponibili a collaborare, ecc.<br />
A volte, per rendere più rigoroso questo procedimento, si ricorre all’individuazione di limiti all’interno dei<br />
quali restringere la libertà dell’intervistatore: per esempio, itinerari da percorrere, nell’ambito dei quali deve<br />
avvenire la scelta.<br />
Il campionamento per scelta ragionata<br />
Anche questo è un tipo di campionamento non probabilistico. Si applica in tutti i casi in cui si ritiene più<br />
opportuno affidarsi a un ragionamento, piuttosto che alla sacralità statistica. Una di queste situazioni tra le<br />
più classiche si verifica quando il campione su cui si è costretti a lavorare è molto ridotto, in virtù degli<br />
elevati costi di contatto (per esempio, le persone da intervistare nell’ambito dei colloqui preliminari).<br />
2.2.3 L’esecuzione delle interviste<br />
A questo proposito, le possibilità sono svariate: si può per esempio<br />
impiegare personale interno all’ente, si possono utilizzare stagisti od<br />
obiettori, oppure studenti. In alternativa, è possibile ricorrere a intervistatori<br />
professionisti o a una società di ricerca sul campo, dotata di una<br />
rete di intervistatori.<br />
Ognuna di queste soluzioni presenta punti di forza e di debolezza. Lo<br />
studente, per esempio, o lo stagista, sarà meno smaliziato dell’intervistatore<br />
professionista, nel bene (minore rischio di adottare comode scorciatoie<br />
per finire le interviste) e nel male (maggiore probabilità di non riuscire a<br />
districarsi correttamente in certe situazioni). Sarà inoltre in linea di massima<br />
più economico, ma contemporaneamente richiederà un maggiore<br />
tempo di preparazione e di coordinamento.<br />
Il personale interno all’amministrazione che gestisce il servizio conoscerà<br />
meglio tutti i risvolti del servizio stesso e della relativa utenza, ma<br />
sarà caratterizzato da una forte tentazione a intervenire con propri pareri<br />
e a influenzare in qualche modo le risposte.<br />
L’aspetto fondamentale, in tutti i casi, è la forma mentis con cui si<br />
affronta questa fase: se si sottovalutano i rischi e si pensa che chiunque sia<br />
in grado di improvvisare un’intervista, allora si è destinati ad andare<br />
incontro a risultati decisamente scadenti, molto più di quanto possano<br />
poi apparire dalla lettura dei questionari compilati. È quasi del tutto inutile<br />
progettare accuratamente l’indagine e l’elaborazione dei risultati, se poi<br />
si trascura la fase della raccolta dati sul campo.<br />
70 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE