La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

4.2 Finalità e dimensioni della customer satisfaction
nei front-office 107
4.3 Strumenti e metodologie di indagine 112
4.4 Gli impatti delle indagini di customer satisfaction
sui servizi di front-office 143
5. La qualità percepita nei servizi sanitari 147
5.1 Principi e obiettivi delle indagini
di customer satisfaction in sanità 147
5.2 Le indagini sulla soddisfazione
in ambito socio-sanitario 151
5.3 Il questionario di rilevazione della soddisfazione
dell’utente in sanità 167
5.4 Il superamento del questionario tradizionale:
dall’analisi della soddisfazione all’analisi del vissuto 174
5.5 L’utilizzo dei sistemi di valutazione
della qualità percepita come leve di cambiamento
e di miglioramento dei servizi sanitari 193
6. La qualità percepita nei servizi agli anziani 200
6.1 La rilevazione della customer satisfaction
nei servizi agli anziani: dalla qualità dell’assistenza
alla qualità di vita 200
6.2 Principi e condizioni organizzative per la rilevazione
della qualità percepita nei servizi agli anziani 202
6.3 La rilevazione della soddisfazione dell’utenza
nei servizi domiciliari 211
6.4 La rilevazione della soddisfazione dell’utenza
nei servizi semi-residenziali 223
6.5 La rilevazione della soddisfazione dell’utenza
nei servizi residenziali 246