La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Vediamo nel dettaglio i procedimenti di calcolo per ricavare l’ampiezza di un campione.
• Se l’obiettivo dell’indagine è la stima di una media, possiamo ricavare la dimensione del campione con
il seguente procedimento:
N * k2 * s2
n =—————————
(N - 1) * e2 + k2 * s2
• Se invece l’obiettivo dell’indagine è la stima di una percentuale, il procedimento da applicare diventa:
N * k2 * p * (1 - p)
n =————————————
(N - 1) * e2 + k2 * p * (1 - p)
In precedenza, si è visto il significato di N, n, s2, p, e. Rimane da spiegare il significato di k.
Il valore di k è legato al livello fiduciario e viene ricavato dalle tavole della distribuzione normale. A ogni
livello fiduciario prescelto, corrisponde un valore di k. Nella tabella seguente, si sono esposti alcuni livelli
fiduciari tra i più utilizzati e i corrispondenti valori di k.
Esempi di livelli fiduciari con i corrispondenti valori di k.
livello fiduciario (%) k
99 2,58
98 2,33
95 1,96
90 1,65
E’ importante sottolineare che, nella maggior parte delle indagini sulla customer satisfaction, si vogliono
stimare sia medie sia percentuali. Occorre allora calcolare la numerosità del campione considerando ogni
media e ogni percentuale che si vuole stimare (per esempio, considerando ogni domanda del questionario)
e scegliere la numerosità del campione più elevata tra tutte quelle calcolate.
Se sono numerose le percentuali e le medie che si vogliono stimare, conviene considerare, per il calcolo
dell’ampiezza del campione, solo quelle più importanti secondo i fini dell’indagine.
66 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE