La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Nella pratica, inserire tante voci e tanti parametri equivale a non
inserire tali voci da un certo punto in avanti, e ad abbassare la
qualità generale di risposta.
Occorre tenere peraltro presente che molte esperienze sembrano
dimostrare che se è vero che la qualità di un servizio può essere
descritta per mezzo di decine di dimensioni, è altrettanto vero che
nella maggior parte dei casi gli intervistati riescono a distinguerne
non più della metà.
Soprattutto se l’intervista è lunga, è meglio evitare di riservare
l’ultima sezione del questionario a domande particolarmente
complesse, quando ormai l’attenzione dell’intervistato sta sfumando.
E’ questo il motivo per cui i dati anagrafici vengono di norma
richiesti alla fine, in quanto necessitano di uno sforzo di attenzione
praticamente nullo. Inoltre, la richiesta di dati personali all’inizio
può ostacolare la collaborazione dell’intervistato, che potrebbe
percepire l’intervista come un atto intrusivo.
Le domande di apertura hanno infatti il compito di eliminare le
diffidenze iniziali: devono perciò essere semplici e stimolanti, evitando
di porre a disagio l’intervistato.
E’ poi di importanza fondamentale evitare che una domanda e la relativa
risposta influenzino le risposte a una o più domande successive.
Anche a proposito dei dati anagrafici,vale la regola di raccogliere
solo le informazioni indispensabili, tenendo presente che, se non
si chiedono i riferimenti personali (nome, indirizzo, ecc.), non si
pone il problema del rispetto della legge sulla privacy.In tal senso,
tuttavia, può essere una buona regola assicurare che l’elaborazione
dei dati sarà in tutti i casi collettiva e aggregata.
4. La stesura del questionario, infine, deve avere come obiettivo anche
l’agevolazione del lavoro dell’intervistatore e di chi elaborerà i risultati.
La stessa impostazione grafica deve costituire una guida per l’intervistatore
e favorire una comprensione immediata dei percorsi
da seguire. La strutturazione e la collocazione degli spazi destinati
alle risposte e ai relativi codici devono essere progettate in modo
da rendere fluido e veloce l’inserimento dei dati su computer,
riducendo il più possibile i rischi di errore.
E’ consigliabile effettuare qualche collaudo anche a tale scopo,
provando l’inserimento di alcuni questionari prima di ufficializzare
la stesura definitiva. Una regola generale è quella di caratterizzare
un codice ad ogni risposta delle domande chiuse, a fianco
della casella da barrare, in modo che sia automatico l’inserimento
dei dati sul computer.
La scelta del campione
Chiamiamo universo la totalità degli elementi che ci interessano. Se
intendiamo conoscere il parere delle persone che hanno utilizzato
negli ultimi tre mesi un determinato servizio, il nostro universo è
costituito da tutte queste persone.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 61