La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Il procedimento da seguire per determinare la dimensione del campione
Il procedimento corretto da seguire per determinare quanto deve essere grande un campione, parte
dalla individuazione della dimensione dell’universo di nostro interesse, e dalla scelta del livello fiduciario
e dell’errore di campionamento che si intendono accettare.
Occorre poi stimare il grado di eterogeneità dell’universo. Come si misura l’eterogeneità? Per rispondere
a questa domanda, dobbiamo tenere distinti i due casi in cui ci si trova quando si effettua
un’indagine di customer satisfaction:
a. Se il nostro obiettivo è la stima di una media, come nel caso del livello medio di soddisfazione,
assumiamo come indicatore del grado di eterogeneità la varianza, che è una misura di dispersione
dei valori rispetto alla media. La varianza è il quadrato della deviazione standard (SD o s),
che è la misura di variabilità maggiormente utilizzata nelle indagini statistiche. L’argomento
verrà ripreso nel capitolo relativo all’elaborazione dei risultati e alla loro interpretazione.
Abbiamo già detto che, quando vogliamo fare un’indagine, non conosciamo quale è la deviazione
standard, perché per calcolare la deviazione standard abbiamo bisogno di tutti i dati e se avessimo
questi dati, potremmo evitare di fare l’indagine. Abbiamo anche affermato che, se non possiamo
seguire altre vie, ci affidiamo all’ipotesi di massima eterogeneità possibile.
Come si stima questa massima eterogeneità possibile? Occorre considerare il campo di variazione
del fenomeno, ossia la differenza tra il valore più grande e il valore più piccolo possibile. Questo
campo di variazione, diviso per 2, fornisce la misura della massima deviazione standard possibile
nella situazione oggetto di studio.
Per esempio, se stiamo analizzando il livello di soddisfazione relativo a un determinato servizio,
utilizzando una scala da 1 a 5, il massimo valore che può indicare un intervistato è 5, mentre il
minimo è 1. Il campo di variazione diventa 5 - 1, ossia 4. Per ricavare la massima deviazione
standard, dobbiamo dividere il campo di variazione per 2. Otteniamo quindi 4/2 = 2. Questa è la
massima deviazione standard possibile.
b. Se invece di una media l’obiettivo della nostra indagine è la stima di una percentuale (riprendiamo
l’esempio relativo alla percentuale di cittadini che hanno richiesto un determinato tipo di
informazione), indicatore del grado di eterogeneità è il prodotto di p per (1 - p), dove p è la
quota dei cittadini che hanno richiesto l’informazione, rapportata non a 100, bensì all’unità. Di
conseguenza, p varia da 0 a 1.
Per esempio, se si può ipotizzare che il 20% degli utenti abbia richiesto l’informazione in questione,
mentre l’80% non lo ha fatto, p è pari a 0,2. Di conseguenza, (1 - p) diventa 0,8.
Si ha la situazione di massima eterogeneità quando il campione è ripartito in parti pressoché uguali tra
le due modalità di risposta (al limite, 50% di risposte affermative e 50% di risposte negative). Al contrario,
l’eterogeneità si riduce al concentrarsi delle risposte su una sola modalità.
E’ evidente, quindi, che se ci troviamo a prendere in considerazione l’ipotesi più pessimistica in termini
di eterogeneità, ipotizzeremo che p sia pari a 0,5 e, di conseguenza, che 1 - p sia anch’esso 0,5.
Per semplicità, abbiamo considerato una domanda con due sole modalità di risposta. Teniamo
presente che, se il fenomeno presenta più di due modalità, è sempre possibile fare riferimento a
una di esse o a una classe di esse, e considerare congiuntamente tutte le rimanenti (interpretabili
come assenza della modalità prescelta) come facenti parte di un’unica categoria.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 65