La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Nessuna concessione al gusto letterario, quindi. Non è opportuno
chiedere “quale è la sua posizione professionale?”per conoscere il
lavoro dell’intervistato. Meglio chiedere “quale è il suo lavoro?”. Il
rischio di errate interpretazioni si riduce drasticamente e l’intervista
assume toni più colloquiali.
Spesso, chi scrive il questionario, se è un operatore, può avere l’impressione
che il suo linguaggio corrisponda a quello degli utenti del
servizio. L’esperienza sembra dimostrare che nella maggior parte dei
casi questa impressione è inesatta, in quanto gli utilizzatori sono
cosa ben diversa dagli addetti ai lavori. Il caso classico è l’inserimento
nella domanda del nome tecnico del servizio, quando invece i cittadini
sono soliti definirlo con un generico “ufficio informazioni”.
Le domande devono essere concise e fluide, evitando sia le parole
superflue e ridondanti, sia ogni tipo di doppia negazione. Queste ultime
non forniscono sicurezza sul modo con cui l’intervistato ha compreso
la domanda. Meglio evitare quindi di chiedere “le è mai capitato
di rivolgersi allo sportello …”; è senz’altro più chiaro formulare la
domanda in questo modo “le è capitato di rivolgersi allo sportello …”.
È importante anche eliminare dal questionario domande con
doppi o tripli riferimenti, nel rispondere alle quali l’intervistato si
può trovare in imbarazzo. Di fronte a una domanda come: “è
rimasto soddisfatto della silenziosità dell’ambiente e della sua pulizia?”,
l’intervistato può trovarsi in uno stato di confusione se
volesse rispondere affermativamente sulla silenziosità e negativamente
sulla pulizia.
Le domande devono poi richiedere uno sforzo di memoria ragionevole:
in caso contrario, gli errori di memorizzazione potrebbero
pregiudicare l’attendibilità delle risposte.
2. È indispensabile che le domande siano poste con toni e termini obiettivi;
difficilmente si otterranno risposte concretamente utilizzabili a
una domanda formulata in questo modo: “ritiene utile che questo servizio
sociale sia gestito da un’istituzione senza scopi speculativi, aperta
al controllo degli utenti e opportunamente preparata e competente ?”. A
parte il linguaggio difficile e la complessità della questione, si tratta
di un quesito fortemente condizionante, che forza l’intervistato in
direzione di una risposta affermativa. Per lo stesso motivo, conviene
evitare di chiedere “cosa pensa del nostro servizio di informazione
…?”. Meglio chiedere “cosa pensa del servizio di informazione …?”.
Occorre tenere presente che normalmente un’indagine di soddisfazione
dell’utente tende a raccogliere risultati tendenzialmente
ottimistici rispetto alla realtà, in quanto l’intervistato
ha comunque la sensazione di dare un voto a un servizio al
quale l’intervistatore non è estraneo (anche nel caso dell’autocompilazione,
l’organizzatore dell’indagine non viene mai
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 59