La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

I campioni non probabilistici: il campionamento per quote
Questo metodo è, tra i sistemi non probabilistici, uno dei più utilizzati, ed è particolarmente adatto per ridurre
la mole di lavoro connessa non solo alla fase del campionamento, ma all’intera esecuzione della rilevazione.
La scelta per quote avviene attraverso l’indicazione delle proporzioni che dovranno caratterizzare il campione
(in base ad alcuni parametri, come età, sesso, classe socio-economica, ecc.), lasciando agli intervistatori la libertà
di scegliere le persone da intervistare (purché vengano rispettate le quote prestabilite).
Il maggior vantaggio di questa tecnica è dato dal risparmio di tempo e di denaro, connesso per esempio all’assenza
di una lista ben precisa di nominativi da contattare obbligatoriamente.
D’altra parte, però, è facile che si ottenga un campione almeno in parte distorto, perché gli intervistatori tenderanno
a scegliere le persone più facilmente raggiungibili, più disponibili a collaborare, ecc.
A volte, per rendere più rigoroso questo procedimento, si ricorre all’individuazione di limiti all’interno dei
quali restringere la libertà dell’intervistatore: per esempio, itinerari da percorrere, nell’ambito dei quali deve
avvenire la scelta.
Il campionamento per scelta ragionata
Anche questo è un tipo di campionamento non probabilistico. Si applica in tutti i casi in cui si ritiene più
opportuno affidarsi a un ragionamento, piuttosto che alla sacralità statistica. Una di queste situazioni tra le
più classiche si verifica quando il campione su cui si è costretti a lavorare è molto ridotto, in virtù degli
elevati costi di contatto (per esempio, le persone da intervistare nell’ambito dei colloqui preliminari).
2.2.3 L’esecuzione delle interviste
A questo proposito, le possibilità sono svariate: si può per esempio
impiegare personale interno all’ente, si possono utilizzare stagisti od
obiettori, oppure studenti. In alternativa, è possibile ricorrere a intervistatori
professionisti o a una società di ricerca sul campo, dotata di una
rete di intervistatori.
Ognuna di queste soluzioni presenta punti di forza e di debolezza. Lo
studente, per esempio, o lo stagista, sarà meno smaliziato dell’intervistatore
professionista, nel bene (minore rischio di adottare comode scorciatoie
per finire le interviste) e nel male (maggiore probabilità di non riuscire a
districarsi correttamente in certe situazioni). Sarà inoltre in linea di massima
più economico, ma contemporaneamente richiederà un maggiore
tempo di preparazione e di coordinamento.
Il personale interno all’amministrazione che gestisce il servizio conoscerà
meglio tutti i risvolti del servizio stesso e della relativa utenza, ma
sarà caratterizzato da una forte tentazione a intervenire con propri pareri
e a influenzare in qualche modo le risposte.
L’aspetto fondamentale, in tutti i casi, è la forma mentis con cui si
affronta questa fase: se si sottovalutano i rischi e si pensa che chiunque sia
in grado di improvvisare un’intervista, allora si è destinati ad andare
incontro a risultati decisamente scadenti, molto più di quanto possano
poi apparire dalla lettura dei questionari compilati. È quasi del tutto inutile
progettare accuratamente l’indagine e l’elaborazione dei risultati, se poi
si trascura la fase della raccolta dati sul campo.
70 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE