La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Il questionario fornisce l’opportunità di ottenere una classificazione
omogenea delle informazioni raccolte, in quanto il modello è uniforme
per ogni intervista e consente a tutti gli intervistatori di porre
sempre le stesse domande, nella medesima sequenza.
La preparazione corretta di un questionario assicura, inoltre, che le
domande siano sistematicamente ordinate secondo uno schema efficace.
Troppo spesso la stesura del questionario è affrontata con eccessiva
superficialità. Sfumature apparentemente insignificanti provocano
variazioni nei risultati di entità tutt’altro che trascurabile. È stato dimostrato
che due formulazioni distinte della stessa domanda difficilmente
conducono a risposte corrispondenti.
Non è fuori luogo affermare che la stesura del questionario rappresenta
una fase veramente critica per la realizzazione di un’indagine,
essendo una potenziale fonte di buona parte degli errori che si possono
commettere in una ricerca. Inoltre, da una stesura poco accurata del
questionario derivano inevitabili problemi operativi nel corso delle
interviste, nel controllo dei risultati, nell’elaborazione dei dati.
Nella maggior parte dei casi, alla stesura del questionario viene
dedicato poco tempo in proporzione, per esempio, alle energie impiegate
per l’elaborazione. In questo modo, si trascura il fatto che nessun
piano di elaborazione può supplire a una base di dati farraginosa,
costruita con un questionario poco efficace.
Chiunque si trovi a preparare un questionario, deve affrontare tre
fasi assolutamente necessarie, a maggior ragione se l’argomento da
affrontare è complesso, come nel caso di servizi ampi e compositi
come sono molti dei servizi pubblici.
Queste tre fasi, troppo spesso dimenticate, consentono di eliminare
un’elevata quota (se non la totalità) degli errori potenziali che si
nascondono nella stesura di un questionario.
Due fasi, di cui già si è discusso nei paragrafi precedenti, devono
essere affrontate prima della formulazione:
1. l’analisi della documentazione esistente in materia;
2. l’effettuazione di una serie di colloqui preliminari.
Si vuole solo ricordare che questi colloqui, così come la documentazione,
forniscono un notevole apporto di informazioni e di idee e
consentono a chi effettua la stesura del questionario di raggiungere
una situazione più obiettiva.
La terza fase è quella dei collaudi del questionario (fase pilota).
I test del questionario sono da svolgere a più riprese, intervallati
da opportune modifiche della stesura originaria.
In questo modo, è più facile che il questionario possa rimanere
inalterato nel corso delle diverse ripetizioni dell’indagine, in quanto
buona parte dei problemi è stata eliminata in seguito ai collaudi della
fase pilota. Se invece si interviene sul questionario, modificandolo da
una rilevazione a quella successiva, si rischia di perdere parte della
confrontabilità.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 55