La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Area prestazioni alberghiere
- pulizia della sua stanza e dei servizi igienici
- cortesia del personale addetto alle pulizie
- comfort del letto
- comfort della stanza, cioè presenza del bagno interno, adeguato
ricambio d’aria, armadio, comodino, sedie, cestini, ecc.
- tranquillità e riservatezza della stanza, cioè possibilità di non essere
disturbati da altri pazienti e dai loro parenti
- ...
La rilevazione
Gli strumenti concreti più frequentemente utilizzati per lo svolgimento
di questa fase sono, in linea di massima, tre:
l’intervista personale;
l’intervista telefonica;
l’autocompilazione.
Con ognuna di queste tecniche, è opportuno tenere sempre presente
che durante le interviste gli individui forniscono le informazioni
ricercate rispondendo a precise domande. Essi sono quindi ben
consapevoli di essere oggetto di studio: questo fatto è inevitabilmente
una fonte di potenziali distorsioni. Il problema è tuttavia contenuto
dal ricorso a particolari accorgimenti, che verranno progressivamente
affrontati.
Il questionario somministrato per telefono e il questionario autocompilato
postale sono le modalità più utilizzate mentre l’intervista
personale è meno diffuso in quanto più costoso.
Naturalmente, non è possibile dare un generico giudizio di preferenza
dell’una o dell’altra tecnica: la scelta andrà effettuata di volta in
volta, in base a una lunga serie di fattori, tra cui soprattutto la tipologia
di servizio oggetto di indagine, la tipologia di rilevazione (es.
primo intervento di impianto del sistema o rilevazione successiva di
monitoraggio) le sue caratteristiche, il target a cui si rivolge, il budget
e i tempi disponibili per la ricerca, ecc.
Un dato comune a tutte le tecniche di intervista è rappresentato
dalla costante e inesorabile crescita dei rifiuti da parte delle persone
alle interviste stesse, solo in parte contenuta da alcune strategie di
contrasto del problema. La principale causa di questo fenomeno risiede
nell’eccessiva lunghezza di molti questionari (cercando di conoscere
tanto, alla fine si rischia di non conoscere nulla), oppure nell’associazione
negativa con le vendite telefoniche o personali. Per esempio,
il telemarketing ha assunto dimensioni rilevanti, per cui si è diffusa la
convinzione che chiunque chiami cerchi in qualche modo di vendere
qualcosa.
52 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE