La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

2.2.2 Le indagini quantitative
Affrontiamo ora la fase quantitativa, ossia quella che costituisce il
cuore di una ricerca vera e propria di customer satisfaction.
L’indagine quantitativa è finalizzata a verificare su grandi numeri la
validità di che cosa è emerso nei piccoli gruppi dell’indagine qualitativa.
La definizione dei bisogni/attese
Al termine della fase di indagine qualitativa, si procede nella definizione
dei bisogni e delle attese da verificare con la rilevazione quantitativa.
Tale attività di identificazione può avvenire attraverso l’autovalutazione
della direzione dell’organizzazione, colloqui con tutti i responsabili
delle unità organizzative e/o l’utilizzo di ricerche qualitative.
Un buon supporto è costituito anche dalla letteratura e dal confronto
con esperienze analoghe.
Occorre che il gruppo sappia cogliere, in profondità, tutti i fattori di
soddisfazione rispondenti sia a esigenze espresse o implicite, sia a esigenze
ancora latenti, nel contesto delle aspettative che mutano.
Per tale attività il gruppo di lavoro può farsi assistere da specialisti
per condurre, come visto sopra, le indagini qualitative necessarie per
verificare ed integrare i fattori di soddisfazione, definire la loro
espressione - vocabolario - in modo semplice, comprensibile da tutti
e privo di equivoci, avendo cura di evitare formulazioni che racchiudano
troppi elementi e determinino risposte compensate.
I fattori della soddisfazione sono correttamente definiti quando
identificano specifiche esigenze degli utenti clienti e leve di miglioramento
azionabili dall’organizzazione per conseguire determinati
obiettivi attesi di crescita della soddisfazione del cliente e degli indicatori
di prestazione dell’organizzazione.
Possiamo elencare alcuni fattori della soddisfazione, prendendo, a titolo
di esempio alcuni servizi alla persona gestiti dai Comuni e alcuni aspetti
del Servizio Sanitario, come prenotazione e accettazione e prestazioni
alberghiere di un ospedale:
Servizi per la prima infanzia:
- gli orari di apertura degli asili nido
- la competenza del personale addetto ai bambini
- il rapporto fra gli educatori e le famiglie
- i pasti per i bambini
- le attrezzature educative
- il livello di igiene degli ambienti destinati ai bambini
- ...
Servizi socio assistenziali:
- la competenza degli assistenti sociali
- la disponibilità degli assistenti sociali
- la flessibilità degli interventi di assistenza
- il rispetto della dignità dell’assistito
- gli interventi di assistenza sociale
- i tempi per l’erogazione del servizio
- ...
50 LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE