La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Magellano

Indice
Presentazione di Pia Marconi 7
Introduzione 9
Prima Parte
METODI E STRUMENTI DI RILEVAZIONE
1. Cos’è e a cosa serve l’indagine di customer satisfaction 13
1.1 Rilevare la customer satisfaction
nelle amministrazioni pubbliche 15
1.2 A cosa serve un’indagine di customer satisfaction 19
1.3 Alcune precisazioni preliminari: cosa non è
la customer satisfaction e quando utilizzarla 28
2. Come rilevare la customer satisfaction 31
2.1 La preparazione della rilevazione: le scelte di fondo 32
2.2 La raccolta dei dati 42
2.3 L’elaborazione e l’interpretazione dei dati 72
2.4 La presentazione e l’utilizzo dei risultati 82
3. Come garantire la buona riuscita dell’indagine 87
3.1 Seguire un percorso corretto 87
3.2 Individuare gli attori del processo 88
3.3 Curare la comunicazione interna ed esterna 92
3.4 Gestire il ricorso a consulenti esterni 94
3.5 Raccordare le rilevazioni ai processi decisionali
e ai sistemi gestionali 96
3.6 Prevedere e dare continuità alle rilevazioni 98
Seconda Parte
APPLICAZIONI ED ESPERIENZE
4. La qualità percepita nei servizi
e nelle attività di front-office 101
4.1 Tipologie di front-office
nelle amministrazioni pubbliche 101