La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

percepito come del tutto estraneo al servizio). Per questo motivo,
conviene adottare alcune strategie di contenimento del
fenomeno, al fine di raggiungere un quadro conoscitivo più
vicino alla realtà.
Per esempio, è consigliabile che l’organizzatore dell’indagine, e
lo stesso intervistatore, pongano in evidenza il fatto di lavorare
in quel momento contingente per il gestore del servizio, e non
si presentino invece nel ruolo di gestore del servizio. Per esempio,
“stiamo facendo un’indagine per conto del Comune di …”, e
non “siamo del Comune di …”.
Inoltre, è bene che domande su argomenti piuttosto delicati
vengano poste in modo non troppo diretto o aggressivo.
In fase di elaborazione, alla luce di quanto sopra affermato, è
importante considerare confronti temporali, o confronti tra i
diversi parametri, più che considerare i valori assoluti di soddisfazione
generale in sé e per sé, proprio per questo fenomeno
di tendenziale positivizzazione delle risposte.
3. L’intervista non deve superare determinati limiti di tempo; questo
vincolo dipende dalla situazione in cui avviene l’intervista,
dalla tecnica impiegata (questionario diretto, telefonico, autocompilato),
dagli argomenti affrontati. Se la durata dell’intervista
risulta eccessiva, alla fine le risposte vengono fornite svogliatamente
o casualmente. Anche la stessa introduzione all’intervista,
con la presentazione degli obiettivi, dovrebbe essere
concisa.
Ogni domanda deve avere uno scopo ben preciso. E’ noto che
ogni domanda in più e ogni grado di difficoltà in più hanno un
costo in termini di tasso di risposta e, in definitiva, di rappresentatività
del campione.
Il questionario deve quindi derivare dalla ricerca di un equilibrio
tra due tendenze: da un lato, la considerazione di tutti i
fattori che possono avere un ruolo determinante per la qualità
percepita in un servizio. Dall’altro, la reale attuabilità del questionario,
il quale, per ottenere un buon tasso di collaborazione
e di risposta, non può e non deve superare determinati limiti di
impegno e di tempo per l’intervistato. In caso contrario, si
avrebbe semplicemente l’illusione di aver portato a termine
una buona indagine di customer satisfaction, per il fatto di aver
considerato un’ampia gamma di parametri. In realtà, il livello
qualitativo delle risposte sarebbe scadente.
Questo si scontra ovviamente con la strategia (teoricamente
corretta) di inserire nel questionario più frasi simili fra loro
per una migliore misurazione di un aspetto di soddisfazione
dell’utente (solitamente, in questo caso, si aggiunge una spiegazione
sulla somiglianza fra più voci, per evitare l’impressione
che il questionario risulti ridondante).
60 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE