La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

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2.2.2 Le indagini quantitative Affrontiamo ora la fase quantitativa, ossia quella che costituisce il cuore di una ricerca vera e propria di customer satisfaction. L’indagine quantitativa è finalizzata a verificare su grandi numeri la validità di che cosa è emerso nei piccoli gruppi dell’indagine qualitativa. La definizione dei bisogni/attese Al termine della fase di indagine qualitativa, si procede nella definizione dei bisogni e delle attese da verificare con la rilevazione quantitativa. Tale attività di identificazione può avvenire attraverso l’autovalutazione della direzione dell’organizzazione, colloqui con tutti i responsabili delle unità organizzative e/o l’utilizzo di ricerche qualitative. Un buon supporto è costituito anche dalla letteratura e dal confronto con esperienze analoghe. Occorre che il gruppo sappia cogliere, in profondità, tutti i fattori di soddisfazione rispondenti sia a esigenze espresse o implicite, sia a esigenze ancora latenti, nel contesto delle aspettative che mutano. Per tale attività il gruppo di lavoro può farsi assistere da specialisti per condurre, come visto sopra, le indagini qualitative necessarie per verificare ed integrare i fattori di soddisfazione, definire la loro espressione - vocabolario - in modo semplice, comprensibile da tutti e privo di equivoci, avendo cura di evitare formulazioni che racchiudano troppi elementi e determinino risposte compensate. I fattori della soddisfazione sono correttamente definiti quando identificano specifiche esigenze degli utenti clienti e leve di miglioramento azionabili dall’organizzazione per conseguire determinati obiettivi attesi di crescita della soddisfazione del cliente e degli indicatori di prestazione dell’organizzazione. Possiamo elencare alcuni fattori della soddisfazione, prendendo, a titolo di esempio alcuni servizi alla persona gestiti dai Comuni e alcuni aspetti del Servizio Sanitario, come prenotazione e accettazione e prestazioni alberghiere di un ospedale: Servizi per la prima infanzia: - gli orari di apertura degli asili nido - la competenza del personale addetto ai bambini - il rapporto fra gli educatori e le famiglie - i pasti per i bambini - le attrezzature educative - il livello di igiene degli ambienti destinati ai bambini - ... Servizi socio assistenziali: - la competenza degli assistenti sociali - la disponibilità degli assistenti sociali - la flessibilità degli interventi di assistenza - il rispetto della dignità dell’assistito - gli interventi di assistenza sociale - i tempi per l’erogazione del servizio - ... 50 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE
Servizi culturali e per il tempo libero: - le mostre, le esposizioni ed altri eventi culturali organizzati dal Comune: • rilevanza della mostra • illuminazione • visite guidate (con personale, audioguida, ecc.) • prenotazione (a distanza, telefonica, ecc.) • orari di accesso • ... - il servizio offerto dalle biblioteche comunali: • quantità dei volumi • varietà delle tipologie di volumi • catalogazione • modalità del prestito • cortesia degli addetti • competenza degli addetti • illuminazione • spazi adeguati per la consultazione • orari di accesso • ... - ... Servizio di mense scolastiche: - diversificazione del menù nella settimana - ricchezza, qualità complessiva dei menù - abbondanza delle porzioni - grado di cottura dei cibi - utilizzo adeguato di prodotti biologici e di origine controllata - adeguata presenza nei menù di prodotti stagionali - presenza nei menù di piatti adeguati ai gusti dei bambini e dei ragazzi - ... Servizio sanitario in accettazione o alberghiero di un ospedale: Area prenotazione e accettazione - efficienza del servizio di prenotazione telefonica relativa alle visite preliminari e al ricovero effettivo - velocità di ricovero, cioè tempi di attesa dalla prenotazione al ricovero effettivo - ora di accettazione in reparto per il suo ricovero - facilità e velocità delle procedure di accettazione, sia di quelle amministrative allo sportello sia di quelle operative in reparto - gentilezza e disponibilità del personale infermieristico al momento del ricovero in reparto - chiarezza delle informazioni sanitarie sul suo ciclo di cura, ricevute al momento del ricovero dal personale sanitario del reparto - ... COME RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION 51
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