La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

L’autocompilazione
Nel caso dell’intervista postale è necessario predisporre tutto quanto possa facilitare l’intervistato a rispondere;
occorre per esempio inserire, insieme al questionario, la busta per la restituzione, completa dell’indirizzo
dell’organizzazione e pre-affrancata.
Ciò eviterà che il tasso di ritorno, normalmente basso (in un’indagine sull’utente finale, si parla di un 10
% medio), scenda a livelli inaccettabili; inoltre è consigliabile inviare uno o più solleciti per stimolare la
collaborazione. In alcuni casi, si prevedono concorsi o altre iniziative del genere.
Informare i destinatari dell’indagine sull’impiego delle informazioni fornite, aumenta la percentuale di
risposte. Inserire le descrizioni degli obiettivi può aumentare negli utenti la sensazione che le loro risposte
sono importanti per raccogliere informazioni utili al progetto.
Sul questionario o su una lettera a parte si deve quindi spiegare perché le opinioni degli utilizzatori del
servizio sono rilevanti. Il tutto con termini semplici che possano essere compresi da tutti, avendo cura di
non oltrepassare il limite oltre il quale queste informazioni possono influenzare le risposte.
Il principale problema derivante da un ridotto tasso di ritorno, particolarmente accentuato proprio con
l’autocompilazione, non è di tipo quantitativo, bensì qualitativo: in genere, chi risponde ha caratteristiche
differenti da chi non risponde (possono essere persone più estroverse, più colte, con più tempo a disposizione,
e soprattutto più interessate all’argomento). Si ottiene quindi un campione autoselezionato, che
molto raramente è rappresentativo della totalità dell’utenza.
Tra i vantaggi dell’autocompilazione rientrano:
l’assenza dell’intervistatore, la quale permette di evitare condizionamenti che al contrario potrebbero
essere generati dalla sua presenza;
il tempo a disposizione, che consente all’intervistato una maggior meditazione;
in molti casi, l’intervistato può scegliere il momento più opportuno per rispondere;
il costo è contenuto in quanto non ci sono spese relative agli intervistatori.
Questi invece i principali svantaggi:
le domande devono essere molto semplici: non è possibile spiegare incomprensioni o correggere interpretazioni
errate;
è noto che la presenza di domande aperte riduce notevolmente il livello di collaborazione degli intervistati,
nel caso di un questionario autocompilato;
non si ha la sicurezza dell’identità di chi risponde e dell’inesistenza d’influenze da parte di altre persone
presenti;
il tasso di ritorno dei questionari compilati è in genere basso;
l’auto-selezione dei rispondenti avviene spesso secondo parametri non desiderati da chi ha impostato
la ricerca;
i tempi di esecuzione sono lunghi, se la distribuzione avviene per posta, soprattutto per i ritardi con
cui i potenziali intervistati rispondono.
La redazione del questionario
Il questionario è lo strumento di base che viene utilizzato per l’effettuazione
delle interviste. Si tratta di un insieme di domande che
mirano a raccogliere le informazioni oggetto di indagine.
54 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE