La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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Nella pratica, inserire tante voci e tanti parametri equivale a non<br />
inserire tali voci da un certo punto in avanti, e ad abbassare la<br />
qualità generale di risposta.<br />
Occorre tenere peraltro presente che molte esperienze sembrano<br />
dimostrare che se è vero che la qualità di un servizio può essere<br />
descritta per mezzo di decine di dimensioni, è altrettanto vero che<br />
nella maggior parte dei casi gli intervistati riescono a distinguerne<br />
non più della metà.<br />
Soprattutto se l’intervista è lunga, è meglio evitare di riservare<br />
l’ultima sezione del questionario a domande particolarmente<br />
complesse, quando ormai l’attenzione dell’intervistato sta sfumando.<br />
E’ questo il motivo per cui i dati anagrafici vengono di norma<br />
richiesti alla fine, in quanto necessitano di uno sforzo di attenzione<br />
praticamente nullo. Inoltre, la richiesta di dati personali all’inizio<br />
può ostacolare la collaborazione dell’intervistato, che potrebbe<br />
percepire l’intervista come un atto intrusivo.<br />
Le domande di apertura hanno infatti il compito di eliminare le<br />
diffidenze iniziali: devono perciò essere semplici e stimolanti, evitando<br />
di porre a disagio l’intervistato.<br />
E’ poi di importanza fondamentale evitare che una domanda e la relativa<br />
risposta influenzino le risposte a una o più domande successive.<br />
Anche a proposito dei dati anagrafici,vale la regola di raccogliere<br />
solo le informazioni indispensabili, tenendo presente che, se non<br />
si chiedono i riferimenti personali (nome, indirizzo, ecc.), non si<br />
pone il problema del rispetto della legge sulla privacy.In tal senso,<br />
tuttavia, può essere una buona regola assicurare che l’elaborazione<br />
dei dati sarà in tutti i casi collettiva e aggregata.<br />
4. <strong>La</strong> stesura del questionario, infine, deve avere come obiettivo anche<br />
l’agevolazione del lavoro dell’intervistatore e di chi elaborerà i risultati.<br />
<strong>La</strong> stessa impostazione grafica deve costituire una guida per l’intervistatore<br />
e favorire una comprensione immediata dei percorsi<br />
da seguire. <strong>La</strong> strutturazione e la collocazione degli spazi destinati<br />
alle risposte e ai relativi codici devono essere progettate in modo<br />
da rendere fluido e veloce l’inserimento dei dati su computer,<br />
riducendo il più possibile i rischi di errore.<br />
E’ consigliabile effettuare qualche collaudo anche a tale scopo,<br />
provando l’inserimento di alcuni questionari prima di ufficializzare<br />
la stesura definitiva. Una regola generale è quella di caratterizzare<br />
un codice ad ogni risposta delle domande chiuse, a fianco<br />
della casella da barrare, in modo che sia automatico l’inserimento<br />
dei dati sul computer.<br />
<strong>La</strong> scelta del campione<br />
Chiamiamo universo la totalità degli elementi che ci interessano. Se<br />
intendiamo conoscere il parere delle persone che hanno utilizzato<br />
negli ultimi tre mesi un determinato servizio, il nostro universo è<br />
costituito da tutte queste persone.<br />
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 61