La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Inoltre, gli intervistati non ricevono alcun compenso per la loro partecipazione
alle indagini, e ciò risulta sempre più in contrasto con i
moderni stili di vita, che vedono un valore del tempo sensibilmente
lievitato.
L’intervista personale
Nell’intervista personale intervistatore e intervistato si incontrano di persona; ciò può avvenire al domicilio dell’intervistato,
in strada o in altri luoghi pubblici, negli ambienti dove viene erogato il servizio, ecc.
I principali vantaggi legati all’intervista personale sono rappresentati dalla presenza dell’intervistatore, che stimola
la collaborazione, consente la spiegazione di eventuali incomprensioni e crea in maggior misura un rapporto
umano.
L’intervista personale permette inoltre di approfondire alcuni aspetti, al di là delle indicazione di soddisfazione: se
un intervistato si dimostra insoddisfatto per l’ambiente, è possibile indagare sulle caratteristiche specifiche a cui si
riferisce e capire quali elementi dell’ambiente non lo soddisfano.
D’altra parte, l’intervista personale non consente all’intervistato di scegliere il momento di risposta e può generare
condizionamenti dovuti proprio alla presenza dell’intervistatore: l’intervistato può sentirsi meno libero di
esprimere eventuali giudizi negativi.
In sintesi, i principali vantaggi sono sintetizzabili nei seguenti punti:
la presenza dell’intervistatore stimola la collaborazione e crea in maggior misura un rapporto umano;
la presenza dell’intervistatore consente la spiegazione di eventuali incomprensioni;
l’intervistatore può valutare direttamente alcuni aspetti;
si può mostrare materiale (disegni, fotografie);
è possibile sottoporre questionari lunghi (se le condizioni in cui si effettua l’intervista lo consentono), anche
se oltre un certo limite l’attenzione dell’intervistato scade comunque.
Questi invece i più importanti svantaggi:
la presenza dell’intervistatore può generare una influenza sul tipo di risposta, anche attraverso il look, il tono
e il modo di formulare le domande;
il ruolo dell’intervistatore assume molta importanza: ciò significa che ogni difetto di comportamento viene
amplificato;
se gli intervistati sono territorialmente dispersi, il costo è molto elevato;
i tempi di svolgimento della ricerca sono piuttosto lunghi.
L’intervista telefonica
Questi i principali punti di forza:
il costo di svolgimento è abbastanza contenuto (nella maggior parte delle situazioni, il costo è più basso dell’intervista
personale e più alto di quella postale);
la velocità d’esecuzione consente un’ottima tempestività dei risultati.
Svantaggi:
non si è completamente sicuri dell’identità di chi risponde;
l’intervistato può percepire la telefonata come uno scherzo;
non è possibile mostrare materiale all’intervistato;
risulta più difficile affrontare argomenti delicati e analizzare le questioni in profondità;
l’intervista telefonica deve essere più breve di quella diretta, in quanto solitamente il tempo di disponibilità e
d’attenzione dell’intervistato è minore;
occorre evitare lunghe serie d’alternative di risposte possibili, altrimenti si otterrebbe un’artificiosa concentrazione
nelle ultime modalità elencate.
COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 53