La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano
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Area prestazioni alberghiere<br />
- pulizia della sua stanza e dei servizi igienici<br />
- cortesia del personale addetto alle pulizie<br />
- comfort del letto<br />
- comfort della stanza, cioè presenza del bagno interno, adeguato<br />
ricambio d’aria, armadio, comodino, sedie, cestini, ecc.<br />
- tranquillità e riservatezza della stanza, cioè possibilità di non essere<br />
disturbati da altri pazienti e dai loro parenti<br />
- ...<br />
<strong>La</strong> rilevazione<br />
Gli strumenti concreti più frequentemente utilizzati per lo svolgimento<br />
di questa fase sono, in linea di massima, tre:<br />
l’intervista personale;<br />
l’intervista telefonica;<br />
l’autocompilazione.<br />
Con ognuna di queste tecniche, è opportuno tenere sempre presente<br />
che durante le interviste gli individui forniscono le informazioni<br />
ricercate rispondendo a precise domande. Essi sono quindi ben<br />
consapevoli di essere oggetto di studio: questo fatto è inevitabilmente<br />
una fonte di potenziali distorsioni. Il problema è tuttavia contenuto<br />
dal ricorso a particolari accorgimenti, che verranno progressivamente<br />
affrontati.<br />
Il questionario somministrato per telefono e il questionario autocompilato<br />
postale sono le modalità più utilizzate mentre l’intervista<br />
personale è meno diffuso in quanto più costoso.<br />
Naturalmente, non è possibile dare un generico giudizio di preferenza<br />
dell’una o dell’altra tecnica: la scelta andrà effettuata di volta in<br />
volta, in base a una lunga serie di fattori, tra cui soprattutto la tipologia<br />
di servizio oggetto di indagine, la tipologia di rilevazione (es.<br />
primo intervento di impianto del sistema o rilevazione successiva di<br />
monitoraggio) le sue caratteristiche, il target a cui si rivolge, il budget<br />
e i tempi disponibili per la ricerca, ecc.<br />
Un dato comune a tutte le tecniche di intervista è rappresentato<br />
dalla costante e inesorabile crescita dei rifiuti da parte delle persone<br />
alle interviste stesse, solo in parte contenuta da alcune strategie di<br />
contrasto del problema. <strong>La</strong> principale causa di questo fenomeno risiede<br />
nell’eccessiva lunghezza di molti questionari (cercando di conoscere<br />
tanto, alla fine si rischia di non conoscere nulla), oppure nell’associazione<br />
negativa con le vendite telefoniche o personali. Per esempio,<br />
il telemarketing ha assunto dimensioni rilevanti, per cui si è diffusa la<br />
convinzione che chiunque chiami cerchi in qualche modo di vendere<br />
qualcosa.<br />
52 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE