La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Presentazione<br />
Un’amministrazione leggera, al servizio dei cittadini<br />
e delle imprese è la prima priorità indicata<br />
dal Programma Cantieri per il cambiamento<br />
<strong>nelle</strong> <strong>amministrazioni</strong> <strong>pubbliche</strong>. Le<br />
<strong>amministrazioni</strong> devono migliorare la loro<br />
attitudine a conoscere e soddisfare le esigenze<br />
dei cittadini e delle imprese.<br />
Oggi le <strong>amministrazioni</strong> stanno migliorando<br />
le capacità di ascolto dei bisogni e di<br />
valutazione della qualità percepita da parte<br />
dei cittadini e delle imprese, anche prendendo<br />
spunto da metodologie adottate con successo<br />
nel settore privato. Uno degli strumenti<br />
più utilizzati a questo scopo è la misurazione<br />
della soddisfazione dell’utenza, più comunemente<br />
definita come indagine di <strong>customer</strong><br />
<strong>satisfaction</strong>.<br />
A fronte di numerose iniziative già realizzate<br />
in diversi settori, dalla sanità alla<br />
scuola, dai servizi comunali alle <strong>amministrazioni</strong><br />
centrali, permane una difficoltà<br />
diffusa a realizzare con continuità e successo<br />
buone indagini di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong>.<br />
Le <strong>amministrazioni</strong> spesso sono prive delle<br />
conoscenze e competenze necessarie per<br />
svolgere tali analisi e hanno difficoltà a<br />
orientarsi sul mercato nella ricerca di soluzioni<br />
adatte alle specifiche esigenze dell’amministrazione.<br />
Il Bacino di innovazione di Cantieri sulla<br />
<strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong> nasce per sviluppare e<br />
mettere a disposizione delle <strong>amministrazioni</strong><br />
il know-how necessario a utilizzare efficacemente<br />
questo strumento.<br />
Il manuale che qui viene presentato è il<br />
risultato di un’attività di ricerca e sviluppo<br />
condotta da Cantieri, basata sul confronto di<br />
esperienze già sperimentate in diversi settori<br />
dell’amministrazione pubblica e su una revisione<br />
critica degli approcci e dei metodi<br />
seguiti al fine di garantire validità ed efficacia<br />
alla rilevazione del grado di soddisfazione<br />
dell’utenza.<br />
Innanzitutto, il manuale fornisce alle<br />
<strong>amministrazioni</strong> che intendono realizzare<br />
indagini di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong> una guida<br />
per scegliere tra diverse alternative possibili,<br />
relative a metodi, strumenti e processi di<br />
misurazione. Inoltre, il manuale costituisce<br />
un supporto operativo per coloro che<br />
vogliono progettare e gestire un’indagine<br />
di <strong>customer</strong> <strong>satisfaction</strong> attraverso una<br />
metodologia validata da esperti esterni e<br />
interni alle <strong>amministrazioni</strong> che hanno<br />
partecipato attivamente all’iniziativa di<br />
Cantieri.<br />
Una delle difficoltà maggiori da parte<br />
delle <strong>amministrazioni</strong> nel misurare la soddisfazione<br />
dell’utente consiste nell’applicazione<br />
e nell’adattamento di metodologie<br />
generali a contesti specifici e con riferimento<br />
a tipologie di utenti particolari. E’<br />
per questa ragione che il manuale propone<br />
anche esperienze applicative in tre diversi<br />
PRESENTAZIONE 7
Change language